แมนดาริน โอเรียนเต็ล ดาราเทวี

แมนดาริน โอเรียนเต็ล ดาราเทวี

โดย อรวรรณ บัณฑิตกุล
นิตยสารผู้จัดการ( มิถุนายน 2548)

กลับสู่หน้าหลัก

โอเรียนเต็ล กรุงเทพ ประสบความสำเร็จในการสร้างตำนานของโรงแรมที่ดีแห่งหนึ่งในซีกโลกตะวันออกมาแล้ว การสร้างให้ "ดาราเทวี" เป็น Luxury Product แห่งใหม่ที่ผู้คนต้องกล่าวขานถึง เป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างยิ่งของ Mandarin Oriental Hotel Group

พ.ศ.2549 โรงแรมโอเรียนเต็ล กรุงเทพ จะจัดงานใหญ่อีกครั้ง ฉลองการครบรอบ 130 ปี พร้อมๆ กับการเกิดขึ้นของโอเรียนเต็ลแห่งที่ 2 ในเมืองไทย ซึ่งวางแผนว่าจะทำ Grand Opening ประมาณต้นปีหน้าเช่นกัน

โอเรียนเต็ล กรุงเทพ เติบโตจากโรงแรมเก่าแก่ริมแม่น้ำเจ้าพระยา ที่อยู่คู่สังคมไทยหลายยุคหลายสมัยจนเกิดเรื่องเล่ามากมาย

ดาราเทวี เป็นโรงแรมใหม่ที่นำเอารูปแบบของสถาปัตยกรรม วัฒนธรรมประเพณี ที่เป็นเอกลักษณ์ของชาวล้านนา ซึ่งมีประวัติศาสตร์ยาวนานกว่า 700 ปีมาเป็นจุดขาย ทั้ง 2 โรงแรมบริหารจัดการด้วยประสบการณ์ของกลุ่มแมนดาริน กรุ๊ป

ทันทีที่ผู้บริหารของกลุ่มแมนดาริน กรุ๊ป ตกลงเซ็นสัญญากับ สุเชฎฐ์ สุวรรณมงคล เจ้าของโรงแรมดาราเทวี นับเป็นการเริ่มต้นงานใหญ่ อีกครั้งของเคิร์ท ว๊าชไฟท์ ผู้จัดการใหญ่ ผู้มีส่วนร่วมสำคัญในการสร้างตำนานให้กับโอเรียนเต็ล กรุงเทพ มาตลอดระยะเวลาทำงานนานถึง 38 ปี

จากจุดเริ่มต้นในปี 1963 ที่ฮ่องกง โรงแรม The Mandarin ก็ได้เกิดขึ้น ก่อนที่จะเข้ามาเป็นผู้ถือหุ้นในสัดส่วน 49% ของโรงแรมโอเรียนเต็ล กรุงเทพ ในปี 1985 ทั้ง 2 โรงแรมได้ปรับโครงสร้างและรวมสินทรัพย์ ไว้ด้วยกันภายใต้ชื่อ Mandarin Oriental Hotel Goup (MOG) โดยมีเป้าหมายร่วมลงทุนและรับบริหารโรงแรมชั้นนำทั่วโลก ปัจจุบันมีโรงแรม ในเครือทั้งหมด 22 แห่ง และในปีหน้าจะเปิดอีก 2 แห่งคือ ที่โตเกียวและบอสตัน รวมห้องพักทั้งหมดกว่า 7,000 ห้อง ใน 11 ประเทศ

ดาราเทวีเป็นรีสอร์ตแห่งแรกที่แมนดาริน กรุ๊ป ตัดสินใจเข้ามาเป็นผู้บริหาร หลังจากหาโรงแรมสไตล์รีสอร์ตเข้าร่วมในเครือมานาน

"จุดขายที่ไม่เหมือนใครของดาราเทวี และความตั้งใจในการสืบทอดงานทางด้านสถาปัตยกรรม เพื่อให้เป็นเมืองวัฒนธรรมที่ยิ่งใหญ่ของเอเชีย คือสิ่งสำคัญที่สุดที่ทำให้บริษัทแม่ที่ฮ่องกง สนใจโรงแรมนี้" Patrick Denis Finet (แพทริค เดนิส ฟิเน่) General Manager โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล ดาราเทวี กล่าวถึงเหตุผลการเข้ามาของกลุ่มแมนดาริน แพทริคมีประสบการณ์ด้านบริหารรีสอร์ตมายาวนาน ทั้งในยุโรปฝั่งมหาสมุทรอินเดีย และแคริบเบียน เขาเปรียบเสมือนพ่อบ้านที่จะจัดการดูแลให้ดาราเทวีประสบความสำเร็จในการบริหาร เช่นเดียวกับที่เคิร์ททำให้โอเรียนเต็ล กรุงเทพ มาแล้ว

การเซ็น MOU ระหว่างแมนดาริน กรุ๊ป กับบริษัทดาราเทวี เชียงใหม่ เริ่มขึ้นเมื่อประมาณต้นปี 2547 ก่อนที่จะเซ็นสัญญาเข้ามาเป็นผู้บริหารอย่างจริงจังในตอนกลางปี

สาระสำคัญของสัญญา แมนดารินจะเข้ามาเป็นผู้บริหารดาราเทวีเป็นระยะเวลา 15 ปี (ต่ออีก 15 ปี) มีรายได้ก่อนหักค่าใช้จ่ายประมาณ 3-5% รายได้จากกำไรหัก ณ ที่ขายอีก 3-5% และจากค่าใช้แบรนด์อีกประมาณ 3-5%

สิ่งที่ดาราเทวีจะได้คือประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญในการบริหารจัดการโรงแรม การเทรนนิ่งบุคลากร รวมทั้งเครือข่ายในการทำตลาดและประชาสัมพันธ์ ซึ่งแมนดาริน กรุ๊ป มีฐานข้อมูลกลุ่มลูกค้าอยู่แล้วจากโรงแรมใหญ่ในเครือทั่วโลก

สันต์ สืบแสง ลูกจ้างหมายเลขหนึ่งของดาราเทวี เชียงใหม่ มือขวาคนสำคัญของสุเชฎฐ์ เล่าให้ "ผู้จัดการ" ฟังว่า ผู้มีส่วนสำคัญที่ทำให้ดีลนี้เกิดขึ้นคือ อดิศร จรณะจิตต์ กรรมการและผู้ถือหุ้นคนหนึ่งของโอเรียนเต็ล ซึ่งปัจจุบันเสียชีวิตไปแล้ว อดิศรเป็นลูกเขยของหมอชัยยุทธ กรรณสูต อดีตประธานกรรมการบริษัทอิตัลไทย ผู้ถือหุ้นใหญ่ของโอเรียนเต็ลทางฝ่ายไทย (เสียชีวิตแล้วเช่นกัน)

"คุณอดิศรมาเชียงใหม่ทีไร ชอบมาทานข้าวที่ Le Grand Lanna เมื่อก่อนใช้ชื่อว่าบ้านสวนเชียงใหม่ เพราะเต็มไปด้วยบรรยากาศเก่าๆ ในสไตล์ล้านนา เมื่อเห็นโรงแรมจะเกิดใหม่ขึ้นที่นี่ ก็ไปบอกทางคุณเคิร์ทว่าน่าจะมาดูนะ เมื่อคุณเคิร์ทมาเห็นก็ชอบ กลับไปส่งข่าวถึงนายใหญ่ที่ฮ่องกง เขาก็บินมาดู ชอบกันหมดทุกคน การเซ็น MOU ก็เลยเกิดขึ้น ซึ่งเป็นช่วงที่งานก่อสร้างเฟสแรกใกล้เสร็จ เหลือเพียงงานตกแต่งภายใน หลังจากนั้นคุณเคิร์ทก็ได้บินมาร่วมประชุมวางแผนกับทางเราทุกสัปดาห์ จนมีการเซ็นสัญญาจริง"

ในเรื่องการก่อสร้าง และรายละเอียดในเรื่องสถาปัตยกรรม โอเรียนเต็ล กรุงเทพ จะปล่อยให้เป็นจินตนาการของสุเชฎฐ์และทีมงานเต็มที่ แต่จะแชร์ข้อมูลร่วมกับทีมงานด้านตกแต่งภายในเพื่อให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ที่แท้จริงของลูกค้าที่เขามีฐานข้อมูลเก็บไว้อยู่แล้ว

เฟสแรกในดาราเทวีที่เปิดบริการไปตั้งแต่เดือนธันวาคมที่ผ่านมา มีประมาณ 50 หลังนั้นใช้ไม้สักทองจากบ้านเก่ามาสร้างเป็นบ้านสไตล์ล้านนาหลากหลายรูปแบบ เช่น บ้านริมนา บ้านไทลื้อ บ้านสวนหรือบ้านมัณฑะเลย์ ภายนอกจะเห็นความใหญ่โตของตัวเรือนที่โอ่อ่า ภายในตัวบ้านตกแต่งอย่างหรูหรา แบ่งออกเป็น 2 ชั้น ชั้นล่างจะเป็นห้องนั่งเล่น ห้องทานอาหารซึ่งเปิดโล่งรับวิวจากภายนอกเต็มที่ ส่วนชั้นบนเป็นห้องนอนและห้องน้ำขนาดใหญ่ มีระเบียงชมวิว มีสระว่ายน้ำส่วนตัว ทุกหลังตกแต่งเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัว

วัฒนธรรรมความเป็นอยู่ในอดีตถูกผสมผสานกับเทคโนโลยีที่จำเป็นสำหรับความเป็นอยู่สมัยใหม่

"ในห้องน้ำวัสดุควรเป็นแบบไหน กระเบื้องโดนน้ำต้องไม่ลื่น แอร์เมื่อเปิดทอปสปีด เสียงต้องไม่เกินกี่เดซิเบล ลมแอร์ในห้องต้องมีทิศทางที่ไม่เป่าตัวแขกที่กำลังนอน แสงจะสว่างแค่ไหน เรื่องพวกนี้โอเรียนเต็ล กรุงเทพ จะดูละเอียดมาก

บ้านทุกหลังมีระบบไฟฟ้าที่ทันสมัย ตัวสวิตช์ไม่ต้องเดินสายไฟ เป็นคลื่นยิงด้วยรีโมตแบบคลื่นวิทยุ เราเซตไว้ 5 จุด เป็น 5 ฟีลลิ่ง มืดมาก มืดน้อย แสงสลัว หรือมืดสนิท หากต้องการเปลี่ยน ไม่ชอบ เจ้าหน้าที่จะไปเซตให้ใหม่ได้ หรือโดยทั่วไปเราต้องเอารีโมต ไปจ่อที่ทีวี แต่รีโมตรุ่นนี้อยู่ตรงไหนก็เปิดได้ เป็นรุ่นใหม่ที่เราบอกได้ว่าเป็นแห่งเดียวในเอเชีย" สันต์อธิบายต่อ

เมื่อเชนการบริหารโรงแรมที่มีประสบการณ์มาผนึกรวมกับโปรดักส์ที่น่าสนใจ แต่จะสร้างเป็นตำนานเรื่องใหม่ที่มีคุณค่าได้อย่างไร เป็นเรื่องท้าทายผู้บริหารแมนดารินกรุ๊ป อย่างมาก

ความสำเร็จของโอเรียนเต็ล กรุงเทพ มีจุดเริ่มต้นจากโรงแรมแห่งหนึ่งริมแม่น้ำเจ้าพระยาในประเทศเล็กๆ ที่แทบมองไม่เห็นบนแผนที่โลก ต่อเชื่อมด้วยวิสัยทัศน์ที่จะพัฒนาให้เป็นโรงแรมระดับโลกของหมอชัยยุทธ กรรณสูต และเพื่อนนักธุรกิจชาวอิตาลี มร.แบริ่ง เจียลี ผ่านการบริหารจัดการอย่างมีประสิทธิภาพจากกลุ่มแมนดาริน กรุ๊ป (จากเรื่อง "โรงแรมดีที่สุดในโลก เกิดขึ้นในเมืองไทยได้อย่างไร ในนิตยสาร "ผู้จัดการ" เดือนกุมภาพันธ์ 2544)

และสิ่งหนึ่งที่ผู้บริหารให้ความสำคัญมาตลอดคือ "การสร้างคน" ให้มีจิตวิญญาณในการบริการ คัมภีร์ในเรื่องนี้กำลังถูกถ่ายทอดให้กับพนักงานทุกคนที่ดาราเทวี

หน้าโฆษณาประกาศรับพนักงานของดาราเทวี ในหนังสือพิมพ์ต่างๆ ดีไซน์อย่างสวยงามดึงดูดสายตาทุกคนที่กำลังมองหางานทำ ประกอบกับตัวแบรนด์โอเรียนเต็ล ทำให้มีผู้มาสมัครมากมายดาราเทวี เชียงใหม่ มีหน่วยงานด้านบุคลากรที่จะคัดเลือกพนักงานทั้งหมด 400 กว่าคนเข้ามาเอง 70% ของทั้งหมดเป็นคนพื้นที่ อีก 30% เป็นคนจากที่อื่น โดยโอเรียนเต็ล กรุงเทพ เป็นผู้ออกแบบหลักสูตรด้านฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากร

เอกธนา ซ้ายคราม Tranning Manager ของโอเรียนเต็ล กรุงเทพ เปิดเผยเพิ่มเติมว่าแมนดาริน โอเรียนเต็ล ดารา เทวี เชียงใหม่ เปิดตัวให้บริการเมื่อเดือนธันวาคม 2547 โปรแกรมเทรนนิ่ง เริ่มตั้งแต่เดือนกันยายน 2547 เริ่มแรกพนักงานทุกคนจะต้องเข้าใจในวัฒนธรรมสากลของบริษัทแม่ วัฒนธรรมการปฏิบัติของโอเรียนเต็ล กรุงเทพ และวัฒนธรรมประเพณีของคนพื้นถิ่นเป็นอย่างแรก

"เราใช้มาตรฐานในการฝึกอบรมแบบเดียวกับพนักงานที่กรุงเทพฯ เช่น ให้สนใจรายละเอียดของแขก ดาราเทวีเป็นโรงแรมใหม่ พนักงานโรงแรมก็เป็นคนใหม่ เขาอาจจะไม่เข้าใจ ในเรื่องนี้ บริการแล้วก็จบกันไป แต่มาตรฐานของเรามันไม่ใช่ที่กรุงเทพฯ เรามีข้อมูลของแขกเก็บไว้ในคอมพิวเตอร์เลยว่า คนนี้ชอบ หรือไม่ชอบอะไร เขา ก็ประทับใจว่าไม่ได้มาตั้งนานแล้วเรายังจำได้อีกหรือ เทคนิคพวกนี้เป็นสิ่งที่เราต้องให้กับพนักงานใหม่และเขาต้องเรียนรู้ว่า ความต้องการของแขกเป็นเรื่องที่ยิ่งใหญ่ สำคัญกับเราอย่างไร จะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรโดยรวมอย่างไร"

ปัจจุบันมีคนจากแต่ละแผนกของโอเรียนเต็ล กรุงเทพ ไปคอยดูการทำงานของพนักงานจากหน้างาน และจะทำไปในลักษณะนี้จนกระทั่งโรงแรมทำแกรนด์โอเพนนิ่งในต้นปี 2549

ในเดือนกันยายนนี้ พนักงานส่วนหนึ่งของดาราเทวี เชียงใหม่ ประมาณ 40 คน ต้องเข้าคอร์สพัฒนาจิตใจให้มีความสุข ตามหลักคำสอนของท่านพุทธทาสภิกขุ ที่วัดสวนโมกขพลาราม จังหวัดสุราษฎร์ธานี ร่วมกับพนักงานอีก 40 คนของโอเรียนเต็ล กรุงเทพ เป็นเวลา 1 สัปดาห์
หลักสูตรการเทรนนิ่งบุคลากรของโรงแรมทั่วโลกอาจไม่แตกต่างกันนัก แต่การดึงเรื่องธรรมะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในวิธีคิดที่ต่างออกไป

"พนักงานทุกคนต้องสร้างคุณค่าให้กับตนเอง แขกที่โอเรียน เต็ล กรุงเทพ บางคนจะระบุเลยว่า บัตเลอร์ที่ต้องการเป็นใคร ซึ่งพนักงานเองก็จะภูมิใจ แขกเลือกมาพักที่นี่เพราะมีพนักงานคนนี้ เป็นสิ่งที่เราต้องการให้เกิดขึ้น ส่วนปัญหาที่เจอตอนนี้คือ คนทางภาคเหนือโดยธรรมชาติแล้วจะขี้อาย ไม่คล่องแคล่วเข้าหาแขกเท่าเด็กภาคกลาง ตรงนี้คือสิ่งที่เราต้องคอยแนะนำ"

แมนดาริน โอเรียนเต็ล ดาราเทวี เปิดบริการเฟสแรกไปแล้ว เมื่อปลายปีที่ผ่านมา ประกอบไปด้วยห้องพักแบบวิลล่าทั้งหมดประมาณ 50 หลัง และส่วนบริการอื่นๆ เช่น ร้านอาหารไทย ร้านอาหารจีน ร้านอาหารฝรั่งเศส สปา กาดดารา ซึ่งเป็นชอปปิ้งอาเขตสไตล์ย้อนยุคเลียนแบบตึกแถวโบราณ รวมทั้งลานวัฒนธรรมที่มีห้องพระ ซึ่งจำลองจากวัดไหล่หินหลวง

ส่วนเฟสที่ 2 เป็นอาคารสูง 2 ชั้น สไตล์โคโลเนียล มีห้องพักประมาณ 80 ห้อง และมีห้องสวีตอีกจำนวนหนึ่ง รวมทั้งล็อบบี้ขนาดใหญ่

ความสวยงามของงานสถาปัตย กรรมที่จำลองจากวัด และของโบราณหลายชิ้นที่เอามาประดับ เคยถูกกระแสวิพากษ์อย่างหนักว่าถึงแม้จะสวยงามด้วยฝีมือของสล่าจากเมืองเหนือ แต่ก็มีความไม่เหมาะไม่ควรในหลายเรื่อง เช่น การเอา มาประดับตามห้องอาหาร ล็อบบี้โรงแรม

เป“นบทเรียนสำคัญยิ่งของผู้บริหารโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล ดาราเทวี ที่จะต้องยอมรับฟังความคิดเห็นและจัดการแก้ไข ถึงแม้ว่าลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของโรงแรมจะเป็นชาวต่างชาติที่ไม่เข้าใจวิถีเอเชียอย่างลึกซึ้งก็ตาม

"หลังเกิดกระแสต่อต้านเช่นการเอาเชิงเทียนโบราณมีลวดลายมาวางโชว์ไว้ที่ห้องอาหาร ผมก็สั่งเก็บหมด หรือหีบธรรมที่เคยเป็นที่เก็บคัมภีร์ในวัด เราก็เคยเอามาวางประดับไว้ก็เอาไปไว้ที่หอพระแทน ตอนแรกเราก็ไม่ทันได้คิด วางด้วยความสวยงามอย่างเดียว พอมีข้อติติงมาเราก็จัดเก็บ และบันทึกที่มาของสิ่งของเหล่านั้นเพิ่มขึ้นด้วย เช่น ลายเขียนแบบนี้เรียกว่าลายอะไร เป็นของจังหวัดไหนทำขึ้นเมื่อไหร่" สันต์อธิบายต่อ

วันนี้แมนดาริน เชียงใหม่ ยังไม่ชัดเจนในเรื่องการตั้งเป้าของตัวเลขรายได้ที่จะเข้ามาแต่ละปี เพราะการก่อสร้างที่พักยังไม่เรียบร้อย แผนโฆษณาประชาสัมพันธ์ต่างๆ ก็ยังไม่ได้ออกไปเต็มที่มีเพียงแต่พูด ถึงบ้างในเว็บไซต์เครือข่ายของแมนดาริน กรุ๊ป แต่ในงบประมาณก่อสร้าง 3,000 กว่าล้านบาทนั้น สันต์บอกว่าน่าจะมีระยะเวลา คืนทุนไม่เกิน 10 ปี

ด้วยนโยบายของแมนดาริน กรุ๊ป การโฆษณาอย่างเต็มรูปแบบจึงจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อการก่อสร้างต้องเสร็จสมบูรณ์ก่อน แต่ดูเหมือนว่าดาราเทวี เชียงใหม่ ไม่ต้องการรอถึงเวลานั้น โฆษณาของดาราเทวี และข่าวคราวจึงทยอยออกมาให้เห็นอย่างต่อเนื่องมากมายในนิตยสารหลายฉบับของเมืองไทย

"บางทีเราก็สงสัยว่าทำไมไม่โฆษณาไปแรงๆ สักทีหนึ่ง เขาก็บอกว่าทันทีที่เสร็จสมบูรณ์เขาแพลนเรื่องการตลาดไว้ใหญ่แน่นอนเพราะตั้งใจให้ที่นี่เป็นแม่เหล็กชิ้นสำคัญให้กับกลุ่มลูกค้าในมืออยู่แล้ว" สันต์ให้ความเห็นต่อ โดยเฉพาะในงานแฟร์เกี่ยวกับการท่องเที่ยวและโรงแรมใหญ่ในปีหน้าที่กรุงเบอร์ลิน แมนดาริน โอเรียนเต็ล ดาราเทวี น่าจะได้เปิดตัวกับชาวโลกอย่างยิ่งใหญ่ที่นั่น

เมื่อเป็นโครงการที่จับลูกค้าระดับไฮ-เอนด์ ราคาที่พักในดาราเทวีในช่วงโอเพนนิ่ง จึงเริ่มตั้งแต่ 295-1,600 เหรียญสหรัฐ (โอเรียนเต็ล กรุงเทพ ราคาเริ่มต้นที่ 300 เหรียญสหรัฐ ห้องโอเรียนเต็ล สวีต ประมาณ 2,200 เหรียญสหรัฐ) ราคานี้ถูกยืนยันจากอาจ์ลดา ชุมสาย ณ อยุธยา ผู้จัดการฝ่ายต้อนรับว่าในเดือนกันยายนนี้จะปรับเพิ่มขึ้นไม่ต่ำกว่าห้องละ 40%

แพททริคอธิบายเพิ่มเติมว่า แม้จะจับกลุ่มลูกค้าระดับรายได้สูง แต่การทำโปรโมชั่นต่างๆ ก็เป็นเรื่องจำเป็น แต่สิ่งที่ทำก็ไม่ใช่เรื่องธรรมดาทั่วๆ ไป เช่น การนำเอารถมายบัคราคาคันละ 127 ล้านบาท มาบริการแขกเมื่อวันที่ 9 เมษายน-9 มิถุนายนที่ผ่านมา

ถ้าไม่มีอะไรผิดพลาด งานเปิดตัวที่จะเกิดขึ้นในต้นปีหน้า แขกทุกคนจะได้รับแผ่นซีดีบันทึกภาพเรื่องราว และความเป็นมาของโรงแรม เริ่มตั้งแต่การซื้อที่ดินแปลงแรกการถมที่ดินทำแปลงนาปลูกข้าว การขนต้นไม้กว่า 7,000 ต้นเข้ามาปลูก งานแกะสลักเนื้อไม้ด้วยฝีมือของสล่าเมืองเหนือ การกลึงเสาไม้ขนาดใหญ่ด้วยคนกับรถอีแต๋นและอีกหลายเรื่องเล่าที่น่าสนใจ

แต่เรื่องราวเหล่านั้นจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้ากลับมาเยี่ยมชมครั้งแล้วครั้งเล่าได้อีกหรือไม่ แมนดาริน กรุ๊ป รู้ดีว่าต้องประกอบไปด้วยการบริหารจัดการชั้นเยี่ยม ซึ่งวันนี้เพิ่งเริ่มต้นนับหนึ่งเท่านั้นเอง

กลับสู่หน้าหลัก

ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย