ท่ามกลางความทันสมัยของเทคโนโลยีที่ธนาคารพาณิชย์ต่างพยายามสรรค์สร้างและสรรหาสิ่งที่เยี่ยมที่สุดมาให้แก่ลูกค้า เพื่อความสะดวกแก่ลูกค้า และลดต้นทุนในเรื่องบุคลากรของธนาคาร ด้วยเหตุนี้การบริการในยุคของการแข่งขันที่ดุเดือดเช่นนี้ จึงเป็นเสมอืนกุญแจสำคัญที่จะไขไปสู่ความสำเร็จของบรรดาธนาคารพาณิชย์ทั้งหลาย

ปีนี้ ธนาคารฮ่องกงและเซี่ยงไฮ้ สาขาประเทศไทย ได้ประกาศตัวอย่างองอาจลงลุยในสนามลูกค้ารายย่อยอย่างเต็มตัว พร้อมงัดกลเม็ดเด็ดพรายต่าง ๆ ออกมาบริการลูกค้าสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งรายอื่นทั้งไทยและเทศ

ตั้งแต่กลางปี 1995 ฮ่องกงแบงก์ได้หันมาให้ความสนใจกับธุรกิจบุคคลธนกิจ (Personal Banking) อย่างจริงจัง พร้อมทั้งได้ออกผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตเข้าเจาะตลาดลูกค้ารายย่อยเป็นครั้งแรกทั้ง ๆ ที่เข้ามาสร้างฐานธุรกิจในไทยเป็นเวลานานกว่าศตวรรษปล่อยให้ยักษ์ใหญ่อย่างซิตี้ แบงก์ ที่เข้ามาทีหลังแต่แซงหน้าครองความเป็นเจ้าตลาดไปก่อนหน้า

จนถึงสิ้นปี 1996 ฮ่องกงแบงก์ ออกบัตรพลาสติกเข้าสู่ตลาดเป็นจำนวน 20,000 ใบเศษ แต่ยังไม่ถึงขั้น Critical Mass ซึ่งตามเจตจำนงของแบงก์ในปีนี้จะต้องก้าวไปถึงจุดนั้นได้อย่างแน่นอน เพราะเป้าที่รออยู่อีกไม่ถึง 30,000 ใบก็จะถึงความเป็น Critical Mass คือ จะต้องมีจำนวนมากกว่า 50,000 ใบ

"เราคาดว่าสัดส่วนรายได้ของเราในปี 1997 นี้จะเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมที่ผ่านมา 90% มาจากธุรกิจ Trade Service, Corporate Banking, Treasury, Capital Market และ Custodian ขณะที่อีก 10% เป็นสัดส่วนของธุรกิจ Personal Banking โดยจะเปลี่ยนมาเป็น 50 : 50 คือ มาจากธุรกิจ Personal Banking มีสัดส่วนเพิ่มขึ้นเป็น 50% และอีก 50% ก็จะมาจากธุรกิจที่แบงก์มีความเชี่ยวชาญและแข็งแกร่งอย่าง Trade Service, Corporate Banking และ Custodian" ริชาร์ด ครอมเวลล์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ ประจำประเทศไทย กล่าวถึงแนวทางรายได้ของแบงก์ในปีนี้

การได้รับอนุญาตให้เข้าร่วมเครือข่ายเอทีเอ็มไทยตั้งแต่ธันวาคมปีที่แล้ว ถือเป็นความสำเร็จขั้นที่สองของฮ่องกงแบงก์ในการสร้างฐานลูกค้ารายย่อย ซึ่งช่วยให้การขยายธุรกิจของแบงก์เป็นไปได้อย่างสะดวกและง่ายขึ้น ขณะเดียวกันทางธนาคารก็มีผลิตภัณฑ์ที่เรียกว่า Assetvantage Account ซึ่งเป็นบัญชีลูกผสมระหว่างออมทรัพย์กับกระแสรายวันในรูปเงินบาทที่สามารถเบิกเงินเกินบัญชี และระบบตัดบัญชีอัตโนมัติที่จะโอนเงินจากบัญชีอื่นเพื่อชำระเช็คโดยที่ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาเดินทางมาที่ธนาคาร นอกจากนี้ ในบัญชีดังกล่าวยังมีบริการบัญชีออมทรัพย์สกุลเงินต่างประเทศ บัญชีเงินฝากประจำสกุลเงินบาทหรือต่างประเทศ บัญชีเงินฝากประจำสกุลเงินบาทหรือต่างประเทศในอัตราดอกเบี้ยพิเศษระยะเวลา 3 เดือน 6 เดือน และ 12 เดือน ลูกค้าที่ต้องการใช้บริการนี้จะต้องเปิดบัญชีเริ่มต้นที่ 105,000 บาท

นอกเหนือจากนี้ ทางแบงก์ยังได้เริ่มหันมาจับตลาดสินเชื่อบุคคลธรรมดาที่ต้องการซื้อบ้านเป็นของตนเอง (Home Owner Loan) จากก่อนหน้านี้ที่เคยเน้นการปล่อยสินเชื่อแก่ภาคอุตสาหกรรมโดยเฉพาะการผลิต ซึ่งบริษัทเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นผู้ส่งออก

"ผมคิดว่าตัวเลขการส่งออกปี 96 ไม่ได้เลวร้ายมากนัก และผมก็พูดได้เต็มปากว่าธุรกิจ Trade Service ของเราเติบโตกว่าตัวเลขการส่งออกของไทย แม้ว่าเราจะมีธุรกิจเกี่ยวข้องกับการส่งออกค่อนข้างสูง แต่ฐานลูกค้าของเรายังเล็ก ฉะนั้นความสามารถในการขยายตัวจึงยังมีมากแม้ว่าการส่งออกของประเทศจะตกต่ำ ดังนั้น จึงไม่ถูกต้องนักที่จะนำการเติบโตของเราเทียบกับการขยายตัวของประเทศทั้งหมด ส่วนลูกค้าของเรายังไม่มีปัญหามากนักเท่าที่ทราบก็มีออร์เดอร์ลดลง ซึ่งเราก็ต้องเข้าไปช่วยลูกค้าพยายามผ่อนผันให้เขาผ่านช่วงที่ยากลำบากของธุรกิจไปให้ได้ แต่ทั้งนี้เราก็เชื่อมั่นว่า ตัวเลขส่งออกจะก้าวกระโดดขึ้นมาในปีนี้"

ตามพันธะที่ให้ไว้กับ WTO ไทยจะต้องเริ่มทยอยเปิดเสรีภาคการเงิน โดยปีนี้จะเป็นปีแรก ซึ่งตามแผนแม่บททางการเงิน กระทรวงการคลังจะอนุญาตให้แบงก์ต่างชาติมีประกอบกิจการสาขาเต็มรูปแบบขยายสาขาเพิ่มเติมได้อีก 2 สาขา ซึ่งฮ่องกงแบงก์ได้ยื่นคำขอไปยังกระทรวงการคลังเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

นั่นเป็นเหตุผลสำคัญประการหนึ่งที่ฮ่องกงแบงก์มั่นใจว่า ปีนี้จะสามารถขยายฐานธุรกิจลูกค้ารายย่อยได้มากขึ้นและสะดวกขึ้น ซึ่งนอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ดังกล่าวนี้ แบงก็ก็ได้เตรียมความพร้อมด้วยการนำเทคโนโลยีทางการเงินเข้ามาอำนวยความสะดวกและเสริมสร้างความแข็งแกร่งเชิงธุรกิจ โดยมีเป้าหมายที่จะก้าวขึ้นเป็นผู้นำการบริการธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งขณะนี้แบงก์กำบังทดสอบระบบบริการธนาคารทางโทรศัพท์ (Telephone Banking) ที่จะให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง และคาดว่าจะเริ่มให้บริการได้ในเดือนมีนาคมนี้

พร้อมกันนั้น แบงก์ก็ยังได้พัฒนาระบบการบริการทางธนาคารอิเล็กทรอนิกส์จนถึงประตูบ้านผ่านซอฟต์แวร์ Microsoft Money Software ซึ่งมีชื่อเรียกว่า "Hexagon" ระบบนี้เป็นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่แบงก์นำเข้ามาเพื่อใช้เจาะลูกค้า Corporate ในไทย และยังเป็นระบบที่ยอมรับว่าปลอดภัยที่สุด โดยมีบริษัทเฟิร์สท ไดเร็คท์ อันเป็นบริษัทลูกของ HSBC ในอังกฤษเข้ามาเป็นผู้วางระบบ โดยระบบนี้ลูกค้าสามารถใช้บริการและทำธุรกรรมผ่านเครื่องพีซีที่บ้าน ซึ่งถือว่าเป็นระบบที่เหมาะสำหรับประเทศที่มีปัญหาการจราจรติดขัดอย่างไทย

เวลานี้ทางฮ่องกงแบงก์ก็กำลังดำเนินการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีลักษณะคล้ายคลึงกันนี้เจาะตลาดรายย่อยตามบ้าน หรือที่เรียกว่า PC home banking ซึ่งขณะนี้อยู่ระหว่างการศึกษาความเป็นไปได้ของตลาด ก่อนที่จะนำผลที่ได้ไปให้หน่วยงานด้าน IT ในฮ่องกงหรือแคนาดาเป็นผู้พัฒนาก่อนที่จะนำมาให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งทางครอมเวลล์คาดว่าจะสำเร็จได้ภายในปีนี้อย่างแน่นอน

จนถึงขวบปีที่ 108 ธนาคารฮ่องกงฯ ได้เพิ่มทุนจดทะเบียนเป็น 2.5 พันล้านบาทจากเดิม 2 พันล้านบาท แต่หากรวมกิจกรรม PIBF ที่มีอยู่ 2 แห่งที่เชียงใหม่ และชลบุรี ธนาคารจะมีทุนจดทะเบียนถึง 2.7 พันล้านบาท แต่เนื่องจากข้อบังคับของทางการธนาคารต่างชาติ จึงไม่สามารถใช้ฐานเงินทุนของบริษัทแม่ที่อยู่ในต่างประเทศได้ ดังนั้น จึงต้องระดมทุนเงินบาทมาใช้ในกิจการ

ในกลางปี 1995 ฮ่องกงแบงก์เป็นธนาคารต่างชาติแห่งแรกในประเทศไทยที่ได้รับอนุมัติจากกระทรวงการคลังให้ออกพันธบัตรระยะเวลา 5 ปี มูลค่า 3 พันล้านบาท อัตราดอกเบี้ยคงที่ 11% ซึ่งก็ช่วยให้การดำเนินธุรกิจของแบงก์คล่องตัวมากขึ้น และยังมีแหล่งระดมทุนเงินบาทมากกว่าธนาคารต่างชาติคู่แข่งรายขึ้น

"การที่เราออกบาทบอนด์ เพราะเรามีสาขาเพียงแห่งเดียว จึงเป็นเรื่องยากที่จะ run business และการที่เราเข้าร่วมกับ ATM Pool ก็ทำให้เราสามารถขยายธุรกิจได้สะดวกขึ้น การที่เราเข้ามาที่นี่ก็เพื่อสนับสนุนประเทศไทย บริษัทไทย และบรรษัทข้ามชาติทุกชาติ มีบริษัทเป็นจำนวนมากที่ต้องการกู้ยืมเงินบาท ซึ่งเราจำเป็นจะต้องหาเงินบาทด้วยการกู้ยืมจากธนาคารไทย หรือในตลาดอินเตอร์แบงก์ ซึ่งค่อนข้างจำกัดสามารถกู้ได้เฉพาะข้ามคืน และอัตราดอกเบี้ยมีความผันผวนสูงมากสามารถวิ่งขึ้นลงในระยะเวลาอันสั้น มันจึงเป็นเรื่องยากสำหรับผมที่จะทำธุรกิจ เพราะเราไม่สามารถผลักภาระตรงนี้ไปให้ลูกค้าได้" ซึ่งครอมเวลล์ ได้ยืนยันว่า ธนาคารฯ มีความชำนาญและพร้อมอย่างเต็มที่ที่จะออกบาทบอนด์รอบสอง ซึ่งขณะนี้อยู่ระหว่างการพิจารณาของกระทรวงการคลัง

นอกจากนี้ ในปี 1997 ฮ่องกงแบงก์ยังมีนโยบายที่จะเพิ่มบทบาทธุรกิจเงินทุนและหลักทรัพย์ ซึ่งมีประวิณ มาลากุล ณ อยุธยา เป็นผู้รับผิดชอบดูแล บงล. HSBC (ประเทศไทย) ซึ่งได้เปลี่ยนชื่อจาก บงล.วาร์ดเลย์ (ประเทศไทย) จำกัด เมื่อ 3 ปีที่แล้ว ในฐานะกรรมการผู้จัดการ

"ภารกิจหลักของ บงล. ปีนี้ เราตั้งใจจะแยกธุรกิจเงินทุนออกจากหลักทรัพย์ในด้านเงินทุน เวลานี้เราได้ขยายงานอยู่ตลอดเวลา แต่ว่ายังไม่ใช่เงินทุนเต็มตัว เพราะยังมีหลักทรัพย์พ่วงเข้ามาด้วย การทำงานจึงไม่มี focus มากเท่าที่ควร ส่วนหลักทรัพย์ทำเงินให้กับบริษัทน้อยมากยิ่งในภาวะตลาดอย่างนี้" ประวิณ กล่าวถึงภาระที่จะต้องเร่งทำให้เสร็จภายในปีนี้ ซึ่งเมื่อแยกออกจากกันแล้วจะต้องทำการเพิ่มทุนและขอใบอนุญาตธุรกิจหลักทรัพย์ให้ครบ 4 ปีจากที่มีเพียงใบเดียว ความคืบหน้าในการแยก บล. ออกจาก บง. อยู่ระหว่างการพิจารณาของสำนักงาน ก.ล.ต.

"เราได้ยื่นคำขอไปเรียบร้อยแล้ว แต่ทีนี้จะต้องให้ข้อมูลเพิ่มเติมมากกว่านี้ ทั้งในเรื่องของการเพิ่มทุน การขยายธุรกิจในอนาคต ตอนนี้อยู่ในช่วงของการพูดคุยเจรจา และเราก็มีทุนจดทะเบียน 150 ล้านบาท ซึ่งด้านหลักทรัพย์จำเป็นจะต้องมีการเพิ่มทุนเข้ามา ซึ่งกำลังคุยกันอยู่"

เมื่อสิ้นปีที่ผ่านมา ธุรกิจเงินทุนมีพอร์ตสินเชื่อมูลค่าทั้งสิ้น 3 พันล้านบาท โดยมีอุตสาหกรรมการผลิตเป็นกลุ่มที่มีสัดส่วนมากที่สุดประมาณ 30-40% ที่เหลือก็จะเป็นธนาคารพาณิชย์ บริษัทเงินทุน บริษัทธุรกิจอื่น ๆ ตลอดจนถึงตั๋วแลกเงิน (B/E) ขณะที่ส่วนของหลักทรัพย์ บริษัทได้ยุติกิจกรรมไปเมื่อเดือนเมษายนปีที่แล้ว เนื่องจากตลาดไม่เอื้ออำนวย

ตามนโยบายของกลุ่ม ปีนี้ในส่วนของเงินทุนและหลักทรัพย์จะไม่เร่งขยายการเติบโตมากเหมือนที่ผ่านมา เนื่องจากเล็งเห็นว่าธุรกิจนี้เริ่มจะถึงจุดอิ่มตัว ดังนั้น สิ่งที่ควรทำเป็นอันดับแรก คือ การหันมาทบทวนสิ่งที่ทำไปในอดีตที่ผ่านมาทั้งหมด

"ในระหว่างที่ทุกคนไม่แน่ใจว่า บ้านเมืองจะเป็นอย่างไร และมาตรการหลายอย่างที่นำออกมาบังคับใช้จะได้ผลมากน้อยแค่ไหน เราจะต้องคอยระมัดระวัง มิฉะนั้น อาจจะเข้าไปติดในธุรกิจที่ไม่ดี ดังนั้นในปีนี้ เราต้องชะลอตัวลงและจะต้องเป็นปีที่เราให้ความสำคัญกับคุณภาพของธุรกิจที่เรามีอยู่ และสินเชื่อให้ง่ายแต่เอาคืนยาก" ประวิณ สรุปสั้น ๆ แต่ได้ใจความชัดเจน

นับเป็นครั้งแรกที่แบงก์แห่งนี้ออกมาประกาศกลยุทธ์ในเชิงรุกอย่างเด็ดเดี่ยวหลังจากเก็บตัวเงียบเชียบมาเป็นเวลานาน นี่อาจจะเป็นสัญญาณเตือนให้แบงก์ไทยทั้งหลายต้องหันมาทบ ทวนศักยภาพในการแข่งขันของตนเองบ้างแล้ว ก่อนที่ความเหนือชั้นจะทิ้งห่างจนไล่ไม่ทัน