สาขาถือเป็นหน่วยงานหลักของธนาคาร เป็น OUTLET หรือจุดขาย เป็นตัวหารายได้ให้ธนาคาร บริการส่วนใหญ่ที่มีให้ลูกค้าคือบริการระบบบัญชีเรื่องเกี่ยวกับเงินฝาก เงินกู้ และบริการต่าง ๆ ที่เป็นการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า เช่นเรื่องบัตรเครดิต

แต่งานที่เน้นคือบริการระบบบัญชีของลูกค้า ที่เป็นทั้งบุคคลและนิติบุคคล

สาขาสนามเป้ามียอดเงินฝากเป็นหลักพันล้านบาท ถือเป็นสาขาที่มียอดเงินฝากสูงสุดเป็นอันดับ 2 ของสาขาทั้งหมดของธนาคาร และจัดเป็นสาขาขนาดใหญ่แห่งหนึ่งในบรรดาสาขาขนาดใหญ่ของธนาคารที่มีอยู่กว่า 50 แห่งในเขตกรทม.

จิรายนต์ สังฆสุวรรณ เมื่อก่อนเป็นผู้จัดการสาขาสยามสแควร์ ตอนนี้เป็นผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายกิจการสาขา ทำหน้าที่ผู้จัดการสาขาสนามเป้าตั้งแต่เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2536 อันเป็นสาขาแห่งแรกที่เริ่มทดลองการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานของสาขา (BRANCH REENGINEERING)

ก่อนหน้านี้ จิรายนต์ได้มีโอกาสไปดูงานด้านสาขาจากแบงก์ในฮ่องกงและจาร์การ์ตา อย่างสำนักงานใหญ่ของธนาคารฮ่องกงและเซี่ยงไฮ้ ไม่มีเก้าอี้ให้ลูกค้านั่ง เพราะถือว่าลูกค้าไม่ได้รอนาน

เขายอมรับว่าหากไม่ได้ไปดูงานเห็นมากับตา ก็ไม่ค่อยเชื่อเท่าไร เมื่อแรกที่ทีม BRANCH REENGINEERING จากสำนักงานใหญ่มาคุยแนวคิดให้ฟังนั้น จิรายนต์ไม่เชื่อมั่นเอาเลย แต่เมื่อได้มีโอกาสพูดคุยได้เห็นก็รู้ว่ามีโอกาสเป็นไปได้

"ในความรู้สึกของผมคือ REENGINEERING นี่เป็นเรื่องใหม่ เราไม่ทราบอะไรเลย ทางคุณบัณฑูรได้บรรยายให้พวกเราฟังจึงทำให้เราพอทราบมากขึ้นตามลำดับ ครั้งแรก ผมไม่คิดว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงมากมายขนาดนี้ แต่หลังจากที่ได้รับฟังการบรรยายและทีมงาน REENGINEERING ย้ายเข้ามาทำงานที่นี่ เราก็เริ่มรู้ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่ เป็นการรื้อโครงสร้างเดิมทั้งหมด"
ทีมงาน REENGINEERING มาอยู่ที่สนามเป้าประมาณ 8 เดือน จึงได้เปลี่ยนแปลงสาขานี้ขึ้นมาได้ คนเหล่านี้ไม่ได้มีสูตรสำเร็จของการเปลี่ยนแปลง แต่ต้องมาศึกษาหาข้อมูล สำรวจปริมาณงาน แล้วเริ่มคิดว่าจะเปลี่ยนแปลงอย่างไร ออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ และเสริมด้วยการนำระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาใช้

ระบบคอมพิวเตอร์ใหม่นี้ ผู้พัฒนาโปรแกรมคือ IBM ประเทศไทย

จิรายนต์กล่าวว่ามันไม่ใช่เรื่องที่ทำได้ง่าย ๆ หลังจากทีมงานฯ ปรับปรุงกระบวนการทำงานใหม่หมดแล้ว มีการส่งมอบโปรแกรมคอมพิวเตอร์แล้ว เราก็เริ่มฝึกพนักงานสาขาให้เข้าสู่ระบบใหม่ที่เปลี่ยนแปลงแล้ว เราฝึกอบรมที่นี่อย่างหนักเป็นเวลา 2 เดือนเต็ม ทั้งเสาร์อาทิตย์ไม่มีหยุด

เพราะเราไม่ได้มีการฝึกอบรมวิธีปฏิบัติงานอย่างเดียวแต่ยังอบรมวิธีการต้อนรับลูกค้า การแก้ไขปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น

ทั้งนี้สาขาฯ มีการเปิดจุดขายมากขึ้นกว่าเดิม ลูกค้าอาจจะเกิดความสับสนในการติดต่อ คือแทนที่จะมีแต่เคาน์เตอร์ TELLER ซึ่งทำหน้าที่บริการรับฝากถอนเงิน โอนเงิน จ่ายเงินสด แต่ได้เพิ่มจุดบริการส่วนบุคคล (PERSONAL BANKING SERVICES) ด้านการตลาดและสินเชื่อ (MARKETING) และด้านธุรกิจบริการทั่วไป (EXPRESS SERVICES)

TELLER ในรูปแบบใหม่ทำหน้าที่รับฝากถอนเฉพาะที่เป็นเงินสดเท่านั้น มีการเพิ่มวงเงินให้เขาสามารถอนุมัติการสั่งจ่ายได้จาก 50,000 บาทเป็น 100,000 บาท ในเวลาเดียวกันก็ให้เขามีอำนาจในการจ่ายเงินจากบัญชีกระแสรายวันได้ด้วย โดยคีย์ตัวอย่างลายเซ็นจากจอคอมพิวเตอร์มาเปรียบเทียบกับเช็คดีว่าถูกต้องหรือไม่

นอกจากนี้ยังให้อำนาจ TELLER ในการเก็บเงินที่อยู่ในความรับผิดชอบไม่เกิน 200,000 บาท เก็บไว้ในกล่อง มีกุญแจ 2 ดอก ให้ TELLER 1 ดอกและแคชเชียร์ 1 ดอก ทั้งนี้มีระเบียบว่าเจ้าหน้าที่ตรวจสอบภายใน ซึ่งนั่งทำงานในส่วน BACK OFFICE จะต้องทำหน้าที่ตรวจสอบเงินเหล่านี้อย่างน้อยสัปดาห์ละ 1 ครั้ง ในวันใดก็ได้

การปรับปรุงในอำนาจหน้าที่และวิธีการทำงานของ TELLER ตรงนี้ทำให้เกิดความคล่องตัวในการทำงาน การทำทะเบียนต่าง ๆ ก็ยกเลิกไป

ผลลัพธ์ที่ได้ในเวลานี้ นอกจากลูกค้าได้รับบริการที่สะดวกรวดเร็วกว่าเดิมแล้ว ตัวพนักงานเองยังมีความสุขในการทำงานมากขึ้นด้วย พวกเขาสามารถเคลียร์งานและกลับบ้านได้เร็วกว่าเดิม

ในส่วนของธนาคารเองนั้น ก็สามารถรองรับปริมาณงานที่จะเพิ่มขึ้นในอนาคตได้ เพราะมีประสิทธิภาพในการทำงานมากกว่าเดิม

นั่นหมายความว่าผลลัพธ์ของการทำ REENGINEERING ครั้งนี้เกิดขึ้นในลักษณะที่ดีกว่าเดิมแบบหน้ามือเป็นหลังมืออย่างชัดเจน

ลูกค้าไม่ได้น้อยลง แต่ว่าเขาใช้เวลาในการติดต่อกับธนาคารร้อยกว่าเดิม จิรายนต์ยืนยันว่ากระบวนการนี้สามารถลดเวลาลงได้ 2 ใน 3

แต่เดิมนั้นการจัดวางผังการทำงานของสาขาจะมีลักษณะที่รวมเจ้าหน้าที่ทั้ง FRONT OFFICE ได้แก่ TELLER กับเจ้าหน้าที่ BACK OFFICE เข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งก่อให้เกิดความรู้สึกวุ่นวายเยอะมากในวันทำการช่วงสิ้นเดือน-ต้นเดือน และวันก่อนเทศกาลที่แบงก์หยุดทำการเป็นเวลาหลายวัน

ในแนวคิดใหม่ จะมีการออกแบบว่าหน่วยงานที่สำคัญที่สุดในการให้บริการจะเอาไว้ชั้นล่าง เช่น TELLER ถอนเงินสดเอาไว้ชั้นล่าง บริการธุรกิจทั่วไปอย่างเช่นการฝากเช็ค หรือซื้อสมุดเช็ค ก็เอาไว้ชั้นล่าง 2 จุดนี้สำคัญที่สุด

ห้องผู้จัดการไม่จำเป็นเอาไปไว้ชั้นบนก็ได้ หรือทางด้านตลาดสินเชื่อ หากมีพื้นที่ไม่พอ ก็เอาไปใช้ชั้น 2 อันนี้มีการยืดหยุ่นได้

สาเหตุที่เลือกเอาสาขาสนามเป้าเป็นที่ทดลองการ REENGINEERING เพราะอยู่ใกล้สำนักงานใหญ่ มีเนื้อที่กว้างพอสมควรในการที่ทีมงาน REENGINEERING ซึ่งมีประมาณ 7 คนมาทำงาน มีเนื้อที่กว้างพอที่จะจัด LAY OUT ใหม่ได้

ปริมาณงานที่นี่มากพอสมควร มีบริการทุกบริการครบไม่ว่าจะเป็นเงินฝากสกุลเงินต่างประเทศ และบริการต่างประเทศอื่น ๆ

สาขานี้มีพนักงานรวม 42 คนทั้งก่อนและหลังการเปลี่ยนแปลง โดยที่หลังการเปลี่ยนแปลงพื้นที่บริการชั้นล่างจะดูค่อนข้างโล่ง เพราะมีการแยกงาน BACK และ FRONT OFFICE ออกจากกัน

งานบริการ FRONT OFFICE อยู่ชั้นล่าง มีพนักงาน 20 คน เจอลูกค้า ให้บริการลูกค้า

ส่วน BACK OFFICE ที่เหลืออยู่ข้างบน ทำงานปฏิบัติการที่ไม่เจอลูกค้า มีหน้าที่สนับสนุนการทำงานของ FRONT OFFICE

การทำ LAY OUT ใหม่นี้เป็นการทำร่วมกันระหว่างจิรายนต์และทีม REENGINEERING จากสำนักงานใหญ่

อย่างไรก็ดี สาขาสนามเป้าจะมีการเปลี่ยนแปลงอีกครั้ง โดยธนาคารกำลังว่าจ้างบริษัท
LANDOR ASSOCIATES ทำงานออกแบบตกแต่งภายในใหม่ เพื่อให้เป็นมาตรฐานของสาขาแบงก์ทุกแห่ง

LANDOR มีผลงานอยู่พอสมควรในประเทศ เช่น รูปแบบของปั๊มน้ำมัน ปตท. ก็เป็นผลงานการออกแบบของ LANDOR