ก่อนที่ คาร์ล กู๊ดเดียร์ ซึ่งเคยเป็นที่ปรึกษาเรื่องการขอ ISO จะเข้ามารับผิดชอบดูแล call center ของเทเลคอมเอเซีย คอร์ปอเรชั่น หน่วยงานนี้ ยังเป็นเพียงส่วนงานเล็กๆ ที่พนักงานทำงานไปวันๆ

"ตอนที่ผมเห็น call center ของทีเอครั้งแรก ผมรู้ทันทีว่าพวกเขาไม่มีความสุขในการทำงาน และถ้าเป็นอย่างนั้นคงยากที่พวกเขาจะให้บริการแก่ลูกค้าได้ดี"

หลังจากที่คาร์ลตัดสินใจรับข้อเสนอจากศุภชัย เจียรวนนท์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทเทเลคอมเอเซีย คอร์ปอเรชั่น (ทีเอ) เพื่อให้ call center ที่ดีที่สุดเกิดขึ้นในไทย เขาไม่เพียงแต่ยกเครื่องหน่วยงานนี้เพื่อบริการแก่ลูกค้าภายในของทีเอ โดยที่พนักงานทำงานอย่างมีความสุข ทุกวันนี้หน่วยงานนี้มีรายได้จากบริการ Outsource ให้กับลูกค้าภายนอกอีกด้วย

"การทำ call center ไม่ใช่แค่พนักงานรับโทรศัพท์" คาร์ลบอก "แต่ต้องทำให้เขามีความรู้สึกที่จะตอบสนองลูกค้า ในแบบ customer focus"

คาร์ลใช้เวลาเป็นปียกเครื่องระบบ call center เขานำทั้งเทคโนโลยี ระบบบริหารจัดการ รวมทั้งวิธีทางวิทยาศาสตร์เข้ามาช่วย

ยุทธศาสตร์ 5 ข้อ ประกอบไปด้วย 1. คน 2. ขั้นตอนบริหารจัดการ 3. เทคโน โลยี 4. Measurement และข้อที่ขาดไม่ได้คือ ต้องมีต้นทุนที่ต่ำที่สุดคือ สูตรสำเร็จที่คาร์ลใช้ในการสร้าง call center แห่งนี้

แน่นอนว่า คนเป็นองค์ประกอบที่สำคัญเป็นลำดับแรก สำหรับทุก call center และดูเหมือนการคาดหวังนี้จะเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ

"เราไม่ต้องการหุ่นยนต์รับสาย ไม่ใช่ว่าน้ำเสียงสุภาพ หรือตอบคำถามได้เท่านั้น แต่เขาควรจะแนะนำลูกค้าได้ด้วย" คาร์ลบอก

พนักงานที่ทำงานใน call center แม้รายได้จะมากไม่แพ้อาชีพอื่นๆ แต่ก็เป็นการทำงานภายใต้ความกดดันสูง ไหนจะต้องรับสายโทรศัพท์ตอบปัญหา การรับพนักงานประเภทที่มีหัวใจบริการ จึงเป็นเงื่อนไขที่ทุก call center ต้องการเป็นลำดับแรกๆ

เมื่อรับมาแล้ว ระหว่างทำงานก็ต้องมีโปรแกรมฝึกอบรมหรือ training program เพื่อสร้างแรงกระตุ้นในการทำงาน มีตั้งแต่เกมระหว่างพนักงานด้วยกัน เพื่อสร้างทั้ง ความสนุกสนานและเรียนรู้การทำงานเป็นทีม

ส่งพนักงานไปเยี่ยมชม call center ในต่างประเทศ เมื่อกลับมาต้องแชร์ความรู้ ให้เพื่อนร่วมงาน ที่ขาดไม่ได้คือ จัดประกวดเสียงสวย หรือพิมพ์คีย์บอร์ดเร็วที่สุด เพื่อฝึกทักษะการใช้งาน

หรือแม้แต่เรื่องพุทธศาสนามาใช้ในชีวิตประจำวัน เช่น แม่ชีศันสนีย์ เสถียรสุตเข้ามาบรรยาย จัดกิจกรรมตามงานเทศกาล จ้างผู้เชี่ยวชาญมาสอนการนวดให้พนักงาน มีห้องออกกำลังกาย

การวัดผลบริการ call center ไม่ได้อยู่ที่ยอดขาย แต่วัดกันที่ประสิทธิภาพของบริการ โดยใช้ KPI เข้ามาเป็นตัวกำหนด จะประเมินกันตั้งแต่เมื่อมีสายเข้าจะต้องรับสายภายในเวลากำหนด เช่น 20 วินาที ในจำนวน 100 สายที่โทรเข้ามา ไม่ควรมีลูกค้ารอนานเกิน 4%

หลังจากรับสายต้องไม่ใช้เวลานานเกินไปในการแก้ปัญหา รวมไปถึงคุณภาพของการให้บริการ วัดตั้งแต่น้ำเสียง ข้อมูลที่ให้

สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีเป็นองค์ประกอบ

นอกเหนือจากการมีระบบจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า Customer Relation Management หรือ CRM และระบบชำระเงินหรือบิลลิ่ง เป็นระบบฐานข้อมูลและงานหลังบ้านขนาดใหญ่ต้องเชื่อมโยงกับการทำงานของ call center

เทคโนโลยีเฉพาะของ call center ระบบรับสายอัตโนมัติ (IVR) และโทรออกอัตโนมัติเป็นระบบหลักที่จำเป็นสำหรับบริการ call center

ปริมาณการโทรของลูกค้าในแต่ละวัน ซึ่งมีไม่เท่ากัน ช่วงเที่ยงและเย็นอาจจะโทรมากกว่าปกติ ซอฟต์แวร์พยากรณ์ปริมาณสายเรียกเข้า เพื่อจัดตารางทำงานของพนักงานให้รองรับกับปริมาณการโทรของลูกค้าในแต่ละวันที่ไม่เท่ากัน

ควบคุมดูแลการทำงานของพนักงานแบบเรียลไทม์ เป็นซอฟต์แวร์อีกชิ้นที่นำมา ใช้เพื่อหวังผลในเรื่องคู่สายลูกค้าที่เข้ามา

"บนจอคอมพิวเตอร์ จะรู้ได้ทันทีว่า ในจำนวนพนักงานที่ให้บริการอยู่ แต่ละคนทำอะไรบ้าง มีคนไหนรับสายกี่คน ใครหยุดพักบ้าง ทำให้เรารองรับสายที่เข้ามาได้"

ปัจจุบัน call center ของทีเอ กระจายอยู่ 3 แห่ง ตึกเทเลคอมทาวเวอร์ ซีพีทาวเวอร์ 2 (ฟอร์จูน) และอิตาเลียนไทย ทั้ง 3 ตึกจะสำรองระหว่างกัน

ธุรกิจของ call center เป็นต้นทุนคงที่ ดังนั้นหากมีลูกค้ามาใช้บริการมากเท่าใดย่อมหมายถึงต้นทุนจะลดลงเป็นเงาตามตัว

หน่วยงาน call center นี้ ยังขยายบทบาทของตัวเอง รับบริการ out- source บริการให้กับลูกค้าภายนอก ใช้ชื่อ contract center มีลูกค้าหลากหลาย ทั้งสถาบันการเงิน ร้านอาหาร รถยนต์ปิโตรเลียม โทรคมนาคม และธุรกิจอุปโภคและบริโภค

ลักษณะการให้บริการจะยืดหยุ่น มีทั้งประเภท tailor-made คือมีพนักงานไว้เฉพาะสำหรับลูกค้ารายนั้นรายเดียว เช่น เอ็มเค สุกี้ ที่เพิ่งเป็นลูกค้าอีกราย

ขณะเดียวกันก็มีลูกค้าบางรายที่จ้าง เหมาพนักงานไปนั่งทำงานที่สำนักงาน เช่น ธนาคาร ที่ใช้บริการ call center ของทีเอ

"บริการขึ้นอยู่กับลูกค้าจะให้บริการเฉพาะจันทร์ถึงศุกร์ วันละ 8 ชั่วโมง หรือ 24 ชั่วโมง หรือให้พนักงานไปอยู่ที่ site ของลูกค้า เราให้บริการได้ทั้งหมด"

มูลค่าการลงทุนติดตั้ง call center ประมาณ 1,000 ล้านบาท ส่วนรายได้จากบริการ outsource ตกปีละ 300-400 ล้านบาท ทำให้คาร์ลมองเห็นการเติบโตของธุรกิจนี้ที่ยังมีโอกาสขยายตัวได้อีกมาก

เป็นแนวทางเดียวกับธุรกิจรับ out- source ระบบ call center ในประเทศอินเดีย ซึ่งเป็น call center ที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในโลก มีพนักงานนับแสนคนให้บริการ แก่ลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่จะอยู่ในสหรัฐอเมริกา อังกฤษ

นอกจากอินเดียแล้ว ยังมี call center ในสิงคโปร์ มาเลเซีย ขยายบทบาท ของตัวเองในธุรกิจรับ outsource ไปมากแล้วเช่นกัน

"บริษัทคอมพิวเตอร์ของไทยบางแห่ง outsource บริการ call center ให้มาเลเซียเป็นคนให้บริการ แล้วทำไมเราไม่ให้บริการเสียเอง"

แนวทางของคาร์ล คือการผลักดันให้มีการจัดตั้ง call center associate ขึ้น ในไทย โดยจะรวบรวมธุรกิจต่างๆ ที่มีระบบ call center ให้บริการแก่ลูกค้า เช่น ธนาคาร ไฟแนนซ์ โทรคมนาคม อินเทอร์เน็ต ท่องเที่ยว สินค้าอุปโภคบริโภค เข้ามาเป็นสมาชิก

นอกจากจะเป็นการแลกเปลี่ยนข้อมูล call center กับประเทศอื่นๆ ยังเป็นการสร้างโอกาสในการรับ outsource ให้กับลูกค้าต่างประเทศ จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากภาครัฐ เช่น ค่าเช่าวงจรระหว่างประเทศ เหมือนกับที่มาเลเซียมีส่วน ในไซเบอร์จายา โดยรัฐบาลมาเลเซียให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่

"ในไทยมีคนทำงาน call center ประมาณหมื่นคน เฉพาะทีเอเป็นพันคนแล้ว และคนรุ่นใหม่พูดภาษาอังกฤษได้ดีแล้ว คนไทยภาคใต้ของเราพูดภาษาจีน ท้องถิ่น ก็มีมากขึ้น"

เขาได้แต่หวังว่า เมืองไทยจะเป็นหนึ่งในผู้มาใหม่ของธุรกิจ call center ที่จะขยายไปในต่างประเทศ