เอไอเอสเดินหน้าในการเพิ่มประสิทธิภาพ ระบบปฏิบัติการด้านบริการ โดยการพัฒนาโครงการ
C-Care เฟสแรกและเริ่มให้บริการแล้ว หลัง "สมประสงค์ บุญยะชัย"
สั่งการ หวังใช้กลยุทธ์มัดใจลูกค้า ด้วยบริการที่ตรงใจในความเป็นไลฟ์สไตล์
หลังตลาดมือถือแข่งเดือด
นางอาภัทรา ศฤงคารินกุล ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ สายงานสนับสนุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส ผู้ให้บริการระบบจีเอสเอ็ม
แอดวานซ์ และวัน-ทู-คอล! เปิดเผยว่า หลังจากที่เอไอเอสได้ทุ่มเทพัฒนาระบบปฏิบัติการด้านบริการในระบบ
C-Care Smart System ซึ่งเป็นโครงการที่เอไอเอสจัดทำขึ้นเพื่อพัฒนาระบบการให้บริการลูกค้าของเอไอเอสให้เข้าสู่การทำ
งานแบบมาตรฐานสากล โดยมุ่งเน้นการปรับปรุงด้านขบวนการ เทคโนโลยี และความรู้ความสามารถของบุคลากร
โครงการ C-Care เอไอเอสใช้เงินลงทุนกว่า 2,800 ล้านบาทเมื่อต้นปีที่ผ่านมา
ซึ่งเป็นงบที่จะลงทุนในเรื่องของฮาร์ดแวร์ ซอฟต์ แวร์ ด้านที่ปรึกษาและงานซ่อมบำรุง
โดยมีทั้งหมด 3 เฟส และขณะนี้เอไอเอสได้เริ่มปฏิบัติการทั้งฮาร์ด แวร์และซอฟต์แวร์ในฟังก์ชั่น
งานบางส่วน และเริ่มใช้งานเฟสแรกแล้วตั้งแต่ต้นเดือนก.ย.นี้
ระบบ C-Care จะช่วยในการเพิ่มศักยภาพในการให้บริการที่เหนือระดับแก่ลูกค้าในรูปแบบต่างๆ
ที่ตรงตามความต้องการของ ลูกค้า และการเริ่มใช้ C-Care เฟสแรกนี้จะเป็นการเตรียมความพร้อม
สำหรับการเริ่มใช้ระบบปฏิบัติการใหม่ทั้งหมดอย่างครบสมบูรณ์ของเอไอเอสที่คาดว่าจะแล้วเสร็จประมาณต้นปีหน้า
"การให้บริการของมือถือทุกวันนี้ ไม่ได้ขายเฉพาะวอยซ์ แต่จะขายหลายๆ
อย่าง ไม่ว่าจะเป็นวอยซ์ เอสเอ็มเอส เอ็มเอ็มเอส ทราน- เซ็กชั่น และบริการอื่นๆ
ซึ่งแต่ละโอปอเรเตอร์ต่างก็จะมีการให้บริการ มากขึ้น และแต่ละรายก็จะมีความแตกต่างกันไป"
การลงระบบ C-Care ทำให้เอไอเอสรู้จักพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น เพราะแต่ละกลุ่มจะมีการใช้งานแตกต่างกัน
ทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างชัดเจนว่ากลุ่มไหนที่สร้างรายได้และกำไรให้เอไอเอสได้มาก
กลุ่มไหนสร้างราย ได้ให้น้อย ซึ่งการให้บริการกับลูกค้า แต่ละกลุ่มก็จะแตกต่างกันไป
"C-Care ทำให้เราเข้าใจลูก ค้ามากขึ้น สามารถสร้างบริการให้ตรงใจในความเป็นไลฟ์สไตล์ได้
เรื่องเหล่าถือเป็นหัวใจสำคัญในการที่จะมัดใจลูกค้าให้อยู่กับเรา หลังตลาดมือถือมีการแข่งขันกันสูง
และเอไอเอสเองก็มีฐานลูกค้าจำนวนมาก แม้จะมีเครือข่ายดีแต่ถ้าไม่มีบริการที่ดีแล้วอาจดึงลูกค้าให้อยู่กับเราไม่ได้
และนโยบายตรงนี้ออกมาจากซีอีโอคือคุณ สมประสงค์ บุญยะชัย สั่งการลงมา เอง"
ระบบ C-Care ที่เอไอเอสเริ่ม ใช้ในเฟสแรกนี้ จะพัฒนาระบบการให้บริการคือ
ระบบการจัดเก็บเงิน (บิลลิ่ง) ระบบงานบริหารลูกค้า (ซีอาร์เอ็ม) และระบบการให้บริหารความสัมพันธ์ของคู่ค้า
(ดีอาร์เอ็ม) โดยเริ่มใช้ระบบการจัดเก็บเงินและระบบซีอาร์เอ็มในการให้บริการแก่ลูกค้าองค์กรบางแห่ง
ทำให้เอไอเอสสามารถให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วมากขึ้น โดยระบบการจัดเก็บเงินสามารถให้บริการที่รวดเร็ว
และหลากหลายรูปแบบยิ่งขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และรองรับสินค้าและบริการ
ใหม่ๆ ได้ โดยลูกค้าสามารถแยกหรือรวมใบแจ้งค่าใช้บริการต่างๆ ในบริษัทได้
ส่วนระบบซีอาร์เอ็ม คอลล์เซ็นเตอร์สามารถให้บริการได้อย่าง เต็มรูปแบบสำหรับกลุ่มลูกค้าที่เริ่ม
ใช้บริการบนระบบ C-Care โดยจะมีระบบการบันทึกข้อมูล และติด ตามความคืบหน้าในการให้บริการและแก้ไขปัญหาแก่ลูกค้า
สำหรับระบบดีอาร์เอ็ม เป็นโฉมใหม่ของการบริหารความสัมพันธ์ของคู่ค้า โดยเอไอเอสเป็นผู้ให้บริการรายแรกและรายเดียวที่ลงทุนในระบบให้บริการคู่ค้าอย่าง
เต็มรูปแบบ โดยเฉพาะการลงทุนด้านเทคโนโลยีที่จะอำนวยความสะดวกสูงสุดในการให้บริการแก่คู่ค้า