พนักงานธนาคารเครียดถูกบีบขายบริการแบงก์

พนักงานธนาคารเครียดถูกบีบขายบริการแบงก์

ผู้จัดการรายวัน(22 สิงหาคม 2548)

กลับสู่หน้าหลัก

ธนาคารพาณิชย์ไทยรุกปรับตัว ก้าวเป็น "ยูนิเวอร์แซลแบงกิ้ง" แสวงหาช่องทางดำเนินธุรกิจ เพิ่มผลิตภัณฑ์สนองความต้องการลูกค้า แต่กลับตกม้าตายจากปัญหาภายใน ล่าสุดพนักงาน แบงก์ไทยพาณิชย์เครียดถึงขั้นเสียชีวิตแล้ว 3 ราย ประธานสหภาพแรงงาน ยืนยันพนักงานส่วนใหญ่เกิด ความคับข้องใจ เพราะแบงก์ตั้งเป้าหมายสูง และใช้มาตรฐานต่างชาติวัดผลงานและประเมินเงินเดือน ขณะที่แบงก์อื่นยังเดินหน้าเป็นแบงก์ให้บริการครบวงจร มั่นใจไม่เกิดปัญหาซ้ำรอย

ภายใต้แผนพัฒนาระบบสถาบันการเงิน (Financial Master Plan) ของภาครัฐ และการเปลี่ยน แปลงอย่างรวดเร็วของโลกยุคปัจจุบัน ส่งผลให้สถาบันการเงินต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอด โดยสถาบันการเงินประเภทบริษัทเงินทุน บริษัทเครดิตฟองซิเอร์ หรือ ธนาคารพาณิชย์ขนาดเล็ก ต้อง เตรียมพร้อมโดยอาจควบรวมกันจัดตั้งเป็นธนาคารพาณิชย์เพื่อรายย่อย(ธย.)หรือธนาคารพาณิชย์ เต็มรูปแบบ(ธพ.) ขณะที่ธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ต้องเร่งปรับตัวเอง ก้าวสู่ความเป็น "ยูนิเวอร์แซล แบงกิ้ง" หรือธนาคารพาณิชย์ที่ให้บริการอย่างครบวงจร หลังพากันบาดเจ็บจากวิกฤตทางการเงินครั้งเลวร้าย เมื่อปี 2540

การปรับเปลี่ยนดังกล่าว ทำ ให้เกิดการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น โดยเฉพาะธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ ที่ต่างต้องแสวงหาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ทุกความต้องการของลูกค้ามาเพิ่มช่องทางการดำเนินธุรกิจ ซึ่งในแง่ของผู้ใช้บริการ นับเป็นเรื่องที่ดีมากกับการที่ธนาคารเป็นฝ่ายเดิน เข้ามาหา พร้อมนำเสนอผลิตภัณฑ์ตามที่ต้องการ แต่ในแง่ของผู้ปฏิบัติหน้าที่อย่างพนักงานธนาคาร คงไม่รู้สึกยินดีมากนัก

ธนาคารไทยพาณิชย์ เป็นธนาคารอีกแห่งหนึ่ง ที่ได้สรรหาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เช่น ประกัน ลีสชิ่ง ฯลฯ รวมถึงการเดินเข้าหาลูกค้า ตลอดจนการปรับโฉมองค์กรทั้งโครงสร้างภายใน และการจ้างบริษัทที่ปรึกษาจากต่างประเทศเข้ามาเสริม เพื่อผลักดันตัวเองไปสู่จุดหมายความเป็น ยูนิเวอร์แซลแบงกิ้งจนเป็นที่ยอมรับมาก แต่อีกมุมหนึ่งก็ประสบปัญหาภายใน เช่น การประท้วง ของพนักงาน หรือแม้แต่การสูญเสียชีวิตของพนักงานแล้วถึง 3 ราย สิ่งที่เกิดขึ้นกำลังสะท้อน ถึงความกดดันของพนักงานอันเกิดจากการถูกกำหนดให้ต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานหรือไม่

นายอดิศร์ ไวชนะ ประธานสหภาพแรงงาน ผู้บังคับบัญชา ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า พนักงานธนาคารส่วนใหญ่เกิด ความคับข้องใจเกี่ยวกับนโยบายเป้าหมายและแนวทางการดำเนินธุรกิจของผู้บริหารระดับสูง ที่จะให้ธนาคารก้าวเป็นยูนิเวอร์แซลแบงกิ้ง หรือการให้บริการที่ครบวงจร ซึ่งส่วนใหญ่จะใช้ระบบ การทำงานของต่างชาติที่คิดว่าดีแล้ว เข้ามาใช้กับพนักงานของธนาคาร

โดยเฉพาะการปรับขึ้นเงินเดือนให้แก่พนักงานที่ไม่เท่าเทียมกัน โดยไม่ได้สนใจถึงความรู้สึกและการปฏิบัติงานจริงของพนักงาน และสาขาทั่วประเทศ จึงเป็นที่มาของการนัดชุมนุมประท้วง เพื่อเรียกร้องความเป็นธรรมจาก ผู้บริหารเป็นเวลาเกือบ 1 เดือน ซึ่งไม่ได้รับความสนใจจากผู้บริหารธนาคารในการเรียกพนักงานเข้าไปเจรจา

ในการก้าวเป็นยูนิเวอร์แซลแบงก์กิ้ง ธนาคารได้จ้างบริษัทที่ปรึกษาที่เป็นฝรั่งชื่อ GALLUP เข้ามาให้คำแนะนำซึ่งแนวทางการปฏิบัติ รวมทั้งนโยบายของธนาคารได้ลอกต้นแบบจากต่างชาติเข้ามาใช้โดยไม่ได้มีการปรับปรุงหรือแก้ไข เพื่อสอดคล้องกับลูกค้า และพนักงานที่เป็นคนไทยเลย จนเกิดแรงบีบและกดดันให้พนักงานธนาคารฆ่าตัวตายถึง 3 คน

"รายแรกเป็นผู้จัดการสาขาสุขสวัสดิ์ รับแรงกดดันไม่ไหวกระโดดตึกเสียชีวิต รายที่ 2 เป็นผู้จัดการสาขาสระแก้ว เครียดมาก จากการบังคับของสำนักงานใหญ่ให้เดินตามกรอบยูนิเวอร์แซลแบงกิ้งที่ฝรั่งสร้างขึ้น หันมาดื่มเหล้าจนเสียชีวิต จากเดิมที่ไม่เคยดื่มเหล้า หรือสูบบุหรี่เลย และรายล่าสุดที่เป็นพนักงานหญิงสาขาสุโขทัย เสียชีวิตทั้งที่ยังตั้งท้อง 7 เดือน" นายอดิศร์กล่าว

สาเหตุการเสียชีวิตของพนักงานหญิงนั้น เกิดจากธนาคารบังคับให้ขายผลิตภัณฑ์ของธนาคาร โดยมีเป้าหมายกับพนักงานในแต่ละราย โดยเฉพาะการขายประกันฯ ซึ่งพนักงานแต่ละรายได้เป้าหมายทำยอดขายรายละ 35,000 บาท หากไม่สามารถขายได้ก็จะต้องรับผิดชอบซื้อไว้เอง ซึ่งการขายประกันไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะมีบริษัทที่ดำเนินธุรกิจประกันโดยตรงหลายบริษัท ที่มีชื่อเสียง ซึ่งผลิตภัณฑ์ต่างๆ ตรงใจผู้บริโภค ทำให้การขายประกันฯของธนาคารเป็นไปได้ยาก ส่งผลให้พนักงานหญิงเกิดความเครียดลำไส้เน่า เสียชีวิตทั้งที่ยังท้องอยู่

นายอดิศร์กล่าวว่า การประเมินผล บริษัทที่ปรึกษาฝรั่ง เป็นผู้ประเมินผลงานของสาขาทั่วประเทศ ปรากฏว่าไม่มีสาขาใดผ่านเกณฑ์มาตรฐานรยูนิเวอร์แซลแบงกิ้งของโลก เช่น การให้ บริการกับลูกค้าหน้าเคาน์เตอร์ ต้องไม่มีลูกค้ามา ยืนรอเข้าคิวจำนวนมาก ซึ่งช่วงเช้าถึงเที่ยง ลูกค้าเดินมาใช้บริการรายการใดๆ ก็ตาม จะต้องใช้เวลา ไม่เกิน 5 นาที เวลาเที่ยงถึงบ่ายโมง จะต้องให้บริการไม่เกิน 10 นาทีต่อหนึ่งรายการ และบ่ายจนถึงเย็นปิดทำการ ต้องให้บริการได้ไม่เกิน 7.5 นาทีต่อหนึ่งรายการ ซึ่งเป็นการให้บริการที่มีมาตรฐานระดับโลก แต่ไม่เหมาะสม หรือสามารถ ใช้กับลูกค้าและธุรกรรมของไทย เพราะแค่การกรอกเอกสารก็เกิน 10 นาทีแล้ว ทำให้สาขาทุกแห่งของธนาคารทั่วประเทศ ไม่ผ่านมาตรฐานโลก ตามที่ผู้บริหารต้องการเลย TMB ให้เวลาปรับตัว

นายสุภัค ศิวะรักษ์ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ธนาคารได้มีนโยบายที่จะให้บริการที่ครบวงจร โดยจะใช้จุดแข็งของสาขาทั่วประเทศ มาเป็นช่องทางการขายผลิตภัณฑ์ ซึ่งธนาคารมีความเข้าใจถึงการปฏิบัติหน้าที่ภายใต้การแข่งขันของธุรกิจ พนักงานจะต้องเปลี่ยนแปลงการทำงานใหม่หมด จากเดิมที่ลูกค้าเป็นฝ่ายเดินเข้ามาหาธนาคารเพื่อขอใช้บริการ มีธุรกรรมหลัก การฝากและถอนเงิน ปล่อยกู้ที่ง่ายต่อการทำงาน

หลังจากเกิดวิกฤตโครงสร้างธุรกิจเปลี่ยน ไป ช่องทางการทำธุรกิจของธนาคารเพิ่มขึ้น การแข่งขันสูง ต้องปรับเปลี่ยนการทำงานใหม่ รวมทั้งต้องขายผลิตภัณฑ์อื่นๆแก่ลูกค้าด้วย ธนาคารมีความเข้าใจถึงภาระของพนักงานทั่วประเทศ ที่จะต้องเพิ่มขึ้นจากหน้าที่ปกติแล้วยังต้องมีหน้าที่เพิ่มเติมในการขายผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่เป็นช่องทางธุรกิจใหม่ของธนาคารด้วย เช่น ประกันฯ กองทุนรวม ฯลฯ

ดังนั้น ธนาคารจึงช่วยเหลือพนักงาน โดยการปรับโครงสร้างระบบนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยการทำงานตามปกติของพนักงาน เพื่อลดระยะเวลาหรือการทำงานตามปกติน้อยลง และมีเวลาในการขายผลิตภัณฑ์เพื่อเสริมรายได้เข้าธนาคาร อีกทั้งยังเป็นผลงานของพนักงานด้วยดังนั้น จึงไม่เป็นการกดดันพนักงานมากเกินไป

นอกจากนี้ ธนาคารได้ให้เวลาแก่พนักงานในการปรับตัว มีการฝึกอบรม ถึงแนวธุรกิจใหม่ ช่องทางการขาย รวมทั้งเทคนิคต่างๆ เพื่อเสริมและง่ายต่อการขายผลิตภัณฑ์อื่นๆของธนาคาร หากธุรกิจใดที่ต้องใช้ใบอนุญาต ธนาคารก็ฝึกอบรมและพาพนักงานไปสอบเพื่อได้ใบอนุญาต เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและเสริมความรู้ให้แก่พนักงานนั้นๆ ด้วย

นอกจากนี้ ธนาคารยังเพิ่มแรงจูงใจให้แก่พนักงานในการขายผลิตภัณฑ์ โดยการสะสมแต้มจากการขาย เพื่อเป็นผลตอบแทนนอกเหนือเงินเดือนหรือผลงานตามปกติ ดังนั้นจึงเชื่อว่าพนักงานของธนาคารมีความเข้าใจถึงแนวธุรกิจแบบใหม่ และพร้อมที่จะปฏิบัติหน้าที่ช่วยเหลือธนาคารต่อไป KBANK ปรับขั้นตอนการทำงาน

นายธงชัย เจริญสิทธิ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ธนาคารได้ชี้แจงถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นของเศรษฐกิจ รวมทั้งการดำเนินธุรกิจของธนาคารพาณิชย์ ตั้งแต่ 2-3 ปีที่ผ่านมา และในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงภายในองค์กรที่ลดขั้นตอน เช่น เรื่องของสินเชื่อ ขั้นตอนการส่งเอกสาร ขั้นตอนการพิจารณาอนุมัติ ให้เกิดความรวดเร็ว ตั้งฝ่ายหรือทีมปฏิบัติหน้าที่ตอบคำถาม แก้ไขปัญหา รวมทั้งทีมสนับสนุนการขายผลิตภัณฑ์ของพนักงาน

ในด้านสาขาธนาคารมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบสาขาใหม่ ทั้งโฉมภายนอกที่สวยงาม และเปลี่ยนพื้นที่การใช้สอยจากเดิมที่ส่วนใหญ่ 70% เป็นของพนักงาน เปลี่ยนเป็นพื้นที่หลักเปิดกว้าง ที่จะให้บริการแก่ลูกค้า รวมทั้งดึงพันธมิตรเข้ามาเสริมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เช่น Coffee Brunch หรือร่วมกับร้านหนังสือ ดึงสินค้า OTOP เข้ามาขายในสาขาเป็นการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า และเชื่อมโยงถึงการขายผลิตภัณฑ์อื่นๆของธนาคารได้ง่ายขึ้น รวมทั้งพนักงานขายง่ายต่อการขายผลิตภัณฑ์

นอกจากนี้การออกผลิตภัณฑ์ แคมเปญต่างๆ ที่ตรงใจกับทุกกลุ่มลูกค้า สร้างความหลาก หลายของแคมเปญหรือเงื่อนไข จะเป็นสิ่งสำคัญ ในการขายของพนักงานได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งลูกค้าของ ธนาคารส่วนใหญ่ นอกเหนือจากบริการที่ดีของพนักงานแล้ว ผลิตภัณฑ์ถูกใจลูกค้าอีกด้วย ส่วนการฝึกอบรม หรือให้ระยะเวลากับพนักงานในการปรับตัวนั้น ธนาคารได้ดำเนินการตามปกติ

กลับสู่หน้าหลัก

ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย