Ms.Lily ดอกไม้พร้อมส่งสำหรับความรักที่พร้อมจ่าย

Ms.Lily ดอกไม้พร้อมส่งสำหรับความรักที่พร้อมจ่าย

โดย สุภัทธา สุขชู
นิตยสารผู้จัดการ( กุมภาพันธ์ 2551)

กลับสู่หน้าหลัก

หากอยากจะบอกว่ารักแรกพบด้วยกุหลาบแดงก้านยาวดอกเดียวก็ทุ่มสักพันกว่าบาท อยากจะใช้กุหลาบแดงสัก 99 ดอกบอกรักเธอจนวันตายก็จ่าย 35,000 บาท หรือจะบอกว่ารักนิรันดร์ด้วยกุหลาบแดง 799 ดอก ก็คงต้องยอมเทกระเป๋าควักไป 5 แสนบาท และถ้าอยากส่งกุหลาบแดงเซอร์ไพรส์สาวในช่วงวาเลนไทน์ 3 วันซ้อนให้เธอดีใจและให้เพื่อนๆ ของเธอแอบอิจฉาก็คงต้องลงทุนสัก 6,500 บาท ซื้อแพ็กเกจ "รักมากขึ้นทุกวัน"

สีสันของโปรโมชั่นและแพ็กเกจในวันวาเลนไทน์เหล่านี้อยู่บนหน้าเว็บไซต์ของ Ms.Lily ตั้งแต่ช่วงกลางเดือนมกราคม

เทศกาลบอกรักดูจะเป็นฤดูทำเงินที่สำคัญช่วงหนึ่งของ Ms.Lily ในช่วง 1 สัปดาห์นี้ ทางบริษัทต้องเตรียมจ้างพนักงานเพิ่มขึ้นอีกร่วม 400-500 คน พนักงานส่งกว่า 200 คน และ Call center อีกกว่า 100 คน รวมถึงต้อง เพิ่มคู่สายโทรศัพท์เป็น 50 คู่สาย เพื่อวาระโอกาสนี้จากปกติจะมีพนักงานส่งเพียง 10 คน Call center อีก 7 คน และพนักงานทั้งหมดแค่ 40 กว่าคน

อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าความต้องการของตลาดช่วงวาเลนไทน์จะมากมายแค่ไหนกำลังการผลิตของ Ms.Lily ก็เต็มที่ได้เพียง 2 พันกว่าช่อในช่วงไม่ถึง 1 สัปดาห์นั้น

นอกจากวันแห่งความรักยังมีวาระโอกาสอีกมากมาย ที่คนเราจะส่งดอกไม้ให้แก่กัน ไม่ว่าจะเป็นแสดงความยินดี กล่าวคำขอบคุณ แทนคำขอโทษ บอกความคิดถึง เยี่ยมไข้คนป่วย สุขสันต์วันเกิด วันรับปริญญา วันพ่อวันแม่ วันปีใหม่ หรือแม้แต่วันตรุษจีน ฯลฯ

"ทุกวันนี้คนเราใช้ดอกไม้กันมากขึ้น หรูขึ้น ฟุ่มเฟือย ขึ้น" เรวัติ จินดาพล กรรมการผู้จัดการ บริษัท Ms.Lily Flower จำกัด ประมาณการว่ามูลค่าตลาดธุรกิจจัดดอกไม้ ในปัจจุบันไม่น่าจะต่ำกว่า 8 พันล้านบาท โดยปีที่แล้ว Ms.Lily มีรายได้ราว 30 ล้านบาท หรือส่งดอกไม้ไปทั่วประเทศมากกว่า 1 หมื่นชิ้นต่อปีเลยทีเดียว

ตามข้อมูลในเว็บไซต์ของ Ms.Lily บริษัทนี้ถือกำเนิดขึ้นในปี 2541 มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาบริการการส่งดอกไม้ในประเทศไทยให้มีความสะดวกสบายยิ่งขึ้น โดยนำเอาเทคโนโลยีระบบฐานข้อมูล ที่ทันสมัยเข้ามาใช้ในการให้บริการส่งดอกไม้ทั่วไทยฟรี ไม่ว่าผู้รับจะอยู่แห่งหนตำบลใดในประเทศ

หลายคนคงพอจำโฆษณาที่มีคนนำเอาดอกไม้ไปส่งให้ทหารท่ามกลางสนามรบที่เคยออกอากาศเมื่อหลายปีก่อน นั่นเป็นหนังโฆษณาของ Ms.Lily ที่เรวัติได้แรงบันดาลใจ มาจากลูกค้าที่สั่งดอกไม้ไปส่งที่เบตง ทั้งที่ตอนนั้น Ms.Lily ยังไม่มีเครือข่ายในยะลา แต่ก็ยอมจ้างร้านดอกไม้ที่ปัตตานีวิ่งข้ามจังหวัดร่วม 3 ชั่วโมงเพื่อไปส่งให้ถึงมือผู้รับ

ปัจจุบัน Ms.Lily ไม่ได้มีแค่การจัดดอกไม้สดสำหรับการอวยพรแต่ยังรับทำพวงหรีด ดอกไม้สดภายใต้แบรนด์ Be Heaven อีกด้วย ลูกค้าสามารถสั่งได้ทั้งทาง Call center และเว็บไซต์ของทั้ง 2 แบรนด์ โดยอนาคตอันใกล้ยังสั่งซื้อผ่านเว็บทางมือถือได้ด้วย กลุ่ม ลูกค้าส่วนใหญ่อายุ 20-35 เป็นกลุ่มที่ต้องการความสะดวกและความหรูในการส่งดอกไม้ ให้คนสำคัญ

ความสำเร็จของแบรนด์ Ms.Lily ณ วันนี้ไม่ว่าจะเป็นทางรายได้และชื่อเสียง ทำให้ ยากที่จะเชื่อว่า เส้นทางสายดอกไม้ของเรวัติก้าวมาจากธุรกิจขายลิฟต์และยิ่งยากที่จะเชื่อว่า วันแรกๆ ที่เขาเข้าสู่ธุรกิจรับส่งดอกไม้นี้ ผลของการสำรวจตลาดที่เป็นแบ็กอัพทางธุรกิจกลับออกมาว่าจะไม่มีใครซื้อสินค้าของเขา

"market survey บอกว่า คนจะไม่ซื้อถ้าเขาไม่เห็นดอกไม้ก่อน แต่ผมไม่เชื่อ ผมไปยืนดูหน้าร้านดอกไม้เองเลย ได้เห็นว่าเกินครึ่งที่คนซื้อโทรมาสั่ง สอบถามเจ้าของร้าน เขาบอกว่า คนสั่งเป็นขาประจำ พอเขาเชื่อใจแล้ว เขาก็โทรมาสั่งเลย ไม่เคยมาดูแบบ ดูราคาเป็น หลัก คุณภาพดอกไม้ก็ไม่ได้เห็น มีปัญหาก็ค่อยโทรมาด่าทีหลัง ที่ลูกค้าต้องโทรมาสั่ง เพราะลูกค้ารีบ บางทีคนป่วยจะออกจากโรงพยาบาลวันนี้ลูกค้าก็ให้จัดส่งไปเลย หรือศพจะเผาพรุ่งนี้แล้ว คืนนี้ก็ต้องส่งพวงหรีดไปวางเลย พอได้ยินอย่างนี้ ผมก็มั่นใจว่าธุรกิจนี้จะเกิด"

เพราะไม่สนใจคำทักท้วงที่ขัดกับความเชื่อมั่นของตัวเอง ออร์เดอร์สั่งดอกไม้เฉลี่ย 50-60 รายต่อวัน ก็เป็นเครื่องพิสูจน์ได้ว่าเขาคิดถูกที่มาทางนี้

จากที่เริ่มต้นด้วยการเป็น "โบรกเกอร์" มีหน้าที่หลักเป็น call center แล้วก็ outsource ให้ร้านจัดดอกไม้และบริษัทจัดส่งดอกไม้โดยไม่มีหน้าร้านเป็นของตัวเอง และไม่มีแม้กระทั่งหน้าตา ของช่อดอกไม้ให้ลูกค้าได้เห็นเป็นตัวอย่างก่อนด้วยซ้ำ ธุรกิจนี้จึงตั้งอยู่บนความเชื่อใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์

และเพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าว่า ดอกไม้ที่สั่งจะสดสวยตามที่สั่งและตรงตามเวลาที่ต้องการ เรวัติจึงออกนโยบาย "รับประกันความพอใจ 100%" เพื่อเป็นการการันตีคุณภาพสินค้า และบริการ

ในแง่ของคุณภาพสินค้า Ms.Lily เริ่มจัดช่อดอกไม้เอง เพื่อขจัดปัญหาเรื่องคุณภาพของดอกไม้และเพิ่มรูปแบบของช่อดอกไม้ ปัจจุบัน Ms.Lily จึงมีภาพถ่ายช่อดอกไม้ให้ลูกค้าได้เห็นก่อนส่ง โดยมีให้เลือกจนตาลายถึงเกือบ 400 แบบเลยทีเดียว

สำหรับการพัฒนาคุณภาพดอกไม้ เรวัติศึกษาถึงวิทยาศาสตร์การเลี้ยงดูดอกไม้ ทำความ เข้าใจดอกไม้แต่ละชนิดและศึกษาวิธีดูแลให้ดอกไม้สดได้นาน รวมถึงลงทุนซื้อและเช่าห้องเย็น ไม่ใช่แค่ตู้แช่เหมือนร้านทั่วไป อีกทั้งยังลงทุนซื้ออาหารเลี้ยงดอกไม้ซึ่งต้องนำเข้ามาในราคาหลักล้านเลยทีเดียว

"ดอกไม้ก็เหมือนเด็ก เราต้องเลี้ยงดูให้ดอกไม้ได้กินอิ่มนอนหลับและหลับในอุณหภูมิที่เย็นพอเหมาะ เขาจะนอนหลับเต็มที่ ดอกก็จะเติบโตสมบูรณ์พร้อมเบ่งบาน" เรวัติกล่าวเสริม

อย่าแปลกใจ ถ้าคุณเหลือบไปเห็นพนักงานส่งดอกไม้ของ Ms.Lily หอบช่อดอกไม้ หรือพวงหรีดที่เต็มไปด้วยห่อทิชชู หรือเห็นไอเย็น ของน้ำแข็งแห้งลอยฟุ้งออกมาจากกล่องใส่ดอกไม้ เพราะนี่เป็นอีกวิธีในการรักษาคุณภาพและความสดของดอกไม้ ก่อนจะถึงมือผู้รับพนักงานส่งจึงจะบรรจงถอดห่อทิชชูที่หุ้มความชุ่มชื้นให้ดอกไม้แต่ละดอกออกเพื่อส่งช่อดอกไม้ ที่สวยและสดสมความตั้งใจผู้สั่งที่อยากจะมอบให้แก่ผู้รับ

"พนักงานส่งดอกไม้ของเรา ไม่ใช่แค่คนส่งของ แต่เป็นคำตอบสุดท้าย ดอกไม้จะสวยหรือไม่สวยก็อยู่ที่พนักงานส่ง คนเลี้ยงดอกไม้อุตส่าห์ทำออกมาดี คนจัดก็จัดไว้อย่างดี แต่คนส่งพลาดก็พลาดหมดเลย พวกเขาเป็นตัวแทนบริษัทที่ได้สัมผัสกับลูกค้า เขาจะต้องพูดจาสุภาพและต้องกล่าวทักทายลูกค้าทุกครั้ง"

ในกะกลางวันจะมีพนักงานส่งราว 8-10 คน แต่ละคนต้องวิ่งส่งดอกไม้เฉลี่ย 3-4 เที่ยวต่อวัน ขณะที่ดอกไม้บางส่วนก็ outsource ให้คนนอกจัดส่ง ในต่างจังหวัดก็ใช้เครือข่ายร้านดอกไม้ที่เรามีในจังหวัดนั้นๆ แต่ถ้าเป็นช่อแพงๆ เราก็ส่งเองจากกรุงเทพฯ ส่วนพวงหรีดที่ส่งไปวัดต่างจังหวัด บางครั้งก็ไปกับรถประจำ ทาง บ้างก็ไปเครื่องบินแล้วแต่กรณี

นอกจากรอบรู้เรื่องการดูแลดอกไม้ให้สด พนักงานส่งยังจำเป็นต้องรู้รอบทุกซอกมุมของกรุงเทพฯ และปริมณฑล บางครั้งก็ยิ่งกว่า บุรุษไปรษณีย์ แผนที่กรุงเทพฯ อย่างละเอียดขยายใหญ่ไว้แล้วจึงถูกแปะไว้เต็มฝาผนังในห้องเตรียมดอกไม้นำส่ง

ขณะที่ Pizza delivery อาจโทรถามหนทางจากผู้รับสินค้าได้ แต่พนักงานส่งดอกไม้ ห้ามทำ เพราะหลายกรณีที่ผู้สั่งไม่ต้องการให้ผู้รับรู้ตัวล่วงหน้า สิ่งที่พวกเขาทำได้ก็คือโทรหา คนสั่งบ้าง ถามมอเตอร์ไซค์รับจ้างบ้าง พึ่งพาตำรวจบ้าง ฯลฯ ทุกวิถีทางที่จะทำให้พันธกิจเซอร์ไพรส์รักของลูกค้าครั้งนั้นลุล่วง

ลูกค้าบางรายอยากได้ยินน้ำเสียงตื่นเต้นดีใจของสาวเจ้าขณะรับดอกไม้ของตน พนักงานส่งก็ต้องไม่ลืมโทรไปหาผู้สั่งก่อนจะส่งมอบดอกไม้ให้เจ้าหล่อน ...ความสุขเหล่านี้ ถือเป็นบริการเสริมที่ Ms.Lily เต็มใจมอบให้

แต่ก็ไม่ใช่ว่าทุกเคสจะสมหวังในความรัก มีไม่น้อยที่ผู้ชายแอบสั่งดอกไม้ส่งให้ผู้หญิงที่ตัวเองแอบรักแต่สาวเจ้าปฏิเสธไม่เหลือใย ยืนยันที่จะไม่รับดอกไม้ พนักงานส่งก็จำต้องนำดอกไม้กลับไปมอบคืนให้ผู้สั่งด้วยความเศร้าใจไม่แพ้กัน

จากปี 2541 ราคาเริ่มต้นของช่อดอกไม้แบรนด์ Ms.Lily ขั้นต่ำอยู่ที่ 700 บาท แล้วก็แพง ขึ้นทุกปี...

"เราปรับราคาขึ้นทุกปีเพื่อให้ได้ภาพลักษณ์เป็น Louis Vitton ของธุรกิจจัดดอกไม้ วันนี้ราคาเฉลี่ยต่อชิ้นของเราอยู่ราวๆ 2,100 บาท ขณะที่ร้านดอกไม้ทั่วไปเฉลี่ยที่พันกว่าบาทเอง ส่วนช่อดอกไม้ขั้นต่ำของเราเริ่มต้นที่ 1,500 บาท ยอมรับว่าราคาแพงกว่า แต่วันนี้ลูกค้ายอมรับได้ว่าเราแพงกว่าและดีกว่า"

จุดยืนเรื่องความแพงยังสะท้อนอยู่ในชื่อแบรนด์ "ลิลลี่" ซึ่งราว 10 ปีก่อน ลิลลี่เป็นดอกไม้นำเข้าที่ทั้งสวยและมีราคาแพงมากๆ

"บริการส่งดอกไม้ ทุกโอกาส ทุกวัน ทั่วไทย และสิงคโปร์ตลอด 24 ชั่วโมง" เป็นสโลแกน ที่อยู่บนการ์ดที่แนบไปพร้อมดอกไม้ ...ไม่น่าเชื่อว่า บริการส่งดอกไม้นี้จำเป็นต้องเปิด 24 ชั่วโมง แต่ที่ไม่อยากเชื่อมากกว่าก็คือ จะมีคนสั่งดอกไม้ตลอด 24 ชั่วโมงด้วยเช่นกัน

ดึกสุดที่พนักงานส่งเคยถูกมอบหมายให้ไปส่งเป็นภารกิจส่งดอกไม้ฉลองวันเกิดในผับยามตี 2 และเช้าสุดที่ Call center เคยได้รับออร์เดอร์เข้ามาเป็นเวลาตี 3 เพื่อสั่งให้ไปส่งดอกไม้ถึงมือ ผู้รับตอน 6 โมงเช้าของวันเดียวกัน ...จึงต้องมีดีไซเนอร์จัดดอกไม้ พนักงานส่ง และ Call center สแตนด์บายกะดึกไว้อย่างละคน

แม้จะมีออร์เดอร์เข้ามาไม่มาก แต่เรวัติก็ให้ความสำคัญ เพราะนี่คือ core value ของ Ms.Lily คือให้บริการในสิ่งที่ตลาดมีความต้องการและคู่แข่งรายอื่นให้บริการไม่ได้

ด้วยบริการที่เติมเต็มความต้องการของลูกค้าและเติมเต็มช่องว่างของตลาดได้อย่างสมบูรณ์ จนยากที่จะหาคู่แข่งตามได้ทัน นี่จึงทำให้ช่อดอกไม้ของ Ms.Lily ที่แม้จะขยับราคาสูงล้ำนำหน้ารายอื่น แต่ก็ยังขายดีเป็นเทน้ำเทท่า โดยเฉพาะในฤดูดอกรักบานที่หนุ่มๆ หลายคนพร้อมเปิดพอร์ตการลงทุนด้านความรักสุดตัว

กลับสู่หน้าหลัก

ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย