ในขณะที่ยอดผู้ใช้โทรศัพท์มือถือเติบโตเพิ่มขึ้นอย่างมากมาย แต่บรรดาผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือกำลังถูกกดดันอย่างหนักจากรายได้ต่อเลขหมายลดลง เป็นเรื่องจำเป็นที่ต้องสร้างสรรค์สินค้าและบริการ เพื่อเจาะใจไลฟ์สไตล์ลูกค้าเฉพาะกลุ่มเป็นโจทย์สำคัญ ที่มีรายได้ต่อเลขหมายเป็นเดิมพัน

"โจทย์การตลาดเวลานี้ ไม่ใช่การขยายจำนวนลูกค้า แต่เป็นเรื่องของ retention และ royalty ที่เราต้องดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด" อริยะ พนมยงค์ Head of Consumer Segment-Marketing บริษัททีเอ ออเร้นจ์ จำกัด บอกกับ "ผู้จัดการ"

อริยะเป็นผู้บริหารหนุ่มวัย 29 ปี ที่ได้มีโอกาสใช้ประสบการณ์จากการทำงานในหลายๆ ด้าน เข้าไปมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงของตลาด จากลูกค้าระดับ mass ไปสู่การตลาดเฉพาะเจาะจง เป็นการเรียนรู้ครั้งใหม่ของโอเปอเรเตอร์โทรศัพท์มือถือเวลานี้

อริยะ เกิด โต และใช้ชีวิตอยู่ในฝรั่งเศส เป็นช่วงเวลาที่เขาได้คลุกคลีกับปู่ปรีดี พนมยงค์ เป็นช่วงที่คนในตระกูลส่วนใหญ่รวมทั้งพ่อและแม่ของเขาไปใช้ชีวิตอยู่ที่นั่นพอดี

"ปู่ของผม เป็นน้องชายของคุณปู่ปรีดี ผมก็เลยสนิทกับปู่ปรีดีมากกว่าปู่ของตัวเอง ได้คลุกคลีกับท่านจนคุณปู่ปรีดีเสียชีวิต" อริยะเล่าความเป็นมา

อริยะ เกิดและเติบโตมาในแบบชาวฝรั่งเศส มีชีวิตที่เรียบง่าย บ้านที่อยู่ออกไปทางนอกเมืองปารีส เพื่อนที่คบหาส่วนใหญ่เป็นชาวฝรั่งเศส

เขาเรียนจบปริญญาตรี และโท สาขาคณิตศาสตร์และคอมพิวเตอร์ จาก University of Marne-La-Vallee บินไปเรียนต่อปริญญาโท สาขาธุรกิจที่เขาชื่นชอบ ที่ London School of Economics

หลังเรียนจบเขาได้รับข้อเสนอจาก บริษัทลอรีอัล เจ้าของผลิตภัณฑ์เส้นผมให้ทำงานที่อังกฤษ ส่วนฟรานซ์เทเลคอม เวลา นั้นเพิ่งซื้อกิจการของออเร้นจ์มาได้ไม่นาน และกำลังขยายในหลายประเทศ ยื่นข้อเสนอให้เลือกว่า จะทำงานที่ไหนระหว่างโรมาเนีย และเดนมาร์ก

อริยะเลือกที่จะไปหาประสบการณ์แปลกใหม่ในการบุกเบิกธุรกิจโทรศัพท์ ออเร้นจ์ โรมาเนีย ยุโรปตะวันออก ที่ยังไม่เคยได้สัมผัส เริ่มจากเป็นนักเทคนิคดูแล การสร้าง network จากนั้นย้ายไปทำ customer service เป็นหน่วยงานที่จัดตั้ง ใหม่ ถือเป็นการสร้างโอกาสใหม่ๆ ให้กับเขา

การเรียนรู้สำคัญสำหรับเขาในช่วงนั้น นอกจากเป็นทีมงานชุดแรกๆ ที่ได้สัมผัสการเปิดตัว ออเร้นจ์ โรมาเนีย ที่ต้องแข่งกับคู่แข่งอย่างเบลล์ ที่เข้าลงทุนและเปิดบริการในเวลาใกล้เคียงกัน "ใครที่ได้ลองแล้วอยากทำอีก ตื่นเต้น ท้าทาย มันแข่งกับเวลา คล้ายกับเมืองไทย แต่ที่ไทยจำกัดมากกว่า"

ประสบการณ์ในอีกด้านหนึ่ง คือ การได้รับผิดชอบงานด้าน Customer Relationship Management หรือ CRM ที่เริ่มบูมในยุโรป เป็นประสบการณ์ที่นำมา ใช้กับชีวิตการทำงานของเขาในเวลาต่อมา

ทำงานให้กับออเร้นจ์ในโรมาเนีย 2 ปี เขาตัดสินใจย้ายกลับมาฝรั่งเศส ร่วม งานกับบริษัท Genesys ผู้ผลิตและจำหน่าย ซอฟต์แวร์ เน้นทางด้าน CRM call center กับ Contract center มีพนักงาน 50 คน

"เราอยู่ฝั่งลูกค้ามาแล้ว อยากไปลองอยู่ฝั่งผู้ขายดูบ้าง ก็เป็นประสบการณ์อีกแนวหนึ่ง โดยเฉพาะงานด้านซอฟต์แวร์เราจะเห็นรายละเอียดมากขึ้น เป็นงานขาย ที่ต้องสัมผัสกับลูกค้ามากขึ้น สนุกตรงที่ต้องคิดว่า ธุรกิจธนาคาร ค้าปลีก จะใช้สิ่งที่เราเสนอให้เขาได้อย่างไร"

ทำงานอยู่ Genesys 1 ปีครึ่ง ได้ลูกค้าใหญ่อย่างฟรานซ์เทเลคอม อริยะย้ายไปอยู่บริษัท Netonomy เป็นบริษัทซอฟต์แวร์ที่มีขนาดเล็กลงไปอีก มีพนักงาน แค่ 30 คน ทำธุรกิจ WEB SELF SERVICE ประเภท e-care ให้กับโอเปอเรเตอร์โทรศัพท์มือถือ นำไปให้บริการแก่ลูกค้า เวลามีบริการใหม่ หรือต้องเปลี่ยนแปลงแพ็กเกจ ไม่ต้องไปสาขา ใช้บริการจากเว็บไซต์

หลังใช้เวลาสั้นๆ ในการเรียนรู้งานใหม่ ชีวิตการทำงานของเขาก็ต้องเปลี่ยนแปลงอีกครั้ง และครั้งนี้มีผลต่อชีวิต ความเป็นอยู่โดยตรง

"ผมก็อยากกลับมาเมืองไทย ชอบใช้ชีวิตที่นี่ หลังจากคุณปู่เสีย ครอบครัวกลับมาอยู่เมืองไทย ออเร้นจ์เองเป็นบริษัท ที่เรารู้จัก รู้สไตล์ในการทำงาน มีความสบายใจ มีอะไรคุยกันได้เลย"

อริยะ เริ่มงานแรกของเขาในทีเอ ออเร้นจ์ ด้วยการเป็น Project Manager ติดตั้งระบบ call center ระบบบิลลิ่ง และ Knowledge Management จากนั้นย้ายมาอยู่ในส่วนงาน Customer Manage-ment

ผลงานสำคัญๆ ที่ผ่านมาคือ การออกโปรโมชั่น Just talk และ talk plan จนมาถึงโปรโมชั่นเทศกาลสงกรานต์ ผ่าน M คูปอง ใช้เป็นส่วนลดใช้บริการช่วงวันหยุดในร้านอาหาร สนามกอล์ฟ คาราโอเกะ ตีกอล์ฟ ที่ต้องเริ่มจากตีโจทย์ยุทธศาสตร์ของบริษัท ผลวิจัย ศึกษาคู่แข่ง ความต้องการของลูกค้า แปรออกมาเป็นโปรโมชั่น

"หลังจากเราตีโจทย์ได้แล้ว เราต้อง ทำงานกับมาร์เก็ตติ้งคอมมูนิเคชั่นว่า จะสื่อสารภายในกับลูกค้า และภายในต้องเทรนนิ่ง เรียกว่าทุกระบบต้องพร้อม" อริยะเผยถึงที่มา

จนกระทั่งต้นเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมาเขาได้โปรโมตให้เป็น Head of Customer Segment-Marketing เป็นโจทย์ใหม่ที่ท้าทายสำหรับทุกโอเปอเรเตอร์ เวลานี้

"ถ้าเป็นตลาด mass ทุกอย่างที่ออกไปต้องเป็น mass จริงๆ พอตลาดเปลี่ยนลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เราต้องเข้าใจลูกค้าเรามากขึ้น ไลฟ์สไตล์ของผู้ใหญ่กับวัยรุ่นเป็นคนละแบบ สิ่งที่เราต้องทำคือ ตอบสนอง need และไลฟ์สไตล์ของเขา เราไม่อยากเน้นขายเทคโนโลยี ลูกค้าอยาก เห็นบริการพร้อมใช้มากกว่า"

SPV สมาร์ทโฟน เป็นจุดเริ่มต้นของบริการที่ตอบสนองคำว่า Segmentation เป็นครั้งแรกของผู้ให้บริการรายนี้ ที่ต้องใช้การทำตลาดที่ละเอียดมากขึ้นกว่าเดิม

"ต้องเทรนคน เราอยากให้ผู้บริโภค เห็นคุณค่าของ SPV นี่คือสาเหตุว่าทำไมเราขาย SPV ผ่านออเร้นจ์แค่ 7 ร้าน เพราะว่าเราอยากให้โฟกัสพอสมควร คุณเข้ามาใน 7 ร้าน เราอยากให้ลูกค้าทดลอง ดูว่า SPV ทำอะไรได้บ้าง"

นี่เป็นอีกก้าวที่เติบโต และท้าทายมากขึ้นสำหรับความหมายของการเป็น มืออาชีพ