กลิ่นกาแฟ ที่ตลบอบอวลไปทั่วร้าน ที่มาจากสูตรผสมตามแบบฉบับของตัวเอง บวกผสมกับสไตล์การตกแต่งร้านเอกลักษณ์เฉพาะตัวทำให้สตาร์บัคส์เป็นที่รู้จักสำหรับคอกาแฟทั่วโลก

คนไทยเองได้สัมผัสกับร้านกาแฟ ที่มีกลิ่นอายอเมริกันเต็มรูปแบบ โดยบริษัทเซ็นทรัลพัฒนา (CPF) ที่ได้ซื้อลิขสิทธิ์มาเปิดดำเนินการในนามบริษัทคอฟฟี่ พาร์ทเนอร์ จำกัด ให้คอกาแฟคนไทยได้ลิ้มรสมาปีกว่า กับสาขา 10 แห่งของสตาร์บัคส์ ที่กระจายอยู่ตามย่านใจกลางเมือง

สิ่งที่ยากที่สุดของการเป็นแฟรนไชส์ร้านกาแฟ ก็คือ ความคง ที่ของรสชาติกาแฟ ไม่ว่าจะอยู่เมืองไทย แอฟริกา หรือสหรัฐอเมริกา ลูกค้าจะต้องลิ้มรสกาแฟ ที่ไม่แตกต่างกัน

กลไกสำคัญ ที่ทำให้สตาร์บัคส์ รักษามาตรฐานเหล่านี้ไว้ได้นั้น จำเป็นจะต้องพึ่งระบบการจัดการที่ดี มีระบบคลังสินค้า ที่มีประสิทธิภาพ ที่จะจัดการกับวัตถุดิบ ให้สอดคล้องกับปริมาณความต้องการของลูกค้าไม่น้อย และไม่มากเกินไป เพื่อให้กาแฟแต่ละถ้วยคงมาตรฐานดั้งเดิมไว้ได้มากที่สุด เพราะมันหมายถึงต้นทุนของธุรกิจ ที่จะตามมาด้วย

ถึงแม้จะเป็นเพียงร้านกาแฟ แต่การที่เป็นร้านกาแฟ ที่มีสาขาทั่วโลก และต้องได้มาตรฐาน ความต้องการใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของสตาร์ บัคส์ก็ไม่แพ้องค์กรอื่นๆ

"เกือบทุกจุดของโครงข่ายงานของ สตาร์บัคส์ ไม่ว่าจะเป็นการบริหารคลังสินค้า การบริหารลูกค้า และการขาย รวมถึงระบบ royalty customer จำเป็นต้องพึ่งพาระบบไอทีเข้าช่วยทั้งสิ้น และความต้องการใช้ไอทีของแต่ละส่วนงานก็มีความแตกต่างกันออกไป" โกศล ว่องวิชชการ IT manager บริษัทคอฟฟี พาร์ทเนอร์ จำกัด บอกกับ "ผู้จัดการ"

การทำงานของฝ่ายไอทีของ สตาร์บัคส์ ซึ่งขึ้นตรงกับฝ่าย financial controller มีหน้าที่ต้องสนับสนุนให้ฝ่ายขายได้รับความสะดวกมากที่สุด

ภายในร้านสตาร์บัคส์ ซึ่งเป็นส่วน ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องงานขายโดยตรง ระบบไอที ที่ใช้จำเป็นต้องเอื้ออำนวยเรื่อง การขายหน้าร้านสะดวกที่สุด ใช้เวลาสั้นที่สุด

"ภายในร้านจะไม่มีระบบบัญชี จะเน้นเรื่องการขายบริการ ระบบไอทีจะซัปพอร์ตให้การขายหน้าร้านดีที่สุด ยุ่งกับระบบน้อยที่สุด นั่นคือ หัวใจของ retail และการเป็น supply chainที่ดี

กระบวนการของระบบ supply chain management ของสตาร์บัคส์ เริ่มต้นขึ้น ที่ร้านสาขา ที่จะมีระบบชำระเงิน ณ จุดขาย หรือ point of sales (POS) ซึ่งจำเป็นจะต้องสนับสนุนการขายให้เป็นไปด้วยความเร็วที่สุด และสะดวกให้มากที่สุดแล้ว

อุปกรณ์ชิ้นนี้ ยังเป็นด่านหน้า ของการได้ข้อมูลการซื้ออย่างละเอียด ไม่ว่าจะเป็นช่วงเวลาของการซื้อ เวลาไหนขายดี กาแฟประเภทไหนเป็นที่นิยม

ข้อมูลเหล่านี้จะถูกส่งผ่านไปยังเครื่องคอมพิวเตอร์ server ที่ตั้งอยู่หลังร้าน จึงเป็นเสมือนแม่ข่ายหลัก ที่จะทำให้แต่ละร้านบริหารงานได้อย่างเป็นเอกเทศรู้ได้ว่า ยอดขายแต่ละวันเป็นอย่างไร ไม่ต้องไปพึ่งระบบของสำนักงานใหญ่

เครื่อง server ที่อยู่ในแต่ละสาขา ของสตาร์บัคส์ จะต้องทำหน้าที่ประมวลผลข้อมูลการขาย ที่ได้จากเครื่อง POS เพื่อนำไปสู่การจัดการเกี่ยวกับสต็อกสินค้า ที่เหมาะสม ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และการบริหารการขาย ที่ถือเป็นหัวใจสำคัญของระบบ supply management

ระบบข้อมูลภายในร้านสาขาแต่ละแห่งจะมีความยืดหยุ่นมาก โกศล เล่าว่า ภายในร้านจำเป็นต้องดูแลตัวเองให้ได้มากที่สุด ทันที ที่มีการซื้อขายเกิดขึ้นข้อมูลจะถูกส่งเข้ายังเครื่อง server หลังร้าน ซึ่งจะสามารถบอกได้ทันทีว่ามีสินค้าคงเหลืออยู่ในสต็อกภายในร้านเท่าไหร่ เพียงพอกับการขายหรือไม่

"เช่นว่า กาแฟ 20-30 ชนิดเหลืออยู่เท่าไหร่ จะจัดการอย่างไรเพราะสินค้ากาแฟเป็นเรื่องซีเรียส จำเป็นที่ต้องจัดการเรื่องการขาย ณ จุดขายให้ได้ก่อน"

ความสดใหม่ในเรื่องของกาแฟเป็นหัวใจสำคัญสำหรับสตาร์บัคส์ ที่จะต้องควบคุมให้คงคุณภาพตามมาตรฐาน ที่กำหนดกาแฟแต่ละชนิดของ ที่นี่จะมีอายุของสินค้า ที่แน่นอน โดยจะขึ้นอยู่กับประเภทของกาแฟบางชนิดจะมีอายุราว 4-5 สัปดาห์ บางชนิดก็อาจจะมีอายุน้อยหรือมากกว่านั้น

เมื่อกาแฟถูกเปิดถุงแล้ว จะต้องขายให้หมดภายในอายุ ที่กำหนด เพราะมันหมายถึงต้นทุน ที่จะหายไปทันที ระบบจัดการเกี่ยวกับคลังสินค้าเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับ ที่นี่ กระบวนการทุกอย่างจึงต้องเชื่อมโยงถึงกัน ไม่ว่าจะข้อมูลการขาย สต็อกสินค้า ที่เหลือ ระยะเวลาในการขนส่ง และต้องคำนวณอย่างแม่นยำที่สุด

กาแฟ ซึ่งเป็นวัตถุดิบสำคัญจะต้องสั่งตรงมาจากสำนักงานใหญ่ สตาร์บัคส์ ที่ซีแอตเติล สหรัฐอเมริกา ที่เมล็ดพันธุ์กาแฟจากประเทศต่างๆ จะต้องมารวมอยู่ ที่นี่ก่อนจะกระจายไปยังสาขาต่างๆ ทั่วโลก

สำนักงานใหญ่ของสตาร์บัคส์ ในประเทศไทย ตั้งอยู่บนห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลลาดพร้าว จะมีเครื่อง server กลาง เพื่อทำหน้าประมวลผลข้อมูลที่สาขาส่งมาให้ ในการประเมินภาพรวมของวัตถุดิบทั้งหมดว่ามีเหลืออยู่เท่าไหร่ เพื่อจะได้สั่งสินค้าไปยังสำนักงานใหญ่ได้ทันกับความต้องการ

เมล็ดกาแฟ ที่ผ่านการคั่วตามสูตรของสตาร์บัคส์ จะถูกส่งมาเก็บไว้ ที่คลังสินค้า ถนนรามคำแหง เพื่อรอการส่งไปยังสาขาของสตาร์บัคส์ต่อไป

และด้วยการที่มีสูตรของกาแฟเฉพาะตัว ซึ่งถือว่าเป็นหัวใจของ สตาร์บัคส์ ที่จะต้องเหมือนกันทั่วโลก ซึ่งจำเป็นต้องใช้ไอทีเข้าช่วยในการควบคุมเรื่องเหล่านี้ เพื่อคงคุณภาพของรสชาติกาแฟอย่างแม่นยำแล้ว

ในทางกลับกัน สูตรในการคำนวณ ยังช่วยในเรื่องของการควบคุมระบบคลังสินค้าในอีกทางหนึ่ง

"เช่นว่า กาแฟ 1 แก้ว คอมพิวเตอร์จะต้องคำนวณแล้วว่า จะใช้กาแฟกี่กรัม ใช้นมกี่กรัม น้ำตาลเท่าไหร่ ซึ่งพวกนี้เป็นสูตรเฉพาะตัว ขณะเดียวกัน ข้อมูลเหล่านี้จะต้องไปตัดในระบบคลังสินค้าว่ากาแฟจะต้องหมดไปกี่กรัม สามารถเอาไปคำนวณได้ว่า สต็อกสินค้าจะเหลือเท่าไหร่"

คลังสินค้าของสตาร์บัคส์ ในย่านรามคำแหง จะสามารถเห็นภาพรวม ของสินค้าโดยรวมมีอยู่กี่ชนิด สินค้าชนิดไหน ที่ใกล้จะหมดอายุแล้ว ข้อมูลที่ได้จากคลังสินค้า จะถูกส่งผ่านจากระบบ server ไปยังฝ่ายการตลาดของสตาร์บัคส์

ข้อมูลที่ได้จากคลังสินค้า เมื่อมาบวกผสมรวมกับข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าโดยละเอียด ที่จะได้มาจากเครื่อง point of sales และเครื่อง server ของแต่ละสาขา ซึ่งถือเป็นด่านหน้าที่สำคัญ ที่จะเชื่อมโยงไปสู่การวางแผนการตลาดที่จำเป็นต้องใช้การวิเคราะห์ข้อมูลที่ถูกต้อง

"สมมติว่า เกิดปัญหากาแฟรสชาตินี้เป็นที่นิยมมาก ในขณะที่อีกประเภทอาจจะขายไม่ดี เนื่องจากเป็นสินค้าใหม่เกินไปคนไม่รู้จัก ข้อมูลเหล่านี้จะมาช่วยในการวางแผนการตลาด ทำแผนโปรโมชั่นอย่างเหมาะสม"

ยุทธศาสตร์ของระบบค้าปลีก ไม่ได้อยู่ ที่การเพิ่มปริมาณการซื้อให้มากที่สุดเท่านั้น แต่จะต้องขึ้นอยู่กับการรักษาลูกค้าเอาไว้ให้ได้มากที่สุด ให้ลูกค้าพอใจ ที่จะมาซื้อสินค้าอีก และนี่ก็คือ ที่มาของโครงการ starbucks customer club ของสตาร์บัคส์

การทำโครงการนี้ จำเป็นต้องพึ่งพาข้อมูลที่ถูกต้อง ฐานข้อมูลที่ได้มาทั้งหมดก็ เพื่อประโยชน์เหล่านี้ เพราะมันหมายถึงการที่ต้องเตรียมความพร้อม ให้กับสาขาไหนควรมีกาแฟประเภทใด ซึ่งความต้องการในแต่ละพื้นที่จะแตกต่างกันไป และอาจไปสู่ปัญหาในเรื่องคลังสินค้า

การนำไอทีมา เพื่อสนับสนุนในเรื่องการจัดการก็ยังคงต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แผนการในอนาคตของฝ่ายไอทีสตาร์บัคส์ ก็คือ การลดภาระ ที่สาขาให้มากที่สุด ซึ่งรวมไปถึงการสต็อกวัตถุดิบ ที่จะนำระบบการสั่งแบบเรียลไทม์มาใช้

นั่นหมายความว่า สต็อกสินค้าของสาขาจะไม่มีวัตถุดิบ จะสั่งจากคลังสินค้าเฉพาะ ที่จำเป็นต้องใช้เท่านั้น เพราะทุกวันนี้ข้อมูลการขายทั้งหมดจะถูกส่งไป ที่สำนักงานใหญ่ ดังนั้น การที่ไปรวมศูนย์บริหารคลังสินค้า ที่สำนักงานใหญ่ เท่ากับเป็นการลดภาระให้กับสาขา และไม่ต้องแบกรับสต็อกสินค้าเอาไว้

ตราบใด ที่ธุรกิจยังคงเดินหน้าต่อไป สตาร์บัคส์ยังต้องออกสินค้าประเภทใหม่ๆ การแข่งขันจากคู่แข่งใหม่ๆ การบริหารต้นทุน และสินค้าคงคลัง ระบบไอทีจะต้องถูกพัฒนาให้ทันกับความต้องการเหล่านี้

สตาร์บัคส์ ก็เหมือนกับธุรกิจอื่นๆ ที่ต้องอาศัยปัจจัยรอบด้านมาประกอบกัน รสชาติของกาแฟไม่ใช่เงื่อนไขเดียว ที่จะทำให้สตาร์บัคส์ประสบความสำเร็จได้ หากขาดการบริหาร และจัดการที่ดี ที่ต้องเดินคู่ไปด้วยกัน และนั่นหมายถึงระบบไอที ที่ต้องรู้จักนำมาใช้อย่างเหมาะสมด้วย