ผู้ผลิตรถยนต์ต้องมีตัวแทนจำหน่ายกระจายอยู่ทั่วประเทศ ทั้งดีลเลอร์ และศูนย์บริการ
โรงงานผลิตที่แยกกันอยู่หลายที่ ทำให้โตโยต้าจำเป็นต้องนำระบบไอทีมาใช้ เพื่อเพิ่มความสะดวกในการสื่อสารระหว่างกัน
อนหน้านี้โตโยต้านำระบบ WAN (Wide Area Network) มาใช้วางเครือข่าย
(network) ภายในบริษัทที่เป็นเสมือนกับถนนสายหลักเพื่อเชื่อมโยงการสื่อสารภายในองค์กรของโตโยต้า
ซึ่งเริ่มทำมาตั้งแต่ปี 2534 และมาเสร็จสิ้นเอาในปี 2540 ปี ใช้เงินไป 30
ล้านบาท
มาถึงต้นปี โตโยต้าได้นำเอาระบบ TBR (Toyota Business Reforming) มาใช้ในส่วนของงานขายที่เชื่อมโยงกับตัวแทนจำหน่ายทั่วประเทศ
ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อรถ ยอดสั่งจองรถ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะใช้ประโยชน์ในเรื่องของการวางแผนการขาย
และยังเชื่อมโยงไปถึงการที่โรงงานจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง ใช้เงินไป 30
ล้านบาท
เดือนกันยายนของปีนี้โตโยต้าได้นำระบบ e-mail มาใช้ติดต่อกับตัวแทนจำหน่ายทั่วประเทศ
คราวนี้ก็มาถึงฝ่ายการตลาดและบริการหลังการขาย จะต้องรับผิดชอบเกี่ยวกับการให้บริการแก่ลูกค้า
เรื่องของอะไหล่ เคมีภัณฑ์ รวมถึงปัญหาต่างๆ ของลูกค้าในแต่ละวันจะต้องยุ่งเกี่ยวกับข้อมูลจำนวนมาก
ต้องใช้งานไม่ต่ำกว่า 60 หน้า เพื่อการนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์
โตโยต้าก้าวเข้าสู่ระบบอินทราเน็ต ใช้วิธีว่าจ้างคนภายนอกมาติดตั้งให้
และ หลังเปิด ในที่สุดโตโยต้าก็เลือกให้ฝ่ายอินเตอร์เน็ตของสถานีโทรทัศน์ช่อง
5 มาเป็นผู้ออกแบบเว็บ และวางระบบฐานข้อมูลให้อยู่ในรูปของรายงาน ที่พร้อมจะดึงไปใช้งาน
ซึ่งก่อนหน้านี้ไม่นานโตโยต้าเพิ่งซื้อซอฟต์แวร์ของออราเคิล มาใช้ในการรวบรวมข้อมูลกระจัดกระจายให้มาอยู่ในรูปของฐานข้อมูลที่พร้อมจะดึงไปใช้งานได้ทันที
ความพร้อมในเรื่องเครือข่ายและฐานข้อมูลมีส่วนอย่างมาก โตโยต้าใช้เงินไปเพียง
1 ล้านบาท กับการวางระบบอินทราเน็ต ซึ่งเป็นเรื่องของการออกแบบเว็บไซต์ที่จะมาใช้เรียกดูข้อมูลภายใน
และการนำฐานข้อมูลมาใช้ประโยชน์กับตัวแทน และศูนย์บริการ 220 รายทั่วประเทศ
ถึงแม้ว่าสถานที่ทำงานของโตโยต้าจะถูกถอดแบบมาจากการทำงานของสไตล์ ญี่ปุ่น
แต่งานนี้โตโยต้าประเทศไทยไม่ได้เป็นผู้ตาม
"ผมว่าทางบริษัทแม่ในญี่ปุ่นก็ยังไม่ได้ใช้" นี่คือคำยืนยันของศิตชัย
จีระธัญญาสกุล associate director บริษัทโตโยต้า ประเทศไทย จำกัด
เป้าหมายของการทำระบบอินทราเน็ตครั้งนี้ ไม่ได้ใช้ประโยชน์เฉพาะภายในสำนักงานของโตโยต้า
ที่กระจัดกระจาย กันอยู่ 4 แห่ง คือ สำนักงานใหญ่และโรงงานอยู่ที่สมุทรปราการและเกตเวย์
มีศูนย์การศึกษาอยู่ที่สุวินทวงศ์ มีสำนักงานอยู่สุขุมวิท 37 แต่เพื่อประโยชน์ในการทำธุรกิจระหว่างโตโยต้าและตัวแทนจำหน่าย
ทั่วประเทศ
"เป้าหมายของเราคือ การรวบรวมข้อมูลทุกอย่างของฝ่ายการตลาดหลังการ ขายของเราเรียกง่ายๆ
ว่าเป็นคลังข้อมูลของเราให้ไปอยู่ในเว็บทั้งหมด" ศิตชัย จีระธัญญาสกุลบอก
เนื้อหาในอินทราเน็ตที่โตโยต้าใส่ไว้ จะแบ่งออกเป็น 4 ส่วนหลักๆ คือ
เริ่มตั้งแต่บันทึกของตัวแทนจำหน่าย จะเป็นรายละเอียดต่างๆ ทุกแง่มุมของตัวแทนจำหน่าย
ไม่ว่าจะประวัติการก่อตั้ง ขนาดของตัวแทน ข้อมูลการขาย ขนาดของธุรกิจ ช่องจอดซ่อมรถ
จำนวนพนักงาน ขีดความสามารถในการขาย ซึ่งข้อมูลบางส่วน ดีลเลอร์รายอื่นจะเห็นได้
แต่ถ้าเป็นข้อมูลที่ลึกลงไปมากๆ โตโยต้าเท่านั้นจะเห็นได้
"อย่างในเรื่องของข้อมูลยอดขาย ดีลเลอร์เองจะรู้ว่าที่ผ่านมาขายไปเท่าไหร่
ไม่ต้องเก็บแฟ้ม โตโยต้าเองจะรู้ได้ว่าผลจากการทำโปรโมชั่นเป็นอย่างไร ยอดบริการเพิ่มขึ้นหรือไม่
การทำ grouping ในการทำโปรโมชั่นก็ง่ายขึ้น"
ส่วนที่สองจะใช้ในเรื่องของการส่งข้อมูลรายงานจากตัวแทน ทั้ง 220 รายทั่วประเทศมายังโตโยต้า
ในแต่ละเดือนตัวแทนจำหน่ายเหล่านั้นจะต้องส่งรายงานประจำเดือนเกี่ยวกับภาระของศูนย์บริการ
อะไหล่ อุปกรณ์ตกแต่ง เคมีภัณฑ์ รายงานผลกิจกรรม ซึ่งถ้าเป็นระบบเดิม หลังจากดีลเลอร์ส่งรายงานที่โตโยต้าแล้ว
จะต้องกรอกข้อมูลใส่คอมพิวเตอร์ และเมื่อคำนวณเสร็จจะต้องส่งรายงานกลับไปให้ตัวแทนจำหน่ายอีกครั้ง
"ตัวแทนจำหน่ายเขาต้องพิมพ์ใส่กระดาษและขนส่งมาให้ และทางเราจะคีย์ข้อมูลใส่เข้าไปคำนวณ
ข้อมูลที่ใส่ไปก็อาจจะผิดถูก แต่พอใช้ระบบนี้ไม่ต้องคีย์เลย เพราะดีลเลอร์จะคีย์ข้อมูลเอง
เรามีหน้าที่ติดตามว่าดีลเลอร์เขาอัพเดทข้อมูลหรือยัง"
การเปลี่ยนมาใช้ระบบอินทราเน็ต ทำให้การส่งข้อมูลจากตัวแทนจำหน่าย 220
รายทั่วประเทศ ทำได้โดยการป้อนข้อมูลผ่าน browser ระบบอินเตอร์เน็ตเพื่อเข้ามายังฐานข้อมูล
จากนั้นระบบจะคำนวณโดยอัตโนมัติ ศิตชัยบอกว่าข้อดีของการเปลี่ยนมาใช้ระบบอินทราเน็ต
ก็คือนอกจากประหยัดค่ากระดาษ และเวลาแล้ว โตโยต้าเองจะนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ประโยชน์ในเรื่องของการทำโปรโมชั่น
ส่วนที่สาม จะใช้ในเรื่องของการ แลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างโตโยต้าและตัวแทนจำหน่าย
และใช้ภายในหน่วยงานของโตโยต้าเอง
นอกเหนือจากการส่งรายงานสรุป ภาวะข้อมูลของตัวแทนในแต่ละเดือนแล้ว โตโยต้าจะใช้ระบบอินทราเน็ตสื่อสารถึงกันแทนการใช้โทรศัพท์
ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของจดหมาย และข่าวสารต่างๆ
"ในส่วนนี้เราลดค่าใช้จ่ายในเรื่อง กระดาษลงได้ถึง 50% ถ้าเป็นระบบเดิม
เวลามีชิ้นส่วนใหม่ออกมา หรือมีการปรับราคาใหม่ เราก็แจ้งออนไลน์ไปให้ตัวแทนได้เลย
เมื่อก่อนจะต้องส่งเป็นเอกสาร ผ่านระบบขนส่งของเราไปให้เร็วสุดก็ 1 วัน บางทีก็สูญหายบ้างแต่ตรงนี้เป็น
real time ไปถึงเลย" ศิตชัยสะท้อนถึงข้อดีที่นำเอาอินทราเน็ตมาใช้
ในฟากของตัวแทนจำหน่ายเอง การที่ได้รับรู้ข้อมูลรวดเร็วขึ้นทำให้สามารถนำข้อมูลนั้นไปประยุกต์ใช้ให้เป็นประโยชน์
ทางด้านโตโยต้าจะมี Central filing จะเป็นที่ออกเอกสารภายในทั้งหมด เป็นข่าวสารกิจกรรมต่างๆ
ที่จะส่งไปยังหน่วยงานภายในของโตโยต้าจะเปลี่ยนมาส่งผ่านระบบอินทราเน็ตทั้งหมด
"จะเป็นข้อมูลสำคัญทุกอย่าง ที่ทุกฝ่ายอยากทราบ เช่น แผนการดำเนินธุรกิจนอกจากฝ่ายการตลาดหลังการขายแล้ว
ฝ่ายขาย ฝ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องที่จะต้องเชื่อมโยงและสามารถดึงไปใช้ได้ตลอดเวลา"
ส่วนที่สี่จะเป็นบริการเว็บของฝ่ายการตลาดหลังการขายโดยตรง จะทำในลักษณะของศูนย์ข้อมูล
ให้ตัวแทนจำหน่าย หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รวมถึงลูกค้าที่รอรับบริการที่ศูนย์บริการเข้ามาดูข้อมูล
และใช้บริการจากศูนย์ข้อมูลในส่วนนี้ได้
ข้อมูลในส่วนนี้ยังคงแยกเป็น 2 ส่วน คือการใช้ประโยชน์ภายใน และให้ข้อมูลกับตัวแทนจำหน่าย
ผสมปนเปกันอยู่
โดยจะเน้นข่าวที่จะมาจากฝ่ายการตลาดหลังการขายโดยตรง จะเป็นรายละเอียดเกี่ยวกับแคมเปญต่างๆ
โบรชัวร์ของอะไหล่ หรือชิ้นส่วน รวมทั้งข่าวสารต่างๆ จุดเด่นของระบบนี้ก็คือ
ข้อมูลที่ใช้ส่งไปให้กับตัวแทนจำหน่ายจะเป็นลักษณะของข้อมูลที่เป็น text
ภาพ เสียง หรือวิดีโอ
"ตรงนี้จะมีประโยชน์ในบางกรณี เช่น ลูกค้าที่มีปัญหาต่อว่าเข้ามา เราจะบันทึกลงเป็นเสียง
หรือวิดีโอ เพื่อที่ศูนย์บริการของเราจะนำไปวิเคราะห์ปัญหาได้ง่ายขึ้นและตรงจุด
เพราะจะเห็นสีหน้าหรือได้ยินน้ำเสียงของลูกค้าจริงๆ"
ในกรณีของการจัดทำแคมเปญจะมีกำหนดเวลาที่จะให้ข้อมูลปรากฏขึ้นและลบทิ้งโดยอัตโนมัติ
และข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บใส่ไว้ในส่วนของห้องสมุด ซึ่งพนักงานอื่นจะเข้ามาดูข้อมูลย้อนหลังได้
ในด้านของผู้บริหารจะมีระบบที่เรียกว่า Thing to do ระบบนี้จะช่วยในด้านของผู้บริหารระดับสูงติดตามงาน
ความคืบหน้าของงานที่มอบหมายไป ปัญหาอยู่ตรงไหน จะสามารถเปิดหน้าจอและติดตามได้ตลอดเวลา
สุรศักดิ์ สุทองวัน After sales development assistant manager บริษัทโตโยต้า
บอกว่าในการจัดทำข้อมูลนั้น จะให้แต่ละฝ่ายภายในของโตโยต้าที่เกี่ยวข้องเป็นคนรับผิดชอบเกี่ยวกับข้อมูลเอง
เช่น ฝ่ายจัดส่งอะไหล่ จะมีเว็บไซต์ย่อยในนั้นซึ่งแต่ละฝ่ายจะต้องทำหน้าที่
update ข้อมูลให้ทันสมัยตลอดเวลา
การเข้าถึงข้อมูลของโตโยต้าก็เหมือนกับทุกที่ คือทุกคนจะเรียกดูข้อมูลได้ไม่เท่ากัน
ลดหลั่นไปตามตำแหน่งงานที่รับผิดชอบ ซึ่งโตโยต้าจะแบ่งออกเป็น 4 ระดับ คือระดับ
top management จะดูข้อมูลได้ทั้งหมดระดับต่อไปก็คือกรรมการระดับผู้จัดการ
และพนักงานทั่วไปซึ่งการเรียกดูข้อมูลจะต้องมี password
ตามปกติแล้วระบบการทำงานของฝ่ายการตลาดหลังการขายจะต้องทำงานเชื่อมโยงกับฝ่ายอื่นๆ
อยู่ตลอดเวลา เช่น เมื่อลูกค้าซื้อรถไปแล้วเกิดปัญหา เมื่อตัวแทนรายงานมาให้ฝ่ายตลาดหลังการขายจะต้องนำไปวิเคราะห์
จากนั้นจะแจ้งไปที่โรงงานให้มีการแก้ไข เปลี่ยนดีไซน์ หรือชิ้นส่วน
ศิตชัยบอกว่าการติดตั้งระบบอินทราเน็ตเวลานี้เริ่มติดตั้งจากสำนักงานและโรงงานของโตโยต้าทั้ง
4 แห่งจากนั้นจึงขยายไปที่ดีลเลอร์ 90 แห่ง และศูนย์บริการ 220 สาขา ซึ่งทั้งหมดนี้
จะเสร็จสิ้นภายในปลายปีหน้า
ในด้านของดีลเลอร์หรือศูนย์บริการ ไม่ต้องลงทุนเพิ่ม เพียงแต่ download
ซอฟต์แวร์เบลาเซอร์ลงไปเท่านั้น ก็ใช้งานได้ทันที
ต่อจากนั้นจะขยายไปยังหน่วยงานอื่นๆ ที่เป็นส่วนหนึ่งของฝ่ายการตลาดและบริการ
เช่น ฝ่ายบริการจัดส่งอะไหล่ศูนย์การฝึกอบรมโตโยต้า บริการ เทคนิคลูกค้าสัมพันธ์
จากนั้นจะขยายไปยังฝ่ายขายในการแลกเปลี่ยนข้อมูล
แผนการของอนาคตก็คือ การจะทำเป็นหลักสูตรอบรมสั้นๆ ผ่านอินทราเน็ต รวมทั้งเวลาจะฝึกอบรมเกี่ยวกับปัญหาเทคนิคไม่ต้องเรียกเข้ามาประชุมพร้อมกัน
แต่จะอบรมผ่านอินทราเน็ต
"อย่างกรณีที่เกิดปัญหาด้านเทคนิคจะแก้ไขอย่างไร เช่น เครื่องยนต์ดังให้เปลี่ยนปั๊ม
เราจะใส่เป็นข้อมูล เอาไว้ หรือถ่ายทำเป็นวิดีโอใส่เอาไว้ ให้
ช่างคนอื่นๆ เปิดเข้ามาดู" ศิตชัยยกตัวอย่างถึงแผนงานในอนาคตของโตโยต้า
ที่การใช้ประโยชน์ในเรื่องอินทราเน็ตจะขยายผลไปยังหน่วยงานอื่นๆ