การดิ้นรนเพื่อความอยู่รอดของแบงก์ขนาดเล็ก ที่ต้องเผชิญหน้ากับความยากลำบากในการแข่งขัน
จากการไหลบ่าของกระแสโลกาภิวัตน์ กลายเป็นการเตรียมพร้อมที่ทำให้แบงก์ เอเชียพลิกกลับขึ้นมายืนหยัดได้อีกครั้ง
ปีที่แล้วแบงก์เอเชียยังเป็นเพียงแบงก์ขนาดเล็ก ที่ตกอยู่ในฐานะย่ำแย่
เงินฝากไม่พอกับ การปล่อยสินเชื่อ ส่วนแบ่งตลาดลดลงเหลือเพียงแค่
2.42% กลายเป็นแบงก์อันดับที่ 11 ของไทย
ด้วยภาวะที่ยากลำบากนี้เอง ผู้บริหารสูงสุดของแบงก์เอเชีย ภายใต้การนำของจุลกร
สิงหโกวินท์ กรรมการผู้จัดการแบงก์เอเชีย ตัดสินใจผ่าตัดองค์กรเพื่อแก้ปัญหา
และพลิกโฉมธุรกิจขึ้นมาอีกครั้ง นั่นกลายเป็นที่มาของการตัดสินใจผ่าตัดองค์กรด้วยการยกเครื่องระบบ
ไอทีทั้งหมด ซึ่งเป็น 1 ใน 4 ขั้นตอนของการปรับทิศทางใหม่เพื่อไปสู่กลุ่มลูกค้ารายย่อย
(Retail Transformation) และลดต้นทุนในการทำธุรกิจลง
"ถ้าเราไม่แก้ที่ระบบ back end และรีเอ็นจิเนียริ่งองค์กรก่อนก็ไม่มีประโยชน์
พอเรานำบริการใหม่ต้นทุนก็เพิ่ม เพราะระบบเดิมรองรับไม่ได้" วิลาวรรณ
วนดุรงค์วรรณ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ เล่าถึงที่มา
นอกเหนือจากการเป็นแบงก์เล็กที่ไม่มีความซับซ้อนเท่ากับแบงก์ใหญ่ และการปรับปรุงระบบคอมพิวเตอร์
ถูกกำหนดให้เป็นส่วนหนึ่งในกระบวนการปรับปรุงโครงสร้างองค์กรของแบงก์เอเชีย
ที่จะอยู่ในการควบคุมอย่างใกล้ชิดของฝ่ายบริหาร ระดับสูง ภายใต้การนำของจุลกร
นับเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้การยกเครื่องระบบคอมพิวเตอร์ ในครั้งนั้นลุล่วงไปได้อย่างรวดเร็ว
แบงก์เอเชียไม่ได้ใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างความหรูหรา แต่เพื่อรองรับกับโครงสร้างองค์กรใหม่
ที่ต้องการนำเอามาตรฐานของแบงก์สากลมาใช้ แนวทางของระบบไอที จึงต้องเดินไปในทิศทางเดียวกัน
"มาตรฐานโลกทำยังไง เราจะขอทำอย่างนั้น นี่คือปรัชญาของเราตั้งแต่ต้น
เราเลือกซอฟต์แวร์ที่มีชื่อเสียง มีลูกค้า 800 รายทั้งใหญ่และเล็กที่ใช้ระบบนี้อยู่
เราไม่พยายามคิดเอง ทำเอง" วิลาวรรณบอก
ผลที่เกิดขึ้นจากแนวคิดเหล่านี้ก็คือระบบคอมพิวเตอร์ของแบงก์เอเชียสามารถรองรับกับบริการใหม่ๆ
ที่จะเกิดขึ้นได้ง่ายดาย เมื่อระบบงานเป็นมาตรฐาน ของโลก ที่เป็นระบบเปิดอยู่แล้ว
ในขณะที่แบงก์ตัดสินใจเลือกบริษัท walker group เป็นผู้สร้างภาพลักษณ์ใหม่ให้กับแบงก์เอเชีย
ปรับปรุงสาขาใหม่ให้มีความสดใส กระฉับกระเฉง โลโก เครื่องแบบพนักงาน กระทั่งนามบัตร
ผู้บริหารของแบงก์เอเชียใช้เวลา 6 เดือนเต็มในการคัดเลือกเทคโนโลยีใหม่
ในการยกเครื่องระบบไอทีทั้งหมดเครื่องเมนเฟรมของไอบีเอ็มถูกนำมาติดตั้งแทนระบบฮาร์ดแวร์เดิม
และเลือกเอาซอฟต์แวร์ของ systemetics (Altel co.) ซึ่งเป็นระบบที่แบงก์ขนาดใหญ่ของต่างชาติใช้งานอยู่มาใช้แทนซอฟต์แวร์เดิม
"เราเลือกซอฟต์แวร์ระบบ world class ซิตี้แบงก์ก็ใช้ เชสแมนฮัตตันแบงก์
ก็ใช้ เฟิสท์เนชั่นแนลแบงก์ก็ใช้ แบงก์ของไทยบางแห่งก็ใช้ แต่ถึงแม้ซอฟต์แวร์จะดีก็ต้องอยู่ที่คนด้วย"
วิลาวรรณกล่าวอย่างภูมิใจ
หลังจากแบงก์ใช้เวลาในการติดตั้งและพัฒนาระบบงานอีก 1 ปีเต็ม จากนั้นจึงไปสู่ขั้นตอนของการใช้งานให้กับพนักงานของแบงก์
โดยอาศัยสื่อมัลติมีเดียเข้าช่วย
หลังจากวางระบบคอมพิวเตอร์หลักที่ใช้เงินลงทุนไป 700 ล้านบาทเสร็จสิ้นก็นำ
application ต่างๆ มาเสริมในเรื่องการใช้ข้อมูลให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น วิลาวรรณบินไปซื้อซอฟต์แวร์ทีเซอร์
(Tser) มาใช้ในเรื่องของการวิเคราะห์ต้นทุนนำมาติดตั้ง
โปรแกรมโลตัสโน้ต ถูกนำมาใช้ในเรื่องของระบบอินทราเน็ต เพื่อการสื่อสาร
และการใช้ข้อมูลภายในของแบงก์เอเชีย ซึ่งเป็นอีกระบบที่วิลาวรรณกล่าวถึงอย่างภาคภูมิใจ
ทั้งหมดนี้เพื่อเอื้อให้กับทิศทางใหม่ของแบงก์เอเชีย ที่จะมุ่งไปสู่ตลาดรีเทลแบงกิ้ง
นอกจากภาพลักษณ์ที่เปลี่ยนใหม่ ระบบการทำงานของสาขาถูกปรับเปลี่ยน ใหม่จากสาขาแบบเดิมที่เคยมีตำแหน่งงานมากมาย
มีขั้นตอนการทำงานซับซ้อน คนเหล่านี้จะถูกเปลี่ยนให้เป็นนักการตลาด เป็นตัวแทนบริการ
ระบบทำงานที่ยุ่งยากซับซ้อนจะถูกทดแทนด้วยระบบคอมพิวเตอร์ ์จะต้องเป็นเครื่องมือที่จะต้องรองรับกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้
เพื่อไปสู่เป้าหมายดังกล่าว สาขาทั้ง 110 แห่งที่ถูกเชื่อมโยงด้วยระบบเครือ
ข่าย (network) ได้นำซอฟต์แวร์ systemetics ใช้ในด้านบริการในด้านของแบงก์
เช่น การโอนเงิน และถอนเงิน จนครบทุกสาขา ทั้งหมดนี้เสร็จสิ้นลงต้นปี 2541
วิลาวรรณเล่าว่ากระบวนการที่สำคัญและยากที่สุด ก็คือการแปลงข้อมูลเพื่อเชื่อมโยงฐานข้อมูลหลัก
หรือระบบ CIS ไปเชื่อมโยงเข้ากับระบบการทำงานของสาขาทั้ง 110 แห่ง เพื่อให้ฐานข้อมูลสามารถเชื่อมกับระบบทำงานทั้งหมดของสาขาไม่ว่าจะเป็นการฝากถอน
ระบบเครดิตการ์ด รวมถึงระบบของเครื่องเอทีเอ็ม
"เราทำระบบนี้ก็เพื่อที่ว่าเราจะรู้ข้อมูลของลูกค้าได้ตลอด ไม่ว่าเขาจะไปใช้บริการที่สาขาไหน
เราจะรู้ข้อมูลได้เลยทันทีว่าคนคนนี้ระบบบัญชีเป็นอย่างไร เราจะเพิ่มบริการอะไรให้เขาบ้าง
ซึ่งเราจะทำควบคู่ไปกับการสำรวจความต้องการเป็นระยะ" วิลาวรรณเล่าถึงที่มาของการเปิดธนาคารสาขาในช่วงวันหยุดที่มาจากฐานข้อมูลเหล่านี้
ผลที่ได้รับจากการตัดสินใจผ่าตัดองค์กรเมื่อ 3 ปีที่แล้ว นอกจากจะทำให้แบงก์ลดต้นทุนในเรื่องต่างๆ
ลง แบงก์เอเชียสามารถขยายสาขาเพิ่มได้โดยไม่ต้องรับพนักงานเพิ่ม การมีระบบ
หลังบ้านที่พร้อม ระบบคอมพิวเตอร์ที่ถูกปรับโฉมใหม่ที่ใช้มาตรฐานสากลก็ให้แบงก์เอเชียก้าวไปสู่การเป็น
Internet banking
แบงก์เอเชียได้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของวินสโตร์ โครงการทำระบบซัปพลายเชนแมเนจเม้นท์
ที่เป็นการท้า ทายใหม่ของธุรกิจค้าปลีก ซึ่งเป็นการร่วมมือกันครั้งใหญ่ระหว่างธุรกิจค้าปลีก
ธุรกิจขนส่ง ผู้ให้บริการอินเตอร์เน็ต
บริษัทคอมพิวเตอร์ ที่จะใช้ platform ในการวางระบบบริหารการจัดส่งสินค้า
โดยมีแบงก์เอเชียเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในธุรกรรมการเงินให้กับวินสโตร์
"เครือข่ายของเราเป็นการปูพื้นให้ระบบอื่นๆ ติดต่อกับเราได้ เราวางโครงหลักไว้แล้ว
เพราะการทำ supply chain management ถ้าไม่มีแบงก์เข้ามาร่วมก็ไม่ได้เกิด
ซึ่งถ้าแบงก์เองไม่มี internet banking ก็เกิดยาก สาขาจะดูยอดยังไง ก็ทำไม่ได้"
วิลาวรรณเล่าถึงที่มา
เครือข่ายที่เชื่อมระหว่างสาขาของแบงก์ทั้ง 110 สาขาของแบงก์เอเชีย
ที่วิ่งได้ด้วยความเร็ว 64k จะสามารถรองรับกับ IP (Internet protocal) ที่จะทำ
ให้แบงก์เปิดรับเข้าสู่ Internet bank-ing พร้อมรับกับธุรกรรมที่จะเกิดจาก
web technology เหล่านี้
นอกจากการที่แบงก์เอเชียจะเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของธุรกรรมการชำระ เงินให้กับธุรกิจ
business to business แบงก์เอเชียเริ่มต้น Internet banking ให้กับลูกค้าทั่วไป
แบงก์เอเชียใช้โฮมเพจเป็นสื่อกลางในการให้ลูกค้าไว้ชำระค่าใช้ระบบสาธารณูปโภค
จ่ายค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าโทรศัพท์ ผ่านอินเตอร์เน็ต และการเชื่อมโยง (link) ไปยังโอเปอเรเตอร์ค่ายโทรศัพท์มือถือต่างๆ
เพื่อดูข้อมูลการใช้โทรศัพท์มือถือ
"เทคโนโลยีมันไม่มีปัญหาแล้ว ขึ้นอยู่กับว่าจะหยิบอะไรมาใส่ลงไป ลูกค้าที่จะมาใช้ระบบของเราก็ต่อปลั๊กเข้ามาเลย"
วิลาวรรณกล่าวถึงความพร้อมของเทคโนโลยี
ปัญหาที่แบงก์เอเชียและหลายแบงก์ในเวลานี้จึงไม่ได้อยู่ที่ระบบคอมพิวเตอร์
หรือเทคโนโลยี แต่อยู่ที่จะทำอย่างไรจึงจะเพิ่มปริมาณการใช้ Internet banking
ให้คุ้มค่ากับเงินที่ลงทุนกับการสร้างระบบ และนี่คือสาเหตุที่ว่าแบงก์ไทยพาณิชย์จึงต้องทำตัวเป็น
shopping mall ให้ผู้ส่งออกมาเปิดร้านค้าออนไลน์ได้ฟรี และแบงก์เอเชียเองก็ต้องทำตัวเป็นที่ปรึกษาทางธุรกิจ
และเป็นคนกลางที่จะให้ทั้งแหล่งเงินกู้ และหาเครื่องอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า
ทุกวันนี้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของแบงก์เอเชีย คือธุรกิจขนาดเล็ก และขนาดย่อม
(SME) ที่แบงก์เอเชียกำลังรุกหนักทั้งสื่อโฆษณา และกิจกรรมต่างๆ ห้องประชุมชั้นล่างของสำนักงานใหญ่ถูกดัดแปลงใช้เป็นห้องสัมมนาสำหรับให้ความรู้
และคำปรึกษาแก่ SME เหล่านี้ วิทยากรทั้งหลายจากผู้ที่ประสบความสำเร็จธุรกิจ
e-commerce ร้านขายดอกไม้ออนไลน์ หัตถกรรมจากต่างจังหวัดที่ใช้อินเตอร์เน็ตเป็นช่องทางขาย
บริษัทรับออกแบบโฮมเพจ ผู้ให้บริการอินเตอร์เน็ตจะถูกเชิญมาให้ความรู้ ซึ่งจัดขึ้นเป็นประจำทุกสัปดาห์
ทุกวันนี้วิลาวรรณ และทีมงานฝ่ายคอมพิวเตอร์ รวมถึงโปรแกรมเมอร์ทั้งหลายไม่ได้เรียนรู้เพียงแค่ระบบเมนเฟรม
หรือจะทำให้เน็ตเวิร์คเชื่อมโยงระหว่างสาขาได้ปกติ ซอฟต์แวร์ทำงานไม่มีปัญหาเหมือนกับโปรแกรมเมอร์ทั่วไปเท่านั้น
แต่คนเหล่านี้จะต้องเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าไปพร้อมกันด้วย
"ทุกวันนี้พี่จะส่งลูกน้องในแผนก ไปนั่งฟังในห้อง ทุกครั้งที่มีการสัมมนา
ต้อง ให้เขารู้ว่าธุรกิจนี้เป็นยังไง ลูกค้าต้องการยังไง"
วิลาวรรณรู้ดีว่าหมดยุคแล้วกับการที่ธนาคารจะผลิตโปรแกรมมาใหม่ หรือบริการใหม่ๆ
และเปลี่ยนพฤติกรรมให้ลูกค้าหันมาใช้บริการเหล่านี้ เมื่อทางเลือกของลูกค้ามีมากขึ้นจากการเปิดเสรีของแบงก์
แต่สิ่งที่แบงก์จะต้องทำคือการที่จะต้องเข้าถึงความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง
เพื่อที่จะหาบริการหรือเทคโนโลยีมาตอบสนองความต้องการ และเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้ามากที่สุด
เพราะเมื่อกลุ่มลูกค้าเหล่านี้มีโอกาสทางธุรกิจที่ดี มีเครื่องอำนวยความสะดวกในการทำธุรกิจที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตไปได้
ผลพวงที่แบงก์จะได้รับในวันข้างหน้าก็คือ ค่าทรานแซกชั่นที่จะได้รับจากลูกค้าเหล่านี้
งานนี้ก็ต้องขึ้นอยู่กับว่าแบงก์เอเชียจะอาศัยเครือข่าย (network) และความสามารถล้วนๆ
ที่มีอยู่ในมือมาใช้กับภาวะเหล่านี้ได้อย่างไร