เอไอเอสเปิดคอลล์เซ็นเตอร์โชว์ศักยภาพพัฒนาการอีกขั้น พลิกบทบาทสู่การเป็นที่ปรึกษาให้กับผู้ใช้บริการตลอดเวลาแบบ
End-to-End สร้างจุดแตกต่างที่เหนือกว่าคู่แข่งขันในตลาด เชื่อสามารถตอบสนองกลู่มลูกค้าได้ตรงตามความต้องการ
สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ผู้ใช้ ที่สำคัญเดินตาม กลยุทธ์บริษัทในการสร้าง Wireless
Society
นางภูมิใจ กฤติยานนท์ ผู้จัดการฝ่ายการตลาด บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด
(มหาชน) (เอไอเอส) เปิดเผยว่า เอไอเอสได้มีการปรับ รูปแบบการให้บริการลูกค้าผ่านทางเอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์จากการเป็นผู้ให้บริการเพียงข้อมูลแบบทุกคำถามมีคำตอบ
ไปสู่การพัฒนาการให้บริการภายใต้แนว คิดการเป็นที่ปรึกษา (Personal Consultant)
ให้กับผู้ใช้บริการตลอดเวลาที่ใช้บริการอยู่ในระบบ ซึ่งประกอบด้วยจีเอสเอ็มแอดวานซ์
จีเอสเอ็ม 1800 และวัน-ทู-คอล!
จุดเด่นของการให้บริการ เอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์รูปแบบใหม่นี้ จะมุ่งเน้นที่การรักษาสิทธิในทุกด้านของผู้ใช้บริการ
ไม่ว่าจะเป็นด้าน New Technology ได้มีการจัดตั้งทีมงานเฉพาะที่มีความเชี่ยวชาญคอยให้คำปรึกษาและนำเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ๆ
ของไวร์เลสเซอร์วิสในทุกเรื่อง ทั้งการเลือกใช้มือถือที่เหมาะสม วิธีการตั้งค่าและวิธีใช้บริการ
รวมไปถึงแนะนำบริการใหม่ๆ ที่เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละคน
นอกจากนี้ ด้านรายการส่งเสริมการขาย พนักงานจะให้คำแนะนำถึงรูปแบบของรายการส่งเสริมการขายที่เหมาะสมกับพฤติกรรมการใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้ใช้บริการแต่ละคนในแต่ละช่วงเวลา
ด้านสิทธิพิเศษต่างๆ พนักงานจะติดต่อและให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิทธิพิเศษ ต่างๆ ที่จัดขึ้นตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า
รวมถึงการแจ้งเตือนเมื่อ ถึงเวลาของการใช้สิทธิหรือการเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ
รวมทั้งด้านการแก้ไขปัญหาที่เกิดจากการใช้งาน ทางเอไอเอส คอลล์เซ็นเตอร์ใช้แนวทางในการตรวจสอบข้อเท็จจริงต่างๆ
ในลักษณะของ End to End ซึ่ง จะตรวจสอบตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ ซึ่งจะครอบคลุมได้ในทุกๆ
ปัญหา
เอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์ยังปรับรูปแบบของการให้บริการลูกค้าจากลักษณะ one to one
มา เป็นวิธี Account Approach นับเป็นจุดเด่นใหม่ที่เป็นผลจากการพัฒนาเทคโนโลยี
ส่งผลให้ การบริการในลักษณะนี้ลูกค้าที่จดทะเบียนในระบบของเอไอเอสมาก กว่า 1 เลขหมายหรืออยู่ในระบบของเอไอเอสมาเป็นเวลานานจะได้รับการดูแลสิทธิประโยชน์ต่างๆ
ที่ครอบคลุมมากที่สุด
"เราได้พัฒนาเอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์อย่างต่อเนื่องตลอด 6 ปีที่ผ่านมา เริ่มตั้งแต่การเป็น
Customer Service จากนั้นได้ก้าว เข้าสู่การนำเทคโนโลยีขั้นสูงเข้า มาปรับให้เป็นเอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์ที่สามารถบริการเทียบเท่ากับมาตรฐานในระดับสากล"
เธอ กล่าวและว่า
"ที่ผ่านมาบทบาทของคอลล์เซ็นเตอร์จะอยู่ในรูปแบบของ Reactive หรือการรับเรื่องและมอบบริการความต้องการ
แต่ในปัจจุบันเพื่อให้สอดรับกับฐานผู้ใช้บริการที่เพิ่มสูงขึ้น ไลฟ์สไตล์ที่แตกต่าง
ความต้องการของลูกค้าที่หลากหลาย รวมถึงการตอบสนองตามนโยบายหลักของเอไอเอสในเรื่องบริการไวร์เลสเซอร์วิสมากขึ้น
บทบาทของคอลล์เซ็นเตอร์ ณ วันนี้จะได้เปลี่ยนแปลงไป
ทั้งนี้ เอไอเอสยังให้ความสำคัญกับเรื่องของบุคลากรของ เอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์ที่ต้องยกระดับการให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่ได้วางไว้
และมีความพร้อมในการให้บริการที่สร้างความ พึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด จึงมีการพัฒนาศักยภาพด้วยการอบรมให้ความรู้แก่พนักงานตลอดเวลา
เพื่อฝึกทักษะของการเป็น ผู้ให้คำปรึกษาอย่างมืออาชีพ
ปัจจุบันพนักงานเอไอเอส คอลล์เซ็นเตอร์มีทั้งสิ้นกว่า 1,500 คน ถือเป็นจำนวนที่มากทางบริษัทจึงให้การดูแลและสร้างขวัญกำลังใจแก่พนักงานด้วยสวัสดิการต่างๆ
เพื่อให้พนักงานทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การมอบรางวัลพนักงานดีเด่น การจัดเตรียมกิจกรรมสันทนาการ
และห้อง พักผ่อน ห้องเล่นอินเทอร์เน็ต
"การพัฒนาคอลล์เซ็นเตอร์ในครั้งนี้นับเป็นอีกก้าวสำคัญที่ เอไอเอสเชื่อว่าจะสามารถมอบประโยชน์และอำนวยความสะดวก
รวมถึงสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการได้อย่างตรงใจมากที่สุด"
นางภูมิใจกล่าวว่าปัจจุบันการ พัฒนาช่องทางบริการของเอไอเอส นั้นเป็นผลจากการต้องการตอบสนองผู้ใช้บริการในระบบเอไอเอส
กว่า 13 ล้านราย ไม่เพียงแต่การปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการเอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์เท่านั้น
ช่องทางการให้บริการอื่นๆ ของ เอไอเอสยังมีความหลากหลาย ทั้งการติดต่อกับพนักงานโดยตรงผ่านสำนักงานบริการเอไอเอส
ซึ่งปัจจุบันมีอยู่ 27 สาขาทั่วประเทศ ร้านเทเลวิซ 350 แห่ง กระจายอยู่ในทุกภูมิภาคทั่วประเทศ
ช่องทาง SMS ที่เอไอเอสจะเลือกสรรบริการที่ตรงกับไลฟ์สไตล์ ส่งถึงมือถือผู้ใช้ช่องทางผ่านเว็บไซต์
ของเอไอเอส อาทิ www.ais900. co.th, www.gsmadvance.com, www.one-2call.com และ
www. mobilelife.co.th