| |
outsource contact center
โดย
น้ำค้าง ไชยพุฒ
นิตยสารผู้จัดการ( พฤศจิกายน 2549)
กลับสู่หน้าหลัก
ภาพพนักงานหญิงชายนับร้อยชีวิต นั่งเรียงต่อกันเป็นแถวยาว ที่ศีรษะของทุกคนมีชุดหูฟังครอบเอาไว้ ด้านหน้ามีหน้าจอคอมพิวเตอร์ขนาดย่อมแสดงข้อมูลบางอย่าง โทรศัพท์แบบดิจิตอลสีดำตัวเขื่องวางอยู่ด้านข้าง กระจกใบเล็กอวดสีสันสดใสวางถัดออกไปจากหน้าจอคอมพิวเตอร์เพียงเล็กน้อย ดึงดูดสายตาของ "ผู้จัดการ" ในทันทีที่มีโอกาสเข้าเยี่ยมชมการทำงานของพนักงานบริการลูกค้าผ่านโทรศัพท์ หรือ call center ของวันทูวัน คอนแทคส์ เมื่อหลายสัปดาห์ก่อน
อาคารสำนักงานขนาดย่อมบริเวณสี่แยกหลักสี่ ซึ่งก่อนหน้านี้หลายปีเคยใช้เป็นที่ทำการของ Postel บริการรับส่งข้อความเข้าวิทยุติดตามตัวผ่านหมายเลข 1188 หรือที่เรียกติดปากว่า บริการ Eddie & the Gang ในห้วงเวลานี้ ได้แปรเปลี่ยนสภาพมาเป็นสถานที่ทำงานของพนักงาน call center หลายร้อยชีวิตของวันทูวัน คอนแทคส์ ซึ่งเป็นตัวแทนของพนักงานรับให้คำปรึกษาและตอบคำถามให้ลูกค้าของหลายบริษัท และองค์กรมีชื่อหลายแห่ง
วันทูวัน คอนแทคส์ เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งของบริษัทที่เกิดขึ้นมาเพื่อทำหน้าที่รับจ้างดูแลลูกค้าแทนองค์กร หรือห้างร้าน แทนที่เจ้าของธุรกิจจะทำด้วยตนเอง และเรียกบริการนี้เสียใหม่ว่า outsource contact center ที่กำลังมาแรง และได้รับความนิยมกันมากขึ้น
ปัจจุบันบริษัทในเครือของสามารถ คอร์ปอเรชั่นแห่งนี้รับเป็นตัวแทนในการติดต่อลูกค้าให้กับบริษัทหลายแห่ง ตั้งแต่บริษัท ขนส่ง จำกัด สำนักงานคณะกรรมการอุดมศึกษา Easy buy Tigerairways มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ฮอนด้า บริษัท บางจากปิโตรเลียม จำกัด (มหาชน) บมจ. ภัทรประกันภัย ฮิตาชิ และล่าสุด การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ที่เพิ่งจะเปิดให้บริการอย่างเป็นทางการเมื่อเดือนที่ผ่านมา
คอนเซ็ปต์ของการทำธุรกิจแบบวันทูวัน คอนแทคส์มีตั้งแต่การรับเป็นผู้ให้บริการลูกค้าแก่บริษัทนั้นๆ ผ่านทางหมายเลขโทรศัพท์ รับติดตั้งระบบ contact center ให้กับองค์กรที่ต้องการแค่จัดจ้างพนักงานเอง หรือให้ทั้งระบบและพนักงาน ให้พนักงาน ไม่ใช้ระบบ ไปจนถึงธุรกิจต่อพ่วงอย่างเช่นการรับสำรวจการตลาดให้กับหน่วยงานที่ต้องการรับสอนและฝึกคนติดต่อลูกค้าที่เรียกว่า Customer Service Academy (CSA)
สุกัญญา วนิชจักร์วงศ์ กรรมการผู้จัดการคนปัจจุบันของบริษัท วันทูวัน บอกกับ "ผู้จัดการ" ว่า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM นั้นเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก่อนการให้บริการลูกค้านั้นมักถูกเหมารวมลูกค้าทั้งหมดเข้าด้วยกัน บริการแบบเดียวกัน ให้บริการกันทั้งกลุ่มของลูกค้า ทั้งๆ ที่ความต้องการและศักยภาพของลูกค้าแต่ละคนนั้นไม่เท่ากัน การดูแลลูกค้าแบบใหม่ในโลกแห่งการแข่งขันอย่างในปัจจุบัน ในสายตาของสุกัญญาก็คือการดูแลลูกค้าแบบตัวต่อตัว แต่ละคนได้รับอะไรที่พิเศษเฉพาะตัวเขา เพราะนั่นหมายถึงความพึงพอใจสูงสุดของแต่ละคนนั่นเอง
ตัวอย่างที่เธอยกให้เห็นภาพการทำ CRM แบบใหม่นี้ก็คือ ถ้าลูกค้าพอใจในตัวสินค้าและบริการสูง ประกอบกับเป็นคนที่เลือกใช้สินค้าในระดับดีเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว ลูกค้ากลุ่มนี้เองจะกลายเป็นลูกค้าที่มีความสามารถในการพัฒนาและการบอกต่อ แนะนำ หรือสร้างมูลค่าให้บริษัทสูงไปด้วยในอนาคต แต่ถ้าเป็นลูกค้าที่ไม่พอใจ ให้ผลตอบแทนไม่ค่อยดี ถือเป็นลูกค้าอีกแบบที่บริษัทต้องพิจารณาว่าจะทำอย่างไรต่อไป เช่นเดียวกับที่บริษัทจะพบว่าลูกค้าบางคนมีความพึงพอใจต่ำ แต่ให้มูลค่าสูงเมื่อบริษัทดูแลเขาดีขึ้น เขาจะกลายเป็นลูกค้าในกลุ่มแรก คือเขาจะพึงพอใจสูงและให้มูลค่าสูงด้วยในเวลาเดียวกัน สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ทำได้ด้วยการดูแลลูกค้าแบบผ่าน contact center นั่นเอง
ในช่วงระยะเวลาที่วันทูวัน คอนแทคส์ กำลัง "โต" บริการ contact center ก็เพิ่งจะ "เกิด" เพราะองค์กรต่างๆ เพิ่งให้ความสำคัญการผลักภาระการทำงานบางอย่าง ที่ตัวเองไม่เชี่ยวชาญและไม่ถนัดไปให้บุคคลภายนอก ที่ทำงานได้เก่งและเชี่ยวชาญกว่า เมื่อไม่นานมานี้
แต่ถึงจะเกิดแล้ว แต่เธอก็ยังบอกว่า "แม้จะจ้างบริษัท outsource แล้ว ก็ไม่ได้หมายถึงว่าการบริการจะดีทันทีเสมอไป บริษัทนั้นๆ ก็ยังจำเป็นต้องให้ความรู้กับพนักงาน ปรับปรุงระบบหลังบ้านต่างๆ ขององค์กรที่มีอยู่เช่นเดิม บริการ outsource งาน call center เป็นเพียงแค่หน้าด่านแรกที่จะติดต่อกับลูกค้าของคุณ เรามีพนักงานรับสาย พูดจาดี ให้กับคุณ แต่สุดท้ายแล้วหากว่าบริษัทนั้นไม่ได้ re-organize องค์กร โดยเฉพาะเรื่องงานบริการ ก็มักไม่มีประโยชน์ เพราะบางครั้งมันจำเป็นมากที่จะต้องโอนสายไปยังหลังบ้าน เพื่อแก้ไขงาน หรือรับช่วงงานนั้นๆ ต่อไป เพื่อปิดงานบริการให้กับลูกค้า ในครั้งเดียวที่เขาโทรมาหาเรา"
เธอเชื่อว่าภายใน 10 ปีข้างหน้า วิธีการทำงานของคนจะเปลี่ยนไป ขนาดของบริษัทจะเล็กลง การเช่าพื้นที่ในเมืองจะน้อยลง และจะมีคนบางกลุ่มทำงานจากที่บ้านมากขึ้น ชีวิตจะเปลี่ยนไป คนเราจะช่วยเหลือมากขึ้น หรือเป็นการทำงานที่ไหนก็ได้ด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ การให้บริการ call center ก็เหมือนกัน มันจะทำที่ไหนก็ได้ เพียงอาศัยเทคโนโลยีเข้ามาช่วย เธอบอกเช่นนั้น
กลับสู่หน้าหลัก
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย
(cc) 2008 ASTVmanager Co., Ltd. Some Rights Reserved.
|