แบงก์ไทยพาณิชย์เคยเป็นผู้จุดชนวนความตื่นตัวขึ้นในตลาดการเงินการธนาคารมาแล้วครั้งหนึ่งเมื่อ
9 ปีที่แล้ว ในสมัยที่เป็นเจ้าแรกที่นำเอาเครื่องเอทีเอ็มเข้ามาในเมืองไทย
เพราะครั้งนั้นไม่เพียงแต่ทำให้ไทยพาณิชย์สามารถเพิ่มมาร์เกตแชร์ลูกค้าด้านรีเทลล์
แบงกิงถึง 3 เท่าภายใน 2 ปี ยังเป็นการเปิดแนวรบด้านใหม่ คือการแข่งขันด้านเทคโนโลยีระหว่างแบงก์พาณิชย์ด้วยกันเอง
เพื่อดึงฐานลูกค้าของตัวเองกลับมา
9 ปีต่อมาไทยพาณิชย์เขย่าตลาดนี้อีกครั้ง ด้วยการเปิดศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศพร้อมประกาศตัวเป็น
"ต้นแบบ" แห่งเทคโนโลยีธนาคาร
วิชิต อมรวิรัตนสกุล ผู้จัดการฝ่ายอาวุโส ฝ่ายระบบสารสนเทศธุรกิจและบริการของไทยพาณิชย์
ให้เหตุผลการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในธุรกิจบริการเช่นธนาคารว่า เดิมทีธุรกิจบริการลูกค้ารายใหญ่
(WHOLE SALE BANKING) จะเป็นตัวบริการที่สร้างรายได้ให้กับแบงก์มากที่สุด
โดยเฉพาะเมื่อเทียบกับธุรกิจลูกค้ารายย่อย (RETAIL BANKING) แต่ปัจจุบันสัดส่วนตรงนี้เริ่มมีการเปลี่ยนแปลง
เพราะแนวโน้มก็คือวิถีชีวิตของคนในสังคมจะยอมรับและต้องการความสะดวกในการติดต่อสื่อสารที่สูงยิ่งขึ้น
กรณีอย่างบัตรเอทีเอ็ม หรือบัตรเครดิตเป็นสิ่งที่ชี้ชัดได้ดีถึงศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค
จากเดิมที่เคยชินกับการใช้บริการแบงก์โดยผ่านพนักงานตามสาขามาใช้ "บริการเงินด่วน"
แทน โดยใช้เวลาพิสูจน์ตัวเองไม่นาน
ดังนั้นบริการตัวใหม่ ๆ อย่างบริการโอนเงินทางอิเลคทรอนิกส์ ณ จุดขาย (ELECTRONIC
FUNDS TRANSFER AT POINT OF SALE หรือ EPT/POS) ที่ผู้ถือบัตรสามารถชำระค่าสินค้าบริการด้วยบัตรเอทีเอ็มแก่ร้านค้าที่มีเครื่องโทรธนกิจตั้งอยู่
หรือบริการธนาคารทางโทรศัพท์ (TELE-BANK) ที่เป็นบริการข้อมูลข่าวสารทางธุรกิจ
การเงินการธนาคารออนไลน์ระหว่างลูกค้ากับทางแบงก์โดยผ่านเครื่องโทรศัพท์
หรืออินโฟ-แบงกิง (INFORMATION BANKING) หรือธนาคารข้อมูลที่บริการรับ-ส่งข้อมูลระหว่างแบงก์องค์กรธุรกิจ
รัฐวิสาหกิจ หรือสถาบันการเงินที่สะดวกและรวดเร็ว วิชิตมีความเห็นว่าน่าจะได้รับการตอบสนองที่ดีจากตลาดไม่แพ้กัน
อีกประการหนึ่งก็คือ เมื่อใดก็ตามที่พระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์มีผลบังคับใช้
ธุรกิจรายใหญ่ด้านโฮลเซล แบงกิงมีแนวโน้มสูงมากกว่าจะลดการพึ่งเงินกู้จากแบงก์
เพราะผู้ลงทุนจะสามารถออกตราสารใหม่ ๆ เพื่อระดมทุนได้เอง หรือเงินที่เคยถูกนำฝากในปริมาณมาก
ๆ ก็จะหันไปสนใจที่จะซื้อตราสาร หรือพันธบัตรที่ให้ผลตอบแทนที่สูงกว่า
จึงมีความเป็นไปได้ว่าต่อไปลูกค้าด้านโฮลเซล แบงก์กิงจะลดน้อยและอาจหายไปในที่สุด
ดังนั้นรีเทล แบงกิง จึงเป็นตลาดที่ไทยพาณิชย์หันมาให้ความสำคัญอย่างจริงจังเป็นแบงก์แรก
!
ตลาดรีเทล แบงกิง เป็นตลาดที่พูดถึงฐานลูกค้ารายย่อยจำนวนมาก และกระจัดกระจายกันอยู่
ปกติจะทำการฝาก/ถอน หรือใช้จ่ายแต่ละครั้งเป็นจำนวนเงินไม่สูงมากมีการกระจายใช้บริการตลอดทั้งเดือน
และจะใช้มากที่สุดในช่วงสิ้นเดือน
ระบบบริการที่สามารถรองรับได้ดีกับพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าดังกล่าว จะต้องคำนึงมิติของระยะทางและเวลาเป็นสำคัญ
ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของจุดให้บริการ เวลาให้บริการ บริการตัวใหม่ ๆ ที่จะเพิ่มความหลากหลายและสะดวกสบายสำหรับลูกค้า
"ถ้าไม่มีเทคโนโลยีรีเทลแบงกิงมันก็ทำอะไรไม่ได้มากนักมันไม่ทันการณ์"
ในความเห็นของวิชิตแล้วหลักการของระบบบริการรีเทล แบงกิงที่ดีมิใช่ว่าจะสามารถสร้างขึ้นได้โดยง่าย
หรือภายในระยะเวลาอันสั้น หากสิ่งสำคัญคือ
หนึ่ง ฮาร์ดแวร์ หรือเครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สนับสนุนทุกด้านจะต้องมีประสิทธิภาพสูง
สามารถรับการใช้บริการของลูกค้าจำนวนมาก ๆ ได้ สามารถให้บริการตลอด 24 ชม.
สอง ระบบซอฟท์แวร์ต้องมีความคล่องตัว สามารถอัพเกรดไปสู่บริการใหม่ ๆ ที่ทันต่อความต้องการของตลาดอยู่ตลอดเวลา
สาม ระบบการสื่อสารที่ดี ครอบคลุมหรือข่ายทุกจุดทั่วประเทศ ง่ายต่อการติดตั้งควบคุม
หรือแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นทั่วทุกจุดได้โดยสะดวกรวดเร็ว
สี่ ระบบ BACK UP ที่สามารถทำงานทำแทนในทุกส่วนที่กล่าวมา
และ ห้า บุคลากร
จากหลักการดังกล่าวมาประจวบกับการที่แบงก์ชาติออกข้อกำหนดมาว่าให้ทุกแบงก์มีศูนย์สำรองคอมพิวเตอร์
เพื่อทำงานทดแทนในยามที่ศูนย์คอมพิวเตอร์หลักของแต่ละแบงก์ขัดข้อง ซึ่งในตอนนั้นไทยพาณิชย์ได้ยืนยันมาตลอดว่ารูปแบบที่ถูกต้องที่สุดของศูนย์สำรองคอมพิวเตอร์ก็คือ
ศูนย์สำรองที่ใช้บริการทางธุรกิจของธนาคารควบคู่กันไปด้วย
นั่นคือศูนย์สำรองนี้จะทำงานอิสระแยกจากศูนย์หลักโดยในภาวะที่ไม่มีปัญหาเครื่องขัดข้องใด
ๆ ทั้งศูนย์สำรองและศูนย์หลักก็จะแบ่งกันรับผิดชอบดำเนินงานของตัวเองควบคู่กันไป
แต่เมื่อใดก็ตามที่เกิดปัญหาระบบขัดข้องในศูนย์ใดศูนย์หนึ่ง ศูนย์คอมพิวเตอร์ทั้ง
2 แห่งจะเป็น BACK UP ซึ่งกันและกันได้ทันที
และความคิดต่อมาของบอร์ดไทยพาณิชย์ก็คือ ไหน ๆ จะลงทุนสร้างศูนย์สำรองคอมพิวเตอร์ที่แยกออกมาจากหน่วยงานอื่น
ๆ ของแบงก์ทั้งทีก็น่าจะทำให้สมบูรณ์ที่สุดเพื่อเป็นพื้นฐานรองรับการขยายตัวของแบงก์ไปด้วยพร้อม
ๆ กัน
ด้วยเงินลงทุนจำนวน 1,500 ล้านบาท บนเนื้อที่ 15 ไร่ 1 งาน 30 ตารางวาบนถนนแจ้งวัฒนะ
นนทบุรี ศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศของไทยพาณิชย์จึงเป็นตัวแทนความคิด ที่ผสมผสานกันในตอนนั้น
ภายในศูนย์ฯ แห่งนี้ประกอบไปด้วยระบบงานย่อยภายใน 6 ศูนย์ด้วยกัน ได้แก่
ศูนย์คอมพิวเตอร์ปฏิบัติการขนาดใหญ่ที่มีเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดอย่าง SUPER
COMPUTER รุ่น ES/9000 โมเดล 660 ที่สามารถรับคำสั่งด้วยความเร็ว 88 ล้านคำสั่งต่อวินาที
(MIPS)
ศูนย์โทรคมนาคม ทำหน้าที่รับ-ส่งข่าวสารข้อมูลของแบงก์ทั้งในและต่างประเทศโดยการผ่านสัญญาณดาวเทียมระหว่างศูนย์คอมพิวเตอร์ที่แจ้งวัฒนะ
กับศูนย์หลักที่สำนักงานใหญ่ชิดลม และผ่านต่อไปยัง 25 สาขาทั่วประเทศโดยสายโทรศัพท์
(LEASED LINE)
การสื่อสารผ่านดาวเทียมนี้หากมีกรณีขัดข้องใด ๆ เกิดขึ้นระบบ BACK UP ที่สำรองไว้ไม่ว่าจะเป็นระบบไมโครเวฟหรือเคเบิลใยแก้วใต้น้ำก็จะทำงานทดแทนกันทันที
ศูนย์คลังข้อมูล ทำหน้าที่จัดเก็บและรวบรวมข้อมูลทั้งหมดโดยแบ่งออกเป็นตัวระบบ
(DATA BASE SYSTEM) และตัวข้อมูล (DATA BANK) ทั้งของลูกค้าและของแบงก์เอง
ศูนย์บริการข้อมูลอิเล็คทรอนิกส์ เป็นศูนย์ควบคุมการบริการข้อมูล และบริการต่าง
ๆ เพื่อการบริการลูกค้าอย่างเต็มที่ตลอด 24 ชม. ใน 7 วัน
ศูนย์วิจัยเทคโนโลยีด้านการเงิน เป็นศูนย์ฯ การศึกษาวิจัยเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์รวมถึงหน่วยงานอื่น
ๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อพัฒนาการทางเทคโนโลยีต่อไป
และสุดท้ายศูนย์สำรองคอมพิวเตอร์ โดยหลักแล้วจะทำหน้าที่รองรับระบบงานบริการด้านรีเทล
แบงกิง อันได้แก่ระบบบริการขอสินเชื่อ ระบบเงินฝาก ระบบบัตรเครดิต ระบบบริการโอนเงินในประเทศระบบบริการธนาคารทางโทรศัพท์
ระบบบริการเอทีเอ็ม
ส่วนระบบงานบริการด้านโฮลเซล แบงกิง (เช่นระบบสินเชื่อต่างประเทศ ระบบบริการโอนเงินระหว่างประเทศ)
และระบบงานภายในของแบงก์เอง (CORPORATE INFORMATION) เช่น ระบบข้อมูลลูกค้า
ระบบข้อมูลบุคคล ระบบงานข้อมูลธนาคาร ระบบข้อมูลเพื่อการบริหาร ระบบข้อมูลพนักงานจะเป็นหน้าที่ของศูนย์คอมพิวเตอร์ที่สำนักงานใหญ่
ชิดลม
เมื่อใดก็ตามที่มีปัญหาเกิดขึ้นกับศูนย์ที่แจ้งวัฒนะหรือที่ชิดลม เช่นไฟไหม้
แบงก์จะสามารถใช้ข้อมูล BACK UP ที่สำรองไว้ที่ชิดลม หรือแจ้งวัฒนะทำงานต่อไปได้ทันที
อย่างไรก็ดีเมื่อถามถึงความคุ้มค่าในการลงทุนแล้ววิชิตไม่เห็นด้วยเลยกับการนำวิธีคิดแบบประหยัดต้นทุน
(COST SAVING) มาใช้กับกรณีนี้ "ที่ถูกต้องที่สุดก็คือต้องคิดในแง่ที่เป็นกลยุทธ์
คือถ้านำเทคโนโลยีมาใช้แล้วเราจะได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างไร จะสามารถฉีกแนวจากคู่แข่งขันของเราไปได้อย่างไร"
"อย่างเอทีเอ็มที่อีก 2 แบงก์ซึ่งเขาก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมากกว่าเราในตอนนั้น
เขาไม่ทำเพราะเขาก็คิดแบบนี้ว่าต้นทุนมันตั้งหลายล้าน แต่เราทำเพราะเมื่อเรามีบริการใหม่
ๆในลักษณะนี้เราจะสามารถดึงลูกค้ามาได้ เราได้ส่วนแบ่งการตลาดมา คนอื่นตามไม่ทันเราได้ประโยชน์มหาศาล"
แม้ว่าวิธีคิดนี้จะได้รับการพิสูจน์แล้วโดยประสบการณ์ของไทยพาณิชย์ และมาร์เกตแชร์ของตลาดรีเทล
แบงกิงก็เป็นแรงดึงดูดใจที่ดี แต่ก็ยังมีแบงก์จำนวนน้อยรายที่ยินดีลงทุนระยะยาวในลักษณะนี้
เพราะความเสี่ยงในระยะเริ่มต้น การสร้างความยอมรับให้เกิดแก่ลูกค้า หรือที่ร้ายก็คือการต้องหนีให้ทันการลอกเลียนแบบของคู่แข่ง
เป็นจุดที่ทำให้แบงก์พาณิชย์ต้องคิดแล้วคิดอีก
"เป็นเรื่องธรรมดาที่ต้องเจอกับการเดินรอยตามอย่างเอทีเอ็มที่เราทำกันพอแบงก์อื่นเขาเห็นเราประสบความสำเร็จเขาเอาตามบ้าง"
วิชิต เปิดเผย
"เรารู้สึกภูมิใจเหมือนกันว่าเป็นผู้ริเริ่มอะไรใหม่ ๆ แต่ก็พยายามด้วยว่า
เมื่อนำเทคโนโลยีมาใช้แล้วทำอย่างไรที่จะให้เจ้าอื่นต้องใช้เวลาอีกระยะหนึ่งถึงจะตามเราทัน
ซึ่งมันเป็นเรื่องยาก"
ยกตัวอย่างระบบเทคเลโฟนแบงกิ้ง เราไปจ้างบริษัทที่อเมริกาทำให้ทำสัญญาสุภาพบุรุษว่าจะไม่ขายให้แบงก์อื่นในเมืองไทย
แต่พอทางคุณบัญชาเขาติดต่อไปว่าจะขอใช้ระบบนี้ที่เราไปจ้างเขาทำ บริษัทเขาก็ขายให้
ทางโน้นก็เลยตามเราทันและอาจได้เปรียบเราไม่ต้องลงทุนอะไรได้มาก็หาบริการตัวใหม่เพิ่มเข้าไปไม่ต้องคิดอะไรมาก
ตราบใดที่ยังต้องไปจ้างคนอื่นทำก็คงหนีไม่พ้นเหตุการณ์ทำนองนี้ ดูเหมือนว่าไทยพาณิชย์จะเข้าใจและตระหนักได้ดี
ถึงจอนนี้ทางออกก็คือหาทีมงานเพื่อวิจัยและพัฒนาขึ้นมาบางส่วนจากแต่เดิมที่จ้างบริษัทอื่นทำทั้งกระบวนการ
ทิศทางของแบงก์ไทยพาณิชย์ในวันนี้ คือความพยายามสร้างและรักษาภาพความเป็นผู้นำในตลาดด้านรีเทลแบงกิง
แต่ดูเหมือนว่าตอนนี้ไทยพาณิชย์กำลังเจอกับการรุกกลับของ 2 แบงก์ที่เคยแต่ตั้งรับและเดินรอยตามมาตลอดนั้นคือแบงก์กสิกรและแบงก์กรุงเทพซึ่งมาคราวนี้จับมือกันเงียบ
ๆ เพียง 2 รายเป็นตัวตั้งตัวตีในการรวมพูลเอทีเอ็มที่ไทยพาณิชย์บอกได้คำเดียวว่าไม่ร่วมด้วยเด็ดขาด