จากธนาคารขนาดเล็กที่ดำเนินธุรกิจ ด้วยมืออาชีพค่อนข้างระมัดระวัง ด้วยความช้าในการปรับตัวก่อนวิกฤติ
ส่งผลดีในการใช้ระบบและความคิดธนาคารยุคใหม่มาใช้ จนกลายเป็นธนาคารก้าวหน้าอย่างมากด้วยการนำเทคโนโลยีในช่วงหลังวิกฤติ
อย่างไรก็ตาม ในที่สุดก็ค้นพบว่าความทันสมัยต้องสอดคล้องกับความเป็นจริงของสังคมด้วย
หลังจากที่ธนาคารเอเชียประสบความสำเร็จในการปฏิรูปการดำเนินงานสาขา ในปี
2540 ด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทจนกลายเป็นระบบ "รวมศูนย์" จากเดิมเป็นระบบ
"กระจาย" ส่งผลให้เกิดความสะดวก รวดเร็วต่อการทำงานและการบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการฝากถอนต่างสาขา
หรือเพิ่ม application ในเอทีเอ็มหรือช่องทางเทเลโฟน แบงกิ้ง
นี่คือยุคเริ่มต้นซึ่งธนาคารถือเป็นแนวโน้มของการดำเนินกิจการ และหลังจาก
ที่สามารถเปลี่ยนแปลงระบบการทำงานได้ เช่น การยกเครื่อง IT Platform ธนาคาร
เอเชียได้พิจารณาต่อถึงอนาคต พฤติกรรมของลูกค้าและเทคโนโลยี
แม้ว่าในปีถัดมาจะได้ธนาคารยักษ์ใหญ่เอบีเอ็น แอมโร เข้ามาถือหุ้นใหญ่
แต่แนวคิดการนำเทคโนโลยีเข้ามาเป็นยุทธศาสตร์ในการดำเนินงานมีมาก่อนหน้า
แต่ธนาคารสัญชาติเนเธอร์แลนด์มีส่วนสนับสนุนให้กลยุทธ์ต่างๆ ที่วางเอาไว้เป็นไปอย่างคล่องตัวมากขึ้น
"อินเทอร์เน็ตจะมีบทบาทมากขึ้น ดูจากต่างประเทศการใช้ค่อนข้างสูง ขณะ เดียวกันในเมืองไทยเริ่มมีแนวโน้มสูงขึ้น
พวกเราจึงเห็นว่าจริงๆ แล้ว ทิศทางของการให้บริการอาจจะต้องเปลี่ยนรูปโฉมหรือเพิ่มขึ้น"
อภิรมย์ น้อยอ่ำ ผู้อำนวยการอาวุโส e-Commerce & e-Banking ธนาคารเอเชีย
กล่าว
จุดเริ่มต้นที่ส่งผลให้ธนาคารเอเชียถูกจัดระดับแห่งความทันสมัยทางเทคโนโลยี
มาจากช่วงเวลาที่กระแสโลกกำลังพูดถึง e-Commerce และพวกเขาก็ปักใจเชื่อว่านี่คือโอกาสแห่งการแสวงหาความเติบใหญ่
ดังนั้น ธนาคารแห่งนี้ได้เริ่มโครงการให้บริการในรูปแบบอินเทอร์เน็ต แบงกิ้ง
หรือ e-Commerce ขึ้นมา โดยถือเอาวันที่ 9 กันยายน 2542 เป็น pilot project
เป็น e-Commerce แห่งแรกที่เปิดอย่างเป็นทางการด้วยการร่วมมือและให้บริการกับกรมเศรษฐกิจการพาณิชย์
กระทรวงพาณิชย์ เพื่อบริการข้อมูลซื้อขายบน อินเทอร์เน็ต "พวกเราถือว่าเป็นผู้บุกเบิกอย่างจริงจังและเป็นเฟสแรกของโครงการดังกล่าว"
อภิรมย์บอก
อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนว่า e-Commerce กับประเทศไทยในขณะนั้น ยังเป็นเรื่องห่างไกลความเป็นจริง
เช่นเดียวกับธนาคารเอเชียที่ต้องมานั่งพิจารณากันใหม่และต่อมาก็ได้พิสูจน์แล้วว่า
สิ่งสำคัญที่สุดต่อความแข็งแกร่งของธุรกิจคือ ลูกค้ารายย่อย
หลังจาก Y2K ไม่มีผลกระทบต่อการทำงาน ธนาคารเริ่มให้บริการอินเทอร์เน็ต
แบงกิ้งเต็มรูปแบบภายใต้ Asia CyberBanking เป็นการให้บริการแก่ลูกค้า ที่มีอินเทอร์เน็ตสามารถทำธุรกรรมผ่านช่องทางนี้ได้
โดยลูกค้าไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม เพียงมีบัญชีใดบัญชีหนึ่งกับธนาคารเอเชียสามารถใช้บริการได้ทันที
ซึ่งในอดีตลูกค้าต้องเดินไปสาขาเพื่อกรอกใบสมัคร นับเป็นเรื่องลำบากพอสมควร
แต่ทุกวันนี้สามารถสมัครผ่านออนไลน์ โดยใช้หมายเลขเอทีเอ็มและวีซ่า อิเลคตรอนของธนาคาร
สมัครเท่านั้น
ด้วยนโยบายที่ต้องการให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมด้วยตนเอง รวมถึงการลดภาระการทำงานภายในสาขา
ทำให้ธนาคารต้องมานั่งพิจารณาว่า มีธุรกรรมประเภทไหนบ้างที่ลูกค้าใช้บริการได้เลยและเกิดความมั่นใจ
ซึ่งส่วนใหญ่ก็เป็นธุรกรรมพื้นฐาน เช่น ถามยอดบัญชี โอนเงิน จากนั้นค่อยๆ
เพิ่มการให้บริการเข้าไป เช่น ชำระค่าสินค้าและบริการ
"พวกเขาไม่ต้องเดินไปสาขา อยู่ที่ไหนก็ใช้บริการได้ ขณะเดียวกันสามารถควบคุมค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ"
อนุพนธ์ เซ็นสาส์น ผู้อำนวยการงานพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศ ธนาคารเอเชีย กล่าว
"บริการต่างๆ ที่พวกเราเปิดให้บริการจะเพิ่มความสะดวกแก่ลูกค้า แต่ก็มีเหมือนกันว่าพวกเขาต้องการใช้บริการอื่นๆ
ซึ่งก็ต้องดูว่าคุ้มค่าหรือไม่"
ผลที่ตามมาหลังเปิดบริการ คือ ต้นทุนลดลง ขณะที่ลูกค้ามีความพึงพอใจ สังเกตได้จากฐานลูกค้าในปัจจุบันมีประมาณ
40,000 รายจากปีที่แล้วมีเพียง 27,000 ราย และหากพิจารณาอัตราการเติบโตของลูกค้า
ที่เข้ามาใหม่เทียบกับจำนวนพนักงานมีความแตกต่างกันมาก ขณะที่ธนาคารมีฐานลูกค้า
3-4 แสนราย พนักงานมีจำนวนประมาณ 3,000 คน แต่ทุกวันนี้มีลูกค้า เกือบ 2
ล้านรายพนักงานกลับลดลงเหลือแค่ 2,800 คน
"ทุกวันนี้พวกเขาเดินเข้าสาขาลดลง คือ หากเทียบกับการเติบโตฐานลูกค้า หากไม่มีช่องทางอื่นๆ
มาให้บริการธนาคารจะต้องเพิ่มสาขา เคาน์เตอร์ และพนักงานมากขึ้น" อภิรมย์ชี้
สาเหตุที่ธนาคารสามารถปรับทิศทางกลยุทธ์ จาก e-Commerce มาเน้นอินเทอร์เน็ตแบงกิ้งกับลูกค้า
รายย่อยได้อย่างรวดเร็ว เพราะมีระบบเทคโนโลยีที่ดีในขณะนั้นเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
ส่งผลให้ไม่มีอุปสรรคต่อการรื้อระบบหรือลงทุนส่วนซอฟต์แวร์ใหม่ๆ
กระนั้นก็ดี นอกจากจะให้ความสำคัญกับลูกค้า รายย่อยแล้ว ทุกวันนี้ยังเปิดบริการด้านการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
B2B โดยธนาคารเป็นตัวกลางในการเชื่อมโยงระบบซื้อขายบนอินเทอร์เน็ตของแต่ละธุรกิจ
กับระบบการจ่ายชำระเงินของธนาคาร ปัจจุบันบริการให้กับปูนซิเมนต์ไทย กลุ่มธุรกิจกระดาษแอ๊ดวานซ์
อะโกร และอเมริกัน สแตนดาร์ด
"จุดเด่นของพวกเรา คือ การพยายามนำระบบให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
ส่วนการให้บริการลูกค้าทั่วไปเราไม่สามารถทำตามใจได้ทุกคน แต่การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงต้องดูจากผลตอบรับ"
อภิรมย์อธิบาย
ถึงแม้ว่า แนวโน้มการทำธุรกรรมผ่าน Asia CyberBanking จะได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น
ขณะเดียวกันธนาคารยังพัฒนาการให้บริการช่องทางอื่นๆ เพื่อความสะดวกแก่ลูกค้าที่ไม่ต้องหงุดหงิดกับการเข้าแถวยาวๆ
ภายในสาขา โดยเฉพาะช่องทางเอทีเอ็ม โทรศัพท์มือถือที่ได้ถูกออกแบบให้เชื่อมโยงกับองค์กรต่างๆ
ในลักษณะออนไลน์
ปฏิเสธไม่ได้ว่าการพัฒนาช่องทางในลักษณะดังกล่าวได้อย่างต่อเนื่องส่วนหนึ่ง
เป็นผลมาจากความสามารถของระบบเทคโนโลยี จากเดิมที่ธนาคารเอเชียใช้ระบบของเครื่อง
NEC ระดับ mini-computer ที่วางกระจายอยู่ทุกสาขา โดยขณะนั้นยังไม่มีระบบเมนเฟรมจากข้อจำกัดทางการสื่อสาร
ดังนั้น mini-computer จะให้บริการ ณ จุดนั้นที่ลูกค้าทำรายการที่สาขา
"ปัจจุบันระบบสื่อสารมีความรวดเร็วมากขึ้น การรวมข้อมูลหรือประมวลผลในที่เดียวกันจะอำนวยความสะดวกได้
ทั้งในแง่ลูกค้าที่สามารถทำรายการยังต่างสาขาหรือพนักงานควบคุมได้ดียิ่งขึ้น"
อนุพนธ์อธิบาย
หลังจากนั้นธนาคารได้เปลี่ยนระบบมาเป็นเมนเฟรมของไอบีเอ็ม และได้ยกเครื่องมาอย่างต่อเนื่อง
ล่าสุดเปลี่ยนมาใช้ series 900 เมื่อเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา และด้วยปริมาณการทำธุรกรรมที่เพิ่มสูงขึ้น
ทำให้ต้องอัพเกรดและเปลี่ยนเครื่องให้มีความเหมาะสมประมาณ 2 ปีต่อครั้ง
"ช่วงนี้การอัพเกรดเกิดขึ้นบ่อยมากจากอัตราการเติบโตของลูกค้าในสัดส่วนที่สูงมาก"
อนุพนธ์บอก
หากพิจารณาโดยภาพรวมการพัฒนาการดังกล่าวอยู่ในเฟสที่ 2 ถือเป็นก้าวแรกของธนาคารเชีย
อันเนื่องจากยังมีแผนการที่จะยกระดับอีกมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้บริการผ่านอินเทอร์เน็ตและโทรศัพท์มือถือ
ที่จะเป็นช่องทางสำคัญต่อการดำเนินงาน ซึ่งมีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายคนรุ่นใหม่ที่มีวิถีชีวิตต้องการความสะดวกสบาย
ซึ่งธนาคารเองเชื่อมั่นว่าธุรกรรมที่ผ่านทางอินเทอร์เน็ต จะมีอัตราการเติบโตที่สูงอย่างมากภายใน
5 ปีข้างหน้า
กระนั้นก็ตาม อุปสรรคของการดำเนินการก็คือ ความไม่คุ้นเคยเทคโนโลยีของลูกค้าซึ่งยังมีความกังวลใจในการใช้บริการพอสมควร
แต่ปัจจุบันธนาคารเอเชียถือเป็นธนาคารขนาดเล็ก ที่มีความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยี
จนเป็นที่จับตามองของคู่แข่ง นั่นถือเป็นความท้าทายต่อการแสวงหาลูกค้าภายใต้แนวคิดของอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง