| |
OPERATION RESEARCH โดยใช้ GPSS จำลองการทำงานธนาคารสาขา
โดย
สหัส พรหมสิทธิ์
นิตยสารผู้จัดการ( พฤศจิกายน 2527)
กลับสู่หน้าหลัก
การใช้คอมพิวเตอร์ส่วนใหญ่ในปัจจุบันมักมุ่งหนักไปในด้านงานคำนวณและประมวลผลข้อมูล เช่นการคำนวณทางวิศวกรรม การทำบัญชีต่างๆ ฯลฯ แต่คอมพิวเตอร์ยังมีที่ใช้ที่สำคัญมากอีกลักษณะหนึ่ง คือทดสอบเพื่อจำลองการดำเนินงานของระบบต่างๆ (SIMULATION) ซึ่งต่อไปจะเรียกว่า “การทำเทียม”
การทำเทียมด้วยคอมพิวเตอร์มีประโยชน์ในแง่ของการทดสอบ ประเมินและควบคุมระบบงานที่สมมุติขึ้น โดยไม่ต้องเข้าไปก้าวก่ายหรือแทรกแซงการทำงานของระบบที่เป็นของจริงแม้แต่น้อย
นอกจากนี้ยังสามารถย่นเวลาการทำงานจริงๆ ที่นับเป็นวัน เดือน หรือปีให้เหมือนเพียงไม่กี่นาทีได้ หลักเกณฑ์ของการทำเทียมนั้นเป็นการแทนที่ระบบทั้งระบบ โดยเลือกเอาเฉพาะจุดที่เป็นหลักของการดำเนินงานเพื่อให้การทดลองด้านคอมพิวเตอร์เป็นไปอย่างประหยัด ไม่เสียเวลาและค่าใช้จ่ายมากจนเกินไป
ผลของการทดลองแบบนี้จะช่วยให้สามารถวัดความเคลื่อนไหว หรือหาตัวเลขแสดงความเป็นไปของการทำงานของทั้งระบบได้
การทดลองทำเทียมจะเริ่มต้นด้วยการกำหนดจุดต่างๆ ที่ถือว่าเป็นหลักให้เห็นได้เด่นชัดเสียก่อน แล้วหาว่าแต่ละจุดที่เป็นหลักในการดำเนินงานนั้นสัมพันธ์กันอย่างไร?
รูปหรือแผนภูมิที่แสดงความสัมพันธ์ของทั้งระบบนั้นเราเรียกว่า “แบบจำลอง” (MODEL) จากนี้ก็อาศัยความสามารถของคอมพิวเตอร์ในแง่ที่มีตัวโปรแกรมพิเศษที่จะนำมาใช้เขียนคำสั่งสั้นๆ ง่ายๆ เพื่อใช้แทนความหมายของแบบจำลองทั้งอันได้โดยใช้คำสั่งเพียงไม่กี่บรรทัด
คอมพิวเตอร์โปรแกรมที่ใช้ทำเทียมที่จะแสดงให้เห็นต่อไปมีชื่อว่า GENERATION PURPOSE SIMULATION SYSTEM (GPSS) ซึ่งมีที่ใช้กว้างมาก ดังจะแสดงให้เห็นในเรื่องของท่าเทียบเรือและการดำเนินงานของธนาคารสาขา เฉพาะแค่สองตัวอย่างก่อน เพื่อให้เห็นว่าการทำการทดลองเพื่อเป็นลู่ทางในการวางแผนก่อนการลงทุนในโครงการต่างๆ นั้นเป็นสิ่งจำเป็นในแง่ที่ทำให้ทราบปัญหาและความต้องการที่ใกล้เคียงกับความเป็นจริง อันจะมีผลเชื่อมโยงกับประสิทธิภาพ ในการใช้เงินลงทุนที่อาจต้องใช้เงินนับสิบหรือร้อยล้านเช่นในกรณีของท่าเทียบเรือ
เริ่มต้นด้วยเรือเดินสมุทรเดินทางเข้าสู่ท่าเทียบเรือด้วยความถี่ห่างของการมาถึง (ARRIVAL PATTERN) ซึ่งขึ้นกับผู้วางแผนจะกำหนดให้อยู่ในรูปใดก็ได้ เมื่อเข้าสู่ท่าเทียบและจอดเรียบร้อยก็ทำการขนถ่ายสินค้าออกจากเรือ หรือ/และบรรทุกสินค้าจนครบตามที่กำหนดไว้
ในช่วงนี้จะเสียเวลาไปจำนวนหนึ่งโดยจะขึ้นกับปริมาณของสินค้าที่ขนขึ้นจากเรือและขนลงเรือ
เมื่อเสร็จภารกิจที่ท่าเรือ ก็ออกจากท่าเพื่อเดินทางต่อไป เนื่องจากมีท่าเทียบเพียงแห่งเดียวดังถ้ามีเรือมากกว่าหนึ่งลำบ่ายหน้าเข้าสู่ท่า ในขณะที่ยังมีเรืออื่นจอดอยู่ ก็ต้องรอจนกระทั่งเรือลำนั้นออกจากท่าเสียก่อนจึงเข้าเทียบได้ โดยอาศัยหลักใครมาถึงก่อนก็ได้เทียบท่าก่อน เรือลำต่อๆ ไปต้องรอคิวจนกว่าจะถึงคิวของตน
ในการทำเทียมเรื่องการจอดเทียบเรือเดินสมุทรเช่นในกรณีนี้ คอมพิวเตอร์จะเก็บสถิติต่างๆ ไว้หมด เช่นเวลาที่เรือแต่ละลำต้องรอก่อนเข้าเทียบท่าได้ รวมทั้งเวลาที่ใช้ขณะที่เทียบและ ฯลฯ เพื่อจะได้พิมพ์คำตอบในรูปของสถิติออกมาให้
เมื่อเสร็จการทดลองทำเทียม ส่วนคำสั่งภาษา GPSS ที่ใช้กรณีนี้จะมีแค่ 10 บรรทัดเท่านั้นดังรูปที่ 2 ตัวอย่างแรกนี้ไม่ได้ RUN คอมพิวเตอร์เพื่อหาคำตอบออกมาเพราะต้องการให้ผู้อ่านได้แนวคิดขั้นต้นเกี่ยวกับการนำคอมพิวเตอร์มาทำการคำนวณ เพื่อจำลองสภาพการณ์อย่างง่ายๆ ก่อนที่จะก้าวไปสู่การคำนวณจริงๆ ในกรณีของการดำเนินงานของธนาคารสาขา
ตัวอย่างที่สองจะเป็นการนำโปรแกรม GPSS มาจำลองสภาพการดำเนินของธนาคารสาขาแห่งหนึ่ง ซึ่งมีขั้นตอนอันเกี่ยวแก่การมาใช้บริการของลูกค้าดังแสดงไว้ในรูปที่ 3
รูปที่ 3 แสดงแบบจำลองของการดำเนินงานตามจุดหลักๆ ของธนาคารสาขาหนึ่ง โดยจะพุ่งความสนใจในเรื่องของลูกค้าที่มาทำการติดต่อกับเทลเลอร์ (ในที่นี้มี 2 คน) อันเป็นเหตุการณ์ประจำวันของธนาคารสาขา และในการมาติดต่อนี้ ลูกค้าอาจต้องรอคิวเป็นส่วนใหญ่ซึ่งถือเป็นเรื่องปกติธรรมดา แต่ก็น่าจะนำโปรแกรม (GPSS) มาลองตรวจสอบดูว่า ถ้าลูกค้าเข้ามาติดต่อในวันหนึ่งๆ ด้วยอัตราการมาถึง (ARRIVAL PATTERN) ต่างๆ กันแล้ว จะต้องมีปริมาณมากน้อยเท่าใดในแต่ละกรณี โดยกำหนดให้ธนาคารสาขาแห่งนี้มีความสามารถในการรับลูกค้าได้คราวละ 25, 50 และ 100 คน แล้วคอยสังเกตผลของการคำนวณด้วยคอมพิวเตอร์ว่าจะให้สถิติต่างๆ ออกมาแตกต่างกันอย่างไรบ้าง
การดำเนินงานของธนาคารสาขา เฉพาะส่วนที่ต้องการกับเทลเลอร์ตามในรูปที่ 3 นั้น เริ่มต้นด้วยลูกค้าเดินเข้ามาในธนาคารด้วยอัตราที่ค่อนข้างสม่ำเสมอ คือลูกค้าหนึ่งรายต่อทุกๆ 20 วินาทีถึง 1 นาที ร้อยละ 40 ของลูกค้าที่เดินเข้ามาในธนาคารจะตรงไปติดต่อกับเทลเลอร์ทั้งสองคน ซึ่งจะให้บริการแก่ลูกค้าโดยรับภาระไว้คนละ 50% (ดูรูปที่ 3 เพื่อเข้าใจดีขึ้น) เพื่อเขียนแบบฟอร์มต่างๆ โดยจะใช้เวลากรอกแบบฟอร์มตั้งแต่ครึ่งนาทีถึงนาทีครึ่ง เทลเลอร์คนแรกใช้เวลาในการให้บริการลูกค้าประมาณครึ่งนาทีถึง 3 นาทีครึ่ง ต่อหนึ่งราย ส่วนเทลเลอร์คนที่สองใช้เวลาในการบริการตั้งแต่ 1 นาที ถึง 3 นาทีต่อลูกค้าหนึ่งราย
จะเห็นว่าการใช้เคาน์เตอร์เพื่อกรอกแบบฟอร์มก่อนที่จะไปหาเทลเลอร์หรือการไปติดต่อกับเทลเลอร์โดยตรงทันทีที่เข้ามาในธนาคารนั้นลูกค้าอาจต้องรอคิวบ้างตามความคับคั่งของการมาติดต่อ ขั้นสุดท้ายเมื่อลูกค้าแต่ละรายเสร็จธุระแล้ว ก็กลับมาออกไปจากธนาคารและถือเป็นการสิ้นสุดวงจรสำหรับลูกค้ารายหนึ่งๆ เราจะนำ GPSS มาศึกษาความเป็นไปในเรื่องเช่นนี้ โดยให้พิมพ์รายงานแสดงสถิติต่างๆ ออกมา เช่น AVERAGE UTILIZATION ของเทลเลอร์แต่ละคน (มี 2 คน) เวลาเฉลี่ยในการให้บริการลูกค้าที่มาติดต่อกับธนาคารโดยเฉลี่ย ฯลฯ โดยจะทำการคำนวณให้ครอบคลุมลูกค้าถึง 1,000 ราย สำหรับกรณีต่างๆ และจะแสดงจะสรุปผลให้ผู้อ่านเห็นภายหลัง
ในที่นี้จะนำผลของการทดลองทำเทียมด้วยโปรแกรม GPSS มาแสดงให้ดูเพียงกรณีเดียวก่อน คือกำหนดให้ธนาคารสาขารับลูกค้าได้คราวละ 25 คน มีเคาน์เตอร์ไว้ให้กรอกแบบฟอร์ม 1 เคาน์เตอร์ มีเทลเลอร์ 2 คน การกรอกแบบฟอร์มที่เคาน์เตอร์ใช้เวลาประมาณ 1/2 ถึง 1 นาที เทลเลอร์คนที่หนึ่งใช้เวลา 1/2 ถึง 1/3 นาทีสำหรับลูกค้าหนึ่งราย ส่วนเทลเลอร์คนที่สองใช้เวลา 1 นาทีถึง 3 นาทีต่อลูกค้าหนึ่งราย ลูกค้าเข้ามาติดต่อกับธนาคารประมาณทุกๆ 1/3 ถึง 1 นาทีต่อคน การคำนวณจะทดลองดูว่า ถ้ามีลูกค้ามาติดต่อวันละ 1,000 รายแล้ว จะเกิดปัญหาความคับคั่งอะไรขึ้นบ้าง และเกิดที่ตรงไหน (คอมพิวเตอร์โปรแกรม “GPSS” ที่ใช้นี้มีกับคอมพิวเตอร์ UNIVAC 1100 ของ บริษัทซัมมิท คอมพิวเตอร์ จำกัด ซึ่งเป็นผู้ให้การสนับสนุนแก่ผู้เขียนในด้านการใช้เครื่องคำนวณ พร้อมทั้งความสะดวกรวดเร็วอื่นๆ ซึ่งต้องขอบคุณอย่างสูงไว้ ณ ที่นี้)
การให้คำตอบของคอมพิวเตอร์สำหรับเรื่องการธนาคารสาขานั้น แบ่งออกเป็นสามส่วนใหญ่ๆ ด้วยกันคือ
ส่วนหนึ่งจะเกี่ยวกับภาระที่เทลเลอร์แต่ละคนต้องทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า (เราถือว่า RACE เทลเลอร์เป็น FACILITY อย่างหนึ่ง)
ส่วนที่สอง จะเกี่ยวกับบริเวณเคาน์เตอร์ที่กรอกแบบฟอร์มสำหรับลูกค้า และอาณาบริเวณของธนาคารเฉพาะที่เกี่ยวกับผู้มาติดต่อเทลเลอร์ 2 คน (เราถือว่าทั้งเคาน์เตอร์และส่วนหนึ่งของธนาคารที่ต้องมีการติดต่อกับเทลเลอร์เป็น STORACE)
และส่วนที่สาม เรื่องของ “คิว” หรือการรอคอยที่เกิดขึ้นตรงบริเวณเคาน์เตอร์ที่กรอกแบบฟอร์ม และบริเวณที่ลูกค้ามาติดต่อกับเทลเลอร์ (ส่วนนี้ถือเป็นเรื่องของ QUEUE โดยเฉพาะ) คำตอบได้แสดงไว้ในตารางที่ 1
คำตอบในตารางที่ 1 บอกว่าเทลเลอร์ทั้ง 2 คน ต้องทำงานหนักตลอดเวลา โดยดูจาก AVERAGE UTILIZATION และให้บริการแก่ลูกค้าโดยเฉลี่ยแล้วตก 1.96 นาทีต่อหนึ่งราย ซึ่งดูไม่นาน แต่ตัวเลขนี้เป็นตัวเลขที่แสดงเวลาที่ลูกค้าแต่ละรายใช้ติดต่อกับเทลเลอร์ ถ้าผู้อ่านดูจากคำตอบในส่วนที่สาม ซึ่งเป็นหมวดที่ว่าด้วย QUEUE แล้วจะเห็นว่าเวลาที่ลูกค้าต้องมารอจนกว่าจะเข้าถึงตัวเทลเลอร์นั้น จะนานถึงประมาณ 19 ถึง 23 นาที เหตุที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะอัตราเข้ามาติดต่อของลูกค้านั้นสูงมากถึงมีคนเข้ามาธนาคารทุก 1/3 ถึง 1 นาที
การแก้ปัญหาคับคั่งของผู้มาติดต่อกับเทลเลอร์นั้นเป็นไปได้หลายทาง ซึ่งผู้มีหัวการค้าคงทราบดี คือแก้ด้วยการเพิ่มจำนวนเทลเลอร์หรือ/และหาทางให้เทลเลอร์ทำงานให้เร็วกว่าเดิม ซึ่งก็เป็นเรื่องของนโยบายของแต่ละธนาคาร ถ้าใครมีโอกาสไปติดต่อกับธนาคารหลายๆ ระดับ ตั้งแต่ที่มือ ACTIVE ที่สุด จนกระทั่งมาติดต่อกับธนาคารจะตรงไปหาเทลเลอร์ทันทีโดยร้อยละ 50 แยกไปหาเทลเลอร์คนที่หนึ่ง และที่เหลือไปหาเทลเลอร์คนที่สอง ซึ่งก่อนที่เข้าถึงตัวเทลเลอร์ได้ก็อาจต้องยืนรอคิวบ้าง จนกว่าจะพบเทลเลอร์และติดต่อทำธุรกิจเสร็จแล้วจึงเดินออกไปจากธนาคาร เวลาที่ลูกค้ายืนอยู่ที่เคาน์เตอร์เพื่อกรอกฟอร์มต่างๆ และเวลาที่เทลเลอร์แต่ละคนใช้ในการให้บริการลูกค้าแต่ละรายได้แสดงไว้ในตารางที่ 2 การคำนวณเพื่อจำลองการดำเนินงานของธนาคารในส่วนที่เกี่ยวกับเทลเลอร์ และเคาน์เตอร์นี้จะมี 4 กรณีด้วยกัน
การคำนวณในกรณีที่ 1 กำหนดให้ลูกค้าเข้ามาติดต่อธนาคารทุกๆ 40 +- 20 วินาที โดยเข้าในอัตราที่ค่อนข้างเร็วคือทุกๆ 20-60 วินาที จะมีคนเดินเข้ามาหนึ่งคน กรณีนี้กำหนดให้มีเคาน์เตอร์ 1 ตัวเท่านั้น ส่วนกรณีที่ 2, 3 และ 4 นั้น ก็เหมือนกรณีที่หนึ่งในเรื่องของอัตราการเข้ามาติดต่อของลูกค้า คือเข้ามาทุกๆ 40–20 วินาที ต่อคน แต่ต่างกันตรงที่ได้เพิ่มเคาน์เตอร์จาก 1 ตัว เป็น 5 ตัว เพื่อลดความคับคั่งของการคำนวณด้วยคอมพิวเตอร์ในกรณีที่ 2, 3 และ 4 นั้น ต้องการจะดูว่าถ้าสามารถให้เทลเลอร์แต่ละคน (มี 2 คน) ทำงานเร็วขึ้นดังตัวเลขในช่องที่ 3 และ 4 ผู้มาติดต่อจะต้องรอคิวนานเท่าใด ในแต่ละกรณี และเทลเลอร์จะต้องทำงานหนักเท่าใดซึ่งจะแสดงผลนี้ได้ให้เห็นต่อไป
ในตอนต้นของเรื่องเดียวกันนี้ได้พรรณนารายละเอียดง่ายๆ อันเป็นพื้นฐานของการนำ GPSS มาใช้ศึกษาเพื่อจำลองการดำเนินงานของธนาคารสาขา ส่วนบทความนี้จะกล่าวหนักไปในแง่ของการเปรียบเทียบในแง่ต่างๆ โดยแบ่งการคำนวณออกเป็น 4 กรณี เพื่อให้ผู้อ่านเห็นผลของการดำเนินงานที่จะเกิดตามมา ภายใต้ประสิทธิภาพของการทำงานแบบต่างๆ ตัวโปรแกรม GPSS ที่ใช้คำนวณในที่นี้มีใช้กับคอมพิวเตอร์ UNIVAC รุ่น 1100 ของบริษัท ซัมมิท คอมพิวเตอร์ จำกัด ซึ่งได้ให้การสนับสนุนผู้เขียนในด้านการใช้เครื่องคำนวณและโปรแกรม GPSS จนได้คำตอบออกมาดังแสดงไว้ในตารางที่ 3 การเปรียบเทียบกรณีที่ 1, 2, 3 และ 4 นั้นอาศัยข้อมูลในตารางที่ 2 และทุกกรณีได้กำหนดให้กิจการเทลเลอร์ของธนาคารสามารถให้บริการลูกค้าเต็มที่ได้ 25 คน ในคราวหนึ่งๆ คือให้สถานที่เป็นเครื่องจำกัดขีดความสามารถในการต้อนรับลูกค้า ในการคำนวณด้วยคอมพิวเตอร์ได้กำหนดไว้ว่า จะทำการทดลองทำเทียมสำหรับลูกค้าที่มาติดต่อเป็นจำนวน 1,000 ราย โดยเริ่มตั้งแต่ธนาคารเริ่มเปิดทำการ
ส่วนงานของธนาคารสาขาที่เกี่ยวข้องกับประชาชนตลอดเวลา จำต้องมีประสิทธิภาพ ดังนั้นการนำคอมพิวเตอร์มาทดลองทำเทียมจึงมุ่งไปที่เทลเลอร์เป็นสำคัญ ผลของการคำนวณมี 3 ส่วน คือ
(1) ส่วนที่เกี่ยวกับการปฏิบัติงานของเทลเลอร์
(2) ส่วนที่เกี่ยวกับเคาน์เตอร์ที่มีไว้ให้กรอกแบบฟอร์ม และบริเวณที่ประชาชนมารอและ
(3) ส่วนที่เกี่ยวกับคิว (ดูตารางที่ 2) ถึงธนาคารที่เป็นรัฐวิสาหกิจ การใช้คอมพิวเตอร์และโปรแกรมมาตรฐานบางอันนี้มีประโยชน์เช่น GPSS มาใช้ทดสอบศึกษาระบบการทำงานต่างๆ นั้นเป็นเรื่องที่น่าสนใจมาก เพราะชี้ให้เห็นอะไรได้หลายๆ อย่าง แต่คอมพิวเตอร์ก็เหมือนของส่วนใหญ่ที่ต้องอยู่ภายในนโยบายอันเป็นรัฐธรรมนูญทางการค้า จึงเหมาะสำหรับการดำเนินงานที่ต้องการสัจจะความเป็นจริง
การนำคอมพิวเตอร์เข้ามาศึกษาปรับปรุงระบบงานหรือประเมินโครงการก่อนลงทุนเป็นของจำ เป็นเพราะขณะนี้มีสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ตั้งแต่ตัวคอมพิวเตอร์ ตัวโปรแกรม เช่น GPSS ฯลฯ รอให้ใช้ได้อยู่แล้ว ด้วยค่าใช้จ่ายที่ต่ำมาก เมื่อเทียบกับความสำคัญของระบบงานหรือโครงการ เวลาที่ใช้ในการทดลองทำเทียมในบทความนี้นานราว 9.155 วินาที (UNIVAC 1100) ซึ่งถ้าเป็นปัญหาขนาดใหญ่แล้ว คงใช้เวลาในระดับนาทีเท่านั้น GPSS มีที่ใช้ในเรื่องสำคัญๆ ให้มีการรอตามสถานีต่างๆ ให้น้อยที่สุด หรืองานอื่นใดที่มีลักษณะของ QUEUEING SYSTEMS
การนำคอมพิวเตอร์มาทดลองทำเทียมเพื่อจำลองสภาพการดำเนินงานธนาคารสาขาดังได้เสนอมาข้างต้น ผลลัพธ์ได้สร้างความน่าสังเกตต่างๆ เอาไว้มาก จึงทำให้ต้องทำการคำนวณสอบทานต่อไปอีก เพื่อจะได้นำผลที่ได้มาพิเคราะห์ให้แลเห็นปัญหาในทางปฏิบัติให้ชัดเจนยิ่งชัดไปอีก ทั้งนี้ เพราะการรอคอยของลูกค้าเป็นเรื่องใหญ่และคนทั่วๆ ไปมักมีความรู้สึกไวในเรื่องของการรอคอยอันค่อนไปในทางรุนแรง คืออาจจะมีปฏิกิริยาเอือมระอากับบริการที่ตนได้รับอยู่จนพร้อมที่จะแสดงความไม่พอใจออกมาในรูปต่างๆ ได้ ซึ่งเคยปรากฏให้เห็นอยู่ในที่ต่างๆ บ่อยๆ
ในที่นี้จะนำ GPSS (GENERAL PURPOSE SIMULATION SYSTEM) อันเป็นโปรแกรมขนาดใหญ่ที่มีอานุภาพมาก มาใช้คำนวณทดลองเพื่อหารายละเอียดในเรื่องของการดำเนินงานของธนาคารสาขาเพิ่มขึ้นมากกว่าบทความตอนที่แล้วโดยยังอาศัยสมมุติฐานและรายละเอียดส่วนใหญ่เหมือนในตอนแรก คือ ยังคงมุ่งความสนใจลูกค้าที่มาติดต่อกับเทลเลอร์เป็นหลัก โดยจะหาความสัมพันธ์ระหว่างความเร็วในการทำงานของเทลเลอร์กับระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอคอย
นอกจากนี้จะหาต่อไปว่า ถ้าลูกค้าเข้ามาติดต่อกับธนาคารสาขาด้วยอัตรามาถึงนี้ช้าลงแล้ว คิวของการรอคอยจะเป็นอย่างไรบ้าง? และเทลเลอร์แต่ละคนจะรับภาระลดลงแค่ไหน?
แผนการคำนวณทดลองแบ่งออกเป็น 4 กรณีดังแสดงไว้ในตารางที่ 2 และได้นำแผนภูมิแสดงขั้นตอนในการติดต่อระหว่างลูกค้ากับเทลเลอร์ดังในรูปที่ 4
ความหมายของรายละเอียดในรูปที่ 4 นั้นมีว่า ลูกค้าเข้ามาติดต่อกับธนาคารสาขาแห่งหนึ่งด้วยอัตราการมาถึง (ARRIVAL PATTERN) 40+- 20 วินาที (ดูในบรรทัดที่ตรงกับกรณีที่ 1) หมายความว่าลูกค้าจะเดินเข้ามาในธนาคารทุกๆ ช่วง 20-60 วินาทีต่อหนึ่งคน การเปิดช่องให้ตัวเลขแปรไปมาได้ระหว่าง 20 ถึง 60 วินาทีนั้นทำให้เรานำกฎความไม่แน่นอนมาใช้ได้ คือในช่วงระหว่าง 20 ถึง 60 วินาทีนี้ลูกค้าจะเดินเข้ามา เมื่อใดก็ได้โดยคอมพิวเตอร์จะอาศัยกลไกลในเรื่อง RANDOM NUMBER เป็นตัวกำหนดเหมือนกับการทอดลูกเต๋า ร้อยละ 60 ของลูกค้าที่เข้ามาในธนาคารจะตรงไปที่เคาน์เตอร์ที่มีไว้ให้กรอกแบบฟอร์มต่างๆ เพื่อกรอกแบบฟอร์มที่ตนต้องการโดยใช้เวลาระหว่าง 30 ถึง 90 วินาที
สำหรับกรณีที่ 1 ซึ่งมีเคาน์เตอร์เพียง 1 ตัว เมื่อกรอกแบบฟอร์มมาเสร็จก็ตรงไปหาเทลเลอร์คนใดคนหนึ่งในจำนวนสองคน ส่วนอีกด้านหนึ่งนั้นจะเห็นว่าร้อยละ 40 ของลูกค้าตั้งแต่กรณีที่ 2 ถึง 4 นั้นเป็นการค่อยๆ ลดเวลาของเทลเลอร์ที่ใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าแล้วดูผลการคำนวณว่า AVERAGE UTILIZATION ของเทลเลอร์แต่ละคนเป็นเช่นใด และควรจะลดลงเป็นสัดส่วนกับเวลาในการให้บริการกับลูกค้าซึ่งก็เป็นจริงตามนี้ โดยดูได้จากสองบรรทัดแรกของตารางที่ 2 หัวใจของการทดลองทำเทียมด้วยคอมพิวเตอร์ในเรื่องของธนาคารสาขา หรือเรื่องอื่นๆ อาจไม่ได้ช่วยในด้านสามัญสำนึก แต่จะไปช่วยในแง่การสามารถให้ตัวเลขทุกแง่ทุกมุม เพื่อช่วยเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจได้คือช่วยให้มี QUANTITATIVE ASSESSMENT ได้บ้างอันจะดีกว่าไม่มีอะไรมาเป็นเครื่องหยั่งวัดได้เอาเสียเลย
เรื่องประเภทนี้คอมพิวเตอร์และโปรแกรมนี้เรียกว่า GPSS จะเก่งกว่าคนมาก คำตอบที่ได้จากคอมพิวเตอร์ในการทำเทียมนี้ครอบคลุมลักษณะของการดำเนินงานไว้ละเอียดและกว้างมาก จึงจำต้องเลือกเฉพาะที่คนส่วนใหญ่อยากทราบเป็นอันดับแรกมาแสดง เช่น : - AVERAGE UTILIZATION และ AVERAGE TIME PER TRANSACTION คำว่า “TRANSACTION” นี้กินความกว้าง ถ้าใช้ในกรณีของธนาคารก็หมายถึงลูกค้าที่มาติดต่อกับเทลเลอร์ เป็นต้น
ผู้เขียนได้ทดลองคำนวณกรณีที่ลูกค้ามาติดต่อกับธนาคารในอัตราที่ค่อนข้างช้า โดยกำหนดให้ลูกค้าเดินเข้ามาในธนาคารทุกๆ 120–180 วินาที (ทุก 2–3 นาทีต่อหนึ่งราย ให้มีเคาน์เตอร์สำหรับกรอกแบบฟอร์ม 1 ตัว มีเทลเลอร์ 2 คน และให้บริเวณที่จะให้ลูกค้ามาคอยในคราวหนึ่งๆ ได้ 25 คน เวลาที่ลูกค้ายืนที่เคาน์เตอร์เพื่อกรอกแบบฟอร์ม จะนานราว 30–90 วินาที เวลาที่เทลเลอร์คนที่ 1 และ 2 ใช้ในกรณีให้บริการลูกค้าจะเป็น 30–120 วินาที และ 60–180 วินาที ตามลำดับ การคำนวณได้ผลออกมาดังแสดงในตารางที่ 4 จะเห็น AVERAGE UTILIZATION (%) อันเกี่ยวกับเทลเลอร์ทั้ง 2 คน ได้ลดลงไปมาก คือเหลือเพียง .409 และ .386 แทนที่จะเป็นประมาณ .99 เหมือนกรณีที่ 1, 2 และ 3 ซึ่งหมายความว่าในกรณีนี้เทลเลอร์ทำงานช้าก็จริง แต่ถ้าธนาคารสาขาไปตั้งในที่ที่มีคนไม่หนาแน่นก็จะมีคนมาติดต่อไปในแต่ละช่วงไม่มาก การรอคิวในกรณีนี้จึงนานไม่ถึงครึ่งนาที แต่ถ้ายกธนาคารสาขาแห่งนี้ไปตั้งในย่านชุมชน ด้วยลักษณะการทำงานแบบนี้ลูกค้าก็จะต้องคอยกันตาตั้ง หรือไม่ก็หาหนังสือพิมพ์อ่านฆ่าเวลาตามอัธยาศัย
เมืองไทยเรามีงานอีกหลายลักษณะที่น่าจะนำคอมพิวเตอร์มาทดลองทำเทียม เพื่อจำลองสภาพการทำดำเนินงานได้ เช่น งานด้านจราจร หรือคมนาคม ซึ่งมีอาณาจักรใหญ่เกือบครอบจักรวาล ตัวอย่างที่พอจะเห็นได้ก็คือ การหาทางปรับปรุงตารางการเดินรถของรถไฟ เพื่อให้มีการหยุดรอสถานีให้น้อยที่สุด งานปรับปรุงตารางเดินรถให้ได้ OPTIMAL SCHEDULE นี้มีผู้ใช้ GPSS มาแก้ปัญหาอย่างได้ผลมาแล้วในต่างประเทศ งานในด้านอุตสาหกรรมที่นำ GPSS มาช่วยแก้ปัญหาได้ก็มีมาก เช่น งานในแง่ของ AID AND CONTROLLER IN PRODUCTION เป็นต้น
ผู้เขียนต้องขออนุญาตขอขอบคุณเจ้าหน้าที่ของบริษัทซัมมิท คอมพิวเตอร์ จำกัด อย่างมากที่ให้การสนับสนุนการใช้โปรแกรม GPSS และเครื่องคอมพิวเตอร์ UNIVAC 1100 ของบริษัทและหวังว่าคอมพิวเตอร์โปรแกรมที่มีอานุภาพสูงมาก เช่น GPSS ฯลฯ คงจะก้าวเข้ามามีที่ใช้ในภาคเอกชน และภาคอื่นๆ มากขึ้นเรื่อยๆ
กลับสู่หน้าหลัก
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย
(cc) 2008 ASTVmanager Co., Ltd. Some Rights Reserved.
|