| |
Photo Essay...กว่าจะได้ยืนยิ้มอยู่หลังบาร์
โดย
สุภัทธา สุขชู
นิตยสารผู้จัดการ( ตุลาคม 2550)
กลับสู่หน้าหลัก
จากพาร์ตเนอร์น้องใหม่ในวันแรก ที่บ้างไม่รู้จักสตาร์บัคส์มากไปกว่าร้านกาแฟ จนเป็น Passionate Partner หรือ "พาร์ตเนอร์เลือดสีเขียว" ที่พร้อมบริการลูกค้าอย่างอบอุ่นและเป็นมิตร ต้องผ่าน "การคั่ว-เข็น" หรือก็คือ การเทรน ซึ่งถือได้ว่าเป็นขั้นตอน "เปลี่ยนถ่ายเลือด (transfusion)" จากสีแดงเป็นสีเขียว ความดีนี้คงต้องยกให้ฝ่ายฝึกอบรม ซึ่งที่สตาร์บัคส์เรียกว่า Learning & Development "ผู้จัดการ" ได้รับอนุญาตให้เข้าไปสังเกตการณ์ในห้องฝึกอบรม เพื่อหาคำตอบให้กับคำถามที่สงสัยมานานว่า "ชาวสตาร์บัคส์ถูกฉีด passion และ "สารให้ความแอ็คทีฟ" เข้าสู่เส้นเลือด ตอนไหนกัน!?!"
- D a y 1
Orientation
เริ่มต้นด้วย Coffee Tasting เป็นวัฒนธรรมเพื่อการต้อนรับน้องใหม่ หลังจาก "smell & slurp" (ดม-ซด) เสร็จก็ต้องบันทึกลงใน Coffee Passport ที่เป็นเหมือนพาสปอร์ตที่พาร์ตเนอร์ต้องพกไว้ เพื่อบันทึกการท่องเที่ยวดินแดนต่างๆ ผ่านการ smell & slurp
ใครที่ไม่เคยดื่มกาแฟดำเพียวๆ ความขมของกาแฟ House Blend ที่เข้มแค่ระดับปานกลางก็ทำให้ใบหน้าแหยเกได้เหมือนกัน
ถ้าคิดว่าวันปฐมนิเทศคงสบาย ผิดถนัด! ราวกับหัวถูกกระแทกด้วยของแข็งที่เรียกว่า "แบรนด์ลิซึ่ม" เพราะแค่วันแรกก็ถูกอัดแน่นด้วยคำว่า Starbucks Experience, Mission Statement และหลัก "5 Be"
อีกทั้งต้องจดจำกฎกติกาการอยู่หลังบาร์อีกเยอะ "ห้ามใส่น้ำหอม เพราะกาแฟดูดซับกลิ่นเร็ว ใส่สร้อยหรือตุ้มหูตุ้งติ้ง เดี๋ยวตกลงไปในแก้วกาแฟ ห้ามระเบิดหู ห้ามสักนอกร่มผ้า ฯลฯ แต่ทำไฮไลต์สีผมได้ แต่ห้ามสีแดง สีเขียว สีม่วง สีทอง..."
- D a y 2
Creating Starbucks Experience
ใครจะคิดว่าการทักทายก็ต้องเทรน ทว่าการฝึกทักทายและจดจำชื่ออย่างมีเอกลักษณ์ ถือเป็นหลักบริการสำคัญของพาร์ตเนอร์สตาร์บัคส์ทุกคน
เกิดมาเพิ่งรู้จักคำว่า "ประสบการณ์สตาร์บัคส์" ก็เมื่อวานนี้เอง วันนี้ต้องรู้เรื่องการสร้างประสบการณ์สตาร์บัคส์แล้ว อาจดูเหมือนง่ายแต่มากด้วยรายละเอียด เริ่มต้นแค่หลักการสร้างบรรยากาศการทำงานแบบทีมเวิร์ก หรือ Star Skills ก็ต้องเรียนรู้ร่วมครึ่งวัน
- D a y 3
Service at Starbucks
หลังอบรมแค่ 2 วัน พาร์ตเนอร์ใหม่ต้องหมุนเวียนกันทำ Coffee tasting เอง จากนั้นเพื่อนๆ ก็มีหน้าที่ต้องยกข้อดีมาชื่นชม ถือเป็นอีกวัฒนธรรมที่ต้องซึมซับและหมั่นฝึกฝน
จากนั้นก็เรียนรู้แต่เรื่อง Sevice at Starbucks ทั้งวัน พูดซ้ำๆ เรื่อง "the third place" จนหลายคนกดอาการง่วงไม่อยู่ ถึงจะโด๊ปกาแฟไปแล้วหลายแก้ว
- D a y 4
Communication about Coffee
หลังจากได้ทำความรู้จักกาแฟจากแหล่งต่างๆ ที่สตาร์บัคส์นำเข้ามาขาย จากนั้นก็เป็นช่วงชงชิม กาแฟหลากรสชาติ วันทั้งวันต้องชิมกาแฟมากกว่า 20 แก้วช็อต อีกทั้งยังมีกาแฟเย็นจาก "กลุ่มอบรม" รุ่นก่อนที่เข้ามาสอบทำเครื่องดื่มปั่น น้องใหม่หลายคนถึงกับต้องบอกปฏิเสธด้วยแววตาเสียดาย เพราะหากต้องควักเงินซื้อกาแฟปั่นสตาร์บัคส์แก้วนั้นเอง ก็ต้องจ่ายกว่าร้อยบาท
ดม-ซด-จด ใน Coffee Passport ได้หลายหน้า เทรนเนอร์จึงพร่ำพรรณนาถึงตำแหน่งเกียรติยศ ในสตาร์บัคส์อย่าง Coffee Master ทำเอาน้องใหม่หลายคนแอบฝัน บางคนก็แอบฟุ้งด้วยฤทธิ์กาแฟหลายขนาน
"พรุ่งนี้ลงร้านเตรียมตัวให้ดี วันแรกของการลงร้านอาจจะกดดันบ้าง หรืออาจจะถูกโดดเดี่ยวเพราะที่ร้านงานยุ่ง ขอให้ทำการบ้านไปก่อนทุกครั้ง ต้องเรียนแบบผู้ใหญ่ ไม่อยากบอกว่า ภาพจะสวยหรูตลอดเวลา แต่ขอให้อดทน แล้วจะถึงฝั่งฝันเหมือนพี่” เทรนเนอร์พูดเตือน (หรือขู่) ก่อนตบท้ายว่า เจอกันอีกทีอาทิตย์หน้า
- D a y 5
ลงร้าน
พาร์ตเนอร์ที่ร้านทำ Coffee tasting เป็นการต้อนรับและสร้างความประทับใจให้น้องใหม่ จากนั้นจึงเริ่มต้นทำความรู้จักกับเครื่องมือเครื่องใช้ และรู้จักร้านสตาร์บัคส์มากขึ้น รวมถึง ได้เห็นหน้าค่าตาลูกค้าขาจรขาประจำ แต่ที่สำคัญที่สุด คือการได้สัมผัสกับ Starbucks Experience และ "the third place" ด้วยตัวเอง
ก่อนจบ In-Store training พาร์ตเนอร์น้องใหม่ต้องทบทวนเนื้อหาที่เรียนรู้มาจากคลาสเรียนกับผู้จัดการร้าน หรือผู้จัดการเขต
- D a y 6
ลงร้าน
ทำความรู้จักกับเมล็ดกาแฟและเครื่องชง ก่อนจะได้เรียนรู้เรื่องการชงกาแฟและชาตบท้ายด้วยการทำ Coffee tasting กับลูกค้าโดยมีผู้จัดการร้านมานั่งเป็นพี่เลี้ยงอย่างใกล้ชิด
- D a y 7
ได้พักทบทวนที่เรียนรู้มา 1 วัน
แม้ "ผู้จัดการ" จะได้เข้าไปร่วมสังเกตการณ์การฝึกอบรม และกระบวนการถ่ายทอดปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรและค่านิยมเกี่ยวกับการบริการของสตาร์บัคส์ เพียง 1 สัปดาห์แรก แต่ก็ทำให้พอหาคำตอบของคำถามข้างต้นได้บ้างแล้วว่า "ที่ห้องอบรมนี้นี่เอง" โดยมีผู้ทำหน้าที่ฝัง "ชิป" ที่บรรจุโปรแกรม passionate partner ไว้ในสมองพาร์ตเนอร์ใหม่ทุกคน ก็คือ Learning & Development Specialist
"อาทิตย์แรกเรียนเน้นทฤษฎี อาทิตย์ที่สองลงไปปฏิบัติ อาทิตย์ที่สาม จำลองสถานการณ์จริงมาไว้ที่บาร์ในออฟฟิศ วันสุดท้ายก็เช็กเนื้อหาที่เรียนทั้งหมด แต่ทั้งหมดใน 3 อาทิตย์ แต่หัวใจที่เราพยายามให้น้องจำก็คือ ค่านิยมของเราทั้ง mission statement, green apron (5 Be) และหลัก star skills เพื่อสร้างบรรยากาศการทำงานที่ดี ซึ่งมันจะส่งผลดีต่อลูกค้า และประสบการณ์สตาร์บัคส์ที่น่าประทับใจ"
เป็นบทสรุปเพียงแค่หนึ่งย่อหน้า แต่ถูกขยายและตอกย้ำซ้ำๆ ในคอร์สอบรมนานได้ 3 สัปดาห์
วรรพรรณ ปรมาภรณ์พิลาส เป็น 1 ใน 2 L&D Specialist ที่ทำหน้าที่อบรมพาร์ตเนอร์ใหม่ทุกคน บอกเล่าเพิ่มเติมว่า "basic" และ "flow" ในการอบรมของสตาร์บัคส์เมืองไทย ได้มาจากบริษัทแม่ทั้งกระบิ เพียงแต่ของเมืองไทยจะใช้เวลา "คั่ว-เข็น" ซ้ำแล้วซ้ำอีก จนแน่ใจว่าน้องใหม่ทุกคนเข้าใจและ get idea ขณะที่เมืองนอกใช้ 1 วันอาจสอนถึง 2 คลาส เมืองไทยอาจใช้วันละคลาส
"เมล็ดกาแฟ" ที่ไม่ใช่พันธุ์ดีจริง เมื่อคั่วนานๆ ด้วยไฟแรงกว่า 200 องศาเซลเซียส ก็จะไหม้ดำ หรือแตกละเอียด เหมือนกับพาร์ตเนอร์ใหม่บางคน ที่ไม่ได้มีใจรักบริการ ก็มักจะหายไประหว่างการอบรมหรือหลังจากจบการอบรม จากรุ่นละ 20-30 คน อาจจะหายไป 1-2 คน
"เป้าหมายของเราก็คือ ทุกร้านต้องได้มาตรฐานบริการเหมือนกันหมดทุกสาขา" วรรพรรณสรุป
กลับสู่หน้าหลัก
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย
(cc) 2008 ASTVmanager Co., Ltd. Some Rights Reserved.
|