แม้จะขึ้นนั่งเก้าอี้กรรมการผู้อำนวยการ
บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส
มาตั้งแต่พฤศจิกายน 2545 แต่ไม่บ่อยครั้งนัก
ที่ ยิ่งลักษณ์ ชินวัตร จะให้สัมภาษณ์
นับตั้งแต่งานแถลงข่าวทิศทางและนโยบายของเอไอเอส ที่จัดขึ้นในเดือนมกราคม
ที่ผ่านมา ซึ่งเป็นครั้งแรกที่เธอพบกับผู้สื่อข่าว และการพบปะพูดคุยกับผู้สื่อข่าวกลุ่มเล็กๆ
ในร้านอาหารญี่ปุ่น โรงแรมโซฟิเทล เซ็นทรัล ลาดพร้าว ในช่วงกลางเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา
เป็นครั้งที่สองในช่วง 9 เดือนเต็ม
"ที่ยังไม่ให้สัมภาษณ์เพราะเรายังไม่ได้ทำเอง แต่เป็นความตั้งใจ จากที่เราอยู่ในการวางแผนมานาน
เรารู้ว่าเราอยากทำอะไร แต่ยังไม่ได้อยู่ในภาคปฏิบัติ แต่วันนี้ทั้งภาคทฤษฎี
และภาคปฏิบัติ เราก็พูดได้"
9 เดือนเต็มของการทำงานจึงเป็นบทพิสูจน์ที่สร้างความมั่นใจให้กับเธอได้ในระดับหนึ่ง
และดูเหมือนว่านี่ก็เป็นอีกหนึ่งในภารกิจของการเป็นผู้นำในองค์กร ที่เธอเองก็ปฏิเสธไม่ได้
ยิ่งลักษณ์เป็นน้องสาวคนเล็ก และเป็นเพียงคนเดียวในบรรดาน้องสาว 6 คน ของ
ดร.ทักษิณ ชินวัตร ที่เริ่มงานในกลุ่มชินคอร์ปมาตั้งแต่เรียนจบ
เธอเป็นศิษย์เก่าคณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ จากนั้นไปต่อระดับปริญญาโทด้านรัฐประศาสนศาสตร์จากมหาวิทยาลัยแห่งรัฐเคนตั๊กกี้
สหรัฐอเมริกา เริ่มงานแรกที่ชินวัตร ไดเรคเทอรีส์ เรียนรู้จากงานขายโฆษณาในสมุดโทรศัพท์หน้าเหลือง
"ตอนนั้นอยากเป็นนักบริหาร นักธุรกิจ เพราะที่บ้านทำการค้ามาตลอด แต่ไม่ได้เลือก
ว่าเป็นธุรกิจอะไร อยากหาประสบการณ์ก่อน เลยเลือกชินวัตร ไดเรคเทอรีส์ เพราะไม่ใช่ธุรกิจครอบครัวทีเดียว
มีวัฒนธรรมแบบตะวันตกผสมผสานอยู่ เพราะเวลานั้นชินวัตร เพิ่งซื้อกิจการมาจากเอทีแอนด์ทีได้ไม่นาน"
เธอบอกถึงจุดเริ่มต้นของการทำงาน
ทำงานอยู่ที่ชินวัตร ไดเรคเทอรีส์ เริ่มตั้งแต่สายงานขาย จัดซื้อ จนกระทั่งขึ้นเป็นผู้อำนวยการฝ่ายผลิต
ก่อนจะย้ายไปรับตำแหน่งผู้จัดการทั่วไปในบริษัทเรนโบว์มีเดีย ซึ่งเดิมเป็นเพียงแผนกหนึ่งของไอบีซี
เคเบิลทีวี ต่อมาแยกเป็นบริษัท เนื่องจากได้สัญญาขายเวลาโฆษณาภาพยนตร์ฝรั่ง
ข่าว ให้กับสถานี โทรทัศน์ช่อง 5 และช่อง 9 ทำได้ปีเดียวย้าย กลับมาเป็นผู้จัดการทั่วไปชินวัตร
คราวนี้ต้อง รับผิดชอบงานในขอบเขตที่กว้างขึ้น โดยดูแล งานปฏิบัติการ และการเงิน
"เป็นความต่อเนื่อง ตอนทำไดเรคเทอรีส์ ไม่ได้เลือกว่าเป็นธุรกิจอะไร แต่อยาก
มีประสบการณ์ เดิมจากที่ขายโฆณาเป็นเดือน มาอยู่เรนโบว์มีเดีย ต้องส่งยอดเป็นวัน
สมัยก่อนหนัก เพราะเรายังขายไม่เป็น ก็เหนื่อยเหมือนกันแต่ก็ได้เรียนรู้ดี
และยิ่งเป็น GM ที่ดูครบวงจร ทั้งรายได้และค่าใช้จ่าย"
ยิ่งลักษณ์เรียนรู้และเติบโตอยู่ในสายธุรกิจมีเดีย อยู่ถึง 6 ปีเต็ม ตำแหน่งล่าสุดใน
ชินวัตร ไดเรคเทอรีส์ คือ รองกรรมการผู้อำนวยการ ก่อนจะข้ามฟากมาทำงานในสายธุรกิจโทรศัพท์มือถือ
ซึ่งถือเป็นอู่ข้าวอู่น้ำของกลุ่มชินคอร์ป ในตำแหน่งรองกรรมการผู้อำนวยการอาวุโส
"คุณสมประสงค์เป็นคนเลือกให้มา" เธอบอกเหตุผลการเข้าทำงานในเอไอเอส ระหว่างปี
2538 ซึ่งเป็นช่วงที่ ดร.ทักษิณ ชินวัตร เข้าสู่การเมืองเป็นรัฐมนตรีกระทรวง
ต่างประเทศ ขณะที่ชีวิตส่วนตัวก็เพิ่งแต่งงาน ได้ไม่นาน
ตำแหน่งรองกรรมการผู้อำนวยการ ที่ยิ่งลักษณ์ได้รับคือ การรับผิดชอบดูแลด้านงานบริการ
service operation เป็นงานที่เกี่ยวข้องกับระบบหลังบ้านทั้งหมด งานบริการ
customer service การวางระบบ call center
ในช่วงนั้นแม้ว่างานบริการจะเป็นเพียงทัพหลัง ไม่เหมือนกับงานการตลาดและ
การขาย แต่กลับเป็นช่วงเวลาแห่งการเรียนรู้ที่สำคัญของเธอ
"ตอนที่เข้ามา การแข่งขันกับแทคเริ่ม รุนแรง ช่วงนั้นแทคเริ่มพัฒนาขึ้น
เรามองว่าจะอยู่จุดเดิมไม่ได้ ต้องพัฒนาให้ดีขึ้น งานหลังบ้านที่ดูในช่วงนั้น
เราเปลี่ยนมามุ่งเน้นที่ customer focus ถ้าเรามองในมุมของลูกค้าไปสัมผัสลูกค้าจริงๆ
มันไม่ใช่อย่างที่คิด"
ยิ่งลักษณ์หาประสบการณ์ในภาคปฏิบัติกับงานบริการ 2 ปีกว่า ก็ขยับมาเป็นรองผู้อำนวยการสายงานวางแผน
หรือ corporate planning เป็นการเรียนรู้ภาพที่กว้างขึ้น เป็นภาพรวมของทั้งองค์กร
การย้ายมาดูแลงาน Corporate planning เป็นจังหวะเวลาสำคัญของการปรับองค์กรเอไอเอส
เพื่อรองรับกับขนาดองค์กรใหญ่ขึ้น ฐานลูกค้าและธุรกิจที่ซับซ้อน มากขึ้น
จากหน่วยงานเล็กๆ ที่ฝังตัวอยู่ในฝ่ายการเงิน แยกออกมาเป็น Corporate planning
มีหน้าที่ในการกำหนดแผนยุทธศาสตร์ให้สอดคล้องกับทิศทางในภาพรวมขององค์กรทั้งหมด
ช่วงเวลานั้นเอไอเอสได้นำเครื่องมือการบริหารองค์กรที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล
เช่น การวัดผลด้วย Balance Scorecard รวมทั้งการจ้างบริษัทข้ามชาติ Accenture
เข้ามาเป็นที่ปรึกษาในการสร้างเครื่องมือมาใช้ในวางแผนงาน กำหนดทิศทางของการปฏิบัติงาน
การนำซอฟต์แวร์ ERP ของ SAP เข้ามาใช้งานในองค์กร
"วิชั่นที่ทำในช่วงนั้น คือ การสร้าง mobile wireless society และให้เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน
และยุทธศาสตร์ที่ทำคือการสร้างคุณภาพ ที่นอกจากหาลูกค้าใหม่ ก็มาเน้นการดูแลลูกค้าเก่า
และมาเน้นเรื่องช่องทาง"
แม้ว่าการขึ้นนั่งเก้าอี้กรรมการผู้อำนวยการในเอไอเอส จะมีแรงกดดันอยู่ไม่น้อย
หากแต่ไม่ใช่เรื่องเหนือความคาดหมายมากนัก เพราะเป็นความต่อเนื่องของประสบการณ์ที่เธอได้รับการเรียนรู้ขึ้นมาเป็นลำดับ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งประสบการณ์ในสายงานบริการที่สอดคล้องกับทิศทางของเอไอเอสที่ต้องหันมาเน้นเรื่องของบริการ
เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่า
เป็นช่วงเวลาที่บุญคลี ปลั่งศิริ บอกว่า ต้องการผู้บริหารที่เป็นรุ่นใหม่ๆ
เข้ามาบริหาร งานมากขึ้น เพื่อให้สอดคล้องกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายวัยรุ่น
และทิศทางที่ต้องมุ่งเน้นในเรื่องของบริการ
อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนจากงานในภาคสนามมาเป็นผู้วางแผนยุทธศาสตร์ในภาพรวมขององค์กร
เป็นช่วงเวลาที่เธอต้องเรียนรู้อย่างหนัก
"แรกเลยเรียนจากทีมงาน เป็นคนที่ไม่อายในการขอความรู้ทีมงาน บอกเลยว่าเราไม่รู้
สอง เราขออาจารย์จากจุฬาลงกรณ์มาสอนไฟแนนซ์และบัญชีการเงิน หลักสูตรของผู้บริหาร
เพื่อให้ดูไฟแนนซ์อย่างไร" เธอย้อนถึงการเรียนรู้ในช่วงเรียนรู้งานวางแผน
พี่เลี้ยงในเรื่องงานของเธอ นอกจากหัวหน้างาน เมื่อมาอยู่ที่เอไอเอส เธอก็ได้
สมประสงค์ บุญยะชัย เป็นเจ้านายโดยตรงที่ดูแล และมอบหมายงานในแต่ละช่วง ในขณะ
ที่บุญคลี ปลั่งศิริ จะให้คำแนะนำเป็นครั้งๆ ไป
"เมื่อเร็วนี้ คุณสมประสงค์ส่งหนังสือ demand and supply law มาให้อ่าน
ส่วนคุณบุญคลีจะให้คำแนะนำเป็นครั้งๆ ส่วนจะนำไปใช้หรือไม่ เป็นเรื่องของเรา"
ขณะเดียวกันเธอก็มีกฤษณัน งามผาติพงศ์ จากโนเกียมาเป็นหัวหน้าทีมงานการตลาด
เป็นทัพหน้าพร้อมกับลูกทีมการตลาด 4 คน
ส่วนผู้เป็นพี่ชายอย่าง ดร.ทักษิณ นั้น ไม่ได้ให้คำแนะนำโดยตรง
"พี่ษิณ (ดร.ทักษิณ ชินวัตร) ท่านไม่ได้โทรมาเลย แต่ก็ให้คำแนะนำว่า ให้ทำอย่าง
ดีที่สุด ตลอดเวลาไม่ได้ปรึกษาเรื่องงานกับท่าน สมัยก่อนโน้นเคยปรึกษาท่าน
ทำงานใหม่ๆ ซึ่งท่านบอกว่าให้เป็นไปตามขั้นตอน ควรเป็นไปตามสายบังคับบัญชา"
สำหรับผลงานในช่วง 9 เดือนในสายตาของเธอ "ทีมงานสนับสนุนอยู่ในระดับ ที่พอใจ
ถ้าถามว่าในแง่บริษัทสำเร็จตามเป้าที่วางไว้ไหม ถ้าถามตัวเอง อยากให้ดีขึ้นเรื่อยๆ"
ทุกวันนี้เอไอเอสมียอดลูกค้า 12 ล้านเลขหมาย มีส่วนแบ่งตลาด 60% และสิ้นปีนี้จะเพิ่มขึ้นเป็น
13 ล้านราย
เป้าหมายของเธอคือ พนักงานทำงานอย่างมีความสุข เมื่อพนักงานมีความสุข
ผลงานจะออกมาดี พร้อมๆ กับการเน้นคุณภาพของบริการ และการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่มเป็นประโยคที่เราได้ยินตลอดการสนทนา
นอกเหนือจากหลักสูตรทั่วไปแล้ว พนักงานของเอไอเอสทุกคน ไม่ว่าระดับสูงหรือระดับล่าง
จะต้องผ่านหลักสูตร CRM (Customer Relation Management) โดยใช้เวลา 2 วัน
"วันนี้เราพยายามสร้างเรื่องขบวนการทำงานมากขึ้น เรามองตั้งแต่ end to
end ตั้งแต่ลูกค้าเข้ามา คือ ระบบหลังบ้านต้องรองรับด้วย เน้นการดูแลคุณภาพทุกจุด
ตั้งทีมในการตรวจคุณภาพ ขณะเดียวกันต้องเร็วกว่าเดิม
สำหรับลูกค้าจะได้รับบริการที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
เช่น TV on Mobile ดูหุ้น เรียกว่าเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน และสิ่งที่ต้องทำต่อไป
คือ เป็นเรื่องของความเร็วในการออกสู่ตลาด
แม้จะต้องทุ่มเทกับงาน แต่เธอจะแบ่งเวลาสำหรับเรื่องงาน และครอบครัว โดยส่วนตัวเธอไม่ชอบออกงานสังคม
ช่วงเย็นหลังเลิกงาน และเสาร์อาทิตย์จะเป็นเวลาสำหรับครอบครัวที่มีสามี อนุสรณ์
อมรฉัตร กรรมการอำนวยการบริษัทเอ็มลิงค์ เอเชีย คอร์ปอเรชั่น จำกัด และลูกชายวัยขวบครึ่ง
ที่มาเติมเต็มความสมบูรณ์ของครอบครัว หลังจากแต่งงาน 7 ปี
เมื่อถามถึงเป้าหมายส่วนตัว การเป็น แม่ที่ดีของลูก คือคำตอบของเธอ
"คนเราต้อง balance ระหว่างการทำงานและครอบครัว ไม่ควรโดดไปด้านใดด้านหนึ่ง
ต้องมีเวลาให้ครอบครัว ต้องมีน้ำหล่อเลี้ยง ทำงานกลับงานมาเสาร์อาทิตย์แล้ว
เห็นลูกรอ ทำให้เรามีกำลังใจในการทำงาน"
เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตและงานของยิ่งลักษณ์ ชินวัตร President วัย 36 ปี
ผู้นำองค์กรธุรกิจโทรศัพท์มือถือที่เป็นเจ้าของทรัพย์สิน 4 หมื่นล้านบาท
และเป็นอู่ข้าวอู่น้ำ ของกลุ่มชินคอร์ป