"เอไอเอส"ปรับโครงสร้างการตลาดเน้นใกล้ชิดดูแลลูกค้าแบบ "พีระมิด"

"เอไอเอส"ปรับโครงสร้างการตลาดเน้นใกล้ชิดดูแลลูกค้าแบบ "พีระมิด"

ผู้จัดการรายวัน(2 สิงหาคม 2548)

กลับสู่หน้าหลัก

"ยิ่งลักษณ์ ชินวัตร" เผยแนวคิดการปรับโครงสร้างด้านการตลาด เพื่อการดูแลลูกค้าที่ใกล้ชิดมากขึ้น รวมทุกโปรดักต์ไว้ด้วยกันรวมการใช้งานเป็นลักษณะพีระมิด แบ่งลูก ค้าไฮเอนด์ และแมส พร้อมเปิดตัวโปรแกรมดูแลลูกค้าใหม่ สนองแนวคิด Customer Centric มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ส่งผลลูก ค้าในกลุ่มเซเรเนดเพิ่มเป็น 7 แสน

นางสาวยิ่งลักษณ์ ชินวัตร กรรมการผู้อำนวยการ บริษัท แอด-วานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือเอไอ-เอส กล่าวว่า จากการที่เอไอเอสมีการปรับโครงสร้างใหม่นั้น เป็นไปเพื่อให้เกิดความใกล้ชิดกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น แนวคิดการปรับโครง สร้างเริ่มจากการมองว่าลูกค้าทั้งหมดเป็นลูกค้าของเอไอเอส จึงไม่ควรมีการแบ่งแยกรายโปรดักต์ แต่ควรมีการดูแลลูกค้าโดยรวมในลักษณะพีระมิดรวมทุก โปรดักต์เป็นไว้หมด และแบ่งการดูแลลูกค้าเป็นการใช้งานในแต่ละเดือนเรียกว่าเป็นลูกค้าในระดับ ไฮแวลู และลูกค้าในระดับแมส

ผลของการปรับโครงสร้างองค์กรใหม่นี้ทำให้เอไอเอสปรับส่วนการตลาดแบ่งการดูแลเป็น 3 ส่วนคือ 1. ลูกค้าองค์กร มีนายสุทธิชัย ชื่นชูศิลป์ เป็นผู้ดูแลลูกค้าในกลุ่มนี้ กลุ่ม 2. เป็นลูกค้าระดับไฮเอนด์ ยังอยู่ในระหว่างการ หาผู้ดูแล และกลุ่ม 3. กลุ่มลูกค้าแมส มีนายฐิติพงศ์ เขียวไพศาล เป็นผู้ดูแลลูกค้าในส่วนนี้

การปรับโครงสร้างใหม่นี้ คาดว่าจะไม่ส่งผลกระทบในแง่รายได้ แต่เป็นการเดินตามแนวคิด คัสโตเมอร์ เซ็นทริก หรือการมอง ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อเข้าถึงความต้องการลูกค้ามากที่สุด โปรแกรมใหม่ "เอไอเอส พลัส"

นางสาวยิ่งลักษณ์ กล่าวว่า ที่ผ่านมาเอไอเอสให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้า โดยการแบ่งตาม ตัวโปรดักต์ ด้านการให้บริการด้าน CRM โดย GSM ให้สิทธิพิเศษผ่านทาง AIS การ์ด และเซเรเนด, วัน-ทู-คอล ให้สิทธิพิเศษผ่านทางฟรีดอมไลฟ์ แต่นับจากนี้ต่อไป เอไอเอส จะปรับการให้บริการลูกค้า ใหม่ โดยมองความเท่าเทียมกันของลูกค้าทุกโปรดักต์

"ที่ผ่านมาเราพบว่าสิทธิพิเศษ ที่เราให้แก่ลูกค้าในกลุ่มเซเรเนด บางครั้งก็เหมาะกับลูกค้าวัน-ทู-คอล หรือลูกค้า GSM ก็อยากได้ สิทธิพิเศษ จากวัน-ทู-คอลบ้าง"

เพื่อให้เกิดการดูแลลูกค้า ทั่วถึงเอไอเอสจึงปรับการดูแลลูกค้าใหม่เป็นตามการใช้งานในแต่ละเดือนเป็น 3 แบบ คือ 1. AIS Basic เป็นกลุ่มลูกค้าทั่วไป ใช้บริการในระบบพรีเพดที่ใช้บริการ น้อยกว่า 600 บาทต่อเดือน 2. กลุ่ม AIS Classic เป็นกลุ่มลูกค้าที่มีการใช้บริการรายเดือน 600 ถึง 1,500 และกลุ่ม 3. เป็นลูกค้าที่ใช้ บริการตั้งแต่ 1,500 บาทต่อเดือนขึ้นไปเป็นกลุ่ม AIS Serenade โดยลูกค้าในกลุ่ม AIS Basic จะได้รับสิทธิเศษ เช่น ซิมใหม่ เบอร์เดิมเมื่อเครื่องหาย ส่วนลดจากค้าร้านกว่า 10,000 แห่ง, ลูกค้ากลุ่ม AIS Classic จะได้รับบริการทดลองบริการเสริม และรับฝากข้อมูลในซิมการ์ดในราคาพิเศษ ได้รับส่วนลดจากร้านค้ากว่า 12,000 แห่ง และกลุ่ม AIS Serenade จะได้รับส่วนลดจากร้านค้ากว่า 15,000 แห่ง บริการโปรโมชันพิเศษสุดทดลองบริการเสริมฟรี

ผลของการจัดโปรแกรมการดูแลลูกค้าใหม่นี้ จะทำให้ลูกค้าที่อยู่ ในกลุ่มเซราเนดเดิมที่มีอยู่ประมาณ 4 แสนราย เพิ่มขึ้นเป็น 7 แสนราย เพราะลูกค้าในทุกโปรดักต์ที่มีการใช้งานเกินเดือนละ 1,500 ก็จะจัด เข้าอยู่ในกลุ่มนี้ นอกจากนี้ เอไอเอส ยังจัดลูกค้าที่เป็นลูกค้ากับเอไอเอสมาเกิน 10 ปี แม้จะมียอดการใช้บริการไม่เกินเดือนละ 1,500 บาทให้อยู่ในกลุ่มเซเรเนดนี้ด้วย

จากฐานลูกค้าทั้งหมดของ เอไอเอสประมาณ 15 ล้านราย จะแบ่งเป็นลูกค้า เบสิกประมาณ 78% หรือประมาณ 12.2 ล้านราย .ลูกค้า คลาสสิกประมาณ 17% หรือ ประมาณ 2.7 ล้านราย และลูกค้า เซเรเนดประมาณ 7 แสนราย

"เป้าหมายของโครงการนี้ไม่ได้อยู่ที่การขยายฐานลูกค้าแต่อยู่ที่การรักษาฐานลูกค้าเป็นหลัก"

กลับสู่หน้าหลัก

ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย