| |
"Coffee Cop" แห่งสตาร์บัคส์เมืองไทย
โดย
สุภัทธา สุขชู
นิตยสารผู้จัดการ( ตุลาคม 2550)
กลับสู่หน้าหลัก
เบื้องหน้าเป็นร้านสตาร์บัคส์ที่ดูอบอุ่นและปลอดภัย จนบางคนเอามือถือจองโต๊ะเพราะกลัวถูกขโมยโต๊ะนั่งมากกว่ากลัวถูกขโมยมือถือ และหลายคนเผลอหลับยาวโดยไม่กลัวว่าจะเกิดอันตราย
เบื้องหลังคือชายคนหนึ่งที่วันหนึ่งๆ ต้องคอยติดตามข่าวมิจฉาชีพทุกรูปแบบ ต้องนั่งจินตนาการถึงเรื่องร้ายๆ และต้องมานั่งคิดว่า จะมีเหตุร้ายอันใดบ้างที่มีโอกาสจะเกิดขึ้นกับสตาร์บัคส์ในแต่ละสาขา
"โดยหน้าที่ ผมต้องมองโลกในแง่ร้าย ไปร้านก็ต้องมองว่าทุกวันนี้จะโกงยังไงดี เพราะต้องเป็นผู้ร้ายก่อนถึงจะจับผู้ร้ายได้ หรือมานั่งคิดมีคาร์บอมบ์มาจอดตรงนี้จะถึงร้านไหม แล้วค่อยคิดว่าจะจัดการยังไง"
นี่คือหน้าที่บางส่วนของ "อติเทพ พรวาณิชเจริญ" กับตำแหน่งที่มีชื่อว่า Partner & Asset Protection Manager ซึ่งแปลเป็นภาษาไทยว่า ผู้จัดการดูแลและปกป้องบุคลากรและทรัพย์สินขององค์กร หรือที่สตาร์บัคส์บริษัทแม่นิยามหน้าที่เอาไว้เป็นใจความสั้นๆ ว่า Protect people, Secure asset and Contribute margin
แต่จะทำอะไรบ้างนั้น ต้องลองนึกภาพตาม...
เขาต้องดูแลว่า ถ้าพาร์ตเนอร์กลับบ้านดึกหลังจากออกจากร้าน ตลอดเส้นทางการเดินทางกลับบ้าน พาร์ตเนอร์จะปลอดภัยไหม หรือควรต้องย้ายน้องไปอยู่ร้านใกล้บ้านกว่านั้น เขาต้องคอยออกระเบียบเรื่องการทิ้งขยะของพาร์ตเนอร์ ไม่ให้ทิ้งหลังพระอาทิตย์ตกดิน ไม่ให้พาร์ตเนอร์ผู้หญิงเอาขยะไปทิ้งคนเดียว และระเบียบให้น้องใส่แจ็กเกตปิดโลโกสตาร์บัคส์ ฯลฯ
แต่หากเกิดโจรปล้นระหว่างนั้นก็ไม่ต้องต่อสู้ยื้อยุดกับโจร ให้รักษาความปลอดภัยของพาร์ตเนอร์ไว้ก่อน เพราะบริษัทจะทำประกันความเสี่ยงตรงนี้ไว้แล้ว รวมถึงประกันร้านจากเหตุภัยร้ายต่างๆ
หน้าที่แรกของเขาคือการป้องกันความปลอดภัยของพาร์ตเนอร์ในทุกดีเทลของการทำงาน
"ปกป้องพนักงานทำยังไง ก็คือต้องทำให้พนักงานมีความปลอดภัย รู้สึกปลอดภัยทุกอย่าง แล้วก็มีความสบายใจด้วย ถ้าเขาสบายใจ เขาก็ทำงานให้เราได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด และถ้ามีเรื่องที่ไม่ปกติเกิดขึ้นที่ร้าน น้องๆ จะคิดถึงผมเป็นคนแรก เพราะผมจะดูแล safety & security ของที่ร้าน"
อติเทพสรุปสั้นๆ ว่า จริงๆ แล้ว เขาจะทำยังไงก็ได้ให้พาร์ตเนอร์ที่ร้านรู้สึก safety & secure มากที่สุด
ในเรื่องความปลอดภัยของร้าน อติเทพมีหน้าที่ต้องคอย "audit store" ว่าในร้านมีจุดไหนที่อาจเกิดความเสี่ยงได้ พร้อมทั้งจัดหาอุปกรณ์ต่างๆ ที่มาช่วยเพิ่ม safety & security ให้พาร์ตเนอร์และทรัพย์สินที่ร้าน ยกตัวอย่าง "ฟิล์ม 3M"
"ปกติร้านสแตนอะโลนจะมีกระจกรอบด้าน ถ้ามีระเบิดนอกร้าน แรงอัดของระเบิดจะทำให้กระจกแตก แล้วถ้ามีคมมันก็เหมือนมีดพันๆ เล่มพุ่งเข้าไปหาคนในร้าน ถ้าฟังจากข่าว เวลามีระเบิดในร้านแบบนี้ คนส่วนใหญ่เสียชีวิตจากกระจกบาด ผมก็เลยมานั่งประเมินว่าร้านตรงไหนที่มีความเสี่ยงตรงนี้บ้าง ก็จะสั่งติดฟิล์มกันแรงระเบิดของ 3M ให้หมดค่าใช้จ่ายสูงนะ ลูกค้ามานั่งไม่รู้หรอก แต่เพราะเรามองความปลอดภัยของพาร์ตเนอร์และลูกค้าเป็นหลัก ก็ต้องทุ่มทุน"
100 สาขาในประเทศไทย มีกว่า 40 ร้านที่ติดฟิล์ม 3M ซึ่งเป็นฟิล์มที่บริษัทแม่แนะนำ ความหนาของฟิล์มถึงจะเอามีดกรีดแล้วใช้มือฉีกก็ไม่ขาดหรือขาดยากมาก หากมีระเบิด รถชนร้าน หรือคนทุบร้านอย่างแรง กระจกอาจแตกแต่จะถูกฟิล์มรั้งไว้ไม่ให้หลุดออก ซึ่งที่สาขาท่าแพ เชียงใหม่ เคยได้ทดสอบประสิทธิภาพของฟิล์มตัวนี้แล้ว หลังจากที่ขี้เมาขว้างกระจก เพื่อเข้าไปขโมยของตอนดึก แต่ไม่สามารถเข้าร้านได้เพราะฟิล์มเหนียวมาก
อติเทพต้องวางมาตรการในการปฏิบัติตัวของพาร์ตเนอร์ หากร้านเกิดการก่อการร้าย การประท้วง ไฟไหม้ หรือเหตุร้ายอื่นๆ เอาไว้แล้ว เรียกว่า "แผนอพยพกรณีฉุกเฉิน" ซึ่งเป้าหมายสูงสุดของแผนก็คือ เพื่อความปลอดภัยของพาร์ตเนอร์ และนโยบายปฏิบัติเดียวที่ใช้ก็คือ ให้พาร์ตเนอร์เอาตัวเองให้รอด
เมื่อเกิดเหตุพาร์ตเนอร์ที่เป็นผู้จัดการร้านจะได้สิทธิในการตัดสินใจปิดร้านได้เลย โดยที่ไม่ต้องห่วงนับเงินเก็บในเซฟ จากนั้นก็ทำตามแผนอพยพฯ คือ เอาตัวเองให้รอดแล้วไปจุดนัดพบ หรือ safety spot ที่ระบุไว้ในแผน ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นร้านสตาร์บัคส์สาขาที่ใกล้ที่สุด
"อย่างวันที่มีปฏิวัติ ตอนนั้นก็ไม่ได้คิดว่าจะเกิดเหตุการณ์นี้ วันนั้นก็ต้องโทรเช็กกันว่า ร้านไหนต้องปิดบ้าง เพราะเราไม่แน่ใจว่าเผื่อจะมีความรุนแรง เผื่อจะมีคนหนีเข้ามาในร้าน หรือจะมีปาระเบิดด้วย หรือเปล่า และอีกอย่าง น้องจะกลับบ้านยังไง ถึงที่ทำงานจะอยู่ทำเลที่ปลอดภัย แต่ถ้าบ้านน้องอยู่แถวที่อาจปิดถนนหรือมีอันตราย เราก็ต้องมาดูอีกว่าน้องอยู่ที่ไหนกันบ้าง ฉะนั้น ชั่วโมงนั้นก็คุยเรื่องพวกนี้เลย"
อติเทพอาจมองได้ว่า เขาไม่น่าพลาดที่คิดไม่ถึงการปฏิวัติว่าเป็นความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นได้เหมือนกัน แต่นับจากนี้ ทุกคนจะรู้แล้วว่าหากเกิดกรณีนี้ ใครคือ key point ร้านไหนที่ต้องปิด น้องคนไหนต้องกลับบ้าน เพราะมีดีเทลวางไว้แล้ว
"ตอนนี้ก็หวังว่าถ้าเกิดขึ้นจริง เราก็จะทำงานถูก"
นอกจากพาร์ตเนอร์ อติเทพยังมีหน้าที่ต้องดูเรื่องของ "asset" ซึ่งกว้างตั้งแต่เงินสด เฟอร์นิเจอร์ ทรัพย์สินในร้าน ไปจนถึงแบรนด์
"ชัดๆ ก็คือเรื่องเงิน เราค้าขาย ส่วนใหญ่เป็นเรื่องของเงินสด เงินทุกบาทจะเข้าถึงบริษัทหรือไม่ เราก็มีหน้าที่ต้องไปดูแล ก็คือต้องให้เงินของลูกค้าถึงบริษัทได้โดยไม่เล็ดลอดหายไปไหน"
หลายคนฟังดูอาจจะนึกว่าเป็นงานของ "ปปช." หน่วยงานป้องกันการทุจริต และประพฤติมิชอบ แต่ทั้งนี้อติเทพบอกว่า เป้าหมายของเขาไม่ใช่แค่เพื่อป้องกันทรัพย์สินของบริษัท แต่ยังป้องกันชื่อเสียงของพาร์ตเนอร์ผู้บริสุทธิ์ รวมถึงเป็นการอุดช่องโหว่ที่อาจจะยั่วยวนให้เด็กต้องเผลอใจมาทำผิด ซึ่งถ้าเกิดขึ้นจริง ส่วนหนึ่งย่อมเป็นความผิดของบริษัทด้วย
"เงินอาจจะเล็ดลอดเพราะเด็กทำผิดวิธี หรือเด็กโกงบ้าง ผมก็ต้องหาวิธีการป้องกัน และออกนโยบายปิดช่องว่างเหล่านั้น โดยมี cash control management บอกว่ามีขั้นตอนอะไรบ้าง save ทั้งเงินและน้อง เพราะมันจะช่วยป้องกันไม่ให้น้องเกิดการผิดพลาดคิดทำทุจริต คือเราไม่ได้ว่าเป็นที่เด็ก แต่บางทีบริษัทอาจมีช่องว่างให้น้อง หรือบางโอกาสที่ทำให้น้องเขาเผลอไป พอมีตรงนี้น้องก็จะได้สบายใจด้วย"
อติเทพเล่าเป็นเรื่องขบขันว่า แรกๆ เวลาเขาไปร้านพาร์ตเนอร์นับเงินไป มือสั่นไป แต่หลังๆ แค่น้องทะเลาะกันก็เรียกเขาไปเป็น "ตุลาการ" ตัดสินไกล่เกลี่ย
สำหรับทรัพย์สินในร้าน หากมีการเปิดร้านใหม่ อติเทพจะดูว่ามีทรัพย์สินอะไรบ้างที่ต้องมาอยู่ในร้านนี้ ลงครบหรือไม่ นานไปก็มาดูว่ายังอยู่ครบไหม สำหรับร้านที่เปิดอยู่แล้ว เขาก็จะเข้าไปตรวจสอบว่าอุปกรณ์ยังสภาพดีไหม หรือปลอดภัยสำหรับพาร์ตเนอร์หรือเปล่า ทั้งนี้ หลายครั้งที่เขาต้องประสานงานกับฝ่ายพัฒนาฯ ร้านตั้งแต่ตอนแรก
รวมถึงการตัดสินใจไปเปิดร้านใหม่ในจังหวัดเสี่ยง เขาก็จะต้องอยู่ร่วมพิจารณา เช่น การเปิดร้านในสงขลาที่ชะลอมาจนวันนี้ สตาร์บัคส์ก็ยังไม่ได้มีร้านในเมืองท่องเที่ยวอย่างหาดใหญ่
"เรื่องทรัพย์สินในร้าน บางทีเราต้องดูไปถึงทรัพย์สินของลูกค้าด้วย มีที่ไหน เอามือถือวางจองโต๊ะ เพื่อไปสั่งกาแฟ โต๊ะไม่หาย มือถือจะหาย อย่างนี้เราก็ต้องหาวิธีการปกป้อง หรือช่วงหนึ่ง ลูกค้าชอบทิ้งโน้ตบุ๊กไว้ ผมเคยไปพันธุ์ทิพย์ไปเดินหาสายล็อกไว้กับโต๊ะ เพื่อที่จะมา support ให้ลูกค้า แต่ฝ่าย operation บอกว่ามันดูน่าเกลียดกับแบรนดิ้ง หรือพอคุยกับทุกฝ่ายแล้ว มันไม่เวิร์กเราก็เลยไม่ได้ทำ"
และนี่ก็เป็นที่มาของการติด CCTV ในทุกร้านสตาร์บัคส์
"มันช่วยปกป้องแบรนด์ได้ กล้องมันช่วยยืนยันได้ว่า เด็กเราไม่ได้หยิบไป เพราะดูวิดีโอที่ของหายทุกครั้ง มันน่าหายจริงๆ บางทีแขวนกระเป๋าไว้ตรงเก้าอี้ แล้วไปเข้าห้องน้ำเฉยเลย สถานที่เราเป็น safe place ก็จริงแต่ก็ไม่อยากให้ทำอย่างนี้เพราะบางสาขาอยู่ในห้าง คนนอกเข้ามาปนกับลูกค้าได้ หรือบางทีกล้องจับหน้าคนร้ายได้ ก็จะได้ตามจับ หรือเอารูปไปให้ตำรวจ ไปแปะเตือนทุกร้าน"
นอกจากนี้ อีกหน้าที่ทางอ้อมของอติเทพก็คือ การไปสร้างสายสัมพันธ์อันดีกับตำรวจในท้องที่ที่มีสาขาร้านสตาร์บัคส์อยู่เยอะๆ ทั้งนี้ไม่ใช่เพื่อการลักลอบทำอะไรที่ "ตุกติก" แต่เพื่อให้เวลามีเหตุการณ์อะไร พาร์ตเนอร์จะได้รับความช่วยเหลืออย่างราบรื่น
"งานป้องกันเป็นเรื่องยาก ตรงที่จะรอให้วัวหายแล้วล้อมคอกไม่ได้ มันยากมากที่จะทำให้คนเชื่อเรื่องการป้องกัน ทำยังไงก็ได้ให้เขาเห็นความสำคัญกับตรงนี้" อติเทพทำมา 3 ปี แต่มองว่ายังต้องทำตรงนี้อีกเยอะ
ตัวอย่างหนึ่งของการป้องกัน ที่ "คนไทย" บางคนอาจมองว่า "ตื่นตูม"
"อย่างตอนนั้นที่ไข้หวัดนกเริ่มจะระบาด ยิ่งฝรั่งเขาจะตื่นกลัวมาก สตาร์บัคส์เราก็ต้องทำ Business Continuity Plan ให้ทุกแผนกเตรียมไว้เลย อย่างการตลาดก็วางไว้เลยว่า ถ้าถูกสัมภาษณ์เรื่องนี้จะตอบยังไง ฝ่ายอาหารก็เอาเมนูไก่ออก แล้วหาเมนูใหม่มาแทน พนักงานเองก็ต้องมีอุปกรณ์ป้องกัน เชื่อไหมว่า เราซื้อหน้ากากไว้ให้กับพนักงานทั้ง 900 กว่าคนแล้ว คนละกี่ชุดก็ว่าไป อยู่ในสต็อกเกือบปีแล้ว นี่คือเราประเมินแล้วว่าเสี่ยง และถ้ามันเกิดขึ้นจริงๆ ทุกคนก็ต้องซื้อ เราซื้อเสียวันนี้ก็ดีกว่าซื้อแพงหรือไม่มีในวันหน้า"
อติเทพอวดว่า ถ้าหากพรุ่งนี้ตึก Exchange Tower ที่เป็นออฟฟิศของสตาร์บัคส์ถูกวางระเบิด พวกเขามีสถานที่ที่จะไปทำงานแล้ว และได้เอาข้อมูลแบ็กอัพไปทิ้งไว้ที่ server อีกแห่งไว้แล้ว
สำหรับตำแหน่งนี้ในอเมริกา ผู้ที่เข้ามารับตำแหน่งจบมาทางด้าน Criminal มีเพื่อนเป็น FBI ขณะที่เขาจบบัญชีมา แม้จะไม่เกี่ยวโดยตรง แต่งานสายบัญชีก็สอนให้เขาละเอียดรอบคอบ และทำให้รู้ว่า "บัญชีคือประตูด่านสุดท้ายของธุรกิจ ใครทำอะไรเละมา มันจะมาฟ้องที่บัญชี"
กลับสู่หน้าหลัก
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย
(cc) 2008 ASTVmanager Co., Ltd. Some Rights Reserved.
|