ในที่ซึ่งเวลาคือเงิน ธุรกิจคูเรียร์ (COURIER) หรือบริการรับส่งพัสดุและเอกสารด่วนทางอากาศเช่น "ดีเอชแอล" ถือว่าโลกคือตลาดเดียว และได้ช่วยธุรกิจต่าง ๆ พัฒนาการหาแหล่งข่าวสาร แหล่งผู้ผลิตจากทั่วโลกพัฒนารูปแบบการจัดจำหน่ายระดับโลก ทำให้เกิดความคล่องตัวในการผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับรสนิยมของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป และช่วยย่นระยะเวลาผลิตให้สั้นเข้า

หัวใจสำคัญของการเป็นผู้นำในธุรกิจคูเรียร์นี้อยู่ที่การบริหารเทคโนโลยีข้อมูล ซึ่งเป็นประดุจ VALUE ADDED ของบริการที่ลูกค้าคาดหวังจะได้รับจากระบบเครือข่ายทั่วโลก (GLOBAL NETWORK)

ปีที่แล้ว มูลค่ายอดขายของธุรกิจคูเรียร์ในไทยไม่ต่ำกว่า 750 ล้านบาท โดยมีดีเอชแอลเป็นผู้นำที่มียอดขายสูงสุดถึง 300 ล้านบาทต่อยอดรับส่งพัสดุภัณฑ์และเอกสารประมาณปีละ 1.5 ล้านชิ้นขณะที่ปีนี้อนาคตของธุรกิจคูเรียร์สดใส ปริมาณเพิ่มสูงถึง 30% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว

"ช่วงหกเดือนของปีนี้ยอดของพัสดุเพิ่มขึ้นถึง 49% มากกว่าการเพิ่มยอดของเอกสารเสียอีก เพราะฉะนั้นในอนาคตเราเชื่อว่าธุรกิจด้านพัสดุภัณฑ์จะเป็นธุรกิจหลักของดีเอชแอลต่อไป" แบรด แมคอิลรอย ผู้จัดการใหญ่ดีเอชแอลประเทศไทยเล่าให้ฟัง

นี่คือผลจากการเปลี่ยนแปลงโฉมหน้าการสื่อสารของโลก ที่ทุกคนมีสิทธิเป็นเจ้าของอุปกรณ์สื่อสารอันทันสมัยไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์มือถือโทรสารดาวเทียม ฯลฯ ทำให้สามารถรับส่งเอกสารได้เอง ธุรกิจหลักของดีเอชแอลจึงเริ่มเปลี่ยนไปตามพฤติกรรมของลูกค้า

ดีเอชแอล ประเทศไทยเป็นผู้บุกเบิกแห่งแรกที่ริเริ่มนำเอาเทคโนโลยีด้านระบบการสื่อสาร และระบบคอมพิวเตอร์มาพัฒนาให้แกร่งกล้าขึ้นเพื่องานบริหาร ในรูปของ "ดีเอชแอลเน็ท" ซึ่งเชื่อมโยงสาขาทั่วโลกใน 215 ประเทศกับไทยข้อมูลทุกอย่างเกี่ยวกับพัสดุหรือเอกสารของลูกค้าจะผ่านเข้าอยู่ใน "ดีเอชแอล เน็ท" ที่ช่วยให้จัดส่งพัสดุภัณฑ์หรือเอกสารแบบ DOOR TO DOOR ไปยังจุดหมายปลายทางทั่วโลกอย่างมีประสิทธิภาพ

ภายในเนื้อที่ 3,300 ตร. เมตร บนชั้น 22 และ 23 ของแกรนด์อัมรินทร์ ทาวเวอร์สำนักงานใหญ่แห่งใหม่ของดีเอชแอล ประเทศไทย ส่วนหนึ่งของชั้น 22 ได้ถูกจัดเป็นห้องศูนย์ควบคุม HARDWARE และ SOFTWARE ที่เก็บข้อมูลทุก ๆ SHIPMENT ของพัสดุภัณฑ์และเอกสารที่นำเข้า-ส่งออก

คลังสมองของดีเอชแอลได้แบ่งงานเป็นระบบสองส่วนใหญ่ ๆ ส่วนที่หนึ่ง - HOST COMPUTER ที่ช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้าตั้งแต่ฝ่ายขายและการตลาดฝ่ายบริการลูกค้า (CUSTOMER SERVICE) ฝ่ายบัญชีและการเงินโดยใช้คอมพิวเตอร์ตัวใหญ่ของไอบีเอ็ม ซิสเต็ม 36 ปฏิบัติการป้อนข้อมูลให้ทั้งระบบบริหารภายในบริษัทดีเอชแอล

"มูลค่าคอมพิวเตอร์นี้ปัจจุบันราคา 30 ล้านบาทห้องนี้ถูกออกแบบไว้ถูกต้องเราคุมความเย็นที่พุ่งจากข้างใต้พื้นตามหลักการที่อุณหภูมิ 19 องศาเซลเซียส ด้วยแอร์ 15 ตัวเดินเครื่องตลอด 24 ชม." สมชัย ภาวนาภรณ์ ผู้จัดการฝ่ายอินฟอร์เมชั่น เทคโนโลยีเล่าให้ฟัง

ส่วนที่สอง - NETWORKING เครือข่ายข้อมูล ที่ติดต่อสาขาทั่วโลก 215 แห่งโดยผ่านดีเอชแอล เน็ท ซึ่งสามารถเชื่อมโยงสำนักงานใหญ่ที่ตึก แกรนด์ อัมรินทร์ ทาวเวอร์กับศูนย์บริการสาขาที่สีลม อโศกที่อากาศยานดอนเมือง และแหลมฉบัง ศรีราชา นอกจากนี้ยังมีตัวแทนอยู่ที่สงขลา หาดใหญ่ ภูเก็ต เชียงใหม่และลำพูน รวมทั้งศูนย์ปฏิบัติการในลาว กัมพูชา พม่าและเวียดนามด้วย

"เราเป็นบริษัทขนส่งด่วนทางอากาศหรือคูเรียร์รายเดียวในประเทศไทย ที่มีสำนักงานฝ่ายนำเข้าและส่งออกตั้งอยู่ในท่าอากาศยานกรุงเทพ เพื่อช่วยดูแลพัสดุด่วนให้ผ่านพิธีการศุลกากรไปถึงมือลูกค้าอย่างรวดเร็ว" แบรด แมคอิลรอย ผู้จัดการใหญ่ดีเอชแอลประเทศไทยเล่าให้ฟังถึงปริมาณ SHIPMENT ที่ดีเอชแอลนำเข้าและส่งออกผ่านดอนเมืองแต่ละเดือนไม่ต่ำกว่า 100 ตัน

ระบบการสื่อสารจะผ่านตู้โมเด็มและตู้เน็ทเวอร์ค ที่จะติดต่อประสานงานกับดีเอชแอลทั่วโลก โดยมีตู้สำรองเผื่อคอมพิวเตอร์เสียอีกสองตู้ อุปกรณ์สื่อสารด้านโทรศัพท์สายตรง 80 สาย

"กรณีที่ตู้ล้มหรือมีปัญหาเรื่องชุมสายโทรศัพท์เสียเราสามารถจะบายพาสไปที่ฝ่าย CUSTOMER SERVICE เพราะฉะนั้นลูกค้าสามารถโทรเข้ามาได้โดยไม่มีปัญหา" สมชัย ผู้จัดการฝ่ายอินฟอร์เมชั่น เทคโนโลยี กล่าว

นอกจากนี้ในดีแอชแอลเน็ทจะมีเทคโนโลยีระบบใหม่ "DHL EASYSHIP" ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริการลูกค้าที่ยังคงทำให้ดีเอชแอลกลายเป็นผู้นำในธุรกิจคูเรียร์นี้

ในระบบ DHL EASY SHIP จะเชื่อมโยง ดีเอชแอลเน็ทกับลูกค้าของบริษัท ซึ่งต้องการส่งพัสดุจำนวนมาก ๆ เป็นประจำ โดยระบบคอมพิวเตอร์ดังกล่าวจะเป็นแบบ "MENU-DRIVEN PERSONAL COMPUTER" ที่สะดวกและมีประสิทธิภาพสูง นิยมใช้ในหมู่ลูกค้าแบงก์และห้างสรรพสินค้าขนาดใหญ่ เช่นลูกค้าต้องการส่งตัวอย่างไปยังห้าง 12 แห่ง ดีเอชแอลก็จะรับของมาเป็นลังใหญ่ ๆ แล้วมาคัดแยกเป็น 12 ชุดเพื่อจัดส่งไป 12 จุด

ในกรณีที่ลูกค้าต้องการตรวจสอบก็เพียงกดปุ่ม ๆ เดียว DHL EASYSHIP จะช่วยได้ทันทีว่า พัสดุ หรือเอกสารที่ส่งไปถึงจุดหมายปลายทางหรือไม่ หรือว่าตกหล่นอยู่ ณ จุดใด? ช่วยให้ง่ายและสะดวกในการติดตามได้ถูกต้อง

ในการใช้ DHL EASYSHIP ลูกค้าเพียงแต่หาข้อมูลของผู้รับหรือใส่รายละเอียดเข้าคอมพิวเตอร์ ส่วนขั้นตอนที่เหลือ DHL EASYSHIP จะทำเองทั้งหมด

ระบบ DHL EASYSHIP จะหารหัสของผู้รับ ชั่งน้ำหนักพัสดุและคิดอัตราค่าจัดส่งออกมาทันที โดยดูจากน้ำหนักและจุดหมายปลายทางที่จัดส่งนอกจากนี้ DHL EASYSHIP ยังสามารถพิมพ์ใบเสร็จและอินวอยซ์เพื่อช่วยในการจัดเก็บเงิน

DHL EASYSHIP ยังสามารถให้บริการในด้านบันทึกประจำวัน เพื่อง่ายต่อการทำบัญชีและบริการเก็บรักษารายการสินค้าที่รับส่งทั้งยังให้ความสะดวกต่อผู้รับนอกจากนี้ ดีเอชแอลยังสามารถจัดทำรายงานประจำวัน รายงานประจำเดือน ตรวจสอบพัสดุที่ส่งออกและสามารถคิดคำนวณเวลาที่ใช้ในการจัดส่งได้ด้วย

โดยทั่วไปการส่งพัสดุหรือเอกสารหลาย ๆ ชิ้น เป็นงานอันน่าเบื่อหน่ายสำหรับลูกค้าแต่ DHL EASYSHIP ทำให้ระบบการจัดส่งง่ายและรวดเร็วขึ้น เพียงแต่ลูกค้าใส่ข้อมูลของผู้รับในคอมพิวเตอร์ DHL EASYSHIP ก็จะจัดทำแอร์บิลซึ่งจะมีรหัสตัวเลข 9 ตัวแก่ผู้รับแต่ละรายออกมาในเวลาอันรวดเร็ว

ระบบ DHL EASYSHIP จะมีชุดมาตราเชิงตัวเลข DIGITAL SCALES และเครื่องอ่านรหัสที่ชัดเจนเข้าใจง่าย ที่จะเชื่อมกับระบบ PERSONAL COMPUTER สำหรับลูกค้าที่มีคอมพิวเตอร์ส่วนตัวอยู่แล้ว

การบริหารข้อมูลที่มีประสิทธิภาพทำให้ดีเอชแอลมีศักยภาพเป็นผู้นำในธุรกิจคูเรียร์นี้นับตั้งแต่จุดเริ่มต้น ในการรับส่งงาน พนักงานจะต้องให้ลูกค้าเซ็นรับในใบส่งงานทุกครั้งเพื่อนำเอาข้อมูลทั้งหมดบันทึกในเครือข่ายคอมพิวเตอร์ "ดีเอชแอล เน็ท" โดยใช้เครื่องไมโครแวป (ภาษาทางการเรียกเครื่องไมโครวอน) ที่เป็น LASER SCANNER ข้อมูลในใบส่งงานเข้าเครื่อง

"ในประเทศไทยเรามั่นใจว่า ดีเอชแอลเป็นบริษัทเดียวในธุรกิจคูเรียร์ทั้งหมดที่มีเครื่องไมโครเวปใช้อยู่ มันเป็นข้อได้เปรียบที่เรามีเทคโนโลยีที่แน่นอนกว่า" อำนาจโรมโคกสูง
OPERATION SUPERVISOR เล่าให้ฟัง

ดีแอชแอลที่ฮ่องกงสามารถที่จะบอกลูกค้าที่นั่นได้ว่าพัสดุภัณฑ์ของเขาที่มีหมายเลขชิ้นนี้มาถึงเมืองไทยแล้วเมื่อวันที่ 17 กรกฎาคม เวลา 04.38 น. และของชิ้นนี้ได้นำส่งผู้รับแล้วในวันเดียวกันเวลา 11.00 น.

นอกจากนี้ ระบบการสื่อสารและเครือข่ายยังช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า สามารถดึงข้อมูลเกี่ยวกับระเบียบพิธีการส่งพัศดุเอกสารไปยังประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกจากดีเอชแอล เน็ทมาให้บริการด้านข้อมูลอันเป็นแรงจูงใจต่อลูกค้าที่วาดหวังความเป็นมืออาชีพของดีเอชแอล

เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาแจ้งรหัสตัวเลขที่ขึ้นด้วยเลข 200 ทางเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าก็จะคีย์ข้อมูล ทวนที่อยู่และขอทราบบุคคลที่คุยด้วยเพื่อใส่เข้า MENU BOOKING

เช่นลูกค้าจะส่งของไปที่บูรไน เมื่อเจ้าหน้าที่คีย์ข้อมูลลงเรียบร้อยแล้ว ดีเอชแอลเน็ทซึ่งมีข้อมูลพิธีการศุลกากรทั่วโลกก็จะแจ้งสัญญาณเตือนว่าประเทศนี้ สถานที่จะลงนี้ ลูกค้าต้องทำ ORIGINAL INVOICE ไม่ใช่ PERFORMA ข้อมูลนี้ก็จะแจ้งต่อลูกค้าทันที ทำให้ลูกค้าได้ประโยชน์ ไม่เสียเวลาไปติดที่ศุลกากรประเทศนั้น ๆ

หรือในกรณีลูกค้าตามงาน ไม่ว่าจะขาเข้าหรือขาออกลูกค้าแจ้งหมายเลข AIR BILL ซึ่งมีทั้งหมด 9 ตัว เจ้าหน้าที่คีย์เข้าเครื่อง ข้อมูลของ SHIPMENT ก็จะปรากฏหน้าจอทันที เช่น ต้นทางมาจากกรุงโซล เกาหลีใต้ ชื่อลูกค้า…จุดหมายปลายทางคือกรุงเทพ พัสดุภัณฑ์มาถึงวัน เวลา เมื่อไหร่ ? ใครเป็นคนเซ็นรับ?

"ลูกค้าใหม่ของเราจะมีมาเรื่อย ๆ ในแต่ละวันลูกค้าประเภท CASH จะมีอยู่ 60-70 ราย ถ้าหากเขายังคงใช้ภายในหนึ่งเดือน ข้อมูลจะอยู่ในเครื่องแต่ถ้าห่างไปสองเดือนขึ้นไปมันก็จะลบหายไป" กิ่งกาญจน์ รัตนกรกช ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าดีเอชแอลเล่าให้ฟัง

ความสามารถของดีเอชแอล เน็ทยังช่วยให้ฝ่ายบัญชีและการเงิน สามารถตอบลูกค้าที่โทรมาเช็คถึงอัตราการส่งพัสดุภัณฑ์ไปยังต่างประเทศได้ซึ่งในดีเอชแอล เน็ทจะมีโปรแกรมบรรจุข้อมูลอัตราค่าธรรมเนียมของศุลกากรทั่วโลกได้

การติดอาวุธเทคโนโลยีอันทันสมัยทั้งระบบการสื่อสารและระบบคอมพิวเตอร์ที่พัฒนาไม่หยุดยั้ง ได้ทำให้ดีเอชแอลประเทศไทย วันนี้กลายเป็นยักษ์ใหญ่ที่มีศักยภาพเติบโตและตั้งเป้าขยายสู่อินโดจีนในอนาคตอย่างเต็มตัว