| |
3 กูรู เจาะแก่น Active CRMกลยุทธ์มัดใจลูกค้าอยู่หมัด !
ผู้จัดการรายสัปดาห์(5 พฤษภาคม 2551)
กลับสู่หน้าหลัก
* มิติใหม่ “ เชิงรุก” ของการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าใหม่-เก่า
* Active CRM ไม่ใช่แค่ลงทุนไอที แต่ต้องรู้จักวัดดีกรี EQ ของตัวเอง-ลูกค้า
* เรียนรู้ “ 9 E” กลยุทธ์รุกคืบสร้างความสัมพันธ์แข็งแกร่ง
* เผยเคล็ดลับ การหา-ดูแล และรักษาลูกค้าแบบมือโปร
Active CRM กุญแจสู่สร้างความได้เปรียบอย่างยั่งยืน
ในยุคที่สิ่งแวดล้อมธุรกิจมุ่งหาการแข่งขันที่สมบูรณ์แบบ ส่งผลให้ลูกค้าหดหายไปด้วย โดยเฉพาะลูกค้าชั้นดี อีกทั้งไม่มีลูกค้าที่บริสุทธิ์ (ซึ่งหมายถึง ไม่มีลูกค้าที่ไม่เคยเป็นลูกค้าของคนอื่นมาก่อน)อีกต่อไป ขณะที่ลูกค้าใหม่ ก็จะถูกคู่แข่งแย่งชิงไปเรื่อยๆ และต้นทุนในการได้มาของลูกค้าใหม่ก็เพิ่มสูงขึ้น ดังนั้นความได้เปรียบในการแข่งขันจึงไม่สามารถหาได้จากที่ไหนเลย แต่สามารถหาได้จาก “ การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้า”
นอกเหนือไปจากตัวสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าแล้ว การสร้างความสัมพันธ์อันแข็งแรงกับลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในปัจจุบัน ซึ่งมีทั้งในด้าน “ เหตุผล และอารมณ์” ดังนั้นถ้าหากเจ้าของสินค้าสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้มีทั้งสองด้านได้ “ความได้เปรียบ”ก็จะเกิดขึ้น
“ จุดแข็งของความสัมพันธ์ของลูกค้า (ด้านอารมณ์ )ที่มีต่อแบรนด์อย่างเด่นชัด กรณีของมอร์เตอร์ไซต์ Harley Davidson เมื่อคนขับขี่รถแล้วจะรู้สึกดี รู้สึกภาคภูมิใจ ” Prof. Dr. จาร์โม อาร์ เลห์ทิเนน ปรมาจารย์ด้านการตลาดและการขายและผู้เชี่ยวชาญด้าน CRM-Customer Relationship Management ชาวฟินแลนด์ ให้ภาพความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและสินค้า
นอกจากนี้ ยังมีลูกค้าของฟอร์ด ซึ่งเป็นกรณีที่น่าสนใจและหายากมากลักษณะนี้ โดยลูกค้ารายนี้ ซึ่งได้ซื้อรถฟอร์ดครั้งแรกเมื่อปี 1949 หลังจากใช้งานไปได้ 1 ล้านกิโลเมตร ก็ได้ซื้อรถฟอร์ดอีกคันเป็นคันสุดท้ายและใช้ไปตลอดชีวิต ซึ่งหากคำนวนถึง คุณค่าของลูกค้ารายนี้ก็พบว่า มันมากจนเกือบประมาณค่ามิได้
ด็อกเตอร์ เลห์ทิเนน กล่าวว่า อนาคตไม่มีใครรู้ว่า เมื่อไหร่ลูกค้าจะทอดทิ้งไป สิ่งสำคัญ คือ ต้องมีข้อมูลลูกค้าและต้องวิเคราะห์ข้อมูลอยู่เสมอ เพราะปัจจุบันลูกค้ามีความภักดีต่อสินค้าและแบรนด์น้อยลง นอกจากนี้ยังต้องรู้วิธีจัดการวงจรชีวิตลูกค้าอย่างไรตั้งแต่เริ่มได้ลูกค้ามากกระทั่งลูกค้ากำลังจะจากไป ซึ่งเขาเชื่อว่า ความประทับใจครั้งแรกสำคัญมาก รวมถึง การที่ลูกค้ากำลังจากไป ซึ่งหากทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ดีแบรนด์ก็จะถูกพูดหรือบอกต่อในอนาคต
“ส่วนใหญ่เรามักลงทุนมากในการหาลูกค้าใหม่ แต่ปัจจุบันสิ่งที่สำคัญกว่า คือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่กำลังจะจากไป ซึ่งเราควรทำให้เกิดความประทับใจ เพราะมันจะส่งผลดี หากมีการบอกต่อปากต่อปาก”
เขายังบอกอีกว่า ลำพังการสร้างความได้เปรียบอย่างเดียวไม่เพียงพอ ควรจะต้องให้ลูกค้าร่วมมือกับสินค้าและบริการ โดยกุญแจแห่งความสำเร็จ ควรให้น้ำหนัก ในภารกิจ วิสัยทัศน์ คุณค่าพื้นฐาน และ ความได้เปรียบทางการแข่งขัน
โดยธุรกิจในปัจจุบัน มีการใช้ซีอาร์เอ็มแบบดั้งเดิมกันอยู่ แต่ปัญหาคือ ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในปัญหาของลูกค้า และความต้องการของลูกค้า ซึ่งก็คือ ความสามารถในการแข่งขันนั่นเอง และสิ่งสำคัญ คือ การคิดว่าเราจะทำอะไรใหม่
นอกจากนี้ ความสัมพันธ์ลูกค้ากับการวางตำแหน่งและจัดแบ่งกลุ่มเป้าหมาย ก็เป็นสิ่งสำคัญ เพราะมันจะสะท้อนมิติ 3 ด้าน ซึ่งประกอบด้วย หนึ่ง- คุณค่าในปัจจุบัน ( Present Value ) สอง คุณค่าในเชิงศักยภาพ ( Potential Value ) และสาม-พลังความสัมพันธ์ ( Relationship Strength ) โดยคุณค่าในปัจจุบันด้านบวก เป็นการตอบโจทย์ว่า ลูกค้ามีปริมาณมากขนาดไหนในการซื้อสินค้า หรือ ในด้านพลังความสัมพันธ์ ก็จะสะท้อนให้เห็นว่า ลูกค้าได้สร้างผลกำไรให้กับธุรกิจมากเท่าไหร่
“คุณค่าของลูกค้ามากหรือน้อย ขนาดไหน อยู่ที่สามารถเพิ่มผลกำไร ให้กับสินค้าได้ขนาดไหน โดยปริมาณการซื้อ ซึ่งสำคัญต่อลูกค้าที่นิยมซื้อบ่อยๆ โดยเป็นคุณค่าที่วัดได้ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ยากกว่านั้น คือ การคาดคะเนคุณค่าเชิงศักยภาพลูกค้า โดยมองไปยังอนาคตว่า มีขนาดไหน และคาดคะเนว่ามีเท่าไหร่ ดังนั้น ด้านพลังความสัมพันธ์ เราจึงควรลงทุนกับลูกค้าที่มีศักยภาพ และไม่ลงทุนกับลูกค้าที่ไม่มีศักยภาพ ”
จุดสำคัญ คือ การรู้จักและมีฐานลูกค้าให้ครอบคลุม ทั้งลูกค้าของตัวเองและของคู่แข่ง อีกทั้งจะต้องคิดต่อไปว่า ทำอย่างไรจึงจะสามารถเอาลูกค้าชั้นดีของคู่แข่งมาเป็นของตัวเองให้ได้ โดยต้องศึกษาจากคู่แข่งจำนวน3-5 รายแล้วจึงนำมาวางเป็น “ยุทธศาสตร์”
9 E มิติสร้างความสัมพันธ์แข็งแกร่ง
ด็อกเตอร์ เลห์ทิเนน ยังบอกอีกว่า ในการที่บริษัทกับลูกค้าจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกันอย่างแข็งแกร่ง จำเป็นต้องเรียนรู้ “ 9 E” ซึ่งเป็นแก่นแกนของ CRM ที่สามารถให้หลักคิดได้อย่างหนักแน่น อีกทั้งเป็นกลยุทธ์เชิงรุกในการรักษาฐานลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ อีกทั้งมีบทบาทเป็น ตัวเชื่อม ระหว่างลูกค้าและองค์กร อันประกอบด้วย 1. Emotion อารมณ์ 2. Esthetics สุนทรียะ 3. Ethics จริยธรรม 4.Epics ตำนาน 5.Energy พลังงาน 6.Efficiency ประสิทธิภาพ 7. Education การศึกษา 8.Enthusiasm ความกระตือรือร้น 9. Economy เศรษฐกิจ ( อ่าน ล้อมกรอบ มิติ 9 E แก่น CRM )
CRM กับ ความฉลากทางอารมณ์ EQ มีบทบาทการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างไร “ ผศ.ธีระศักดิ์ กำบรรณารักษ์ ” ภาควิชาจิตวิทยา คณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ให้ทัศนะว่า แบรนด์ เป็นเรื่องของอารมณ์ โดย สัมพันธ์กับเชาว์อารมณ์ หรือ EQ โดยตรง ผลงานวิจัยพบว่า ลูกค้าใช้อารมร์มากกว่า เหตุผลในการตัดสินใจในการเลือกบริการและสินค้า โดยแบรนด์ มีบทบาทช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจเร็วขึ้น
“ ดังนั้นการลงทุนในแบรนด์ คือ การลงทุนในอารมณ์ของลูกค้า ขณะเดียวกันแบรนด์ ยังสะท้อนอารมณ์ของลูกค้า อีกทั้ง แบรนด์ยังต้องสอดคล้อง กับ โปรดักส์ กรณีแบรนด์ Virgin ซึ่งแตกไลน์สินค้าบริการหลายประเภท แต่สำหรับธุรกิจถุงยางอนามัย เวอร์จิ้นไม่ตั้งเป็นชื่อ ”
เชาว์อารมณ์กับแบรนด์ ยังมีองค์ประกอบสำคัญ อาทิ การตระหนักรู้ในตนเอง ( Self Awareness ) จุดสำคัญ คือ ทำอย่างไรให้ลูกค้าได้ตระหนักเรียนรู้ในตนเองถึงความต้องการในสินค้าและบริการของเรา “ เราอาจใช้แบรนด์กระทบความเป็นตัวตนลูกค้า เช่น ความมีคลาส ของแบรนด์ ทำให้ผู้บริโภคเกิด Self Exteem ความภาคภูมิใจตนเอง หรือใช้สินค้าหรือบริการที่สร้างความรู้สึกที่ดีให้กับตนเอง เช่น พระเครื่อง ภาพพระสุพรรณกัลยา รวมทั้งการสร้างจริยธรรมในการบริการและสินค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า คบค้ากับคนดี ”
การจัดระเบียบอารมณ์ ( Emotional Regulation ) ก็ยังเป็นอีกองค์ประกอบเชาว์อารมณ์ โดยการจัดระเบียบอารมณ์ คือ การจัดระเบียบความคิด เป็นการให้ความรู้สึกที่ดีเกี่ยวกับ โปรดักส์ และบริการ โดยมุ่งสื่อค่านิยมร่วมขององค์กรและลูกค้า เช่น การใช้ตราครุฑพระราชทาน ความภักดีในพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวของคนไทย รวมถึง ความเป็นเหตุเป็นผลในคุณภาพและราคาของสินค้าและบริการ ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อองค์กร
รวมถึง การจูงใจตนเอง ( Self –Motivation ) เป็นการสร้างพลังในการจูงใจตนเองของลูกค้า โดยอาศัยพลัง Brands โดยการวัดคุณค่าของ Brand โดย American Trademark Association พบว่า โคคา โคล่า มีมูลค่าแบรนด์ประมาณ 70,000 ล้านเหรียญสหรัฐ ,ไมโครซอฟท์ มูลค่าแบรนด์ 65,000 ล้านเหรียญสหรัฐ ,ไอบีเอ็ม มูลค่า 52000 ล้านเหรียญสหรัฐ ,จีอี มีมูลค่าแบรนด์ 42000 ล้านเหรียญสหรัฐ และอินเทล มูลค่าแบรนด์ 31000 ล้านเหรียญสหรัฐ “ มันเป็นใช้พลังแบรนด์ให้ลูกค้ากระตุ้นตนเอง เพื่อให้ใช้สินค้าและบริการ และให้ข้อมูลสะท้อนกลับสำหรับผู้ใช้สินค้าหรือคิดทางบวก เช่น แบรนด์ Lexus รวมถึง เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกิจกรรมขององค์กร ”
นอกจากนี้ ยังมีการร่วมรับรู้ความรู้สึก ( Empathy ) เป็นการแสดงความเห็นใจและเข้าแก้ปัญหาของลูกค้าด้วยความรวดเร็ว สร้างตำนานเรื่องเล่าเกี่ยวกับการบริการที่เป็นเลิศของตนเอง เช่น Lexus ได้เรียกเก็บรถ Luxus คืน 800 คันทันที เพื่อรับบริการพิเศษ เพียงแค่รถมีปัญหากับระบบ Autopilots
“ การสร้างตำนานสินค้า บริการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า เป็นส่วนหนึ่งของสินค้าและบริการนั้น ตำนานอดีตวีรกษัตริย์ วีรสตรี ทำให้คนผูกพันและรักชาติ หรือเรื่องเล่า ละครน้ำเน่า ก่อให้เกิดประสบการณ์ทางอารมณ์ เช่น สงครามนางฟ้า สะท้อนความอยากรู้อยากเห็นในเรื่อง การมุ้ง ”
ขณะที่ทักษะทางสังคม ( Social Skills) หมายถึง ความสามารถในการจำชื่อแขกทุกคนของพนักงานโรงแรม Oriental ทำให้แขกผู้มาพักรู้สึกว่า เขา คือ คนพิเศษ “เป็นกรณีที่สร้างภาพพจน์ขององค์กรให้มีคุณค่าด้วยความแตกต่าง อีกทั้งสะท้อนให้เห็นทักษะในการสื่อสาร ปิยวาจา และความใจถึง สร้างการยอมรับและศรัทธาให้ลูกค้า รวมถึง กล้าสื่อถึงข้อดีและข้อเสีย ของสินค้าและบริการอย่างจริงใจ “ ซื้อใจ”ลูกค้า
ผศ.ธีระศักดิ์ ให้ข้อคิดว่า EQ ขององค์กร ย่อมส่งเสริม EQของลูกค้า และลูกค้าที่มี EQ ย่อมเข้าใจถึงความต้องการของตนเองและธุรกิจ และช่วยให้ให้การดำเนินธุรกิจอย่างราบรื่น
กลยุทธ์สร้างความผูกพันลูกค้า
ในการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าให้ได้ผลดี จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้อง รู้จักความผูกพันลูกค้าทั้งการได้มาและรักษาลูกค้า “ ซาการิ แรนต้า ” ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารจัดการลูกค้า และเจ้าของบริษัทที่ปรึกษาด้านระบบซีอาร์เอ็ม Unicom Consulting Oy ให้คำอธิบายว่า เครื่องมือสำคัญในการสร้างความผูกพันลูกค้ามีหลายรูปแบบที่น่าสนใจขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่จะทำในขณะนั้น สำหรับการได้มาซึ่งลูกค้า ( Get Customers ) ซึ่งการสนับสนุนด้วยแคมเปญการตลาดที่ให้ผลกำไรสำหรับลูกค้าใหม่หรือลูกค้าที่กำลังจากไป รวมถึงช่องทางที่ลูกค้าอยู่ อาทิ เว็บ portal อีเมล์ และ SMS รวมถึงการลงทะเบียนประวัติลูกค้า โดยแบบฟอร์มทางอินเตอร์เน็ตให้กรอก รวมถึงการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า เพื่อเป็นสะสมประวัติข้อมูลรายละเอียดทางการตลาด และการสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง เป็นต้น
หากต้องการดูแลลูกค้า ( Care Customers) เครื่องมือที่ควรทำ เริ่มตั้งแต่การจัดเก็บฐานข้อมูลลูกค้าทั้งหมด ซึ่งจะต้องมีรายละเอียดเกี่ยวกับ อะไร เมื่อไหร่ และที่ไหนที่ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการนั้น จากนั้นก็นำข้อมูลวิเคราะห์ ซึ่ง ต้องมีการทำประวัติลูกค้า และเปรียบเทียบโปรไฟล์กับพฤติกรรม โดยนำเอาแคมเปญ “ รอยัลตี้โปรแกรม ” เข้าไปใช้ ด้วยรูปแบบการให้รีวอร์ดสำหรับลูกค้ากลุมรอยัลตี้ และลูกค้าที่มีการจับจ่ายสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง
ไม่เพียงเท่านี้อาจนำเสนอทางเลือกในการชำระสินค้า-บริการตามช่องทางที่สะดวกและมีตัวเลือกมากขึ้น อาทิ gift card debit+Loyalty Card ,ePurse หรือ mobile ร่วมผสมผสานกับแผนดูแลรักษาอีกขั้น ซึ่งอาจเป็นการสอบถามถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และให้ในสิ่งพวกเขาต้องการ
ส่วนการรักษาลูกค้า ( Keep Customers ) ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญอีกตัวหนึ่ง ซาการิ บอกว่า นอกจากการนำพฤติกรรมลูกค้ามาตรวจสอบทุกประเภทเพื่อค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ซื้อและหาสิ่งที่ลูกค้าไม่สนใจซื้อ อีกทั้งยังมีแบบสอบถามว่าททำไมลูกค้าจึงไม่สนใจซื้อสินค้าดังกล่าว และแบบสอบถามตามประเภทสื่อที่แตกต่างกัน ด้วยวิธีสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ ทางอีเมล์ เป็นต้น รวมถึง การใช้แคมเปญเพื่อรักษาฐานลูกค้า รูปแบบรีวอร์ด เพื่อรักษาฐานลูกค้าระยะยาว การให้สิทธิ์พิเศษกับลูกค้าที่ไม่ประจำ หรือ ส่งข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจ
“การลงทุนที่แพงที่สุด ไม่ใช่ตอนหาลูกค้าใหม่เข้า แต่เป็นตอนที่ลูกค้ากำลังจะตีจากเราไปต่างหาก เพราะเราต้องสรรหาแคมเปญ กลยุทธ์ทุกวิถีทางที่จะทำให้ลูกค้าอยู่กับเรา ”
เขาบอกว่า “ หลักสำคัญของการรักษาความผูกพันลูกค้า คือ ต้องลงทะเบียน ซึ่งสามารถจัดการด้วยระบบไอที แต่สิ่งสำคัญคือ การดูแลและรักษาลูกค้าที่ต้องทำมาจากใช้เทคโนโลยี่ แต่ต้องไปเรียนรู้องค์กรประกอบทั้งหมดของลูกค้า ทั้งพฤติกรรม ความต้องการ ความชอบ ความไม่ชอบ นอกจากต้องรู้ว่า พวกเขาซื้ออะไร เมื่อไหร่ สำคัญกว่านั้น คือ อะไรที่ลูกค้าไม่ซื้อ”
แบงก์ Aktia VS บัตร Lyyra กรณีศึกษา Engagement Customer
กรณีศึกษาที่น่าสนใจ และประสบความสำเร็จทางด้าน Bonus System ของ ธนาคาร Aktia ซึ่งมีผู้ใช้จำนวน 1.5 แสนรายต่อปี มีจุดเด่นที่การใช้โปรแกรมสะสมแต้ม ที่นำไปใช้ในบริการของธนาคารได้อย่างลงตัว กรณีที่ลูกค้าไปใช้บริการกับแบงก์ รวมถึงใช้บริการกับพันธมิตรในเครือข่าย โดยมีเงื่อนไขให้โบนัสที่ดึงดูดใจ โดยมีการจัดแบ่ง Aktia Bonus สำหรับลูกค้า Aktia Group ให้ส่วนลดสำหรับบริการทั่วไป รวมถึงให้ของขวัญการกุศล รวมถึงสามารถแลกเปลี่ยน โอนโบนัสได้ยัง Aktia Card Bobus โดยจัดทำให้สำหรับผู้ถือบัตร
ขณะเดียวการบริการโบนัส ระบบนี้ยังสามารถเชื่อมโยงใช้กับกลุ่มพันธมิตรได้อย่างไม่ยาก รูปแบบสิทธิประโยชน์เองก็มีหลากหลาย อาทิ ผลิตภัณฑ์ของธนาคาร อาทิ ข้อมูลในระบบแบงก์ การบริจาคการกุศล รวมถึง คูปองสิทธิประโยชน์ เป็นต้น
นอกจากนี้ ยังมีกรณีของ บัตรนักศึกษาของมหาวิทยาลัยในฟินแลนด์ Lyyra สำหรับนักศึกษาทุกประเภท จุดเด่นของแคมเปญนี้อยู่ที่ เป็นบริการในเว็บไซต์ สามารถใช้งานได้หลายวัตถุประสงค์ทั้ง การจับจ่ายใช้สอยสินค้า บัตรสำหรับใช้บริการห้องสมุดมหาวิทยาลัย และบัตรอิเล็กทรอนิกส์ทั่วไป บัตรนี้ได้รับความนิยมจากกลุ่มเป้าหมายอย่างมากทั้งทีเพิ่งดำเนินการในปี 2006 ปัจจุบันมีผู้ใช้จำนวน 2 แสนคน
“ บัตรนี้มีจุดดึงดูดอยู่ที่ตอบสนองหลายวัตถุประสงค์ ของกลุ่มเป้าหมายนักศึกษา โดยบัตรสามารถใช้จ่ายเงิน ใช้บริการห้องสมุด หรือ ดูหนังก็ได้ ซึ่งผู้ปกครองสามารถเติมเงินไปยังบัตรได้โดยตรง โดยข้อมูลบัญชีระหว่างธนาคารและพันธมิตรที่ใช้เครือข่าย ”
เรียบเรียงจาก งามสัมนา Active CRM : Key To Sustainable Competitive Edge หรือ CRM เชิงรุก เพื่อความเหนือชั้นที่ยั่งยืนในการแข่งขัน จัดโดย หนังสือพิมพ์ผู้จัดการรายสัปดาห์ , บริษัท TS Training and Consulting Group และ บริษัท ASPECTUM เมื่อวันอังคารที่ 22 เมษายน พ.ศ.2551 เวลา 13.00-17.00 น. ที่ห้องประชุมอาจารย์สังเวียน ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย
มิติ 9 E แก่น CRM
Emotion อารมณ์ ซึ่งหมายถึง ความรู้สึกต่างๆที่มีแสดงออกมา
Esthetics สุนทรียะ เป็นการรับรู้ถึงความต้องการ ความสวยงาม ความมีสไตล์ของลูกค้า ตระหนักรู้ถึงความมีสุนทรียะในหัวใจของตัวเอง โดยอารมณ์สุนทรียะของเราย่อมสร้างความผูกพันและสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพราะต่างก็มีความสุนทรียะในอารมณ์
Ethics จริยธรรม เป็นการยึดมั่นในหลักจริยธรรม ทำให้ลูกค้ามั่นใจ เกิดอารมณ์ ทางบวก ชื่นชอบเรา ดังนั้นการบริหารอารมณ์โดยยึดมั่นในจริยธรรม โดยยึดถึงความรู้สึกที่ดีของการมีจริยธรรม และเห็นใจลูกค้าที่พบกับสินค้า หรือบริการที่ด้อยคุณภาพ ขนาดจริยธรรม นอกจากนี้จริยธรรม ยังสามารถสร้าง “อารมณ์ทางบวก”ให้กับสินค้าและบริการ จากการสำรวจ พบว่า 99.4 % ของกลุ่มตัวอย่างเลิกใช้สินค้าที่ขาดจริยธรรม ขณะที่ 71 % ของผู้บริโภค ทำให้ Blacklist ผู้ผลิตสินค้าที่ไร้จริยธรรม
Epics ตำนาน เป็นการสร้างเรื่องเล่าหรือตำนานเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของธุรกิจอย่างเร้าใจ สามารถเข้าถึงความรู้สึก ทำให้ลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องเล่า ย่อมสร้างความรู้สึกที่ดีและความผูกพันให้เกิดขึ้นระหว่างเรากับลูกค้า ดังเช่น ตำนานเรื่องราวของแบรนด์ Harley Davidson Motorcycles หรือตำนานยีนส์ พี เจ
Energy พลังงาน หมายถึง การมีเชาว์อารมณ์ ที่ดีขององค์กร ทำให้มองโลกในแง่ดี และมีแรงจูงใจใฝ่สัมพันธ์ ( Need for Achievment ) ส่งผลให้พนักงานมีพลังในการจัดการแก้ปัญหาให้ลูกค้า พยายามสนองตอบความต้องการและสร้างความพีงพอใจให้กับลูกค้า จึงสามารถรักษาความผูกพันและสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ ตามกฎ Law of Attraction เชื่อว่า การคิดดีจะดึงพลังและสิ่งดีๆเข้าหาตัวเอง ( โดย แรนด้า เดอะ ซีแคร็ต )
Efficiency ประสิทธิภาพ หมายถึง ความรู้สึกที่ดีต่อตนเองและผู้อื่น ทำให้รับรู้ถึงความสามารถในตนเอง ( Self efficacy ) ทำให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ในการวางแผนการดำเนินงาน เพื่อผลิตสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ ค้นหาแรงจูงใจที่ดีเยี่ยม ในการจัดการกับพนักงาน ก่อให้เกิดประสิทธิภาพในการดำเนินงานให้ได้สินค้และบริการที่มีคุณภาพสำหรับลูกค้า
Education การศึกษา เป็นธรรมชาติลูกค้า เมื่ออยู่ในภาวะอารมณ์ที่ดีย่อมใฝ่หาข้อมูล ดังนั้นการจัดหาองค์ความรู้ที่ทำให้ลูกค้า เกิดความรู้ ความเข้าใจในตนเองจากสินค้าและบริการของเรา ย่อมช่วยให้ลูกค้าเห็นคุณค่าในองค์กรของเรา และทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันและมีความสัมพันธ์ที่ดีกับองค์กร
Enthusiasm ความกระตือรือร้น หมายถึง ความสามารถในการจูงใจตนเอง มองโลกให้แง่ดีเห็นอกเห็นใจในความลำบาดและความต้องการของลูกค้า พนักงานที่มี EQ สูง ย่อมเกิดความกระตือรือร้นในการบริการและผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ ตลอดจนมีความตั้งใจที่จะสื่อสารให้ลูกค้าได้เข้าใจถึง ค่านิยมขององค์กร รวมไปถึง สินค้าและบริการ ที่สนองตอบความต้องการของลูกค้า
Economy เศรษฐกิจ เป็นมูลค่าทางเศรษฐกิจกำหนดด้วยราคาของสินค้าและบริการ ความรู้สึกได้เปรียบหรือได้กำไรจากสินค้าหรือการบริการ ย่อมทำให้ลูกค้ารู้สึกตกลงปลงใจที่จะทำสัญญา เพื่อผูกพันองค์กรระยะยาว
กลับสู่หน้าหลัก
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย
(cc) 2008 ASTVmanager Co., Ltd. Some Rights Reserved.
|