| |
ณรงค์ โยธาวุฒิ หัวหน้าฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Head of Customer Services) ผู้จัดการสาขาส่วนตัวของลูกค้า
โดย
สมเกียรติ บุญศิริ
นิตยสารผู้จัดการ( พฤศจิกายน 2549)
กลับสู่หน้าหลัก
อีกคนหนึ่งที่เป็นแกนหลักสำคัญคือ ณรงค์ โยธาวุฒิ หัวหน้าฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Head of Customer Services) หน้าที่หลักของเขาก็คือ การตรวจสอบข้อมูลความถูกต้องของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา ซึ่งทางเจ้าหน้าที่ของบริษัทจะส่งให้ทีมงานนี้อีกครั้งหนึ่ง
เขาเปรียบหน้าที่ของแผนกตัวเองว่า เหมือนกับเป็นผู้จัดการสาขาธนาคารส่วนตัวของลูกค้าที่ใช้บริการ เพราะเขาต้องทำการดูข้อมูล รายละเอียด สินเชื่อของธนาคารแต่ละแห่งที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งขั้นตอนนี้ หากลูกค้าไปติดต่อเองก็ต้องพบกับผู้จัดการสาขาเช่นกัน แต่แน่นอนว่า คงไม่มีคำอธิบายที่ได้รายละเอียดลงลึกเท่ากับบริการของ Livesmart
ขอบเขตการให้บริการที่ดูเหมือนว่าจะหนักหนาที่สุด น่าจะต้องใช้คนจำนวนมาก แต่ณรงค์บอกว่า ทีมงานของเขามีเพียง 3 คนเท่านั้น แต่สิ่งที่ทำให้ทีมงานทำงานได้รวดเร็วและถูกต้อง ก็คือระบบโปรแกรม Home Smart Magic ที่บริษัทได้ลงทุนพัฒนาขึ้นมาเอง ซึ่งเจ้าระบบนี้จะเป็นการสร้างฐานข้อมูลลูกค้าขึ้นมา เพื่อใช้ในการติดตามและให้บริการในอนาคต และที่สำคัญ เจ้าหน้าที่ของบริษัทสามารถให้บริการลูกค้าได้ต่อเนื่อง ไม่จำเป็นต้องเป็นพนักงานคนเดิม เพราะข้อมูลต่างๆ จะอยู่ในคอมพิวเตอร์ทั้งหมด
"โปรแกรมนี้ต้องใช้เวลาพัฒนากว่า 6 เดือน โดยคิดขึ้นมาใหม่ร่วมกับโปรแกรมเมอร์ และสามารถใช้งานได้ดี ซึ่งขั้นตอนนี้ถือเป็นงานที่หนักและสำคัญมาก ทำให้บริษัทต้องเตรียมตัวนานขึ้นกว่าจะเปิดตัวบริษัทได้" ณรงค์อธิบายถึงเครื่องมือช่วยงานของบริษัท
การใช้ระยะเวลาที่ยาวนานในการพัฒนาโปรแกรมนี้ มีสาเหตุจากต้องเขียนโปรแกรมขึ้นมาใหม่ โดยเขาจะต้องให้ความรู้กับผู้เขียนโปรแกรมที่ไม่มีความรู้เรื่องการเงิน หรือสินเชื่อมาก่อน ทำให้ต้องอธิบายอย่างละเอียด กว่าทุกอย่างจะลงตัวใช้งานได้
ต้นแบบของโปรแกรมนี้ ส่วนหนึ่งได้พื้นฐานมาจากระบบ CRM ของธนาคารแห่งหนึ่งในสิงคโปร์ แต่ได้มีการนำมาพัฒนาภายหลัง แม้ว่าขณะนี้จะใช้งานได้ แต่ก็ยังไม่มีความเสถียร ต้องปรับแก้ในบางจุด ซึ่งคาดว่าจะสมบูรณ์เร็วๆ นี้
แม้ว่าทุกอย่างจะถูกบรรจุอยู่ในคอมพิวเตอร์ทั้งหมดแล้วก็ตาม ทีมงานของณรงค์ก็ยังต้องใช้การหาข้อมูลแบบดั้งเดิมอยู่ เพื่อการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ โดยทีมงานของเขาจะไปงานทุกประเภทที่เกี่ยวกับการเงิน อสังหาริมทรัพย์ การใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อดูข้อมูลสถาบันการเงิน และสุดท้ายก็คือการโทรศัพท์สอบถามข้อมูลกับสถาบันการเงินโดยตรง
การให้บริการลูกค้าในช่วงที่ผ่านมา ปัญหาที่พบก็คือ ลูกค้าจัดเตรียมเอกสารประกอบการขอสินเชื่อไม่ครบ หรือบางครั้งก็น้อยเกินไป และยังตั้งคำถามกับเจ้าหน้าที่ว่า ขอเอกสารไปทำไมมากมาย แต่เขาก็ให้เหตุผลไปว่า ให้เอกสารมากกว่าที่ธนาคารกำหนดไว้ โอกาสการได้รับอนุมัติก็จะง่ายและเร็วขึ้น ทำให้อัตราการยื่นกู้ผ่าน Livesmart สูงกว่า 90% ส่วนที่กู้ไม่ผ่าน ไม่ใช่เพราะบริษัทบริการไม่ดี แต่เป็นเพราะลูกค้ามีปัญหาในเรื่องของเครดิต และเป็นหนี้เสียมาก่อน
สำหรับณรงค์เข้ามาร่วมงานกับ Livesmart ตั้งแต่ต้นปี 2549 โดยเขาทำงานในธุรกิจการเงินกับธนาคารเอเชียมาตลอด เริ่มจากเจ้าหน้าที่การตลาด และขึ้นสูงสุดถึงระดับผู้จัดการ และเขาทำงานที่ธนาคารเอชียเพียงแห่งเดียว ตั้งแต่ยังเป็นธนาคารของกลุ่มทุนไทยจนกลายมาเป็นธนาคารลูกครึ่งสัญชาติไทย-สิงคโปร์
กลับสู่หน้าหลัก
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย
(cc) 2008 ASTVmanager Co., Ltd. Some Rights Reserved.
|