2 ปีที่แล้ว "นิตยสารผู้จัดการ" นำเสนอบทสะท้อนที่เป็นแรงบันดาลใจของธนาคาร
ที่ต้องปฏิรูปโครงสร้างทางความคิด ระบบการทำงานของธนาคาร เพื่อให้เข้าถึงฐานลูกค้าใหม่
ที่เป็นลูกค้ารายย่อย ไม่ใช่กลุ่มลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่เหมือนในอดีต เป็นการเรียนรู้เรื่องของการนำระบบ
IT มาประยุกต์อย่างมีเป้าหมาย และอาศัยพลังจากอินเทอร์เน็ตสร้างเครือข่ายของการให้บริการที่ไม่มีขีดจำกัด
นับเป็นการเข้าสู่โลกเศรษฐกิจยุคใหม่อย่างแท้จริง
ภาพเหล่านั้น เป็นเรื่องการปรับโครงสร้างจากภายในของ ธนาคารกลายเป็นบทสะท้อนถึงแนวทางการให้บริการของธนาคาร
ในปัจจุบัน ที่กำลังมองข้ามความสำคัญของสาขา ก้าวไปสู่การสร้างจุดบริการหลากมิติ
จากเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์เหล่านี้ เพื่อให้ลูกค้าใช้บริการได้ไม่จำกัดเวลาและสถานที่
สร้างโอกาสจากรายได้ที่เกิดจาก Transaction ของการทำธุรกรรมที่ถูกเชื่อมโยง
ภายใต้แนวคิดของการมีเครือข่ายในระดับกว้าง
นี่เป็นครั้งแรกที่นิตยสาร "ผู้จัดการ" สำรวจผลทางความคิดของธนาคารที่เปลี่ยนแปลงโครงสร้างทางความคิดและการทำงาน
ที่มีผลต่อเนื่องมาสู่ลูกค้าได้อย่างไร เป็นการนำเสนอข้อมูลที่เป็นเรื่องราวบริการของธนาคาร
ที่เป็นผลสะท้อนจากแรงบันดาลใจที่เป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงในครั้งนั้น
ธนาคารที่ถูกสำรวจเหล่านี้ จัดเป็นสถาบันการเงินที่ออกมาเคลื่อนไหวในเรื่องเหล่านี้มากที่สุด
แต่ไม่ได้หมายความว่าธนาคารอื่นๆ จะไม่มีระบบที่ให้บริการใกล้เคียงกับธนาคารเหล่านี้
ภาพเหล่านี้คือ กระแสธารของการเปลี่ยนแปลง ที่สะท้อนให้เห็นถึงระบบธนาคารพื้นฐานของฝ่ายปฏิบัติการ
ที่ต้องเปลี่ยนแปลงในเชิงความคิด แนวทางธุรกิจ ที่จำเป็นต้องตอบสนองผู้บริโภคอย่างเป็นจริง
การมีข้อจำกัดของการไม่มีสาขาเป็นของตัวเอง ทำให้ซิตี้แบงก์ เป็นธนาคารข้ามชาติรายแรกที่เรียนรู้
และใช้ประโยชน์จากการใช้เทคโนโลยีขั้นพื้นฐาน แม้จะผ่านไปถึง 12 ปีแล้วก็ตาม
แต่บริการพื้นฐานธรรมดาๆ อย่าง telephone banking ของซิตี้แบงก์ยังคงทำหน้าที่เป็นสาขา
รองรับกับลูกค้าบัตรเครดิตที่ขยายตัวถึง 6 แสน รายได้อย่างเห็นผล แม้ว่าอินเทอร์เน็ตจะก้าวเข้ามามีบทบาทแล้วก็ตาม
แต่ระบบโทรศัพท์ของซิตี้แบงก์ยังคงได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
ด้วยแรงกดดันจากภาวะวิกฤติภายในองค์กร ทำให้ธนาคารเอเชียตัดสินใจผ่าตัดองค์กร
ยกเครื่องระบบไอที พลิกโฉมหน้าใหม่ของธุรกิจ โดยมีเป้าหมายอยู่ที่การเป็น
Retail Banking แต่ธนาคาร เอเชียกลับไม่ได้ให้ความสำคัญเฉพาะแค่การสร้างช่องทางใหม่ๆ
ที่นับเป็นความจำเป็นของการเข้าสู่ลูกค้ารายย่อยเท่านั้น
แต่ธนาคารลูกครึ่งแห่งนี้ ยังให้น้ำหนักกับการมาของอีคอมเมิร์ซ ที่เข้าไปมีบทบาทในระดับกว้าง
โดยใช้ประโยชน์จากไอที สร้าง ช่องทางชำระเงินบนอินเทอร์เน็ต เพื่อเข้าถึงลูกค้าองค์กรขนาดย่อม
แต่โลกการค้าบนอีคอมเมิร์ซที่ไม่เกิดขึ้น ทำให้ธนาคารเอเชียต้องหันมาทบทวนบทบาทใหม่
ให้ความสำคัญกับการสร้างช่องทางบริการ เพราะนี่คือส่วนหนึ่งในการเพิ่มธุรกรรมของธนาคาร
ที่เป็นเป้าหมายที่แท้จริงของรีเทลแบงกิ้ง
นับตั้งแต่การเปิดตัวบริการ TFB e-banking เมื่อ 2 ปีที่ แล้ว ทำให้ดูเหมือนว่า
ธนาคารกสิกรไทย กำลังใช้ประโยชน์จาก electronic banking สร้างยุทธศาสตร์ใหม่ของการเข้าถึงลูกค้ารายย่อย
แม้ว่าการปรับปรุงระบบบริการของช่องทางอิเล็กทรอนิกส์เหล่านี้ ยังคงต้องทำอย่างต่อเนื่อง
แต่สิ่งที่ธนาคารกสิกรไทยต้องทำมากกว่านั้น คือ การใช้ยุทธศาสตร์ของการประชาสัมพันธ์
ปรับความ ทันสมัยไปสู่โลกของความเป็นจริง
ธนาคารไทยพาณิชย์ นับได้ว่าเป็นธนาคารที่ได้ผ่านการเรียนรู้ ผ่านการแสวงหาโอกาสใหม่ๆ
ในโลกของอินเทอร์เน็ตมาอย่างต่อเนื่องและยาวนาน อยู่ในลักษณะของการทำไปคิดไป
และก็ถึงเวลาแล้วที่ธนาคารท้องถิ่นแห่งนี้ได้เรียนรู้ เปลี่ยนแปลง และยอมรับการเป็นธนาคารที่เป็นระบบเดียวกันทั่วโลก
ที่จะเหมาะสมสำหรับธนาคารมากกว่าการทำโดยลำพัง
แม้ว่า ธนาคารเหล่านี้จะเริ่มต้นแนวคิดของการเปลี่ยนแปลงระบบคิด ปรับปรุงระบบการทำงาน
เรียนรู้การพัฒนา และใช้ประโยชน์ไอทีอย่างกว้างขวาง ในช่วงเวลาที่แตกต่างกัน
แต่ธนาคารเหล่านี้ก้าวเข้าสู่กระแสธารที่ว่าด้วย electronic banking ที่เหมือนๆ
กัน
สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องของการสร้างความโดดเด่น แต่เป็นพื้นฐานของการแข่งขันที่แท้จริง
ไม่ได้อยู่บนพื้นฐานของเทคโนโลยี แต่อยู่ที่สาระสำคัญทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจมากที่สุด