ข้อคิดจากไกรฤทธิ์

ข้อคิดจากไกรฤทธิ์

โดย น้ำค้าง ไชยพุฒ
นิตยสารผู้จัดการ( เมษายน 2550)

กลับสู่หน้าหลัก

นี่คือส่วนหนึ่งของข้อคิดที่น่าสนใจจากไกรฤทธิ์ บุญเกียรติ

- ในความเป็นจริงแล้ว ความสัมพันธ์ของลูกค้ากับองค์กร หรือ CRM (Customer Relasionship Management) อย่างหนึ่ง เรามักรู้จักคำนี้ในคำสั้นๆ ที่ว่า "มักคุ้น" สิ่งนี้มีไว้เพื่อ "repeat purchase" หรือ "ซื้อซ้ำ"

- ความรู้บางอย่างเอาไปจดขายได้ หรือที่เรียกว่า สิทธิบัตรหรือลิขสิทธิ์ แต่ต้องดูความพอดีของการเผยแพร่สิ่งที่รู้และเคล็ดลับนั้นอยู่ตรงไหน อันไหนเขียนได้ เคล็ดลับบางอย่างเขียนได้ ขายได้ บางอย่างอาจจะเขียนไม่ได้ และห้ามกระจายก็ต้องมานั่งพิจารณากันดูอีกครั้ง

- องค์กรต้องให้ความสำคัญในการสร้างคุณภาพ โดยต้องเน้นทั้งคุณภาพของสินค้า บริการ และคุณภาพในมุมมองของลูกค้า สิ่งที่องค์กร ต้องตอบให้ได้ก็คือ คุณภาพหรือคุณค่าของสินค้าและสิ่งที่ลูกค้ายอมรับและต้องการคืออะไรกันแน่ เช่น ปั๊มน้ำมันที่ขายหรือให้บริการ น้ำมันแก่ลูกค้า สมมุติว่า วันอาทิตย์ต้องปิดปั๊มน้ำมัน และวันเสาร์ก็ต้องให้ บริการแค่ถึงสามทุ่มเท่านั้น ลูกค้าคนหนึ่งรีบไปเติมน้ำมัน ที่ปั๊มในวันเสาร์ก่อนจะปั๊มป”ด คนขายก็ให้บริการน้ำมันให้กับลูกค้า ถามว่าคนขายขายอะไร เพราะลูกค้าซื้อน้ำมันแบบเต็มถังมูลนับพันบาท ไม่ได้ดูด้วยซ้ำว่าน้ำมันที่อยู่ในถังครบถ้วนหรือไม่และมีคุณภาพแค่ไหน เพราะจริงๆ แล้วคนขายเองก็ตอบไม่ได้ว่าแท้ที่จริงลูกค้ากำลังซื้อเสรีภาพในวันอาทิตย์ ต่างหาก

- 1+1 บางทีไม่ได้เท่ากับ 2 ไป บางทีก็เท่ากับ 3 หรือมากกว่านั้น เพราะบางทีก็อาจจะเท่ากับจำนวนคนที่นั่งฟังคนแก่เล่าเรื่องเก่าๆ สำคัญและกระจายแบ่งปันกันไป

- หากเราลอกหนังสือเล่มหนึ่งคนส่วนใหญ่ให้คำนิยามสิ่งนี้ว่าเป็นการ "ก๊อบปี้" แต่เมื่อลอกหลายเล่มเราให้คำนิยามสิ่งนี้ว่าเป็น "research" บางทีการนำความรู้มารวมๆ กันหลากหลายก็อาจจะเรียกว่า research ก็เป็นได้

- The moment of choose เป็นสิ่งสำคัญจากการสำรวจล่าสุด ผู้หญิงนักช็อปรอได้เพียง 12 วินาทีเท่านั้น ทดสอบได้ไม่ยาก หากมีสบู่ก้อนหนึ่งวางขายบนชั้น แอบสังเกต ได้ว่าหากผู้หญิงคนไหนหยิบสบู่นั้นขึ้นทดลอง ดมกลิ่น ให้ลองนับ 1 2 3 เรื่อยไปจนถึง 12 หากว่าผู้หญิงคนนั้นหยิบสบู่ก้อนนั้นลงตะกร้าและไปจ่ายเงิน สบู่ก้อนนั้นจะประสบความสำเร็จ แต่หากไม่ บริษัทเจ้าของผลิตภัณฑ์อาจจะต้องมานั่งคิดหากลิ่นที่ดีกว่า นี้ นี่คือสิ่งที่สำคัญ เพราะเป็นที่มาของการรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ บางโรงแรมถึงได้มีทีวีให้ดูสำหรับคนรอลิฟต์เพื่อทำให้ไม่รู้สึกนานจนเกินไป ในร้านค้าต้องมีหนังสือให้อ่านแก้เบื่อ ทำให้ไม่รู้สึกว่านั่งรอบริการนานเกินไปนั่นเอง

กลับสู่หน้าหลัก

ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย