| |
ส่องหลักSAปรับองค์กร ปิดจุดอ่อน-สร้างจุดแข็ง
ผู้จัดการรายสัปดาห์(10 พฤศจิกายน 2551)
กลับสู่หน้าหลัก
* บันไดขั้นแรก-สร้างองค์กรTQA
* ตามไปทำความรู้จัก 10 ขั้นตอน
* หลักSA:Self-Assessmentประเมินตนเอง
* เพื่อเป้าหมายปั้นฝันสู่องค์กรชั้นเลิศ
1 ในเส้นทางสู่ความสำเร็จในฐานะองค์กรแห่งความเป็นเลิศ ตามมาตรฐานเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ รู้จักกันดีว่า TQA ปฎิเสธไม่ได้ว่า สิ่งที่ต้องทำความรู้จัก เรียนรู้ให้เข้าใจอย่างถ่องแท้อย่างแน่แท้ คือ หลักประเมินตนเองขององค์กร หรือ Self Assessment:SA
สุรเชษฐ์ พลวณิช ผู้จัดการส่วนองค์กรสู่ความเป็นเลิศ ที่ปรึกษาและการจัดการแนะนำองค์กร สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ให้ทัศนะว่า การประเมินตนเองหรือ SA เป็นก้าวแรกสู่การสร้างองค์กรสู่ความเป็นเลิศอีกทั้งยังเป็นแนวทางในการปรับปรุงองค์กร โดยสิ่งสำคัญที่องค์กรจะต้องตั้งคำถาม และหาคำตอบไปเป็น 2 มิติสำคัญ ได้แก่ หนึ่ง-ด้านการแข่งขัน ซึ่งก่อให้เกิดคำถามที่ว่า ปัจจุบันองค์กรหรือธุรกิจมีแรงผลักดันจากลูกค้าหรือคู่แข่งหรือไม่ อย่างไร หรือรู้จักคู่แข่งมากน้อยเพียงไร ขณะเดียวกันบรรยากาศตอบสนองในการแข่งขันเป็นอย่างไร
สอง-เราอยู่ตรงไหน ทั้งนี้มีคำถามหลักๆว่า ขณะนี้องค์กรอยู่ตรงจุดไหน โดยเช็คสภาพหรือระบบการจัดการองค์กรตนเองทุกๆ 6เดือนหรือทุกๆ1 ปี โดยอาศัยหลักTQA ว่า องค์กรมีสุขภาพเป็นอย่างไร ทั้งนี้เพื่อทราบจุดแข็ง จุดอ่อนขององค์กร และเพื่อการเปรียบเทียบกับองค์กรอื่นๆ ทั้งยังสร้างการเรียนรู้และการพัฒนาองค์กรและบุคลากร สร้างวิสัยทัศน์ของผู้นำให้เป็นจริง และหาโอกาสในการปรับปรุงและความยั่งยืน
"หลักประเมินตนเอง จะทำให้เห็นปัญหาที่มองเห็นและปัญหาที่ซ่อนอยู่ เพือสร้างโอกาสในการปรับปรุง อีกทั้ง หากทำบ่อยๆจะทำให้มั่นใจและเข้าใจมันมากขึ้น ส่งผลต่อประกอบการที่ดีเยี่ยมมากขึ้นและรู้ว่าองค์กรอยู่ในสถานะเช่นไร อีกทั้งทำให้เกิดความกล้าที่จะก้าวไปสู่การรับรางวัลได้ไม่ยาก"
เขาแนะนำว่า หลักประเมินตนเองมีเป้าหมายหลัก 2 ด้าน คือ หนึ่ง-เพื่อพัฒนาองค์กร (Organizational Improvement) สอง-เพื่อหวังเอารางวัล (Award Application) ทั้งนี้สิ่งสำคัญของการทำ คือ ต้องมุ่งหวังเพื่อพัฒนาองค์กรก่อนเป็นอันดับแรก คิดเป็นเปอร์เซ็นต์สูง 90 ส่วนรางวัลนั้นให้มองว่าเป็นเพียงผลพลอยได้หากองค์กรดี คิดเป็นเปอร์เซ็นต์ราว 10
"เพราะถ้าคิดหวังรางวัลมากกว่า มันก็จะทำให้เรื่องไม่จริงกลายเป็นจริงขึ้นมาได้ เพราะธรรมชาติคนเราก็มักคิดแต่เรื่องดี ซึ่งบางครั้งไม่จริงและเขียนไปก่อนแล้วมาค่อยมาตรวจกันทีหลัง ทำให้การเขียนจึงไม่สอดคล้องกับการพัฒนาที่เกิดขึ้น"
ทั้งนี้ยังทำให้เห็นภาพชัดเจนขององค์กรในจุดแข็ง จุดอ่อนและประเด็นต่างๆที่ยังไม่เคยเห็นอย่างเด่นชัดมากขึ้น นอกจากนี้ยังทำให้เกิดวงจรการเรียนรู้ หรือ KM อย่างช่ำชอง โดยบุคลากรจะมีความสามารถหรือเก่งมากขึ้น เพราะมันจะเป็นงานประจำที่ต้องทำบ่อยๆจนเกิดความชำนาญ และเป็นความสามารถในที่สุด
โดยขั้นตอนการประเมินและปรับปรุงนี้ (ดูตาราง 10 ขั้นตอนฯ) ผู้เชี่ยวชาญคนเดิมอธิบายว่า "สิ่งสำคัญก่อนการประเมิน คือ ต้องรู้จักองค์กรด้วยการทำโครงร่างก่อน เพราะทำให้รู้ว่าเป็นบริษัทของเรา ทั้งนี้ขั้นตอนวิเคราะห์ เพื่อจัดทำแผนและปิดช่องว่างหรือจุดอ่อนขององค์กรให้ได้และข้อสุดท้าย คือ ทบทวนกระบวนการที่ได้จัดทำมาทั้งหมดว่าดีหรือไม่อย่างไร คนเก่งจริงหรือไม่ เพื่อปรับปรุงกระบวนการในครั้งต่อๆไป"
ในส่วนของโครงร่างองค์กรมี 7 หมวด แต่สำหรับการประเมิน(Self Assessment) ดำเนินการเพียง 6 ขั้นตอน ได้แก่ การนำองค์กร การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด เป็นขั้นตอนการนำอค์กรไปในทิศทางอย่างไร ตามด้วยการมุ่งเน้นบุคลากรละการจัดการกระบวนการ เป็นขั้นตอนการบริหารจัดการบุคลากร เพื่อให้ขั้นตอนดำเนินการต่อไปตามด้วยขั้นตอนผลลัพธ์ ซึ่งทั้งหมดตั้งอยู่บนพื้นฐาน การวัด วิเคราะห์และการจัดการความรู้
กะเทาะเป้าหมาย SA
ทั้งนี้สำหรับเป้าหมายของการประเมินแต่ละขั้นตอนนั้น ที่ปรึกษาและการจัดการแนะนำองค์กร คนเดิม อธิบายว่า การกำหนดขอบเขตฯนั้น เพื่อให้มั่นใจว่าขอบเขตของการประเมินนั้นความคลอบคลุมและมีการเก็บรวบรวมข้อมูลอย่างเหมาะสมครบถ้วนอีกทั้งต้องมีการกำหนดผู้รับผิดชอบชัดเจน ซึ่งจำเป็นที่ต้องเลือกบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ
ขณะที่รูปแบบ วิธีการ และแผนการประเมิน เพื่อกำหนดให้ชัดเจนว่า ความคาดหวังจากการประเมินคืออะไรรวมทั้งทรัพยากรที่จำเป็นต้องใช้ในการประเมินอีกทั้งเพื่อกำหนดรูปแบบในการประเมินที่เหมาะสมกับวัฒนธรรมองค์กร
ขั้นตอน การจัดทำโครงร่างองค์กร มีเป้าหมายเพื่อที่จะทำให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจถึงทิศทางของการดำเนินงานและปัจจัยแห่งความคัญในการดำเนินธุรกิจขององค์กร ส่วนขั้นตอน ฝึกซ้อมการประเมิน เพื่อฝึกซ้อมการประเมินโดยใช้เกณฑ์ 1 หัวข้อเป็นตัวอย่าง ขณะที่ขั้นตอนการจัดตั้งทีมงานและประเมินในแต่ละหัวข้อ เพื่อการเตรียมบุคลากรที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับเกณฑี่ได้รับผิดชอบเป็นสมาชิก เพื่อตอบคำถามในหัวข้อที่รับผิดชอบ
ในส่วนของการประเมินองค์กรและการสรุปประเด็น มีเป้าหมายเพื่อการนำผลการประเมินในแต่ละหัวข้อมาสรุปในทีมประเมินเพื่อหาจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุงองค์กรในภาพรวม สำหรับการวิเคราะห์โอกาสในการปรับปรุงและจัดลำดับ เพื่อจัดลำดับความสำคัญของจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุง เพื่อช่วยในการจัดทำแผนปฎิบัติการสำหรับการปรับปรุงองค์กร
ขณะที่ การจัดทำแผนปรับปรุง มีเป้าหมายเพื่อนำผลลัพธ์จากการประเมินองค์กรด้วยตนเองมาจัดทำเป็นโรดแมปในการปรับปรุงองค์กร และการประเมินและปรับปรุงกระบวนการ ที่มีเป้าหมายเพื่อประเมินและปรับปรุงกระบวนการตรวจประเมินองค์กรด้วยตนเองและกระบวนการปฎิบัติการ
พร้อมกับแนะนำต่อไปว่า ทุกครั้งที่เสร็จสิ้นกระบวนการในแต่ละขั้นตอน มี 6 คำถามหรือAAR-After Action Review เพื่อพัฒนาองค์กร ได้แก่ 1. เป้าหมายของการประเมินครั้งนี้คือ อะไร 2.สิ่งใดที่บรรลุเป้าหมายคืออะไร เพราะอะไร 3.สิ่งที่ไม่บรรลุเป้าหมายคืออะไร เพราะอะไร 4.สิ่งที่เกินความคาดหวัง 5.สิ่งที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง และ6.ข้อเสนอแนะครั้งต่อไป
"เป็นคำถามที่พิสูจน์ว่าในแต่ละขั้นตอนมี Improvement อย่างไร มีตัวชี้วัดหรือไม่ อย่างไร และใช้ได้กับทุกเครื่องมือรวมถึงPDCA"
ซี.พี.เบเกอรี่ ยึดหลักSA ต้องรู้จักตัวเองก่อน
บริษัท ซี.พี.ค้าปลีกและการตลาด จำกัด กิจการเบเกอรี่ โดย รองกรรมการผู้จัดการ รำไพพรรณ พรศรีสัตย์ บอกว่า ผู้บริหารบริษัทได้นำเอาคอนเซ็ปต์ TQMมาใช้ในองค์กรครั้งแรกในปี 2545 และให้ความสำคัญเป็นเสมือนศาสนาของบริษัท ซึ่งต่อมาเป็นหัวใจแห่งความสำเร็จของโรดแม็บในเวลาต่อมา
ดังนั้น หลักประเมินตนเองของบริษัท คือ จงหมั่นโจทย์โทษความผิดแห่งตน ทั้งนี้ในคอนเซ็ปต์ดังกล่าว สิ่งสำคัญ คือ จะต้องรู้เราก่อนรู้เขา เพราะถ้าหากไม่รู้เราก่อนก็อาจไปรู้เขาเหล่านั้นอย่างผิดๆ โดยเฉพาะผู้ที่ไม่ได้เข้ามาเป็นผู้มีส่วนได้เสียในชีวิตของเราเลย อีกทั้งการไม่รู้อะไรเลยดีกว่าการไปรู้อะไรที่ผิดๆ "ความงามของการประเมินตนเอง ตรงกับปรัชญาการดำรงชีวิต ธุรกิจ คือ มารู้จักตัวเราก่อน"
"เราเชื่อว่าธุรกิจมีวงจรชีวิต สิ่งสำคัญอยู่ที่การบริหารและปฎิบัติ ในแต่ละช่วงวงจรฯย่อมต้องการข้อธรรมะ เพื่อทำนุดูแล บำรุงรักษา พัฒนาองค์กร โดยในธุรกิจของเครือซีพีออลล์ได้ยึดเอาศาสนา หรือ ทีคิวเอ็มคอนเซ็ปต์ ที่เป็นเกณฑ์นำพาองค์กรและวงจรธุรกิจไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ"
บางจาก "ข้อเท็จจริง" สำคัญสุด
ทางด้าน บริษัท บางจาก จำกัด ซึ่งดำเนินธุรกิจโรงกลั่นและค้าปลีก ที่เพิ่งเข้าสู่เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ โดย วัฒนา โอภานนท์อมตะ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานด้านบริหารและเทคโนโลยี่สารสนเทศ ให้ทัศนะว่า บริษัทได้ใช้เกณฑ์ทีคิวเอในการประเมินองค์กร หรือ เครื่องมือตรวจวัด เพื่อค้นหาจุดแข็ง จุดอ่อน ที่จะต้องปรับปรุงและพัฒนาตนเอง โดยบอกกับพนักงานอย่างชัดเจนว่า ไม่ได้มุ่งไปที่ตัวรางวัล แต่เน้นกระบวนการในการค้นหาจุดอ่อน
วิธีการ คือ การจัดตั้งคณะทำงานที่มาจากส่วนต่างๆของบริษัท โดยคัดเลือกมาจากคนที่ทำงานด้านการวางแผนและระดับปฎิบัติการมาทำก่อน หลังจากนั้นก็จัดตั้งคณะทำงานย่อยตัวแทนก่อนของคณะทำงานชุดนี้ โดยให้ไปสรรหากันเอง ในแต่ละกลุ่ม เพื่อทำทดสอบการทำหน้าที่ก่อน
"สิ่งที่ต้องการมากเพื่อประเมินตนเอง คือ ข้อเท็จจริงว่า ความจริงคืออะไร เพราะถ้าหากไม่ทราบข้อเท็จจริงก็จะไม่สามารถแก้ไขได้เลย อีกทั้งต้องตกลงกันให้ได้ว่า อะไรคือ จุดอ่อน ทั้งนี้เพื่อประสิทธิภาพองค์กรสูงสุด"
ขณะเดียวกัน ยังบอกกับพนักงานว่า สิ่งที่จะทำไม่ได้เกี่ยวข้องเฉพาะกับคณะทำงานเท่านั้น โดยย้ำว่า คณะทำงานเป็นเพียงหนึ่งในทีมค้นหาข้อมูล โดยการที่จะปรับปรุงเปลี่ยนแปลงหรือไม่ เป็นบทบาทหน้าที่ของพนักงานทุกคน
"นอกจากนี้คณะทำงานเข้าร่วมเวิร์คชอพ ประเมินตนเอง เพื่อค้นหาโอเอฟไอ โดยจัดเป็น ทีคิวเอ คลิกออฟ เพื่อให้ความรู้เกณฑ์ทีคิวเอว่าเป็นอย่างไรและมีความรู้เข้าใจสอดคล้องกัน อันเป็นวิธีการที่เน้นให้พนักงานเข้าใจตั้งแต่เริ่มต้นก่อนที่ยังไม่ค่อยเกี่ยวข้องมากนัก"
เรียบเรียงจากงานสัมมนา TQA Seminar 2008 : Easy Insight: Take a First Step Toward TQA Self Assessment เมื่อวันที่ 28 ตุลาคม 551 โรงแรมเรดิสัน กรุงเทพ จัดโดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
กลับสู่หน้าหลัก
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย
(cc) 2008 ASTVmanager Co., Ltd. Some Rights Reserved.
|