ที่สร้างความเชื่อมั่น 98 ปี กับคนซื้อจนกลายเป็นวัฒนธรรมของคนอเมริกันไป

ในขณะที่กำลังมีห้างสรรพสินค้าหลายๆ แห่งถือกำเนิดขึ้นมาในเมืองไทยในเวลานี้ และสงครามระหว่างห้างสรรพสินค้าเหล่านี้ ซึ่งจะเริ่มต้นขึ้นซึ่งไม่มีใครคาดคะเนได้ถูกเลยว่า ใครจะเป็นผู้ชนะและใครจะเป็นผู้แพ้ แต่จำจะต้องอาศัยระยะเวลาอีกนานพอสมควรเพื่อพิสูจน์ให้เห็นว่าประชาชนมีความเชื่อมั่นในผู้ประกอบกิจการรายใดมากกว่ากัน

ขณะเดียวกันนี่เองห้างสรรพสินค้าที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกา หรืออาจจะเรียกได้ว่า ใหญ่ที่สุดในโลก ก็กำลังเตรียมพร้อมสำหรับการเฉลิมฉลองการก่อตั้งที่กำลังจะมีอายุครบ 100 ปี ในอีก 2 ปีข้างหน้า ช่วง 100 ปีที่ห้างสามารถฟันฝ่าอุปสรรคจนสามารถประสบความสำเร็จยิ่งใหญ่ขึ้นในปัจจุบันนี้คงไม่เป็นเรื่องของโรคชะตาช่วยเพียงอย่างเดียวแน่นอน

ห้างสรรพสินค้าแห่งนี้ทำอย่างไรจึงสามารถคงความเชื่อถือของลูกค้าและขณะเดียวกันก็สามารถผ่านอุปสรรคทั้งหลายและเติบโตเป็นกิจการที่ใหญ่โตได้เช่นในปัจจุบัน ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าศึกษาและอาจจะเป็นบทเรียนที่ดีสำหรับผู้ประกอบกิจการประเภทเดียวกันนี้ในเมืองไทยด้วยก็ได้

เรียบเรียงโดย จิระพล ฉายัษฐิต

ถ้าจะถามว่า เซียร์ โรบัคส์ มีความยิ่งใหญ่แค่ไหนและพัฒนามาไกลเพียงไร

นับแต่จุดเริ่มต้นถึงเวลาในปัจจุบัน ซึ่งเป็นเวลาเกือบถึง 100 ปี เข้าไปแล้ว ก็พอจะกล่าวได้ว่า อาณาจักรของเซียร์ครอบคลุมสาขากว่า 800 แห่ง และศูนย์ขายสินค้าโดยแค็ตตาล็อกกว่า 2,000 แห่งใน 50 มลรัฐ ของสหรัฐอเมริกา

สำนักงานใหญ่ของอาณาจักรก็คือ ตึกเซียร์ทาวเวอร์ ในเมืองชิคาโก ซึ่งปัจจุบันเป็นตึกที่สูงที่สุดในโลก (มีจำนวนชั้นทั้งสิ้น 110 ชั้น) ยอดขายที่แล้วมีจำนวนถึง 36 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ (หนึ่งล้านล้านบาท) มากกว่ายอดขายของบริษัท DUPONT บริษัท GENERAL ELECTRIC หรือบริษัท GULF จะเป็นรองก็แต่เพียงบริษัท IBM และ TEXACO เท่านั้น หรือมากกว่างบระมาณประเทศไทย 5 เท่า และสินทรัพย์รวมของธนาคารกรุงเทพ

การสั่งสินค้าของเซียร์ หมายถึงการที่พยายามเสนอสินค้าและบริการทุกประเภทเอาไว้ภายในร้าน มีร้านค้าย่อยของเซียร์หลายๆ แห่งที่ผู้ซื้อสามารถจะซื้อบ้านและเลือกซื้อหาเฟอร์นิเจอร์รวมทั้งอุปกรณ์เครื่องใช้ภายในบ้านทั้งหมดได้ในที่แห่งเดียว

นอกจากนั้นยังสามารถทำการประกันภัยของสิ่งที่ตนเองซื้อทั้งหมดได้

นอกจากการพยายามขายสินค้าและบริหารทุกอย่างแล้ว เซียร์ยังมุ่งขายต่อลูกค้าที่เป็นคนธรรมดาสามัญซึ่งต้องการซื้อทุกสิ่งทุกอย่างที่ได้ทยอยจัดให้มีในร้านของตนและพยายามจะให้ลูกค้าซื้อของต่างๆ จากร้านของตนตลอดไปไม่ว่าจะชั่วยุคพ่อแม่ไปกระทั่งถึงยุคของลูกหลาน

ในฐานะที่เซียร์เป็นผู้ที่ขายสินค้าให้แก่คนอเมริกันเป็นจำนวนนับล้านๆ คน หรือถ้าคิดเป็นจำนวนครอบครัวอเมริกันก็มีจำนวนกว่า 39 ล้านครอบครัว เซียร์จะเป็นคนกลางรายใหญ่ที่สุดในอเมริกา

ถ้าเป็นดัชนีที่สามารถบ่งบอกถึงความเจริญก้าวหน้าหรือความถดถอยของกิจการต่างๆ ในสหรัฐอเมริกา เซียร์ขาดแบตเตอรี่รถยนต์จำนวนถึง 37% ของยอดทั้งหมด ขายสีเป็นจำนวนถึง 22% และขายเครื่องอบผ้าเป็นจำนวนถึง 39% นอกจากนี้สินค้าต่างๆ ที่ขายในห้างก็จะสะท้อนให้เห็นถึงรสนิยมและวิถีทางในการใช้ชีวิตของคนอเมริกันในช่วงศตวรรษที่ 20 เพราะมีสินค้าต่างๆ มากมายหลายประเภทที่ปะปนกัน เช่น เตาแก๊ส บาร์บีคิว พวกเตาอบ เครื่องไมโครคอมพิวเตอร์ เครื่องวิเคราะห์การจุดระเบิดของรถยนต์ผ้าม่าน เสื้อขนสัตว์ เครื่องกำเนิดไฟฟ้า เครื่องเชื่อมใช้แก๊สอาซิทิลีน ชุดว่ายน้ำ อุปกรณ์ออกกำลังกาย เครื่องวัดความดันเลือด โทรศัพท์ชิ้นส่วนและเครื่องมือช่าง สว่านไฟฟ้า ไขควง นอกจากนี้เซียร์ยังขายผึ้งทั้งที่เป็นผึ้งนางพญาและผึ้งงาน อุปกรณ์ในการทำฟาร์มปศุสัตว์ อานม้าหรือแม้กระทั่งสัตว์เลี้ยง เช่น ห่าน ที่ห้างโฆษณาว่าจะช่วยทำให้สระน้ำของท่านกลายเป็นสถานที่อันสวยงามเหมือนกับวิมานได้

เซียร์เป็นกิจการที่อาจเรียกได้ว่าเป็นวัฒนธรรมหนึ่งของวิถีชีวิตของคนอเมริกัน อย่างเช่น กีฬาเบสบอล สโมสรโรตารี่ หรือสมาคมลูกเสือ เป็นต้น

เด็กหนุ่มสาวชาวอเมริกันจำนวน 3 ใน 4 หรือทั้งหมดจำนวน 128 ล้านคน จะเข้าไปเดินซื้อหาสิ่งของในห้าสรรพสินค้าเซียร์ ในช่วงแต่ละปีมีประชาชนเป็นจำนวน 63 ล้านคนที่มีบัตรเครดิตการ์ดของเซียร์ ลูกค้าที่ใช้เครดิตการ์ดของเซียร์จะมีรายได้อยู่ประมาณ 3 หมื่น 4 พันดอลลาร์ต่อปี ซึ่งเป็นรายได้ที่เฉลี่ยสูงกว่าครอบครัวในระดับปานกลางที่มีคนในครอบครัวประมาณ 4 คนอยู่ถึง 3 พันดอลลาร์ และในกลุ่มประชากรส่วนนี้จากการสำรวจของศาสตราจารย์ในมหาวิทยาลัยจอร์เจีย ผลปรากฏว่าเครดิตการ์ดที่คนกลุ่มนี้ใช้บ่อยที่สุด ไม่ใช่เครดิตการ์ดของอเมริกันเอ็กซ์เพรส หรือวีซ่า แต่เป็นของเซียร์นั่นเอง

กำเนิดของเซียร์เริ่มต้นขึ้นโดยผู้ก่อตั้งเคย RICHARD W. SEARS ซึ่งเป็นยอดนักขายผู้ไม่เคยท้อถอยและไม่เคยเห็นอุปสรรคว่าทำไมเซียร์ถึงจะไม่สามารถขายและให้บริการทุกอย่างที่ขวางหน้าได้ เขาเคยแม้แต่กระทั่งตั้งแผนกรับฝากเงินเช่นธนาคารซึ่งจะรับฝากเงินออม และให้บริการทางด้านเช็คในปี ค.ศ.1899 และให้ดอกเบี้ยเงินฝากเป็นจำนวน 5% แต่ก็ได้ล้มเลิกกิจการในปี ค.ศ.1903

จุดกำเนิดจริงๆ ของห้างเริ่มต้นในปี ค.ศ.1886 ในขณะที่ SEARS มีอายุ 23 ปี และเป็นนายสถานีรถไฟอยู่ที่เมือง NORTH REDWOOD ในมลรัฐมินนิโซตา เซียร์ได้ขายนาฬิกาพกกะไหล่ทอง ซึ่งซื้อต่อมาจากผู้ทำนาฬิกาที่ถูกร้านขายเครื่องประดับในท้องถิ่นปฏิเสธไม่รับซื้อ และก็ได้นำนาฬิกานี้ไปขายให้กับนายสถานีคนอื่นโดยได้กำไร 2 ดอลลาร์ต่อชิ้น และได้ก่อตั้งบริษัท R.W.SEARS WATCH ขึ้น โดยปีต่อมาเขาได้เพิ่มช่างซ่อมนาฬิกาขึ้น และ ALVAH C. ROEBUCK ได้เข้าร่วมทำงานด้วย

ในปี ค.ศ.1888 จึงได้มีการออกแค็ตตาล็อกสินค้าขึ้นเป็นครั้งแรก ซึ่งมีแต่สินค้าประเภทนาฬิกาเท่านั้น

ในปี ค.ศ.1894 แค็ตตาล็อกในนามของเซียร์ โรบัคส์ ที่แท้จริงจึงได้ปรากฏขึ้น บนหน้าปกของแค็ตตาล็อกที่มีความหนา 507 หน้านี้ ได้ประกาศเอาไว้ว่า “แหล่งจำหน่ายสินค้าที่ถูกที่สุดในโลก กิจการค้าของเราได้กระจายไปทั่วทุกมุมโลก”

แม้ว่ากิจการของเซียร์ โรบัคส์ มิได้เป็นตามคำโฆษณาเช่นนั้นในตอนแรก แต่มันก็ได้กระจายไปถึงอย่างน้อยที่สุดก็ชาวนาอเมริกันแทบทุกคน ในตอนนั้นพวกชาวนาเหล่านี้จะทำการซื้อของที่ร้านขายของจิปาถะในท้องถิ่นของตนซึ่งทำให้ต้องซื้อสินค้าในราคาแพงและมีโอกาสเลือกของได้น้อย

แต่การที่มีการขยายกิจการรถไฟ และขอบข่ายการสื่อสารทางไปรษณีย์โดยมีเมืองชิคาโกเป็นศูนย์กลาง ก็เริ่มทำให้พวกชาวนากลายเป็นตลาดสำหรับสินค้าที่ใหญ่โตขึ้น แม้ว่าทางห้าง MONTGOMERY WARD จะได้พิมพ์แค็ตตาล็อกสำหรับเสนอขายสินค้ามาตั้งแต่ปี ค.ศ.1870 แต่ริชาร์ด เซียร์ เป็นคนที่นำเทคนิคการขายเข้ามาใช้อย่างสมบูรณ์เกินกว่าที่ความคิดของใครจะตามทัน

จากที่มีการขยายขอบข่ายทางรถไฟออกไปอย่างกว้างขวาง ซึ่งเซียร์เป็นผู้ที่ทราบดีอยู่แล้ว และการลงทุนที่ก่อให้เกิดความเจริญเติบโตอย่างรวดเร็วภายหลังสงครามกลางเมืองของอเมริกา เซียร์ก็ได้ทำให้แค็ตตาล็อกของเขากลายเป็นสื่อกลางที่สำคัญในการเชื่อมโยงระหว่างผู้ผลิตสินค้ากับผู้ใช้

เซียร์จะพูดคุยกับพวกชาวนาเหล่านี้โดยใช้ภาษาอย่างง่ายๆ ใช้คำพูดอย่างเป็นกันเอง แต่เขาก็ไม่ลืมที่จะสอดแทรกการโฆษณาที่บางครั้งออกจะเกินเลยความจริงไปบ้าง เช่น พวกจักรเย็บผ้าที่พับหัวได้ก็ได้รับการโฆษณาว่าเป็นของที่มีคุณภาพสูงสุดในบรรดาของที่มีคุณภาพสูงด้วยกัน ส่วนเตียงและเก้าอี้นั่งเล่น ก็ได้รับการโฆษณาว่าเป็นของที่มีคุณภาพสูงสุดในบรรดาของที่มีคุณภาพสูงด้วยกัน ส่วนเตียงและเก้าอี้นั่งเล่นก็ได้รับการโฆษณาว่าเป็นสิ่งที่ดีมีคุณค่าสูงที่สุดที่โลกได้เคยพบมา ส่วนยาตำรับหนึ่งก็ได้รับการบรรยายสรรพคุณว่าเป็นยาที่เยี่ยมยอดที่สุดซึ่งสามารถใช้รักษาโรคได้เป็นนับพันๆ โรคที่คนเป็นกันอยู่

เซียร์ใช้เทคนิคและคิดค้นถ้อยคำที่ใช้ในการโฆษณาเหล่านี้เสียจนฟังดูหรู และฟังก็รู้สึกเคลิ้มไปด้วยจนเกินกว่าที่ตัวเองจะนึกถึงและเซียร์ก็ไม่ได้ลังเลเลยในการที่จะเลือกสินค้าของตนเป็นของที่ดีที่สุดในโลก เพราะเขารู้ดีว่าลูกค้าของตนไม่สามารถที่จะตัดสินมาตรฐานเหล่านี้ได้ แต่ในขณะเดียวกันเขาก็ได้ประเมินการกล่าวอ้างของตนโดยนโยบายที่บอกแก่ผู้ซื้อว่ารับประกันความพึงพอใจของท่านหรือมิเช่นนั้นก็เอาเงินคืนไป

แต่การค้าของเซียร์ก็ไม่ใช่ว่าจะปราศจากอุปสรรคเสียทีเดียว เพียงแต่พวกเจ้าของร้านในเมือง หรือในท้องถิ่นทั้งหลายก็ได้ขู่เข็ญและพยายามต่อต้านการดำเนินกิจการของเซียร์ โดยการลอกแค็ตตาล็อกสินค้าของเซียร์ หรือแม้กระทั่งล้มเลียนกิจการของเซียร์ว่า SEARS AND SAWBUCK เพื่อที่จะป้องกันตัวเอง ห้างจึงได้ส่งแค็ตตาล็อกของตนโดยใช้กระดาษสีน้ำตาลธรรมดาๆ ห่อเพื่อป้องกันคนจำได้และนำไปทำลาย

ส่วน ALVAH C. ROEBUCK ได้ยอมแพ้ต่อความพยายามและกำลังใจของเซียร์และได้ขายหุ้นส่วนที่ตนมีอยู่ให้แก่เซียร์ในปี ค.ศ.1895 เป็นเงินแค่ 2 หมื่น 5 พันดอลลาร์ และโรบัคส์ก็ได้หันไปทำกิจการอย่างอื่นรวมทั้งกิจการทางรถยนต์ในยุคแรกๆ และกิจการที่ดินในรัฐฟลอริดา แต่แล้วก็ได้กลับมาร่วมมือกับเซียร์อีกในปี ค.ศ.1930 ในฐานะผู้ส่งเสริมสินค้าที่ทำการตระเวนไปทั่ว

เมื่อตอนที่โรบัคส์ตายในปี ค.ศ.1948 เมื่ออายุ 80 ปี เขาก็ได้กลับมาเป็นผู้ถือหุ้นของเซียร์อีกครั้งหนึ่งโดยเขาได้มันมาในฐานะที่เป็นสมาชิกของกองทุนที่มีการปันส่วนหุ้นให้แก่ลูกจ้างของบริษัท

เมื่อถึงตอนเริ่มต้นของศตวรรษนี้ ร้านของเซียร์ก็ได้กลายมาเป็นกิจการห้างสรรพสินค้าที่ใหญ่ที่สุดในอเมริกา และเป็นกิจการที่ใหญ่ที่สุดในการสั่งซื้อของทางไปรษณีย์

เมื่อเซียร์ตายในปี ค.ศ.1914 JULIUS ROSENWALD ก็ได้ก้าวมาสู่ตำแหน่งประธานต่อไป

วู้ดได้ศึกษาที่เวสปอยต์และจบออกมาเป็นนายทหารในกองทัพบกในช่วงสงครามโลกครั้งที่ 1 โดยทำหน้าที่เป็นผู้ดูแลกิจการร้านค้าของกองทัพบก ซึ่งนับว่าเป็นการฝึกหัดอย่างดีสำหรับการดำเนินกิจการขายปลีกขนาดใหญ่ ต่อมาสหายที่เป็นพลเรือนของเขาคนหนึ่งคือ ROBERT JULIUS THORNE ซึ่งเป็นประธานของห้าง MONTGOMERY WARD ได้เชิญวู้ดเข้าร่วมดำเนินงานกับบริษัทในฐานะเป็นกรรมการ แต่วู้ดก็ไม่ได้มาร่วมด้วย จนกระทั่งในปี ค.ศ.1924 เขาหันมาทำงานให้กับเซียร์

ในช่วงปี ค.ศ.1928 ตราบจนถึงกระทั่งเมื่อเขาปลดเกษียณไปในปี ค.ศ.1954 วู้ดเป็นผู้ที่มีอำนาจอย่างเด็ดขาดแต่เพียงผู้เดียวในการปกครองเซียร์และได้วางรากฐานสำหรับกิจการสมัยใหม่ที่สำคัญเซียร์ได้เปิดสาขาแห่งแรกในปี ค.ศ.1925 แต่ยังคงให้ความสำคัญกับการขายสินค้าทางไปรษณีย์ แต่วู้ดเป็นผู้ที่ผลักดันให้บริษัทหันมาสนใจการขายผ่านตามสาขาของตนเท่าๆ กับการขายโดยแค็ตตาล็อก

เซียร์ได้เริ่มการเสนอขายบ้านในแค็ตตาล็อกของตนตั้งแต่ปี ค.ศ.1908 จนกระทั่งถึงปี ค.ศ.1939 ด้วยราคาตั้งแต่ 600 ดอลลาร์ไปจนถึงกระทั่ง 5,000 ดอลลาร์ และให้แม้แต่การประกันภัยด้วยแต่แล้วก็ได้เลิกกิจการประเภทนี้ไป เนื่องจากได้รับความกดดันจากภาระด้านการกู้ยืมในช่วงเศรษฐกิจตกต่ำ

นอกจากนั้นวู้ดยังได้นักอุตสาหกรรมคือ HENRY J. KAISER ที่ได้ทำการผลิตรถยนต์สำหรับขายในห้างสรรพสินค้าของเซียร์เข้ามาร่วมกิจการด้วย แต่รถยนต์ดังกล่าวมีช่วงอายุที่สั้นมากเพียง 2 ปี คือตั้งแต่ปี ค.ศ.1951 ถึง 1953 เท่านั้น

กลางยุคสงครามโลกครั้งที่ 2 กลยุทธ์ของวู้ดก็คือการขยายกิจการอย่างรวดเร็วและเซียร์ก็ได้ติดตามลูกค้าไปทุกหนทุกแห่ง แม้แต่กระทั่งในแถบชานเมืองซึ่งเริ่มมีการขยายตัว

ในยุคนี้บริษัทสามารถก้าวนำหน้าห้าง MONTGOMERY WARD ซึ่งเป็นคู่แข่งกันมาโดยตลอดได้

ประธานของห้าง WARD คือ SEWELL AVERY เชื่อว่าเศรษฐกิจตกต่ำจะต้องเกิดขึ้นภายหลังสงครามอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้เช่นเดียวกับการตกต่ำด้านเศรษฐกิจติดตามมาหลังจากการเกิดสงครามทุกๆ ครั้งที่ผ่านมา

เขาจึงได้รั้งรอการลงทุนสำหรับสาขาใหม่และกิจการของห้าง ทำให้ห้าง WARD สูญเสียทำเลของสาขาในแถบชานเมืองไปในช่วงเวลาหลังสงคราม

เซียร์ในทุกวันนี้ก็ได้ดำเนินกิจการในแนวทางหลายๆ อย่างที่เหมือนกับที่วู้ดได้ตั้งเอาไว้นั่นคือเป็นกิจการที่ใหญ่โตเป็นอิสระและบางครั้งก็มีการริเริ่มสิ่งแปลกๆ ใหม่ๆ อย่างน่าประหลาดใจและเซียร์ไม่ได้เป็นเพียงแต่ผู้ค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลกเท่านั้น แต่กิจการเซียร์ยังเป็นเหมือนกับการนำกิจการอุตสาหกรรมมาชุมนุมรวมกันทำงานให้เซียร์อีกด้วย

มีบริษัทถึงกว่าหนึ่งหมื่นหนึ่งพันแห่งที่ทำสินค้าให้แก่เซียร์ กิจการต่างๆ เหล่านี้บางแห่งก็เป็นที่รู้จักกันดี เช่น บริษัท MICHELIN ของฝรั่งเศส ทำยาง ROADHANDLER และยาง RADIAL ที่ใช้ขอบเหล็กให้แก่เซียร์

บริษัท SAMILTON BEACH ผลิตเครื่องครัวหลายๆ อย่างให้

บริษัท SUN BEAM ทำเตารีด

บริษัท SINGER ทำสว่างไฟฟ้าสำหรับช่าง

ส่วนบริษัท SANYO, HITACHI, TOSHIBA ก็ทำพวกทีวี สเตอริโอ และเครื่องเล่นวิดีโอเทปให้กับเซียร์ นอกจากนี้ยังมีผู้ผลิตรายอื่นๆ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะไม่เป็นที่รู้จักนอกวงการอุตสาหกรรมของตน

เซียร์จะมีพนักงานที่เป็นผู้สั่งซื้อจำนวน 366 คน และมีผู้ช่วยอีก 302 คน ซึ่งแต่ละคนจะได้รับการมอบหมายให้ดูแลสินค้าแต่ละอย่างของเซียร์

ยกตัวอย่างเช่น แผนก 622 จะเป็นแผนกที่ดูแลเกี่ยวกับเครื่องทำครัว จะมีพนักงานที่ทำหน้าที่ซื้อ 5 คนที่คอยดูแลกับผู้ผลิตเตาจำนวน 3 ราย ผู้ผลิตเครื่องล้างจาน 2 ราย บริษัทที่ผลิตเครื่องบดขยะ 1 ราย และผู้ที่ทำสเตนเลสไมโครเวฟอีก 1 ราย

เซียร์เป็นบริษัทที่ใหญ่และเป็นลูกค้าที่บริษัทผู้ผลิตหลายๆ รายในสหรัฐอเมริกาจะต้องรับเป็นลูกค้าของตนด้วยความยินดีอย่างยิ่ง ทั้งการที่ได้เซียร์มาเป็นผู้ซื้อสินค้าของตนเท่ากับเป็นการได้ตลาดลูกค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกามาเป็นตลาดของตน

ยกตัวอย่างเช่น เซียร์มีส่วนซื้อสินค้าเป็นจำนวนถึง 43% ของยอดขายสินค้าประเภทเครื่องล้างจาน เครื่องอบ เครื่องซักผ้า ที่มียอดขายเป็นจำนวน 2.7 พันล้านดอลลาร์ ของบริษัทนิวทรีซึ่งเซียร์ได้ซื้อสินค้าของบริษัทนิวทรีมาขายโดยภายใต้ยี่ห้อของตนว่า เด็นมอร์

บริษัทนิวทรีจะมีแผนกสำหรับการขายสินค้าให้แก่เซียร์เพื่อจะควบคุมคุณภาพสินค้าให้ได้ตามกำหนด ความสัมพันธ์ของทั้งสองบริษัทได้ดำเนินมาเป็นระยะเวลากว่า 65 ปีแล้ว โดยที่ไม่มีหนังสือสัญญาที่เป็นทางการต่อกันเลยแม้ว่าเซียร์จะไม่มีโรงงานผลิตของตนเอง แต่ก็มีสัดส่วนยอดซื้อที่สูงมากจากผู้ผลิตรายต่างๆ ผลิตภัณฑ์ของที่ผลิตที่จะขายให้แก่เซียร์เหล่านี้จะต้องถูกต้องตามมาตรฐานของทางแผนกทดสอบผลิตภัณฑ์ของเซียร์ ซึ่งอยู่ที่สำนักงานใหญ่ของบริษัทที่ตึกเซียร์ทาวเวอร์ในเมืองชิคาโก

แผนกนี้ได้ถูกจัดตั้งขึ้นในปี ค.ศ.1911 โดยมีนักเคมีเพียงคนเดียว และต่อมาก็ได้เข้าเกี่ยวข้องกับการทดสอบผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นที่จะนำมาขายจนกระทั่งในปัจจุบันมีช่างเทคนิคและวิศวกรอยู่เป็นจำนวนถึง 138 คน ซึ่งจะทำการประเมินทดสอบผลิตภัณฑ์มากกว่า 1 หมื่นชิ้นต่อปี

ที่นอนจะถูกม้วนแล้วม้วนอีกเป็นจำนวนกว่าแสนครั้งด้วยลูกกลิ้งไม้หนัก 225 ปอนด์ ส่วนรองเท้าหนังก็จะถูกแช่เอาไว้ในน้ำแข็งเป็นชั่วโมงๆ หรือถูกย่างโดยใช้เครื่องจักรที่ทำหน้าที่แทนเท้าชักโครกก็จะถูกชักมากกว่า 1 แสนครั้ง หรือทุกครั้งต่อวินาที ทั้งวันทั้งคืนเพื่อทดสอบความคงทน

นอกจากนี้ห้องทดลองยังทำการทดลองคุณภาพของผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองกับการตำหนิของลูกค้า เช่น การตำหนิเกี่ยวกับสินค้าที่ยืดตัว หรือเกี่ยวกับเครื่องกรองน้ำที่ทำงานในขณะที่ลูกค้าไม่ต้องการให้ทำ

การทดสอบบางครั้งก็กระทำไปโดยไม่ได้มีจุดประสงค์แน่นอน หรือเพื่อทดสอบปัญหาบางราย ทางห้องทดลองเพิ่งจะได้ทำการทดสอบกระเป๋าเดินทางของเซียร์พร้อมด้วยกระเป๋ายี่ห้ออื่นๆ ของคู่แข่ง 20 ราย โดยทำการแช่เย็นกระเป๋าที่อุณหภูมิ 24 องศาต่ำกว่า 0 และปล่อยให้ตกลงมาเป็นระยะสูง 2 ฟุต

บางครั้งช่างเทคนิคในห้องแล็บก็เกิดความคิดของตนขึ้นมาเอง ซึ่งอาจจะถูกนำมาทำเป็นผลิตภัณฑ์ของเซียร์ได้

มีการประมาณกันว่ามีลิขสิทธิ์มากกว่า 1,000 ชิ้นที่ได้รับการคิดค้นขึ้นโดยคนของเซียร์ตั้งแต่ปี ค.ศ.1930

บางสิ่งก็เป็นสิ่งที่แปลกใหม่และเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่สลับซับซ้อนอย่างมาก แต่เมื่อกลายมาเป็นสินค้าก็เป็นสินค้าที่สะดวกสบายและดึงดูดใจในการใช้ ยกตัวอย่างเช่น กล่องใส่ยา ซึ่งจะมีแสงสว่างออกมาเมื่อไปสัมผัสถูกเข้า หรือเครื่องทำข้าวโพดคั่วโดยใช้ลมร้อน เป็นต้น

บริษัทยังได้เฝ้าจับตาดูผู้ผลิตสินค้าของตนและพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือในทันทีความสัมพันธ์ระหว่างเซียร์กับบริษัท GLOBE UNION ซึ่งเป็นผู้ผลิตแบตเตอรี่ DIEHARD ได้มีมานับย้อนหลังได้ถึง 59 ปีแล้ว

ในปี ค.ศ.1972 เซียร์ได้ซื้อหุ้นบุริมสิทธิของบริษัทเป็นจำนวนถึง 85 ล้านดอลลาร์ เพื่อให้บริษัทสามารถขยายตัวได้

ในปัจจุบัน GLOBE เป็นแผนก แผนกหนึ่งของบริษัท JOHNSON CONTROL และเมื่อปีก่อนได้ขายแบตเตอรี่ให้กับเซียร์เป็นมูลค่าถึง 176 ล้านดอลลาร์สหรัฐ แม้ว่าเซียร์จะเป็นผู้ที่ช่วยเหลือที่ดีแต่ก็ยังเป็นผู้ซื้อที่พิถีพิถันอีกด้วย เพราะเซียร์ต้องรับภาระหนักหลายด้านและต้องการสินค้าที่เป็นประดิษฐกรรมใหม่ๆ ในปีนี้เซียร์ได้นำแบตเตอรี่ของ GLOBE ที่เรียกว่า DIEHARD INCREDICELL ซึ่งมีขนาดเล็กกว่า เบากว่า และให้พลังไฟมากกว่ารุ่นก่อนๆ ออกสู่ตลาด

นอกจากนี้แบตเตอรี่ยังสามารถส่งเสียงเตือน เมื่อนักขับรถติดเครื่องแต่ปล่อยไฟหน้าทิ้งไว้และเดี๋ยวนี้ยังมีหน้าปัดแสงที่โชว์ให้เห็นประจุไฟฟ้าที่ชาร์จไว้ในแบตเตอรี่ว่าอ่อนหรือแก่เพียงใด

การดูแลและช่วยเหลือบรรดาผู้ส่งสินค้าของเซียร์จัดได้ว่าเป็นศิลปะอย่างหนึ่ง

ในปีนี้มีบรรดาผู้ส่งสินค้าให้แก่เซียร์จำนวน 80 รายที่ได้รับรางวัลของบริษัท ซึ่งเป็นรางวัลประจำปีในงาน PARTNER IN PROGRESS เพื่อให้รางวัลแก่ผู้ส่งสินค้าที่ออกแบบสินค้าที่ดี เป็นที่ดึงดูดใจแก่ลูกค้า ซึ่งบริษัทนั้นไม่จำเป็นจะต้องเป็นบริษัทที่ใหญ่แต่อย่างใด

แต่ไหนแต่ไรมากลุ่มเป้าหมายลูกค้าของเซียร์ก็คือ กลุ่มชนชั้นกลางชาวอเมริกัน บนหิ้งวางสินค้าของเซียร์จะไม่มีสินค้าประเภทเลิศเลอและมีราคาแพง เช่น ที่จุดบุหรี่ของ DUNHILL นาฬิกา ROLEX หรือกล้อง LEICA อยู่

เซียร์ไม่พยายามชักจูงลูกค้าให้ใช้เงินซื้อสินค้าที่โก้หรูมีราคาแพง แต่ไม่ค่อยจะมีประโยชน์

นอกจากนี้ปรัชญาอีกอย่างหนึ่งที่นำความเจริญมาสู่เซียร์ก็คือ ความเชื่อถือในวิจารณญาณของลูกค้า

ในปี ค.ศ.1926 เซียร์จัดการประกวดการตั้งชื่อสินค้ายางรถยนต์ของตน

บริษัทจะมีความสัมพันธ์กับมหาชนซึ่งเป็นความรู้สึกที่ละเอียดอ่อนและเป็นความผูกพันกันเนิ่นนานมาแล้ว ในจิตใจของผู้บริหารระดับสูงที่สุด ภายในตึกเซียร์ทาวเวอร์ ลูกค้าจะเป็นผู้ที่อยู่เบื้องหลังการตัดสินใจเสมอสหรัฐอเมริกา บริษัทจะเก็บรายละเอียดและข้อมูลต่างๆ ที่ถูกซื้อ สถานที่ที่เป็นคนซื้อ และข้อมูลอื่นๆ

ทุกๆ เช้าหลังเวลา 7 นาฬิกา ผู้บริหารของเซียร์จะไปที่ตึกสำนักงานใหญ่ และเลือกข้อมูลที่ได้เก็บรวบรวมเอาไว้นี้ให้ปรากฏออกมาทางจอภาพของตนเพื่อจะได้ทราบว่าสินค้าของเซียร์ที่มีอยู่ในห้างสรรพสินค้าทุกแห่งมีมูลค่าเหลืออยู่เป็นจำนวนเท่าไร และนอกจากนั้นยังสามารถตรวจดูยอดขายเป็นรายภูมิภาค หรือที่สำหรับร้านค้าแต่ละแห่ง หรือยอดขายของสินค้าแต่ละชิ้น เป็นต้น

แต่เส้นทางการดำเนินงานของเซียร์ก็มิได้ราบรื่นมาโดยตลอด ในช่วงระหว่างปี ค.ศ.1970 เซียร์ก็ประสบกับปัญหาหรือเรียกได้ว่ากำลังหลงทางอยู่ชั่วขณะ การตกต่ำทางเศรษฐกิจ ภาวะเงินเฟ้อ และยอดการเพิ่มของประชากรที่ลดลงมีผลกระทบต่อสินค้าและการบริหารที่เซียร์ขายอยู่ นอกจากนี้ยังต้องเผชิญกับการแข่งขันกับร้านขายสินค้าเล็กๆ ประเภทร้านซูเปอร์มาร์เก็ตหรือร้านตามสถานีบริการ เช่น ปั๊มน้ำมันต่างๆ ที่มีชื่อแตกต่างกันไป

มีเอกสารลับที่รู้จักกันในนามของสมุดปกเหลืองซึ่งเล็ดลอดออมาจากสำนักงานใหญ่ของเซียร์ที่ชิคาโกในต้นปีค.ศ.1978 ซึ่งยอมรับว่าบริษัทรายได้กำลังตก และเตือนว่าเซียร์อาจจะล้มกลับไปสู่จุดเริ่มต้นอีกก็ได้ และเอกสารดังกล่าวก็ยังได้ย้อนถึงจุดยืนของเซียร์ว่าไม่ใช่ร้านขายแฟชั่น ไม่ใช่ร้านสำหรับพวกคนรวยหรือผู้ดีชั้นสูง แต่เซียร์คือห้างสรรพสินค้าสำหรับคนอเมริกันชั้นกลาง

เซียร์ได้พยายามที่จะกลับตลาดพวกหนุ่มสาวและนักจับจ่ายที่มั่งมีโดยการพยายามหาสินค้าที่มีราคาสูง และสินค้าสำหรับผู้มีรสนิยมสูงตั้งแต่เสื้อผ้าไปจนถึงกระทั่งสินค้าเครื่องกีฬาโดยใช้ยี่ห้อของตัวเอง ปรากฏว่านโยบายนี้ก่อให้เกิดผลในทางลบ นั้นก็คือป้ายของเซียร์ทำให้ผู้ซื้อซึ่งสามารถซื้อสินค้าที่มีราคาแพงได้แต่ไม่ต้องการภาพลักษณ์ของสินค้าของชนชั้นกลางของเซียร์ก็จะไม่ยอมซื้อสินค้าที่ติดป้ายเซียร์เหล่านี้ ลูกค้าจะยังคงภักดีอยู่กับสินค้าของเซียร์ก็เฉพาะแต่อุปกรณ์ใหญ่ๆ อย่างเช่น ตู้เย็น และเครื่องปรับอากาศ เป็นต้น แต่จะเฉยเมยกับสินค้าที่ติดตราเซียร์ประเภทเสื้อผ้า เครื่องใช้ในครัว ในขณะเดียวกันการที่ราคาของสินค้าเหล่านี้สูงขึ้นก็ทำให้ลูกค้าเก่าๆ ซึ่งเชื่อมั่นในคุณภาพและราคาของสินค้าจากเซียร์เกิดความมึนงงสงสัย ผลก็คือส่วนแบ่งของเซียร์ในตลาดสินค้าปลีกในสหรัฐอเมริกาลดลงไปเรื่อยๆ

นักจับจ่ายใช้สอยเหล่านี้แม้ว่าจะยังคงมาซื้อสินค้าในห้างเซียร์แต่ก็ซื้อสินค้าน้อยลงทุกทีในขณะเดียวกันการขายสินค้าโดยแค็ตตาล็อกก็กำลังสูญเสียลูกค้าให้แก่การแข่งขันอย่างใหม่ๆ ที่เข้าช่วงชิงลูกค้าไป กำไรจากการขายปลีกได้ลดต่ำลงจนกระทั่งรายได้จากแผนกประกันภัยซึ่งเริ่มกิจการในปี ค.ศ.1931 เข้ามาเป็นสัดส่วนเป็นจำนวนเกินกว่าครึ่งของยอดรายได้ของเซียร์ในช่วงปี ค.ศ.1979 ถึง 1982 ในปี ค.ศ.1981 จากวิกฤตการณ์ตกต่ำทางเศรษฐกิจทำให้บริษัทได้กำไรเพียง 285 ล้านดอลลาร์ จากยอดขายเป็นจำนวนถึง 20 พันล้านดอลลาร์

ก่อนที่กิจการของเซียร์ที่จะตกต่ำไปกว่านี้ก็ได้อัศวินขี่ม้าขาวมาช่วย นั่นก็คือ ประธานกรรมการของเซียร์คนใหม่ชื่อว่า EDWARD R. TELLING ซึ่งเป็นลูกหม้อเก่าแก่ของเซียร์มากกว่า 32 ปี

TELLING เข้ามาแก้ปัญหาของเซียร์อย่างฉับไว สาขาของเซียร์ในยุโรปและละตินอเมริกาซึ่งได้ทำกำไรให้แก่กิจการถูกขายออกไปและพวกสาขาเก่าๆ ในสหรัฐอเมริกาก็ถูกขายออกไปเช่นเดียวกัน

ในช่วงระหว่างปี ค.ศ.1978 ถึง 1982 มีสาขาขนาดเล็กและเก่าเป็นจำนวนถึง 201 สาขาที่ถูกขายออกไป สาขาบาแห่งเหล่านี้ก็อยู่ในแถบถิ่นคนดำ และเดือนมิถุนายนสาขาแห่งแรกสุดของเซียร์ที่เปิดในปี ค.ศ.1925 ที่เมืองชิคาโกก็ถูกปิดไปด้วยเช่นเดียวกัน

TELLING ได้นำปรัชญาด้านธุรกิจมาใช้ในการดำเนินกิจการ เขาได้กล่าวว่า “การเสี่ยงเป็นความจริงที่หนีไม่พ้นจากธุรกิจ และธุรกิจจะต้องทำการเสี่ยงเพื่อเติบโตออกไป การกลัวว่าเราจะมีสิ่งใดสิ่งหนึ่งเกิดหรือไม่เกิดขึ้น ไม่ใช่คำแก้ตัวของการที่จะหนีเรื่องการท้าทายทางธุรกิจ”

เขานำคำแนะนำจากกิจการที่ปรึกษาคือบริษัท McKINSEY & CO ซึ่งได้ถูกเลือกเข้ามาทำการวิเคราะห์การดำเนินกิจการของบริษัทโดยประธานคนก่อนคือ ARTHUR WOOD มาใช้ ในรายงานของ McKINSEY & CO แนะนำให้ทำการกระจายอำนาจส่วนกลางและพยายามตัดผู้บริหารบางส่วนซึ่งมีงานน้อย

TELLING ได้ลดจำนวนคนงานของเซียร์ไปเป็นจำนวนถึง 20% และยังได้ทำให้พนักงานระดับผู้จัดการจำนวน 1,500 คนยอมเกษียณอายุก่อนยเวลาในช่วงปี ค.ศ.1980 เพียงปีเดียว

นอกจากนี้เขายังทำให้ผู้บริหารระดับสูงของเซียร์ต้องแปลกใจด้วยการให้อำนาจแก่ BRENNAN ซึ่งมีอายุเพียง 46 ปี มีอำนาจความรับผิดชอบอย่างเต็มที่ในการจัดแผนการขายใหม่

เมื่อ BRENNAN ได้เข้ามารับตำแหน่งหัวหน้าแผนกขายสินค้าของบริษัท เขาได้นำแนวความคิดเกี่ยวกับร้านในอนาคตเข้ามาด้วย

BRENNAN เป็นลูกจ้างของเซียร์มาเป็นช่วงอายุคนที่ 3 แล้ว

ในการประชุมของฝ่ายบริหารจะมีเก้าอี้ว่างอยู่ตัวหนึ่งในระหว่างผู้เข้าร่วมประชุม บนพนักของเก้าอี้นี้จะติดป้ายเอาไว้มีข้อความว่า CUSTOMER หรือลูกค้า

และก็เช่นเดียวกันคนอเมริกันก็มีการตอบสนองต่อเจตนารมณ์ของฝ่ายบริหารของเซียร์เช่นเดียวกัน เซียร์จะได้รับจดหมายจากลูกค้าเพื่อขอคำแนะนำในปัญหาทุกแง่ทุกมุมที่เกี่ยวกับชีวิตมนุษย์ตั้งแต่เรื่องการแต่งงานจนกระทั่งเพื่อขอคำแนะนำในปัญหาด้านเทคนิค และแม้กระทั่งนักการเมืองก็พยายามจะให้เซียร์เข้ามาอยู่ข้างตน เช่น ในปี ค.ศ.1930 ซึ่งมีการหาเสียงสำหรับผู้ว่าการมลรัฐจอร์เจีย มีผู้สมัครรายหนึ่งโฆษณาหาเสียงว่า ประชาชนสามารถเชื่อถือพลังอำนาจของพระเจ้า ห้างสรรพสินค้าเซียร์ โรบัคส์ และตัวผู้หาเสียงเอง

ผู้บริหารของเซียร์ตระหนักดีว่าความภักดีของลูกค้าคือพลังที่สำคัญที่สุดของเซียร์

เท่าที่เป็นมาเซียร์จะได้รับความเชื่อถือจากลูกค้าในด้านที่เกี่ยวกับการดำเนินกิจการที่เที่ยงตรงและซื่อสัตย์ให้เป็นค่านิยมที่มีคุณค่ามหาศาลที่ไม่มีใครจะซื้อมาได้

ความรู้สึกในด้านที่เป็นผลดีของเซียร์ถือกำเนิดมาจากปรัชญาในการบริหารงานตั้งแต่ยุคเริ่มต้นที่ว่ารับประกันความพอใจในสินค้าของท่าน หรือเอาเงินของท่านคืนไป ซึ่งผู้ก่อตั้งห้างได้วางเอาไว้นับตั้งแต่ยุคเริ่มต้นซึ่งจะยอมรับสินค้าทุกสิ่งทุกอย่างกลับคืนไม่ว่าด้วยเหตุผลใด

สำหรับในห้างสรรพสินค้าที่มีผลิตภัณฑ์นับเป็นร้อยเป็นพันอย่าง แน่นอนว่าต้องมีสินค้าที่บกพร่องหรือคุณภาพไม่ดีปะปนอยู่ ไม่ว่าจะมีการควบคุมอย่างเหนียวแน่นเพียงใดก็ตาม เซียร์ได้รับการยกย่องในการที่จะนำเอาสินค้าที่ลูกค้ามาคืนกลับไปโดยไม่มีการโต้แย้ง ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อเสื้อไปสักตัว เอาไปมัดไปห่อไปซักอย่างไรก็ตาม และเมื่อนำกลับมาใส่และพบว่ารูดซิปพอดีตัว ลูกค้าก็สามารถจะนำเสื้อนั้นกลับมาคืนให้ห้างสรรพสินค้าเซียร์ โรบัคส์ ได้เสมอ

ห้างสรรพสินค้าเซียร์จะต้อนรับการคืนของทุกอย่างด้วยรอยยิ้ม

แม้ว่ารองเท้าที่นำมาคืนจะเห็นได้ว่าถูกนำไปใส่เสียจนยับเยิน

เครื่องมือที่ซื้อไปถูกนำไปใช้อย่างผิดๆ ก็จะได้รับการเปลี่ยนชุดใหม่ไป

มีลูกค้ารายหนึ่งซึ่งได้ซื้อเฟอร์นิเจอร์ไปจากเซียร์เมื่อ 6 เดือนก่อนแล้วเกิดเปลี่ยนใจและนำกลับมาเปลี่ยนก็ได้รับการต้อนรับด้วยดี แม้ว่าจะมีลูกค้าที่คืนของโดยไม่ค่อยมีเหตุผลเหล่านี้บ้างก็ตาม แต่เซียร์ก็ยอมรับการคืนโดยดุษณี โดยถือว่าลูกค้าส่วนใหญ่ก็ยังคงซื้อของของตนโดยไม่มีการคืน

สำหรับพวกเครื่องใช้และสินค้าที่มีคม มีใบมีด มีชิ้นส่วนที่หมุนต่างๆ ซึ่งอาจจะก่อให้เกิดภัยอันตราย และเซียร์จะถูกฟ้องได้ แต่เซียร์ก็ได้พยายามป้องกันเหตุการณ์ดังกล่าว โดยเมื่อค้นพบว่ามีสินค้าที่มีข้อบกพร่อง เซียร์ก็จะรีบบอกให้ลูกค้าของตนทราบข้อบกพร่องนี้และพยายามเรียกสินค้าคืนโดยเร็วที่สุด

แม้ว่าเซียร์จะได้มีความก้าวหน้ามาจนถึงกระทั่งในเวลาปัจจุบัน แต่เซียร์ก็ยังไม่หยุดที่จะค้นหาให้ได้ว่าลูกค้าของตนเป็นใคร ลูกค้าของตนชอบสิ่งใดและไม่ชอบสิ่งใด และแนวโน้มต่างๆ เหล่านี้จะเปลี่ยนไปอย่างไรบ้าง

ในการใช้ระบบคอมพิวเตอร์ของไอบีเอ็มซึ่งเซียร์เป็นเอกชนรายที่ใหญ่ที่สุดรายหนึ่งที่ใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ของไอบีเอ็ม นอกจากรัฐบาล

BRENNAN ได้เริ่มต้นการตกแต่งร้านสาขาของเซียร์ใหม่ และเริ่มผลิตภัณฑ์ของบริษัทแนวใหม่ เขาได้เริ่มต้นการจัดสินค้าโชว์หน้าร้าน จัดการประชุม และทำความเข้าใจกับบรรดาผู้จัดการและลูกค้าในร้านสาขา เพื่อกระตุ้นให้เกิดการตื่นตัวในร้านสาขา เพื่อกระตุ้นให้เกิดความตื่นตัวในการดำเนินกิจการของบริษัทต่อไป และสถานการณ์ก็เริ่มดีขึ้นมาเป็นลำดับ

อย่างไรก็ตาม มิใช่ทุกๆ สิ่งที่ BRENNAN เข้าไปแตะต้องจะกลายมาเป็นผลกำไร

ตึกเวิล์ดเทรดของเซียร์ ซึ่งเริ่มกิจการในปี ค.ศ.1982 ในลักษณะเป็นเทรดดิ้งคอมปานีของอเมริกาที่เข้มแข็งเช่นเดียวกับบริษัทมิตซูบิชิหรือมิตซุยของญี่ปุ่นยังคงประสบกับความลำบากอยู่ ที่ศูนย์กลางของอาณาจักรเซียร์แห่งนั้น จะเป็นที่ทำการส่งสินค้าไปยังร้านค้าย่อยในประเทศอื่นๆ แต่กิจการไม่รุ่งเรืองเท่าที่ได้คาดคิดเอาไว้ เพราะเมื่อปีก่อนกิจการต้องขาดทุนไปเป็นจำนวนถึง 12 ล้านดอลลาร์ และมีลูกจ้างจำนวน 150 คนที่ถูกไล่ออก

ความคิดริเริ่มของ BRENNAN ในการดำเนินกิจการที่แหวกแนวอีกอย่างหนึ่งก็คือ การนำบริษัทเข้าสู่การบริการด้านการเงิน ด้วยการเข้าไปซื้อกิจการด้านการเงิน และเซียร์ก็ได้เข้ามาอยู่ในอาณาจักรด้านการเงินโดยใช้การดำเนินงานซื้อขายสินค้าที่ต้องอาศัยเครดิตของตนและการใช้แผนกประกันภัยของตนเข้าร่วมด้วย

เซียร์ต้องการที่จะแข่งขันไม่ใช่แต่เพียงธนาคารอย่าง CITICORP และ CHASE MANHATTAN เท่านั้น แต่ยังต้องการแข่งขันกับกิจการที่ให้บริการด้านการเงินอย่างเช่น AMERICAN EXPRESS เมื่อปีที่แล้วกิจการในด้านแผนกการเงินสามารถทำรายได้ถึง 703 ล้านดอลลาร์ การที่เซียร์ได้บุกเข้าไปในอาณาจักรกิจการด้านการเงินนี้ ก่อให้เกิดความไม่พอใจกับนายธนาคารบางราย ซึ่งเชื่อว่ากิจการที่ไม่ใช่ธนาคาอย่างเซียร์จะมีข้อได้เปรียบเหนือกิจการที่เป็นธนาคารรับฝากเงิน ซึ่งจะถูกควบคุมโดยรัฐ

บรรดากิจการธนาคารทั้งหลายรู้สึกวิตกกังวลต่อพลังอำนาจในการที่จะชนะใจและความภักดีของลูกค้าเป็นจำนวนมากอย่างเซียร์ และพากันบ่นเป็นเสียงเดียวว่า ในขณะที่เซียร์มีอิสระในการที่จะรุกเข้ามาในกิจการการเงินนี้ได้ แต่กิจการธนาคารกลับถูกจำกัดด้วยกฎของรัฐและรัฐบาลกลางอีกด้วย

นายธนาคารเหล่านี้อาจจะมีเหตุผลที่ถูกในการที่จะต้องกังวลอย่างที่ TELLING ได้กล่าวว่าลูกค้าที่มาใช้บริการด้านการเงินของเซียร์ส่วนใหญ่เป็นผู้คนที่ไม่ต้องการลงทุนในกิจการหลักทรัพย์แบบเก่า หรือกิจการซื้อขายทรัพย์สินที่ดินต่างๆ เพราะฉะนั้นลูกค้าที่เชื่อมั่นในความซื่อสัตย์ของเซียร์ที่ได้พิสูจน์ให้เห็นมาเป็นระยะเวลายาวนานอย่างเช่นที่ลูกค้ารายหนึ่งซึ่งมาใช้บริการของเซียร์ กล่าวว่าที่ตนมีความเชื่อถือในเซียร์ก็เพราะว่าครึ่งหนึ่งของของในบ้านซื้อมาจากห้างเซียร์ และเมื่อทราบว่าเซียร์ได้ให้บริการด้านการเงินด้วย จึงไม่ลังเลใจที่จะหันมาใช้บริการกับผู้ที่ตนเองเชื่อถือมาเป็นระยะเวลาอันยาวนาน

กลยุทธ์ของเซียร์ในการขยายกิจการของตนเข้ามาในอาณาจักรด้านการเงินนับว่าเป็นการตัดสินใจที่กล้าหาญและขณะเดียวกันเซียร์ก็กำลังบุกเข้าไปในตลาดนี้อย่างแข็งขัน คณะกรรมการของบริษัทได้เริ่มมองการลงทุนในตลาดทรัพย์สินอื่นๆ

และแผนการอันหนึ่งก็คือการที่จะเปลี่ยนเครดิตการ์ดของบริษัทให้เป็นการ์ดสำหรับใช้หักลบหนี้ที่เรียกว่า เดบิตการ์ด ซึ่งจะหักราคาของสินค้าที่ลูกค้าซื้อจากบัญชีออมทรัพย์โดยอัตโนมัติ

นอกจากนั้นเซียร์ได้พยายามขยายอาณาจักรด้านธุรกิจของตนออกไปตามแนวนอนอีกด้วย บริษัทได้ทำการจัดตั้งข่ายการสื่อสารที่เรียกว่า SEARS COMMUNICATION NETWORK ซึ่งจะทำหน้าที่ในการขาย การสื่อสาร ข้อมูลด้านคอมพิวเตอร์ นอกจากนี้ยังได้ทดลองให้บริการด้านการโทรศัทพ์ทางไกลผ่านทางบริษัท MCI COMMUNICATION ซึ่งเป็นคู่แข่งรายใหญ่ของ AT&T

ในแคลิฟอร์เนียบริษัทก็ได้ทำการให้บริการทางโทรศัพท์ที่จะคิดค่าใช้จ่ายโดยหักกับเครดิตการ์ด

นั่นคือความเป็นมาทั้งหมดของห้างสรรพสินค้าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่ง คือ เซียร์ แอนด์ โรบัคส์ ซึ่งได้ฟันฝ่าอุปสรรคต่างๆ มาเป็นระยะเวลาอันยาวนานกว่าที่จะได้มีการสร้างอาณาจักรทางธุรกิจอันมหึมาขึ้นมาได้ ซึ่งทั้งนี้และทั้งนั้นก็เกิดมาจากนโยบายเกี่ยวกับความซื่อสัตย์ต่อลูกค้าซึ่งเซียร์ แอนด์ โรบัคส์ ได้รักษานโยบายนี้ตลอดมา ในขณะที่มีหลายๆ บริษัทที่ไม่สามารถทนต่อความเย้ายวนใจของทรัพย์สินเงินทองในการที่จะพยายามหลอกลวง และเอาเงินจากลูกค้า แต่เซียร์ก็ได้แสดงให้เห็นว่าตนเองสามารถจะประสบความสำเร็จได้ ความซื่อสัตย์และจริงใจที่ได้รักษามาเป็นระยะเวลาอันยาวนานได้อย่างไรและคงจะเป็นการยากที่จะมีคู่แข่งขันรายใดสามารถหักล้างปรัชญาทางการค้าซึ่ง RICHARD W. SEARS ผู้ก่อตั้งได้บอกกับลูกค้าของเขามาเป็นเวลาเกือบหนึ่งศตวรรษแล้วว่า “ห้างรับประกันว่าท่านจะพอใจในสินค้า หรือมิฉะนั้นท่านก็สามารถเอาเงินคืนได้”