ยูนิลีเวอร์ฯ ครบรอบ 65 ปีของการดำเนินธุรกิจในไทย ด้วยยอดขายสูงกว่า 13,000 ล้านบาท และยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่องเฉลี่ยปีละ 15% ตั้งเป้าปีค.ศ.2000 สร้างยอดขาย 20,000 ล้านบาท ขณะเดียวกันประกาศ vision 1997-2001 เน้นเสริมสร้างความแข็งแกร่งต่อความสำเร็จที่มีมาตลอด สร้างความสามารถในการให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุดด้วยการประยุกต์ใช้แนวคิดเรื่อง ECR ซึ่งในเวลานี้อยู่ในขั้นพื้นฐาน อย่างไรก็ดี ผู้บริหารมีมุมมองว่าการทำไปทีละขั้นละตอนเช่นนี้เป็นการเดินมาถูกทิศทางแล้ว ยูนิลีเวอร์ ไทย โฮลดิ้ง เสริมสร้างความมั่นคงของความสำเร็จ

ในโอกาสครบรอบ 65 ปีในปี 2540 บริษัทลีเวอร์บราเธอร์ (ประเทศไทย) จำกัด ได้ถือโอกาสเปลี่ยนชื่อบริษัทเป็น บริษัท ยูนิลีเวอร์ ไทย โฮลดิ้ง จำกัด เพื่อให้สอดคล้องและสร้างความเป็นหนึ่งเดียวกับบริษัทแม่ ซึ่งแนวโน้มเช่นนี้เป็นไปทั่วโลก

ยูนิลีเวอร์ฯ เข้ามาดำเนินกิจการค้าขายเครื่องอุปโภคบริโภคในประเทศไทยมาเป็นเวลานาน มีการปรับเปลี่ยนคิดค้นการผลิตและการบริการสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการบริโภคของชาวไทยมาตลอดเวลา ซึ่งในระยะหลังมานี้ความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงมาก ผู้ผลิตและผู้ใช้บริการสินค้าอุปโภคบริโภคก็ต้องปรับตัวให้สอดรับกับความเปลี่ยนแปลงนั้น

ในโครงสร้างของวิสัยทัศน์ใหม่ของยูนิลีเวอร์ฯ (vision 1997-2001) มีการเน้นการทำให้ความสำเร็จที่มีมาตลอด 65 ปี แข็งแกร่งขึ้นและเสริมสร้างให้มากขึ้น และมีการทำงานประสานประโยชน์ของกลุ่มผู้มีผลประโยชน์ 5 กลุ่มของบริษัทนั่นคือผู้บริโภค ลูกค้า ชุมชน ซัปพลายเออร์ และพนักงาน

กลุ่มแรกคือผู้บริโภค ยูนิลีเวอร์ฯ มีแนวคิดว่าต้องทำให้บริษัทมีความรู้ว่าผู้บริโภคต้องการอะไรมากที่สุด อยู่ใกล้เขามากที่สุด และผลิตสินค้าที่เป็นที่ต้องการของตลาดมากที่สุด และกลุ่มที่สองคือลูกค้า ซึ่งทำอย่างไรบริษัทฯ จึงจะเป็นผู้ผลิตที่ลูกค้าอยากจะทำมาหากินด้วยมากที่สุดเพราะว่าทำอย่างไรจึงจะให้ได้ผลประโยชน์ร่วมกันทั้งสองฝ่าย แทนที่จะ head on กันตลอดเวลา

กลุ่มที่สามคือชุมชน บริษัทฯ อยู่ประเทศนี้มา 65 ปี มีความรู้สึกว่าเป็นบริษัทคนไทย ดังนั้นก็ควรมีส่วนตอบแทนชุมชนบ้าง โดยมักจะมีกิจกรรมชุมชนและยังคงมุ่งพัฒนาสินค้า หรือทำอย่างไรให้เมืองไทยมีปัญหาสิ่งแวดล้อมน้อยที่สุด ซึ่งบริษัทถือว่ายังเป็นเจตนารมณ์ในการบริหารธุรกิจอยู่

กลุ่มที่สี่คือ ซัปพลายเออร์ ยูนิลีเวอร์ฯ มองเขาเป็นลูกค้าที่สำคัญเช่นกัน อยากทำงานร่วมกับเขาและเติบโตไปด้วยกัน

กลุ่มที่ห้า สำคัญที่สุดคือกลุ่มที่เป็นทีมงานคือพนักงาน ทุกอย่างจะเกิดขึ้นหรือไม่ ตอนปี 2001 บริษัทฯ จะไปถึงเป้าหมายหรือเปล่านี่ทุกอย่างขึ้นอยู่กับพนักงานของบริษัทฯ ว่าเป็นอย่างไร มีความสามารถ มีความชำนาญ (skill) มีความรักบริษัท ทำงานเป็นทีมได้ดีหรือไม่ วรรณิภา ภักดีบุตร กรรมการอำนวยการด้านการพัฒนาลูกค้า ยูนิลีเวอร์ ไทย โฮลดิ้ง จำกัด ซึ่งทำงานที่บริษัทนี้มานาน 10 ปีเต็มให้สัมภาษณ์พิเศษ "ผู้จัดการ"

เธอเปิดเผยด้วยว่าวิสัยทัศน์ใหม่นี้มีลักษณะหนึ่งที่ต่างไปจากวิสัยทัศน์ครั้งก่อนคือ ""เรามี value statement รวมอยู่ด้วย ทั้งนี้วิชั่นของบริษัทใหญ่ๆ ทั้งหลายจะไม่ค่อยต่างกันนัก แต่เรามีจุดต่างคนอื่นตรงที่ว่าเราต้องการไปให้ถึงวิสัยทัศน์นี้โดยวิธีของเราคือ EPCD"

ทั้งนี้ EPCD ประกอบไปด้วย :

- การรู้จักมอบหมายอำนาจและหน้าที่ให้กับบุคคลในระดับที่เหมาะสม คืองานอะไรที่ต้องให้คนระดับไหนทำก็ต้องให้บุคคลระดับนั้นทำ คือ enpowerment

- การให้ความไว้วางใจและเคารพซึ่งกันและกัน คือ trust กับเพื่อนร่วมงาน

- การให้ความร่วมมือกับเพื่อนๆ ใแผนกในบริษัท

- และสิ่งสำคัญมากคือเราต้องการที่จะประสบความสำเร็จ เราต้องการที่จะสร้างให้ วิชั่น 2001 เป็นจริง ขณะเดียวกันเราก็ต้องการที่จะมีสมดุลในชีวิต คนที่ทำงานที่นี่จะมีความสุขทังด้านส่วนตัวและงาน เราร่วมกับบริษัทเราประสบความสำเร็จ ขณะเดียวกันตัวเราก็ประสบความสำเร็จไปด้วย

ดังนั้น ไม่ว่าโลกจะเปลี่ยนไปอย่างไรก็ตาม ยูนิลีเวอร์ฯ ก็พยายามที่จะสร้างความสามารถในการให้บริการลูกค้าให้ดีที่สุด ให้บริษัทฯ เป็นผู้ผลิตที่ลูกค้าชื่นชอบมากที่สุด นี่เป็นวิชั่นของยูนิลีเวอร์ฯ ธุรกิจค้าปลีกต้องปรับตัวมาก รับมือภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ

อย่างไรก็ดี ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาเศรษฐกิจเริ่มชะลอตัวและเกิดภาวะวิกฤติ การลงทุนขยายตัวต่างๆ นอกจากจะชะลอตัวตามแล้ว ในบางแห่งก็หยุดไปเลย ในภาวะเช่นนี้ธุรกิจค้าปลีกก็น่าจะได้รับผลกระทบบ้างและต้องมีการปรับยุทธศาสตร์กันใหม่พอสมควร

วรรณิภาอธิบายว่า " "การปรับตัวเข้ากับภาวะเศรษฐกิจตอนนี้ มี 2 ขั้นตอน ประการแรกคือคนที่เก็บสต็อกสินค้าเยอะมาก คือ ในประเทศไทยนี่มีลูกค้าที่เก็บสต็อกสินค้าเป็นเดือน ก็คงจะเป็นการลด ลดสต็อกไปเลย เคยเก็บสต็อก 4 อาทิตย์ก็อาจจะลดลงเหลือ 2 อาทิตย์ หรือ cover แค่ 1 อาทิตย์ของยอดขาย

ประการต่อมาคือ ทำอย่างไรให้สินค้าคงคลังรวมต่ำแต่ว่าสินค้าไม่ขาดชั้นวางหรือ shelve คือหากไปลดมากๆ ลดผิดตัว ลูกค้าก็จะเข้าไปซื้อตัวที่ไม่มีสต็อก ขั้นที่สองนี้คือทำอย่างไรให้มีสินค้าที่ลูกค้าต้องการจะซื้อ ในขณะเดียวกันไม่จำเป็นต้องเก็บสินค้าไว้มากๆ ซึ่งประเด็นนี้ก็จะนำมาสู่เรื่องการบริหารชั้นวางสินค้า การที่ต้องจัดลักษณะของชั้นให้เหมาะกับสินค้า""

นอกจากนี้การขยายตัวน่าจะน้อยลง เช่น การขยายออกไปต่างจังหวัด " "จุดนี้น่าจะช้าลง ทุกคนน่าจะหยุดขยายตัว หยุดเปิดสาขาใหม่ เปิดห้างใหม่ และลดต้นทุนของห้างเดิม มันเป็นการยากมากที่จะบอกว่าหลังจากนี้ 3 ปีแล้วเราจะเป็นอย่างไรกัน แต่ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจค้าปลีก ผู้ผลิต หรือธุรกิจใดๆ ในไทย คนที่ยังแข็งแรงอยู่ใน 3 ปีนับจากนี้คือคนที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการบริหารธุรกิจ เรื่องนี้คงไม่ใช่เฉพาะธุรกิจค้าปลีกเท่านั้น"" เธอให้ความเห็น

ในธุรกิจค้าปลีกบางประเภท หรือบางรายที่มีระบบคอมพิวเตอร์ค่อนข้างสมบูรณ์ ก็คงไม่ใช่เรื่องยากมาก ในการที่จะเข้าไปสู่ระบบการบริหารการจัดการสมัยใหม่ เข้าไปสู่ระบบ category management เข้าไปสู่ DC หรือ distribution center ของตัวเองเร็วขึ้น และบางห้างอาจจะเริ่มพูดเรื่อง Efficient Consumer Response หรือ ECR มากขึ้น เพราะทั้งหมดนี้เป็นกระบวนการที่พยายามทำให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพสูงขึ้น คือพยายามขจัด waste ขจัด cost ซึ่งเรื่องพวกนี้ก็จะทำพร้อมกับเรื่อง category management

ทั้งนี้ วรรณิภาอธิบายให้เข้าใจง่ายๆ ว่า "หากเราดูเป็นซัปพลายกับดีมานด์ ฝั่งดีมานด์คือพยายามทำอย่างไรที่จะช่วยให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้นมีความพอใจในการจับจ่ายซื้อสินค้าหรือ shop ที่ห้างนั้นมากขึ้นนี่คือบริหารฝั่งดีมานด์ หากเป็นบริหารฝั่งซัปพลายก็คือเรื่องต้นทุน เรื่องสินค้าคงคลัง เป็นต้น"

ิกฤติเศรษฐกิจในช่วง 3-4 เดือนที่ผ่านมาถือเป็นจุดหักเหอย่างหนึ่งในธุรกิจไทยเพราะเจ้าของกิจการส่วนมากจะมี fixed asset สูง ดังนั้นคนที่จะอยู่รอดผ่านพ้นวิกฤติช่วงนี้ได้คือผู้ที่มีความสามารถในการบริหารจัดการได้มีประสิทธิภาพสูงสุด ต้นทุนการบริหารต่ำสุด ECR ช่วยให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดได้

ECR หรือการตอบสนองผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ เป็นแนวคิดที่เริ่มเข้ามามีบทบาทอย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้นในตลาดสินค้าอุปโภคบริโภคไทย แม้ในระยะเริ่มต้นนี้จะยังอยู่ในขั้นพื้นฐาน แต่ถือว่าเท่าที่เดินมานั้นเป็นไปอย่างถูกทาง

วรรณิภาอธิบายว่า ""ECR ประกอบด้วย flow ของสินค้าและ flow ของข้อมูลหรือ information และการบริหารหมวดหมู่สินค้าหรือ category management และทำอย่างไรให้ทุกๆ ขั้นตอนมีการสูญเปล่าหรือ waste น้อยที่สุดหรือต่ำที่สุด""

เนื่องจากแนวคิด ECR นั้นจะเริ่มต้นที่ผู้บริโภคและจบที่ผู้บริโภค เพราะฉะนั้นแทนที่ผู้ผลิตและผู้ค้าปลีกต่างคนต่างมองที่บริษัทตัวเอง แค่นี้แล้วจบนั้น ไม่ได้ แต่ต้องมองให้ถึงมือผู้บริโภคไปเลยว่าเมื่อถึงสุดตรงนั้นแล้วทำอย่างไรให้มีต้นทุนหรือ cost ต่ำที่สุด

นี่คือระบบที่ผู้ผลิต ผู้ค้าปลีกเริ่มที่จะทำงานด้วยกันเริ่มที่จะนั่งคุยกันเพื่อดูว่าจะสามารถดึง cost ออกจากระบบได้อย่างไร เพราะว่า cost ที่ทั้งสองฝ่ายเพิ่มเข้าไปตลอดทางนั้น ในที่สุดแล้วผู้บริโภคก็ต้องรับผิดชอบอยู่ดี ไม่ว่าจะโดยทางตรงหรือทางอ้อม ดังนั้นโดยภาพรวมแล้วก็คือเพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อผู้บริโภคมากที่สุด

แต่การที่จะทำเช่นนั้นให้ได้อย่างสมบูรณ์นั้น ระบบไอทีหรือ information technology ต่างๆ ต้องพร้อมมาก ต้องคุยกันได้ ต้องรู้ว่าตอนนี้สภาพสต็อกสินค้าแต่ละจุดเป็นอย่างไร ทำไมหากผู้ผลิตเริ่มผลิต ส่งมาให้ผู้จัดจำหน่าย ส่งมาให้ร้านค้าปลีก แล้วผู้บริโภคมาซื้อสินค้า ทำไมทุกขั้นตอนต้องมีการเก็บสต็อก นี่เป็นตัวอย่างง่ายๆ ว่าทำไมทุกขั้นตอนต้องมีการเก็บสต็อก เพราะสต็อกคือต้นทุน

แนวคิด ECR อธิบายว่าทำไมไม่ให้ใครคนใดคนหนึ่งเก็บ หรืออาจจะมีมุมมองอีกอย่างว่าทำไมไม่เอาตัวเลขการขายของจาก shelve มาเป็นตัวกำหนดว่าจะต้องผลิตเท่าไร เพราะฉะนั้นก็จะตัดตัวกลางทิ้งออกไปหมดเลย คืออาจจะยังคงมีตึกมีอะไรอยู่แต่ทุกคนก็จะหาหลักให้มัน flow ดีขึ้น

หรือตัวอย่างง่ายๆ ของ basic ECR ก็คือ ทุกครั้งที่สินค้าขึ้นรถ มีการนับสต็อกกี่ครั้ง เช่น ครั้งแรกเมื่อเอาของขึ้นรถที่ผู้ผลิต มีการนับของขึ้น 800 หีบ เมื่อถึงลูกค้าก็นับอีก เมื่อถึงโกดังก็นับอีก ดังนั้นมุมมองของ ECR คือเพราะว่าทุกคนไม่เชื่อใจกัน ไม่ trust กัน ทำให้เกิดการนับแล้วนับอีก 3 ครั้ง ซึ่งเป็น cost นี่เป็นตัวอย่างง่ายๆ ที่สะท้อนว่าแนวคิด ECR เพื่อการกำจัดต้นทุนระหว่างนั้นมีวิธีคิดอย่างไร

ดังนั้น คนจะเริ่มมองว่าที่ทำกันซ้ำๆ นั้นทำไปทำไม

หรืออีกตัวอย่างหนึ่งคือเรื่องใบสั่งซื้อหรือ PO นั้น จุดแรกให้เซลส์แมนเขียน เมื่อกลับมาที่บริษัทก็พิมพ์เข้าเครื่องคอมฯ ออกเป็น invoice บางคนก็เขียนต่ออีก หรือมีเครื่องพิมพ์ก็พิมพ์ออกมา ดังนั้น ทำไมไม่ใช้ระบบ EDI ที่ส่งมาจากลูกค้า เข้ามาในเครื่องคอมฯ ของผู้ผลิต แล้วพิมพ์ออกมา ซึ่งการทำอย่างนี้ต้องอาศัยเทคโนโลยีเข้ามาช่วยมาก ECR ต้องมีขั้นตอนและความพร้อม

ในการพัฒนา ECR ซึ่งประเทศไทยตอนนี้อยู่ในขั้นพื้นฐานเช่นเดียวกับประเทศเพื่อนบ้านอย่างอินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ นั้นจำเป็นที่จะต้องมีการให้ความรู้กับผู้เกี่ยวข้องทุกๆ ฝ่าย และการดำเนินการต้องให้เกิดความพร้อมของทุกฝ่ายและดำเนินการในลักษณะค่อยเป็นค่อยไปหรือทีละขั้นตอน

วรรณิภากล่าวว่า ""มันเหมือนการขึ้นบันได ขึ้นทีละขั้น เพราะในแง่อุตสาหกรรมนั้น หากบริษัทใหญ่ไปเร็วเกินไป บริษัทเล็กตามไม่ทัน ก็ไม่เกิดประโยชน์ หากไปเร็วเกินไปอาจต้องกลับมาทำใหม่ เพราะไปได้ครึ่งทางแล้วพบว่าใช้ไม่ได้ เนื่องจากยังไม่ได้สร้างมาตรฐานหลายอย่าง ข้อสำคัญคือเรื่องการให้การศึกษา ต้องทำไปทีละขั้นตอน อย่ากระโจนเพราะว่ามันเป็นสิ่งที่ต้องทำทั้งอุตสาหกรรม ต้องทำเกือบจะเป็นพื้นฐานโครงสร้างอุตสาหกรรม หากเราไปเร็วเกินไปบริษัทเล็กทำไม่ทัน มันจะมีช่องว่างอย่างมากระหว่างบริษัทเล็กกับบริษัทใหญ่ ในที่สุดก็ไม่เกิดประโยชน์กับใคร""

ที่กล่าวว่าทำไปทีละขั้นละตอนนั้น ในมุมมองของยูนิลีเวอร์ฯ จะเริ่มทำในเรื่องของ basic standard เช่น ระบบ bar code ต่อมาก็เรื่องใบ PO, ระบบ EDI, ขนาดรถขนส่ง และไม้เรียงสินค้า เป็นต้น ซึ่งในเวลานี้ basic standard ในเรื่องของ bar code, logistic standard และ standard ของ EDI เริ่มเกิดขึ้นแล้ว โดยอาจจะใช้เวลาอีก 1 ปี หลังจากนั้นบริษัทผู้ผลิตและผู้ค้าปลีกต่างๆ ก็จะเริ่มมาดูระบบของตัวเองได้

ในการพัฒนาให้เกิด ECR ขึ้นในประเทศไทยนั้น มีหน่วยงานที่ active อย่างมากเพื่อสร้างให้เกิดการพัฒนาระบบต่างๆ เพื่อนำไปสู่ ECR คือสถาบันสัญลักษณ์รหัสแท่งสภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย ซึ่งวรรณิภากล่าวว่า ""สถาบันฯ จะช่วยประสานงานเป็นหน่วยกลาง เป็นสปอนเซอร์ที่ดีในการให้ผู้ผลิต ผู้ค้าปลีกรายหลักๆ มานั่งคุยกันในเรื่องนี้" อย่างไรก็ดี ECR ที่จะคุยกันได้นั้นส่วนมากคือเรื่องการกำหนดมาตรฐานต่างๆ ซึ่งเป็น ECR ในลักษระ non competitive แต่ในส่วนที่เป็น competitive ECR นั้น วรรณิภาเห็นว่าไม่อาจคุยกันได้ ซึ่งนั่นหมายความว่าต้องมีการแบ่งให้ชัดเจนว่า ประเด็นใดที่ต้องมีการกำหนดมาตรฐาน และประเด็นใดที่เข้าข่ายในเรื่องการแข่งขันซึ่งถือเป็นความลับทางธุรกิจ

"พวกที่เข้าข่ายcompetitive ECR ก็ได้แก่ การจัดชั้นวางสินค้า หรือ space management, category management ในระยะสั้นอันนี้ถือเป็น competitive ECR คือการเอาความรู้ของผู้ผลิตและผู้ค้าปลีกมาใช้ความรู้ร่วมกันและบริหารกลุ่มสินค้านั้นในห้างของลูกค้า"" วรรณิภาให้ความเห็น

ทั้งนี้ ยูนิลีเวอร์ฯ มีบริการในลักษณะที่เป็น competitive ECR ให้ลูกค้าด้วย กล่าวคือหากลูกค้าต้องการปรับปรุงเรื่อง category management เรื่อง space management บริษัทฯ ก็มีเจ้าหน้าที่ออกไปแนะนำ โดยผสานความรู้สมัยใหม่ของผู้ผลิตเข้ากับประสบการณ์ความรู้ของลูกค้าหรือเจ้าของร้าน เพื่อปรับปรุงเปลี่ยนการบริหารจัดการให้สร้างผลตอบแทนสูงสุดแก่เจ้าของ

วรรณิภาอธิบายว่า "หากลูกค้าต้องการปรับปรุงเรื่องเหล่านี้ เราก็มีการแนะนำให้ คือการให้บริการลูกค้าเดี๋ยวนี้ เรามีทุกอย่าง ตั้งแต่ให้บริการในการส่งสินค้าตามที่ลูกค้าสั่งตรงเวลา ตามจำนวนที่เขาต้องการ และต่อมาคือบริการการขายหรือ sale service ตามลักษณะของร้านค้า เช่นซูเปอร์มาร์เก็ต หรือร้านค้าย่อย และอันที่สามคือบริการที่เป็น service ที่ไม่ใช่ตัวสินค้า เช่นการจัดชั้น" ทั้งนี้เธอดูแลงานด้าน customer development ซึ่งรับผิดชอบภารกิจเหล่านี้"

ยูนิลีเวอร์ฯ มีพนักงานทีมหนึ่งในกลุ่มพัฒนาลูกค้า ทำทางด้าน space management หรือจัดวางชั้นสินค้า คือไปแนะนำลูกค้าเรื่องการจัดชั้น ซึ่งบริษัทฯ ก็เอาความรู้ที่มีบวกความรู้ของลูกค้าเจ้าของร้านมาทำงานร่วมกันในการจัดชั้นสินค้า นี่คือการให้บริการลูกค้าอย่างหนึ่ง

ทั้งนี้ category management เป็นอีกขั้นหนึ่งของ space management โดย space manageement จะดูแค่ชั้นวางสินค้า บริหารอย่างไรให้ไม่ต้องเก็บสต็อกมาก ลูกค้าเดินเข้ามาแล้วมีของซื้อ ทำอย่างไรให้ turn over ของ shelve นี้ที่มีอยู่ได้ผลตอบแทนสูงสุด เพราะพื้นที่วางสินค้านั้นขยายไม่ได้ แต่สินค้ามีออกใหม่ทุกวัน ดังนั้นการจัดวางชั้นสินค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับผู้ค้าปลีก

แต่ในมุมมอง category แบบใหม่ บริษัทฯ จะเริ่มมองไกลมากขึ้น มองว่า category นั้นจะมีการจัดโปรโมชั่นอย่างไร มองว่าความยืดหยุ่นของราคาเป็นอย่างไร หากมีการลดราคาจะขายเพิ่มขึ้นไหม หากลดราคาแล้วยอดขายไม่เพิ่มก็ไม่ลด สินค้าบางตัวหากลดราคาจะขายได้มาก ก็ควรทำ ดังนั้น category management ก็จะรวมเรื่องการโปรโมชั่นสินค้าให้ลูกค้าหรือทำ promotion strategy ให้ลูกค้า ขณะเดียวกันก็เก็บหลายๆ ส่วน ของ space management เข้ามาเช่น stock turn หากมีมากต้นทุนจะต่ำกำไรสูง มาร์จินลูกค้าควรเป็นอย่างไร เข้าใจ pricing กับ promotion มากขึ้น

จุดต่างของ category management กับ space management คืออันแรกต้องพร้อมกับลูกค้า ลูกค้าต้องมีความพร้อม มีคนทำ และคนทำต้องทำเป็น ต้องมีการเปลี่ยนกระบวนการภายในของแต่ละบริษัท ดังนั้นหากลูกค้าพร้อม ยูนิลีเวอร์ฯ ก็มีการทำกับลูกค้าบางรายเหมือนกัน แต่บางรายยังไม่พร้อม ก็ไม่ทำ เพราะว่าต้องใช้ resource มาก ต้องมีไอที ที่สำคัญต้องมีคน

ทั้งนี้ การบริหารจัดการเรื่องชั้นวางสินค้ามีความสำคัญอย่างมากในปัจจุบันตามแนวคิดของ ECR เนื่องจากในสมัยก่อนหลักการของการซื้อขายสินค้าของลูกค้าคือสินค้าราคาถูกก็จะซื้อมาก หากราคาแพงก็จะซื้อน้อย ครั้นพอเข้าสู่ระบบ category management พฤติกรรมการซื้อก็เริ่มเปลี่ยน คือซื้อตามที่ offtrade และมีการตั้งราคาตามที่ผู้บริโภคเห็นว่าเหมาะสม

ตัวอย่างเช่น ห้างซื้อสินค้ามา 100 บาท จะตั้งราคาขายเท่าไรการที่ห้างจะตั้งราคาขายเท่าไรก็ต้องมาดูว่าสินค้านี่ซื้อมาแบบ bounky หรือเปล่า ใช้คนยกเยอะไหม จะดูแบบ direct cost เลยทีเดียว

ตัวอย่างที่ละเอียดลงไปเช่นเรื่องผงซักฟอกเข้มข้นกับธรรมดา เนื่องจากแบบธรรมดามี cost มาก ตั้งแต่การขนย้าย ความจุในชั้นวางสินค้า ฯลฯ ก็ต้องเอามาร์จินตัวนี้สูงหน่อย แต่ตัวเข้มข้นอาจจะเก็บกำไรน้อยลง เพราะ cost ไม่มาก ห้างจะเริ่มมองลึกลงไปเรื่อยๆ

ในส่วนผู้ผลิตเองนั้นก็มีมุมมองด้วยเช่นกัน เพราะลูกค้าจะมีสินค้าประมาณ 200-300 กลุ่มสินค้าแต่ผู้ผลิตบริษัทหนึ่งมีไม่เกิน 10 กลุ่มสินค้า ดังนั้น ความลึกของการเข้าใจกลุ่มสินค้านั้นผู้ผลิตอาจจะดีกว่าในบางเรื่อง ดังนั้นการบริหารการขายสินค้าในเวลานี้ก็คือเอาความเข้าใจของผู้ผลิตและผู้ขายหรือผู้ค้าปลีกมารวมกันแล้วบริหารให้ดีที่สุด ซึ่งวรรณิภากล่าวว่า "บริหารดีๆ ก็น่าจะดึงต้นทุนออก และมีสินค้าที่ลูกค้าอยากซื้ออยู่ตลอดเวลา" จุดนี้ก็เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคในแง่ที่สินค้าจะมีราคาเหมาะสมมากขึ้นตามราคาต้นทุนที่แท้จริงและมีความสะดวกสบายในการซื้อ

การพัฒนาความสามารถต่างๆ ในการให้บริการลูกค้าของยูนิลีเวอร์ฯ ก็เพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศในการให้บริการลูกค้าหรือ Excellent Customer Service ซึ่งเป็นแนวทางตามเจตนารมณ์ของยูนิลีเวอร์ฯ