ปรับสู่การเป็นบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ผู้แต่งคือ Larry Seldon ซึ่งเป็นศาสตราจารย์ด้านเศรษฐศาสตร์และการเงินแห่งบัณฑิตวิทยาลัยด้านธุรกิจแห่งมหาวิทยาลัย
Columbia และ Geoffrey Colvin ซึ่งเป็นบรรณาธิการอาวุโสนิตยสาร Fortune เสนอให้คุณเปลี่ยนแปลงธุรกิจอย่างถอนรากถอนโคน
แต่ไม่ได้หมายถึงให้คุณปรับโครงสร้างหรือปลดพนักงาน เพียงแต่ให้คุณปรับเปลี่ยนมาเป็นบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพราะลูกค้าคือแหล่งรายได้ของคุณ
โดยให้มองบริษัทว่าเป็นบัญชีรายการลูกค้า ไม่ใช่กลุ่มผลิตภัณฑ์หรือบริการ
ซึ่งเป็นวิธีใหม่ในการบริหารจัดการลูกค้า อันจะทำให้ราคาหุ้นของคุณพุ่งขึ้นสูงสุดอย่างที่บริษัทอย่าง
Fidelity, Dell Computer, Best Buy และ Royal Bank of Canada เคยทำสำเร็จมาแล้ว
ขั้นแรกของกระบวนการปรับเปลี่ยนบริษัทมาสู่บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือ
การค้นหาว่าลูกค้ากลุ่มใดที่เป็นตัวสร้างรายได้ให้แก่บริษัท (angels) และส่งผลดีต่อราคาหุ้นของบริษัท
และลูกค้ากลุ่มใดที่สร้างผลเสียให้แก่หุ้นของบริษัท (devils) โดยผู้แต่งบอกว่าคุณไม่จำเป็นต้องหาข้อมูลเพิ่มแต่อย่างใดและใช้เพียงข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้วหรือหาได้ง่ายๆ
เท่านั้นเอง แล้วคุณจะพบด้วยความประหลาดใจว่ามีลูกค้าเพียง 20% เท่านั้นที่เป็นกลุ่มที่สร้างกำไรให้แก่บริษัทของคุณ
ลูกค้าปีศาจ
นอกจากนี้ คุณจะยังพบอีกว่า ลูกค้า 20% ที่อยู่อันดับท้ายสุดของการวิเคราะห์การสร้างกำไรให้แก่บริษัท
อาจสามารถทำให้บริษัทขาดทุนเกินกว่า 100% ของกำไรทั้งหมดที่บริษัทได้รับ
ดังนั้นการปฏิบัติต่อลูกค้า "ทุกคน" อย่างเท่าเทียมกันจึงไม่ใช่แผนธุรกิจที่จะส่งผลดีต่อราคาหุ้นของบริษัทแต่อย่างใด
แต่บริษัทจะต้องเปลี่ยนแปลงวิธีบริหารและจัดสรรทรัพยากรใหม่ เพื่อทุ่มเททรัพยากรให้เฉพาะลูกค้ากลุ่มที่สร้างโอกาสทำกำไรให้แก่บริษัทเท่านั้น
นอกจากเสนอวิธีวิเคราะห์ความสามารถในการทำกำไรที่ลูกค้าทำให้แก่บริษัทแล้ว
ผู้แต่งยังเสนอหลักการอีก 2 ประการ ที่จะช่วยเพิ่มกำไรให้แก่บริษัทดังนี้
-
จะต้องบริหารลูกค้าแต่ละรายให้สร้างกำไรสูงสุดกลับคืนสู่ผู้ถือหุ้น หรือสูงกว่าอัตราการเพิ่มขึ้นของราคาหุ้นโดยเฉลี่ยอยู่เสมอ
-
เพิ่มกำไรด้วยการบริหารลูกค้าให้ดีขึ้นและเพิ่มราคาหุ้นด้วยการสร้างคุณค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้า
พร้อมทั้งเสนอให้ใช้อัตราส่วนราคาหุ้นต่อกำไรต่อหุ้น (price-earnings)
เป็นตัววัดความสำเร็จในการเพิ่มกำไรให้แก่บริษัท หลังจากที่คุณเริ่มใช้วิธีบริหารลูกค้าแบบใหม่นี้แล้ว
อย่างไรจึงจะได้ชื่อว่าเป็นบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือบริษัทที่มุ่งเน้นที่จะตอบสนองความต้องการทั้งหมดของลูกค้าให้ได้
ซึ่งจะทำให้บริษัทเสนอบริการและข้อมูลใหม่ๆให้แก่ลูกค้า อันเป็นธุรกิจที่ทำกำไรงามกว่าการเสนอขายผลิตภัณฑ์
นอกจากนี้ยังจะทำให้ได้รับผลตอบแทนต่อเงินลงทุน (return on invested capital)
ในระดับที่สูงมาก เพราะการเสนอบริการและข้อมูลไม่จำเป็นต้องใช้เงินลงทุนมากเท่าการพัฒนาผลิตภัณฑ์