แบงก์เล็กใช้เทคโนโลยีเรียกลูกค้าและสร้างการเติบโต

แบงก์เล็กใช้เทคโนโลยีเรียกลูกค้าและสร้างการเติบโต

ผู้จัดการรายสัปดาห์(12 มีนาคม 2550)

กลับสู่หน้าหลัก

ในโลกการตลาดสมัยใหม่นั้น นอกจากส่วนผสมทางการตลาดแบบดั้งเดิมหรือ 4 พี (4 P’s) ที่นักการตลาดใช้กันมานานหลายสิบปีแล้ว ในโลกที่เต็มไปด้วยการแข่งขันที่รุนแรงนี้ ส่วนผสมทางการตลาดใหม่ที่เข้ามามีบทบาทในการสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับกิจการอย่างชัดเจนคือ เทคโนโลยีนั่นเอง

กิจการที่เห็นได้ชัดว่าสามารถนำเทคโนโลยีไปใช้ในการเปลี่ยนแปลงความได้เปรียบด้านการแข่งขันอย่างชัดเจน คือ กิจการธนาคารขนาดเล็กในประเทศทางตะวันตก ซึ่งหากธนาคารเล็กๆ รายใดอยากจะเติบโตหรือขยายกิจการ มักจะต้องเข้าไปสู่วังวนของการถูกซื้อกิจการ หรือรวมธุรกิจเพื่อกลืนเข้าไปในเครือข่ายของธนาคารขนาดใหญ่ที่เป็นผู้นำในตลาดการเงิน หรือรวมตัวกันเองระหว่างธนาคารขนาดเล็กเพียงสถานเดียว เท่านั้น

แต่เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนผสมใหม่ทางการตลาด เจ้ากล่องดำเล็กๆ นี้กลายเป็นปัจจัยหลักที่ช่วยประคองชีวิตทางธุรกิจของกิจการธนาคารเล็กๆ ไว้ได้ และยังทำให้การดำเนินธุรกิจบริการทางการเงินไม่ได้แตกต่างไปจากธนาคารชั้นนำของโลกได้อย่างไม่น่าเชื่อ

ที่จริงธุรกิจการธนาคารได้เกิดการปฏิวัติทางเทคโนโลยีครั้งสุดท้ายก็นานมาแล้ว เมื่อมีการนำเครื่องเอทีเอ็มมาให้บริการนอกสถานที่และนอกเวลาทำการ และเชื่อมโยงเป็นพูลใหญ่ทั้งระบบ จนมาถึงวันนี้ได้เกิดเทคโนโลยีใหม่ คือ เงินฝากบนระบบรีโมทคอนโทรล (Remote deposit) ที่ให้ประโยชน์ทั้งในด้านธนาคารและลูกค้าที่มาใช้บริการ

ด้วยเจ้าเทคโนโลยีที่เรียกว่า รีโมทเงินฝากนี้ ลูกค้ารายตัวที่เป็นผู้ประกอบธุรกิจการค้า จะสามารถสแกนข้อมูลเช็คที่ประสงค์จะนำฝากเข้าบัญชีในธนาคาร ได้จากสำนักงานหรือที่ประกอบการของตนเอง โดยไม่ต้องเดินทางไปที่สาขาของธนาคาร โดยภาพถ่ายจากการสแกนเช็คจะส่งเข้าไปที่ธนาคารทางสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์แทนตัวเช็คต้นฉบับ หากข้อมูลทั้งหมดถูกต้อง เงินฝากในบัญชีของลูกค้าผู้ประกอบธุรกิจเหล่านี้ในธนาคารจะเพิ่มขึ้นเท่ากับจำนวนเงินบนเช็คที่นำฝาก

ข้อดีของการพัฒนาระบบการให้บริการแบบนี้คือ ไม่จำเป็นต้องเกิดการเคลื่อนย้ายต้นฉบับเช็คเพื่อการนำฝาก อันช่วยประหยัดเวลาที่ฝ่ายสาขาธนาคารและลูกค้าเอง และลูกค้ายังสามารถเพิ่มยอดเงินฝากในบัญชีธนาคารได้ทันทีที่กระบวนการตรวจสอบถูกต้อง ซึ่งเป็นตัวทำให้การบริหารเงินของลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์แบบนี้ ธนาคารจะต้องมีเทคโนโลยีที่เป็นสแกนเนอร์ที่ออกแบบมาเป็นพิเศษ เพื่อติดตั้งไว้ที่สำนักงานของลูกค้านิติบุคคลและภาคการค้า เพื่อใช้กับบัญชีเงินฝากของธนาคารโดยตรง ที่ยกตัวอย่างเรื่องเงินฝากนั้น ถือว่าเป็นเพียงบริการทางการเงินเพียงอย่างเดียวของธนาคารเท่านั้น แต่ในโลกแห่งความเป็นจริงนั้น เทคโนโลยีที่ทันสมัยแบบนี้ ได้เข้าไปทำให้การให้บริการทางการเงินของธนาคารปรับโฉมไปได้อย่างมากมาย และทันสมัยทัดเทียมธนาคารขนาดใหญ่

รีโมทเงินฝาก ยังลดอุปสรรคด้านพื้นที่และระยะทางในการขยายบริการให้กับลูกค้าที่อยู่ห่างไกลด้วย เพราะสามารถให้บริการได้เท่ากัน ไม่ว่าลูกค้าจะมีสำนักงานตั้งอยู่ที่ใดก็ตาม นั่นทำให้การลงทุนด้วยเงินจำนวนมากเพื่อขยายสาขาไม่จำเป็นอีกต่อไป และทำให้ภาคธุรกิจยินดีที่จะรับเช็คเป็นการชำระหนี้ทางการค้าด้วย เพราะ การขึ้นเงินไม่ลำบากและยุ่งยากเหมือนสมัยก่อน และไม่ต้องคำนึงถึงขนาดของธนาคารที่กิจการตนจะเปิดบัญชีเงินฝากด้วย เพราะปัจจัยหลักที่ใช้ในการตัดสินใจได้เปลี่ยนมาอยู่ที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีแทน แถมธนาคารที่นำเทคโนโลยีนี้มาใช้ยังไม่คิดค่าสแกนเนอร์ที่ติดตั้งที่สำนักงานของลูกค้าด้วย

ธนาคารที่ใช้เทคโนโลยีนี้ในการให้บริการแล้วในสหรัฐฯ มีอย่างน้อย 2 ธนาคารแล้ว คือ ยูเอสเอเอ เฟเดอรัล เซฟวิงก์ แบงค์ ออฟ ซานดิเอโก้ และเลกาซี่ แบงค์ ออฟ สก๊อตส์เดล ในอาริโซน่า

นอกจากภาคธุรกิจที่เป็นลูกค้าเป้าหมายหลักของการให้บริการรูปแบบทันสมัยนี้ ลูกค้าบุคคลธรรมดาที่มีธุรกิจส่วนตัวก็แสดงความจำนงขอเข้าร่วมเป็นผู้ใช้บริการในรูปแบบเดียวกันนี้ด้วยเหมือนกัน เพียงแต่ว่าธนาคารขนาดเล็กเหล่านี้ ดูเหมือนว่าจะยังไม่พร้อมที่จะให้บริการในวงกว้างขนาดนั้น

นอกจากนั้น การที่ธนาคารขนาดเล็กไม่กล้าขยายกิจการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์นี้ให้กับลูกค้ามากขึ้นอย่างรวดเร็ว เป็นเพราะประการแรก ความกังวลว่าอาจจะเจอกับลูกค้าที่ทุจริต ด้วยการสแกนเช็คแต่ละฉบับ มากกว่า 1 ครั้ง หรือเท่ากับเบิกเงินซ้ำซ้อน ประการที่สอง ธนาคารต้องลงทุนซื้อเครื่องสแกนเนอร์พร้อมซอฟต์แวร์ติดตั้งบนเครื่อง ด้วยสนนราคาเครื่องหนึ่งประมาณ 500-2,000 ดอลลาร์ โดยไม่สามารถผลัก ภาระรายจ่ายนี้ไปยังลูกค้าได้ ยกเว้นจะเปลี่ยนไปเป็นการขายเครื่องสแกนเนอร์ให้กับลูกค้าได้

ประการที่สาม ปริมาณธุรกรรมจะมากหรือน้อย ไม่ได้ขึ้นกับเทคโนโลยีที่เพิ่มเติมให้กับลูกค้าอย่างเดียว หากแต่ยังขึ้นอยู่กับรูปแบบการดำเนินธุรกิจของลูกค้าว่า จะทำให้มีความสัมพันธ์และต้องการบริการทางการเงินและเกี่ยวข้องกับเงินฝากกับธนาคารในลักษณะใด จึงยังคงมีความเสี่ยงหลงเหลือจากการให้บริการแนวนี้ และ อาจเป็นไปได้ว่าทำแล้วไม่คุ้มค่า หากประเมินพฤติกรรมของลูกค้าไม่ดี

อย่างไรก็ดี แนวโน้มของการปรับตัวของธนาคารขนาดเล็กที่ใช้เทคโนโลยีรีโมทเงินฝากในการให้บริการก็เป็นกระแสที่น่าสนใจในอนาคตอันใกล้นี้ และอาจเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงในวงการธนาคารในระยะต่อไป เพราะลูกค้าธนาคารจำนวนไม่น้อยเริ่มหันมาใช้บริการจากธนาคาร ที่สามารถให้บริการทางการเงินผ่านอี-แบงก์กิ้งครบวงจรมากขึ้นเรื่อยๆ และธนาคารเองก็มีโอกาสทางธุรกิจมากขึ้น ในอันที่จะ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านระบบรีโมท คอนโทรลมากขึ้น

ในการให้บริการผ่านระบบรีโมทเงินฝากนี้ ยังต้องอาศัยการสนับสนุนจากบริษัทผลิตสแกนเนอร์ ที่อาจจะให้เช่าสแกนเนอร์ด้วยการเก็บค่าบริการรายเดือน ซึ่งพบว่าจำนวนเครื่องสแกนเนอร์ที่ให้บริการกับธนาคารขนาดเล็กตอนนี้ มีจำนวนกว่าแสนเครื่องแล้ว และหากความต้องการจากลูกค้ายังเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเช่นนี้ ธนาคารที่ต้องการแข่งขันในวงการได้ก็คงต้องยอมลงทุนในการสั่งซื้อเครื่องสแกนเนอร์เพิ่มขึ้นตามคำเรียกร้อง เพราะจากการสำรวจธนาคารขนาดเล็กในสหรัฐฯจำนวน 187 แห่ง พบว่าราว 25% ได้ลงทุนเทคโนโลยีที่ว่านี้เพื่อให้บริการทางการเงินกับลูกค้าแล้ว และอีกราว 50% ก็อยู่ระหว่างการเตรียมการเพื่อเปิดบริการในอีกไม่เกิน 6 เดือนนี้

หากหันกลับไปมองธนาคารขนาดใหญ่ ที่เฝ้าติดตามแนวโน้มการปรับตัวของธนาคารรายเล็กเหล่านี้ จะเห็นว่า ได้มีการติดตั้งเทคโนโลยีเหมือนกันนี้ด้วยเหมือนกัน โดยเฉพาะในบรรดาธนาคาร 100 อันดับแรกของประเทศ และคงเห็นไปทั่วในปีหน้านี้ แต่ธนาคารชั้นนำไม่ได้ประโยชน์หรือความเปลี่ยนแปลงด้านการแข่งขันเหมือนธนาคารเล็ก แต่การลงทุนก็ไม่ได้ทำให้เสียหายเพิ่มขึ้นมากนัก เพราะธนาคารชั้นนำมักจะครองตลาดอยู่แล้ว โดยเฉพาะในด้านการบริหารเงินสด จึงน่าจะมีความสามารถในการทำกำไรเพิ่มไม่มากนัก

กลับสู่หน้าหลัก

ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย