| |
1149 Serenade call center
โดย
น้ำค้าง ไชยพุฒ
นิตยสารผู้จัดการ( กุมภาพันธ์ 2549)
กลับสู่หน้าหลัก
ทีม Serenade call center ถือเป็นทีมที่นับได้ว่าหัวกะทิที่สุดในบรรดาพนักงาน call center ของเอไอเอสเลยก็ว่าได้ กว่า 100 ชีวิต ถือเป็นพนักงานในระดับสตาร์ที่คัดเลือกมาจากพนักงาน call center 1175 ปกติทั่วไป เช่นเดียวกันกับพนักงานสายการบินที่มักจะมีประสบการณ์และเก่งกว่าถึงจะมีโอกาสเข้าไปดูแลลูกค้าระดับ first class
พนักงานทุกคนจะได้รับการฝึกฝนเรื่องบุคลิกภาพ การควบคุมสถานการณ์ในแต่ละอย่าง และทำหน้าที่แบบครบวงจร คือ เพียงสายเดียวของลูกค้า เขาและเธอต้องแก้ไขและช่วยเหลือจนกระทั่งลูกค้าพอใจและวางสายไป
บริการที่เกิดขึ้นนั้นไม่ได้ครอบคลุมเรื่องการบริการทั่วไปของเอไอเอสเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมบริการที่นอกเหนือจากเรื่องเครือข่ายและการแนะนำโปรโมชั่น อาทิ การช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการเดินทางไปต่างประเทศ รับจองสถานที่ โรงแรม และห้องประชุม ไปจนถึงรับจองตั๋วคอนเสิร์ตและการแสดงในต่างประเทศ
ผู้บริหารของเอไอเอสยอมรับว่า พนักงาน call center ของ Serenade อาจจะไม่สามารถรู้เรื่องราวทุกเรื่อง แต่อาศัยการฝึกฝนและการแจ้งให้พนักงานได้รับรู้ว่า บุคคลในกลุ่ม serenade มีความสำคัญมากน้อยแค่ไหนต่อการอยู่รอดของบริษัท และพนักงานเหล่านี้ถือเป็นฟ’นเฟืองหนึ่งในองค์กร พวกเขามีส่วนร่วมในการให้ความสำคัญและรักษาฐานลูกค้าคนสำคัญเหล่านี้เอาไว้ เช่นเดียวกันกับพนักงานที่ดูแลลูกค้ากลุ่มอื่นๆ เพียงแต่ว่าระดับการให้บริการจะเพิ่มขึ้นเป็นแบบ very exclusive มากกว่าเท่านั้นเอง
เมื่อสองปีที่แล้ว เอไอเอสตัดสินใจทำการ renovate office ของฝ่าย call center ก็ถือเป็นหนึ่งสิ่งที่จะช่วยให้พนักงานเหล่านี้ดูแลลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
กระจกเงาซึ่งติดเอาไว้บนโต๊ะทำงานของพนักงาน เพื่อให้ได้เห็นหน้าของตัวเองว่าสดใส หรือยิ้มแย้มพอที่จะให้บริการลูกค้าหรือไม่ กลายเป็นสิ่งที่พบเห็นได้ที่ Serenade call center
กลับสู่หน้าหลัก
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย
(cc) 2008 ASTVmanager Co., Ltd. Some Rights Reserved.
|