| |
กระบวนยุทธ์ธุรกิจ: Customer-Centric Enterprises: ลูกค้าเสมือนหนึ่งกล่องดวงใจ
โดย
ธีรยุส วัฒนาศุภโชค
ผู้จัดการรายสัปดาห์(12 มีนาคม 2550)
กลับสู่หน้าหลัก
ลูกค้ายังคงเป็นที่หนึ่งใจของหลายๆกิจการครับ เรียกว่าต้องเทคแคร์ดูแลกันสุดสุด เสมือนหนึ่งเป็นกล่องดวงใจทีเดียว เพื่อนำความสำเร็จอันน่าชื่นชมกลับมาสู่กิจการ
กิจการที่ได้ชื่อว่าเป็นเจ้าแห่ง Customer focus ที่ใส่ใจกับความรู้สึกของลูกค้าอย่างมากมาย หนีไม่พ้น เซาท์เวสแอร์ไลน์ ที่ตอบสนองลูกค้าได้อย่างดี โดยเฉพาะในกรณีหนึ่งของการที่เครื่องดีเลย์ เนื่องจากสภาวะอากาศ จนต้องทำการขจัดน้ำแข็งออกไปให้หมดก่อนทำการบิน ซึ่งต้องเสียเวลาทำให้ดีเลย์ไปหลายชั่วโมง
และเมื่อทำการขจัดน้ำแข็งเสร็จ ก็ถึงเวลาต้องสับเปลี่ยนนักบินเนื่องจากนักบินทำการบินจนถึงระยะเวลาสูงสุดที่กำหนดไว้แล้ว และขณะรอเปลี่ยนนักบิน ก็ต้องทำความสะอาดเพื่อขจัดน้ำแข็งอีกครั้ง จนสรุปสุดท้าย สายการบินดีเลย์รวมกันทั้งสิ้นถึงมากกว่า 5 ชั่วโมง
ซึ่งเหตุการณ์ดังกล่าว หลายท่านก็คงมองเป็นเรื่องที่สุดวิสัยครับ แต่เซาท์เวสไม่ปล่อยให้ผ่านไป โดยได้ส่งตั๋วบินฟรี 2 เที่ยว ให้กับลูกค้าที่ต้องรอในวันนั้น ซึ่งจากการกระทำดังกล่าว ทำให้ลูกค้ามีความชื่นชมกิจการอย่างมาก จนหลายรายเกิดความประทับใจออกมาชมเชยและกล่าวว่าจะเป็นลูกค้าที่เหนียวแน่นต่อไป
สิ่งที่เกิดขึ้นข้างต้น มิได้หมายความว่า กิจการที่มุ่งเน้นลูกค้า จะต้องให้ของกำนัลนะครับ แต่เป็นการสื่อสารว่ากิจการเหล่านี้ จะต้องใส่ใจกับความรู้สึกของลูกค้าในทุกประเด็น และแสดงออกถึงความจริงใจของกิจการผ่านสู่ลูกค้าอย่างชัดเจนด้วย จึงจะจับจิตจับใจได้ครบถ้วนทุกกระบวนความครับ
สิ่งที่เซาท์เวสทำนั้น แสดงออกถึงการที่กิจการเคร่งครัดต่อการบริการลูกค้าเป็นอย่างยิ่ง โดยถึงกับตั้งหน่วยงานขึ้นมาดูแลทางด้านนี้โดยเฉพาะ ซึ่งจะทำการติดต่อสื่อสารและดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด คอยออกจดหมายชี้แจง ขอโทษลูกค้า แม้แต่ให้บริการเพิ่มเติมเป็นการแสดงความเสียใจและรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น
แม้ว่าหลายครั้งจะเป็นสิ่งที่ทางกิจการไม่สามารถควบคุมได้ก็ตาม เช่น เจอพายุ สภาวะอากาศเลวร้าย ปัญหาการจราจาทางอากาศที่หนาแน่น ฯลฯ ที่ทำให้เกิดการดีเลย์ เซาท์เวสก็จะแสดงความรับผิดชอบอย่างเต็มที่ครับ โดยยึดหลักว่า เอาใจลูกค้า มาใส่ใจเรา นั่นเอง
ซึ่งไอเดียนี้ จะประสบความสำเร็จได้ ต้องมาจากการปลูกฝังให้พนักงานทุกคนทุกระดับเห็นด้วย และยอมรับกับแนวคิดดังกล่าวครับ รวมถึงพัฒนาระบบการทำงานและเทคโนโลยีมารองรับการดำเนินงานแบบมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ จึงจะสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างประทับใจดังที่เซาท์เวสได้รับมาตลอด
โดยจากการมุมมองการวิเคราะห์ถึงกิจการที่มีประสิทธิผลในการมัดใจลูกค้านั้น สิ่งที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งก็คือ บุคลากร โดยกิจการเหล่านี้ มักมีความภักดีของพนักงานสูง ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าความภักดีของลูกค้าครับ
โดยจะต้องดูแลรักษาพนักงานอย่างดี ให้ผลตอบแทนที่เหมาะสม สภาพแวดล้อมในการทำงานเป็นมิตร จึงจะทำให้พนักงานซึ่งเป็นหัวใจของการบริการมีความสุข บุคลากรเหล่านั้น ก็จะบริการลูกค้าให้มีความสุขได้เช่นกันครับ ซึ่งหากพนักงานหน้าบึ้งตึง เนื่องจากปัญหาทางชีวิตส่วนตัวและการงาน การครองชีพรุมเร้า ก็ยากที่จะไปทำให้คนรอบข้างมีความสุขได้
ซึ่งกิจการเหล่านี้ มีการทุ่มเทให้พนักงานมาก อาทิ ให้โอกาสและสนับสนุนในการพัฒนาตนเอง ทั้งในรูปทุนการศึกษาและเวลา มีช่องทางหรือคอลเซ็นเตอร์ให้พนักงานร้องทุกข์หรือแสดงความเห็นต่อผู้บริหารได้ตลอดเวลา รวมถึงผู้บริหารระดับสูงเข้าไปกลมกลืนสร้างความสัมพันธ์กับลูกน้องในการทำงานอย่างมาก จนกระทั่งเกิดความผูกพันและไว้วางใจผู้บริหารว่าเป็นหนึ่งในพวกเดียวกันที่สามารถพูดคุย สื่อสารกันได้อย่างสนิทใจด้วย
นอกจากนี้ การรับฟังและให้ความสำคัญต่อความคิดเห็นของลูกค้าอย่างใกล้ชิด เป็นสิ่งที่สำคัญมากของกิจการที่มุ่งเน้นลูกค้า โดยซีอีโอของห้างค้าปลีกในอเมริกาที่ประสบความสำเร็จมาก ใช้เวลาในช่วงเช้าของทุกวัน นั่งอ่านคอมเมนต์ของลูกค้าที่มาจากทั่วทุกสารทิศ และแจกจ่ายคอมเมนต์ที่สำคัญไปให้ฝ่ายต่างๆที่เกี่ยวข้องเพื่อหาทางแก้ไขโดยด่วน
นอกจากนี้ ตนเองยังไปเยี่ยมเยียนและให้บริการลูกค้าในหน้าร้านแต่ละแห่งด้วยตนเองทุกๆวัน เพื่อรับรู้สภาพการณ์ที่เกิดขึ้นจริง และเป็นการสร้างความประทับใจและเชื่อมั่นให้กับลูกค้าอีกด้วย ซึ่งการกระทำลักษณะนี้ ไม่เพียงแต่ผูกใจลูกค้าได้เท่านั้น แต่ยังทำให้พนักงานขายเชื่อว่าผู้บริหารเล็งเห็นความสำคัญของตนเอง สร้างความผูกพันภักดีต่อพนักงานทั้งหลายได้อีกด้วยครับ และเมื่อกล่าวถึงสิ่งที่ควรต้องมีในกิจการมุ่งเน้นลูกค้าแล้ว ก็ต้องพูดถึงสิ่งที่ควรระวังและหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดกับกิจการของเราด้วย โดยองค์กรที่ลูกค้าโหวตว่าชื่อเสียงในการบริการยอดแย่นั้น มักจะมีส่วนประกอบต่างๆ ดังนี้ อาทิ
เพิกเฉยต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นกับลูกค้า โดยอาจจะโทษว่ามาจากปัจจัยอื่นๆที่ควบคุมไม่ได้ หรือ ไม่ใช่ความผิดของกิจการเอง ดังนั้น จึงใช้เทคนิค "ความสงบสยบการเคลื่อนไหว" เสียเลย แต่อย่าลืมว่า ความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้า เป็นสิ่งละเอียดอ่อน ไม่ขึ้นอยู่กับเหตุผลใดๆทั้งสิ้นครับ
ดังเช่นกิจการสายการบินแห่งหนึ่ง ที่ผู้โดยสารต้องล่าช้าเสียเวลารออยู่ที่สนามบินมากกว่า 12 ชั่วโมง เนื่องจากหิมะตก ทัศวิสัยเลวร้าย รวมถึงการจราจรในสนามบินก็หนาแน่นมาก เนื่องจากได้หยุดทำการบินเป็นเวลานาน ทำให้ลูกค้าต้องแออัดกันอยู่ในสนามบินแคบๆเป็นเวลานาน
แต่สายการบินนี้ก็มิได้ออกมาแสดงความใส่ใจกับลูกค้า เนื่องจากคิดว่าไม่ใช่ความผิดของตน แต่ขณะที่ลูกค้าสายการบินอื่นได้รับการดูแลจากกิจการเหล่านั้นเป็นอย่างดี ทำให้เกิดการเปรียบเทียบอย่างชัดเจน ในที่สุด สายการบินนี้ก็ถูกโหวตให้เป็นสายการบินยอดแย่ไป และต้องใช้เวลาอีกนานกว่าจะสร้างทัศนคติที่ดีของลูกค้าให้กลับดีขึ้นมาใหม่อีกครั้งหนึ่ง
หรือแม้แต่กิจการที่ยึดตัวข้อกำหนดของตนเองอย่างเคร่งครัด จนขาดความยืดหยุ่นในการบริการลูกค้า ทำให้หลายๆครั้งลูกค้ารู้สึกว่ากิจการดังกล่าว เห็นแก่ตัวและไม่จริงใจกับตนเอง ก็นำความเสื่อมเสียชื่อเสียงกลับมาได้เช่นกันครับ
ดังในกรณีที่ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อไปและมีการรับประกันพ่วงไปด้วย แต่หลายครั้งผลิตภัณฑ์เหล่านั้น มักเสียหายหลังจากที่เพิ่งหมดประกันไปเพียงไม่นาน ซึ่งทำให้กิจการบอกปัดความรับผิดชอบได้ แต่ขณะเดียวกันลูกค้าก็จะรู้สึกเหมือนถูกเอาเปรียบและถูกหลอก เนื่องจากซื้อสินค้าที่ไม่มีคุณภาพดี ดังที่ได้รับการรับรองจากกิจการไว้มาใช้งานนั่นเอง ปากต่อปากก็จะพูดกันไปจนกลายเป็นบริษัทยอดแย่ประจำปีได้
อย่าลืมครับว่า ลูกค้าก็เสมือนกับสปอนเซอร์ผู้ให้การสนับสนุนกิจการนั่นเอง หากไร้ซึ่งผุ้สนับสนุน มีแต่คนจงเกลียดจงชัง ก็คงยากที่กิจการจะก้าวต่อไป และประสบความสำเร็จในระยะยาว
กลับสู่หน้าหลัก
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย
(cc) 2008 ASTVmanager Co., Ltd. Some Rights Reserved.
|