ธปท.ยอมรับบัตรเครดิตสร้างรายได้ให้แบงก์และอำนวยความสะดวกแก่ผู้ถือ แต่ต้องคำนึงการไม่สร้างหนี้เกินตัว การคิดดอกเบี้ยอย่างเป็นธรรม และคุณภาพหนี้ หลังจากออกมาตรการคุมรายได้ผู้ถือบัตร ล่าสุด บีบแบงก์คิดดอกเบี้ยจากวันปิดยอดบัญชีให้เหมือนกันหมดทุกแห่ง ซิตี้แบงก์ยอมรับรายได้หายเป็นตัวเลขร้อยล้าน ชิงขยายเวลาปลอดหนี้เป็น 55 วัน หวังเพิ่มฐานลูกค้าชดเชย กสิกรไทยดิ้นสุดฤทธิ์ปรับเพิ่มค่าธรรมเนียมเบิกเงินสดล่วงหน้า ค่ายไทยพาณิชย์ปลงการแข่งขันรุนแรงอยู่ตัวทั้งในเรื่องราคาและฐานลูกค้า…

"ข่าวดี ! ปลอดดอกเบี้ยนานถึง 55 วัน โดยยืดระยะเวลากำหนดชำระเดิม 15 วัน เป็น 25 วัน"

ต้นเดือนมกราคมที่ผ่านมา ผู้ถือบัตรเครดิตซิตี้แบงก์ จะได้รับจดหมายที่มีข้อความดังกล่าว เพื่อแจ้งสิทธิประโยชน์ที่เพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับลูกค้าบัตรเครดิตของ ธ.กสิกรไทย ที่จะได้รับจดหมายเหมือนกัน แต่เนื้อหาสาระจะเป็นคนละอย่าง

ธ.กสิกรไทย จะแจ้งถึงการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการใช้บัตรเครดิต กรณีถอนเงินสดจากบัญชีบัตรเครดิต 'ธนาคารคิดค่าธรรมเนียม 100 บาท ต่อการถอนเงินทุก ๆ 3,000 บาท เศษของ 3,000 คิดอีก 100 บาท'

ทั้งสองการเปลี่ยนแปลงนี้มีผลตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2540 !!!

การเคลื่อนไหวของ 2 แบงก์ใหญ่นี้ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มสิทธิประโยชน์แก่ผู้ถือบัตรเครดิตซิตี้แบงก์ ซึ่งเพิ่มระยะปลอดดอกเบี้ยนานถึง 55 วัน หรือการปรับเพิ่มค่าธรรมเนียมเบิกเงินสดจากบัญชีบัตรเครดิตของ ธ.กสิกรไทย ล้วนแต่เป็นผลโดยตรงมาจากมาตรการของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ด้วยเหตุผลที่ว่าเพื่อสร้างความเป็นธรรมให้กับลูกค้าบัตรเครดิตทั้งสิ้น

สืบเนื่องจากที่ผ่านมา เมื่อมีการใช้บัตรเครดิตแล้วถึงคราวที่ต้องชำระเงิน สถาบันการเงินผู้ออกบัตรจะเปิดโอกาสให้ลูกค้าเลือกชำระได้ 2 แบบ คือ ชำระแบบเต็มจำนวน กับชำระได้บางส่วน เช่น 5%, 10% หรือ 50% ของยอดเงินที่ลูกค้าใช้ผ่านบัตรเครดิต กรณีหลังนี้ เงื่อนไขการชำระเป็นเรื่องของแต่ละธนาคารกำหนด

กรณีที่ลูกค้าชำระแบบเต็มจำนวนนั้น ไม่มีปัญหาประการใด ส่วนกรณีที่ชำระบางส่วนจากยอดเงินคงเหลือที่ค้างอยู่กับธนาคารนั้น โดยเงื่อนไขแล้ว ธนาคารจะคิดดอกเบี้ยเนื่องจากถือว่าเป็นการปล่อยสินเชื่ออย่างหนึ่ง

ประเด็นสำคัญที่ ธปท. เน้นจนก่อให้เกิดความเคลื่อนไหวของสองธนาคารใหญ่ ก็คือ วิธีคิดดอกเบี้ยจากยอดหนี้ค้างชำระ

ในกระบวนการคิดดอกเบี้ยทั้งหมดมี 4 แบบ คือ คิดจากวันใช้บัตร (Transaction Date), คิดจากวันที่ธนาคารจ่ายเงินให้กับร้านค้า (Posting Date), คิดจากวันสรุปยอดบัญชี (Statement Date), และคิดจากวันกำหนดชำระเงิน (Due Date)

ธนาคารแต่ละแห่งมีวิธีคิดดอกเบี้ยที่ต่างกันออกไป แน่นอนรวมไปถึงอัตราดอกเบี้ยที่ต่างกันด้วย ธนาคารบางแห่งกำหนดอัตราดอกเบี้ยผ่อนชำระเป็นตัวเลขที่ต่ำ แต่ในขณะเดียวกัน เมื่อผู้ใช้บัตรผิดนัดชำระหรือจ่ายแบบผ่อนชำระ ธนาคารจะคิดย้อนกลับไปนานวันกว่าธนาคารอื่น บางครั้งเมื่อพิจารณาแล้วกลับพบว่า ดอกเบี้ยที่ลูกค้าต้องจ่ายกลับแพงกว่าอีกธนาคารหนึ่งที่คิดดอกเบี้ยสูงกว่าด้วยซ้ำ

จากกระบวนการคิดดอกเบี้ยที่ค่อนข้างซับซ้อนเช่นนี้ ทำให้ ธปท. ในฐานะผู้กำกับดูแลจึงต้องเข้าดูแลอย่างใกล้ชิด เพื่อให้เกิดความเป็นธรรมกับทั้งผู้ถือบัตรและธนาคารหรือบริษัทผู้ออกบัตร

"การคิดดอกเบี้ยต้องไม่มีลักษณะที่ซับซ้อนซ่อนเงื่อน เข้าใจยาก หรือการคิดดอกเบี้ยอย่างในสมัยก่อน แบงก์บางรายที่ย้อนหลังไปตั้งแต่วันที่ลูกค้าใช้บัตรแทนที่จะคิดจากที่เขาจ่ายเงินให้กับร้านค้า" ธีระชัย ภูวนาถนรานุบาล ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาและกำกับสถาบันการเงิน กล่าว

6 มีนาคม 2538 ธปท. ประกาศย้ำให้ธนาคารเปิดเผยค่าใช้จ่ายในการใช้บัตร เพื่อให้ผู้ใช้ได้ทราบ รวมทั้งการเปิดเผยอัตราดอกเบี้ยตามอัตราดอกเบี้ยขั้นต่ำสำหรับลูกค้ารายย่อย (Minimum Retail Rate/MRR) และต้องส่งใบแจ้งยอดการใช้บัตรให้กับผู้ใช้บริการทราบก่อนวันกำหนดชำระไม่น้อยกว่า 10 วัน

และล่าสุด 2 มกราคม 2540 ธปท. ประกาศกำหนดให้คิดดอกเบี้ยจากลูกค้าที่ผิดนัดชำระโดยนับจากวัน Statement Date เหมือนกันหมดทุกธนาคาร

มาตรการทั้งสองช่วงที่ออกมานั้นเป็นเหมือนกรอบที่ให้ธนาคารทำธุรกิจให้อยู่ในร่องในรอย และไม่เป็นการเอาประโยชน์กับผู้ถือบัตรมากนัก

อย่างไรก็ตาม ธนาคารโดยส่วนใหญ่จะคิดดอกเบี้ยจากวันที่สรุปยอดบัญชี ซึ่งค่อนข้างจะเกิดประโยชน์กับทั้งฝ่ายธนาคารและผู้ถือบัตร แต่มีบางธนาคารที่มีวิธีคิดที่ต่างออกไป คือ ซิตี้แบงก์ที่คิดดอกเบี้ยจากวันที่มีการใช้บัตร ในขณะที่ ธ.กสิกรไทย คิดจากวันที่ร้านค้ามาขึ้นเงินกับธนาคาร

ซิตี้แบงก์เพิ่มระยะปลอดหนี้
กสิกรไทยเพิ่มค่าธรรมเนียม

ผลจากมาตรการล่าสุดที่ ธปท. ออกมานั้น ค่อนข้างจะรุนแรงทีเดียว ทำให้ธนาคารใหญ่ทั้งสองแห่งดังกล่าวต้องปรับตัวตามทันที

"การเลื่อนวันคิดดอกเบี้ยนี้กระทบกับรายได้ของเราเยอะ เพราะ portfolio ที่ค้างในสินเชื่อบัตรเครดิตเป็นตัวเลขหมื่นกว่าล้านที่ให้ลูกค้าใช้โดยไม่คิดดอกเบี้ย ส่วนนี้เรามีต้นทุนที่ต้องกู้เงินมาจากมาตรการนี้ เงินเราหายไปเลยเป็นจำนวนร้อยล้านทีเดียว" ยุทธชัย ศัลยประดิษฐ์ ผู้จัดการใหญ่ ศูนย์บัตรเครดิตซิตี้แบงก์ กล่าว

รายได้ที่มาจากดอกเบี้ยของซิตี้แบงก์ที่หายไปตรงนี้ ยุทธชัย กล่าวว่า ไม่สามารถหารายได้จากแหล่งอื่น เช่น ค่าธรรมเนียมมาชดเชยได้เลย เนื่องจากการแข่งขันเป็นตัวบังคับ สิ่งเดียวที่เขาทำได้ในขณะนี้ คือ การพยายามสร้างฐานลูกค้าของซิตี้แบงก์ให้ได้มากที่สุด

กลยุทธ์ที่ออกมาแก้ลำอย่างทันควันต่อมาตรการดังกล่าว คือ การขยายระยะเวลาปลอดหนี้ โดยซิตี้แบงก์แจ้งว่า เป็นการเพิ่มผลประโยชน์ให้กับลูกค้าที่ไม่ต้องเสียดอกเบี้ยในการใช้สูงถึง 55 วัน

"ครบรอบบัญชี เราก็เก็บเหมือนเดิม คือ 30 วัน เก็บเงินครั้งหนึ่ง แต่เราขยายช่วงเวลาการชำระเงินจาก 15 วันเป็น 25 วัน หรือเพิ่มอีก 10 วัน รวมเบ็ดเสร็จลูกค้าจะใช้จ่ายโดยฟรีดอกเบี้ยนานถึง 55 วัน" ยุทธชัย กล่าว

การขยายระยะปลอดหนี้นี้ ถ้ามองในแง่ผู้ใช้บัตรที่ชำระทั้งจำนวนย่อมเป็นเรื่องดีที่มีระยะเวลาในการใช้บัตรโดยไม่ต้องเสียดอกเบี้ยเพิ่มขึ้น แต่ในแง่ของผู้ใช้บัตรแบบหมุนเวียนเงิน ต้องพิจารณาอย่างละเอียดสักนิดว่า ถ้าชำระเพียงบางส่วนจะมียอดหนี้คงเหลือที่ถูกนำไปคิดดอกเบี้ย เมื่อมีการขยายเวลาเพิ่มขึ้นอีก 10 วัน จำนวนวันที่นำไปคิดดอกเบี้ยก็จะเพิ่มอีก 10 วันด้วยเช่นกัน ดังนั้น จึงควรให้ความสนใจตรงจุดนี้ไว้ เพราะเป็นภาระดอกเบี้ยที่เพิ่มขึ้น (ตารางอัตราดอกเบี้ย)

ในขณะที่ดูเหมือนว่า ซิตี้แบงก์จะเพิ่มสิทธิประโยชน์แม้จะแฝงมากับ 10 วันของการคิดดอกเบี้ย ธ.กสิกรไทยได้รับผลจากการเลื่อนวันคิดดอกเบี้ยอย่างสาหัสเช่นกัน เพียงแต่ยังไม่มีตัวเลขที่ชัดเจนนักว่า เป็นจำนวนเงินเท่าไร

และเพื่อชดเชยในส่วนรายได้ที่หายไป การเพิ่มค่าธรรมเนียมในส่วนการเบิกเงินสดล่วงหน้าจากบัญชีบัตรเครดิตจึงเป็นทางออกที่ ธ.กสิกรไทย คิดได้ในขณะนี้ เพราะส่วนหนึ่งย่อมเป็นรายได้ที่แน่นอน คือ เมื่อมีผู้มาใช้รายการเบิกเงินสดจากบัตรเครดิต ธนาคารจะมีรายได้เข้ามาทันทีจากเดิมที่คิดค่าธรรมเนียม 100 บาทในทุก ๆ 10,000 บาท มาเป็นคิด 100 บาท จากการเบิกทุก 3,000 บาท และเศษที่เหลือคิด 100 บาท

ในการหาทางออกเพื่อเพิ่มรายได้เช่นนี้ ไม่แน่นักว่าจะมาชดเชยกับรายได้ที่หายไปมากน้อยเพียงใด แต่ที่แน่ ๆ การปรับเพิ่มค่าธรรมเนียมทำให้เสน่ห์ของบัตรเครดิตกสิกรไทยลดลงไปมากทีเดียว เพราะการคิดค่าธรรมเนียมจากการเบิกเงินสดในอัตราเดิมนั้น ถือเป็นปัจจัยหนึ่งในการนำมาพิจารณาเลือกสมัครเป็นสมาชิกบัตรเครดิต และบัตรเครดิตของค่ายกสิกรไทยก็เป็นค่ายหนึ่งที่มีผู้ให้ความสนใจเนื่องจากการเสียค่าธรรมเนียมในอดีตค่อนข้างถูก

โชคไม่ดีนักที่ในปี '39 ค่ายกสิกรไทยมีอัตราเติบโตของธุรกิจบัตรเครดิตเพียง 10% ทั้งที่ตั้งเป้าไว้ถึง 20% อย่างไรก็ตาม ตัวเลขรวมทั้งธุรกิจกลับโตเพียง 5% เท่านั้น ส่วนในปี '40 ตั้งเป้าอัตราเติบโตไว้ที่ 10% ซึ่งเท่ากับอัตราเติบโตของธุรกิจที่มีการคาดกันไว้ แม้ ชลิดา ศิราพุช ผู้อำนวยการฝ่ายบัตรเครดิตกสิกรไทย จะกล่าวว่า "เป็นเป้าหมายที่เป็นไปได้ยากลำบาก" แต่ทีมงานของเธอก็คงต้องทำให้ได้

สำหรับผู้ประกอบการธุรกิจบัตรเครดิตรายอื่น ๆ ที่ยังไม่มีการปรับตัวอะไรมากนัก อย่างค่ายไทยพาณิชย์ ปัจจัยสำคัญ คือ "เราไม่เดือดร้อน เนื่องจากเราคิดดอกเบี้ยในวันที่ปิดยอดอยู่แล้ว" ซึ่งธนาคารส่วนใหญ่ก็เป็นลักษณะเดียวกับไทยพาณิชย์เช่นกัน

การแข่งขันรุนแรงอยู่ตัว
สู้เรื่องราคาและฐานลูกค้า

จากสิทธิประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นนี้ ยุทธชัย หวังว่า จะทำให้ยอดบัตรเพิ่มขึ้นด้วยเนื่องจากเป้าอัตราการเติบโตของจำนวนบัตรที่เขาตั้งไว้ในปี '40 นี้คือ 15% จากตัวเลขสิ้นปี '39 ที่มีอยู่ 4.2 แสนล้านบัตร ซึ่งโตจากปี '35 ในอัตรา 15% เช่นกัน

"ยอมรับว่า ต่อจากนี้ไปจะต้องเหนื่อยและลำบากกันอีกมาก ต้องทำงานหนักขึ้น แต่เราก็ต้องทำต่อไป" เขากล่าว

ภาพของเจ้าหน้าที่สาวที่มือหนึ่ง ถือกระเป๋ามือหนึ่ง ถือโทรศัพท์ไร้สาย ซึ่งเป็นภาพที่คุ้นตาคนทั่วไปจะมีให้เห็นมากขึ้น เพราะกลยุทธ์ขายตรงยังเป็นกลยุทธ์หลักในการหาสมาชิกบัตรของทีมซิตี้แบงก์ ซึ่งขณะนี้ มีจำนวนกว่า 400 คน นอกจากนั้น ก็เป็นเทเลเซลล์ที่เป็นกลยุทธ์รอง ส่วนไดเร็กต์เมล์หรือการส่งจดหมายให้กับลูกค้าแม้จะไม่ค่อยได้ผลนัก เพราะมีผู้ตอบกลับมาเพียง 1% แต่ก็เป็นส่วนเสริมบ้าง โดยจะเน้นส่งให้กับกลุ่มลูกค้าที่มีคุณภาพเท่านั้น

นอกจากการหาลูกค้าโดยทีมขายแล้ว ซิตี้แบงก์ยังมีแคมเปญพิเศษออกมาเป็นระยะ ๆ ที่ได้ผลอยู่บ้าง เช่น สมาชิกแนะนำสมาชิก (Member Get Member) ซึ่งยุทธชัย กล่าวว่า ได้ผลประมาณ 10% "แต่เรามีต้นทุนเพิ่มเป็น 2 เท่า เพราะต้องให้ทั้งผู้ที่แนะนำและสมาชิกใหม่"

สิ่งหนึ่งที่ซิตี้แบงก์ยังเป็นผู้นำในธุรกิจบัตรเครดิต คือ การสร้างสิทธิประโยชน์ให้กับผู้ถือบัตร โดยเฉพาะการให้ของสมนาคุณด้วยระบบสะสมคะแนนจากยอดการใช้บัตร ซึ่งตรงนี้มีต้นทุนค่าใช้จ่ายด้วยเช่นกัน

"ผู้ที่เข้ามาร่วมในรายการ เขาจะขายให้เราในราคาพิเศษ แต่เราต้องจ่ายเขาทั้งหมด ร้านค้าจะไม่จ่ายด้วย ต้นทุนประมาณ 1% ของยอดใช้ ซึ่งบางครั้งลูกค้าไปใช้บัตรที่ร้านค้า แล้วเรามีรายได้ตรงนั้น 1% เมื่อเทียบกับส่วนที่มาสมนาคุณ 1% นั้นก็หมดไปแล้ว" ยุทธชัย กล่าว

ที่เขากล่าวเช่นนั้น เนื่องจากรายได้เสริมส่วนหนึ่งมาจากรายได้ที่หักจากร้านค้า เมื่อนำเซลล์สลิปมาขึ้นเงิน ซึ่งธนาคารผู้ออกบัตรจะหักจากร้านค้า เพราะถือว่าธนาคารต้องจ่ายเงินออกไปก่อนทันที สำหรับซิตี้แบงก์คิดหักจากร้านค้า 1-3% จากยอดเงิน ดังนั้น การสมนาคุณที่มีต้นทุนสูง ย่อมหมายถึงรายได้ที่เข้ามาจะลดลงด้วย

ส่วนร้านค้าที่ยอมถูกหักนั้น เนื่องจากเป็นที่ยอมรับว่า ร้านใดที่รับบัตรเครดิตในการชำระเงินนั้น จะมีลูกค้ามากขึ้น "ถ้าเขารับบัตร ลูกค้าจะมีกำลังซื้อที่สูงขึ้น การขายของเขาจะเพิ่มมากขึ้นด้วย เนื่องจากการแข่งขัน ร้านค้าจึงต้องยอมรับในจุดนี้ ไม่เช่นนั้นเขาจะสูญเสียรายได้"

การสมนาคุณด้วยระบบสะสมคะแนนนี้ มีหลายธนาคารที่ตามอย่างซิตี้แบงก์ แต่ถ้าเทียบในคุณภาพสินค้าแล้วรายการของซิตี้แบงก์จะมีภาษีดีกว่า และนับว่าเป็นจุดเด่นและจุดแข็งท่ำสคัญของซิตี้แบงก์ทีเดียว

ในอีกมุมมองหนึ่ง มาลีรัตน์ ปลื้มจิตรชม แห่งศูนย์บัตรเครดิตไทยพาณิชย์ กลับมองว่า การมีของสมนาคุณประเภท ลด แลก แจก แถม ไม่ใช่กลยุทธ์หลักของบัตรเครดิตตระกูลใบโพธิ์ "โดยส่วนแล้วไม่ค่อยชอบกลุ่มลูกค้าที่ชอบจะเอาแต่ชอบแถม เพราะลูกค้ากลุ่มนี้จะเปลี่ยนไปเรื่อยๆ แต่จะชอบลูกค้ากลุ่มที่ติดใจเรา เพราะเป็นเรามากกว่าติดใจเพราะของแถม หรือของลดราคา" เธอกล่าว

ดังนั้น นโยบายบัตรเครดิตค่ายไทยพาณิชย์จึงเน้นบริการที่ดีให้กับลูกค้าคุณภาพเป็นสำคัญ โดยปัจจุบันมีจำนวนบัตรประมาณ 3.5 แสนใบ คิดเป็น 15% ของตลาดบัตรเครดิตทั้งหมด ในขณะที่ธนาคารใหญ่ ๆ อย่างกสิกรไทย และกรุงเทพ มีจำนวนบัตรแต่ละแห่งประมาณ 4 แสนใบ ซึ่งยังเป็นตัวเลขที่มาลีรัตน์ค่อนข้างพอใจอยู่

ปัจจัยหนึ่งที่ส่งให้ค่ายไทยพาณิชย์ก้าวขึ้นมาอยู่แถวหน้าของตลาดบัตรเครดิตเช่นกัน เนื่องจากการมองการณ์ไกลของ ดร.โอฬาร ไชยประวัติ บิ๊กบอสที่มองว่า ธุรกิจบัตรเครดิตต้องการความคล่องตัวสูง และต้องมีความเข้าใจถึงการบริการในธุรกิจนี้ด้วยว่า มีภาระผูกพันกับลูกค้าค่อนข้างมาก ดังนั้น การแยกออกมาตั้งบริษัท จึงเป็นแนวทางที่ดี

"เราต้องติดต่อกับลูกค้าทั้ง 3 แสนรายที่เรามีอยู่ ถ้ามีปัญหา จะมีความกดดันสูง คนที่เคยทำงานแบงก์มา เขาจะเบื่อ เพราะทุกเช้าเขาต้องมานั่งตอบคำถาม ซึ่งอยู่ในแบงก์ไม่เจอปัญหาแบบนี้" มาลีรัตน์กล่าว

แนวคิดดังกล่าวได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นที่ยอมรับ บริษัทไทยพาณิชย์ธนพัทธ์ก้าวขึ้นสู่ปีที่ 4 ด้วยบุคลากรที่เพิ่มขึ้นเกือบ 50% นับจากที่ยังเป็นหน่วยงานระดับฝ่ายในธนาคาร ปัจจุบันมีเกือบ 200 คน ในขณะที่ธุรกิจขยายตัวขึ้นเกือบเท่าตัวด้วยเหมือนกัน

ไม่เพียงแต่ไทยพาณิชย์เท่านั้นที่เห็นความสำคัญในเรื่องนี้ ธนาคารกรุงศรีอยุธยาเองก็แยกกิจการบัตรเครดิตออกมาตั้งเป็นบริษัทเช่นกัน และล่าสุดกับค่ายกรุงไทยที่เล็งเห็นความสำคัญในเรื่องนี้ และตั้งเป็นบริษัทกรุงไทยการ์ด เริ่มอย่างเป็นทางการประมาณเดือนมกราคม ปี '40 นี้เอง นำทีมโดยนิวัตต์ จิตตาลาน ที่มีคนข้างกายอย่างเกลียวพัตรา จิตตาลาน ประชาสัมพันธ์สาวแห่งซิตี้แบงก์คอยเป็นเพื่อนคู่คิด

สิทธิประโยชน์อีกประเภทหนึ่งที่แต่ละเจ้านำมาแข่งกันนั้น คือ การประกันภัย ซึ่งซิตี้แบงก์เป็นอีกหนึ่งรายที่ใช้กลยุทธ์นี้ แต่สิ่งหนึ่งที่ยุทธชัยย้ำให้ลูกค้าต้องเข้าใจอยู่เสมอก็คือ การชดใช้ค่าเสียหายให้กับลูกค้านั้น ลูกค้าจะไม่ได้รับค่าชดใช้ในราคาเต็มของค่าเสียหาย เพราะต้องมีการหักค่าใช้จ่ายในการดำเนินการบ้าง อย่างไรก็ตาม เขายังการันตีว่า ลูกค้าจะได้รับค่าชดใช้ไม่ต่ำกว่า 50-80% ของราคาเต็ม

งานบัตรเครดิต
ปัญหาเยอะ

การทำธุรกิจบัตรเครดิตนั้น แม้ว่าจะคล้ายกับการให้สินเชื่ออยู่บ้างในหลักใหญ่ ๆ แต่ความแตกต่างที่เป็นรายละเอียดปลีกย่อยมีความซับซ้อนและก่อให้เกิดปัญหาจนบางครั้งผู้ประกอบการเองยังคิดไม่ถึงเสียด้วยซ้ำ

ปัญหาที่มีเป็นปกติ คือ กองทัพลูกค้านับหมื่นนับแสนที่จะประดังเข้ามาในเวลาเดียวกัน ไม่ว่าจะเกิดจากเทคโนโลยีขัดข้อง หรือ การจัดกิจกรรมพิเศษขึ้นมาในแต่ละครั้ง รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขต่าง ๆ ทั้ง ๆ ที่ผู้ประกอบการยืนยันอยู่เสมอว่า ในการเคลื่อนไหวแต่ละครั้งนั้น จะส่งข่าวสารชี้แจงล่วงหน้าเสมอก็ตาม

"ถ้าเราไม่มีปัญหาในการใช้บัตรก็มีปัญหาในเรื่องส่งไปรษณีย์ บางคนบอกว่า ไม่เคยได้รับเลยเอกสาร อย่างเช่น เอกสารเกี่ยวกับส่งเสริมการขายถึงที่บ้าน แต่พอ statement มาถึง" มาลัยรัตน์หยิบยกปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ขึ้นมาให้เห็น

ปัญหาหนึ่งที่ผู้ใช้บัตรมักเจออยู่เป็นประจำ คือ ระบบการสื่อสารที่ขัดข้อง ทำให้ไม่สามารถใช้บัตรชำระสินค้าได้ ซึ่งเป็นปัญหาเหมือนกันหมดกับทุกธนาคาร ซึ่งธนาคารเจ้าของบัตรมักจะชี้แจงได้เพียงว่า การสื่อสารขัดข้อง หรือมีการใช้บัตรในเวลาดังกล่าวทำให้คู่สายที่ติดต่อไม่ว่าง

"ปัจจุบันนี้ ก็มีข้อผิดพลาดมากในการบริการ เราก็ยอมรับ เพราะสมาชิกเริ่มเยอะขึ้น เราก็พยายามอธิบายให้เขาทราบ" นั่นเป็นหนึ่งในหลาย ๆ คำขออภัยที่ลูกค้าจะได้รับ

ไม่เพียงแต่การใช้บัตรเท่านั้นที่มีปัญหา ระบบการขอใช้บัตรยังมีปัญหาด้วยเช่นกัน เพราะลูกค้าบางรายมั่นใจในคุณสมบัติของตนเองว่าผ่านมาตรฐานที่กำหนด แต่เมื่อทำการสมัครไปแล้ว ใบสมัครกลับถูกปฏิเสธว่าคุณสมบัติไม่ครบตามที่กำหนดไว้

"ระบบนี้มันควบคุมโดยอัตโนมัติ มันอาจจะมีความผิดพลาด คุมผิด ข้อมูลของลูกค้าบางคนอาจจะให้มาไม่ครบ การคุมนี้โดยใช้ข้อมูลเป็นหลักฐาน" นี่เป็นอีกคำตอบหนึ่งที่มักจะได้ยินได้ฟังกันมา

"การอนุมัติสมาชิกเป็นไปตามข้อมูลความเป็นจริงตามที่กำหนดและเชื่อถือได้ ถ้าข้อมูลเหล่านี้ครบ ขั้นตอนต่อไปก็คือ เราจะโทรศัพท์ไปทดสอบเขา เรียกว่า verify กับลูกค้าดูว่า มีตัวตนอยู่จริงหรือเปล่า ทำทุกราย 100% เพราะธุรกิจนี้มีความเสี่ยงมาก บัตรที่ให้นั้นเขาไปใช้ได้ตลอด ถ้าให้ผิดคนหรือไม่มีตัวตน เงินก้อนที่ปล่อยไปจะไม่ได้คืน เพราะหลักฐานที่ได้มาเป็นสำเนา เราจึงต้องมั่นใจว่า การสมัครของลูกค้าแต่ละคนนี้เป็นจริงมีตัวตนจริงหลังจากนั้นจึงจะอนุมัติให้เขา วงเงินที่อนุมัติก็ตามรายได้ที่เขาระบุมาและเป็นตัวเลขที่พิสูจน์ได้เป็นอันจบกระบวนการ" ยุทธชัย ร่ายยาวถึงกระบวนการตรวจสอบ

โดยเฉลี่ยซิตี้แบงก์อนุมัติประมาณ 55% ของตัวเลขที่ยื่นขอมาทั้งหมด อีก 45% ที่มีคุณสมบัติไม่ครบนั้น อาจเนื่องมาจากเงินเดือนไม่ถึง เอกสารไม่ครบ และที่สำคัญมีประวัติไม่ดี ซึ่งข้อหลังนี้ทุกธนาคารสนใจเป็นพิเศษ

ตามจับแก๊งโกงบัตรเครดิต
งานที่ไม่เคยรู้มาก่อน

ปัญหาหนึ่งทีแต่ละธนาคารต้องให้ความสนใจในขณะนี้ คือ การโกงบัตรเครดิต จากในอดีต 3-4 ปีที่แล้ว มีการตามจับผู้กระทำการทุจริตฉ้อโกงบัตรเครดิตค่อนข้างมากในลักษณะร่วมมือกับร้านค้าให้รับบัตรปลอม แล้วจึงไปหลอกขึ้นเงินกับธนาคาร โดยแบ่งกันคนละครึ่งกับร้านค้า ซึ่งพฤติกรรมดังกล่าวก็ได้ซาไปเมื่อมีการติดตามและจับกุมอย่างจริงจัง

แต่ในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา พฤติกรรมการโกงบัตรเครดิตกลับมาอีกครั้ง แต่ในลักษณะที่ต่างออกไป ในครั้งนี้ผู้ทำทุจริตจะกระทำการกันเป็นแก๊ง โดยเป็นการร่วมมือกันระหว่างผู้ใช้บัตรคนไทยกับชาวต่างชาติในการปลอมแปลงการใช้บัตร ซึ่งขณะนี้เป็นช่วงเริ่มต้นทั้งธนาคารและเจ้าหน้าที่ตำรวจกำลังจับตาดูเป็นพิเศษ

"ครั้งนี้เข้ามาทางผู้ถือบัตรแทนที่จะติดต่อกับร้านค้า เพราะการอนุมัติบัตรโอกาสจะตรวจสอบให้ได้ทั้งหมดนั้นทำไม่ได้ เริ่มเข้ามาสัก 1-2 ปีแล้ว โดยเฉพาะปี '39 มีมากขึ้น นี่ก็เป็นส่วนหนึ่งของการเป็นผู้บริหารบัตรเครดิตที่เราไม่รู้มาก่อนว่า เราต้องทำด้วย" มาลีรัตน์ เล่าประสบการณ์ใหม่ที่เธอต้องเจอ

นี่เป็นอีกหน้าที่หนึ่งของ ธปท. เช่นกัน ที่จะสร้างความเป้นธรรมให้กับทั้งผู้ใช้บัตรและธนาคารหรือบริษัทผู้ออกบัตร รวมทั้งประเด็นในเรื่องการประหยัดของระบบ ซึ่งหมายรวมถึงการไม่สร้างหนี้เกินตัว และประเด็นในเรื่องความมั่นคงของระบบการเงินที่ ธปท. ให้ความสำคัญกับเรื่องคุณภาพของสินทรัพย์และหนี้สินคงค้างซึ่งต้องอยู่ในระดับที่ควบคุมได้

จากตัวเลขไตรมาส 3 ที่ทาง ธปท. ประกาศออกมาสินเชื่อคงค้างอยู่ในระดับ 37.78 ล้านบาท ซึ่งเมื่อพิจารณามาตั้งแต่ไตรมาส 4 ปี '38 จะพบว่ามีแนวโน้มเพิ่มขึ้นทุกไตรมาส ซึ่งธีระชัยมองว่า เมื่อเทียบกับตัวเลขยอดบัตรที่เพิ่มขึ้นไม่มากนัก แสดงว่าผู้ใช้บัตรมีความสามารถในการชำระหนี้ที่ลดลง อย่างไรก็ตาม เป็นที่เข้าใจได้เนื่องจากในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมานั้น เศรษฐกิจตกต่ำมากประชาชนจึงมีรายได้ลดลง แต่เป็นสัญญาณที่บอกว่าต้องมีการประหยัดและลดพฤติกรรมการใช้จ่ายอย่างในอดีตเมื่อครั้งที่เศรษฐกิจเฟื่องฟูลง

"ถึงขณะนี้ เป็นสิ่งที่เราต้องเริ่มตามใกล้ชิดแล้ว เป็นสิ่งที่แบงก์ต้องเริ่มให้ความสนใจในแง่ของคุณภาพสินทรัพย์ใกล้ชิด แต่ไม่ถึงกับต้องตกอกตกใจ และไม่ถึงกับต้องมีมาตรการอะไรออกมาเพิ่มเติม" ธีระชัยย้ำจุดยืนของ ธปท. ในฐานะผู้กำกับและดูแล