"ศุภชัย-เสรี" กะเทาะแนวคิดนำธุรกิจฝ่าขวาก หนาม บิ๊กบอสทีเอกระตุ้นแผนการตลาดด้วยกลยุทธ์ตัว "ซี" ขณะที่อาจารย์ ชื่อดัง มุ่งให้ทุกฝ่ายเน้นความสำคัญกับการสื่อสาร

พร้อมแนะกลเม็ดมัดใจลูกค้า วิเคราะห์ลูกค้า 3 ประเภทที่อยาก และไม่อยากได้

นายศุภชัย เจียรวนนท์ กรรม การผู้จัดการใหญ่ บริษัท ที เอ ออเร้นจ์ กล่าวถึงแนวทางการตลาด เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการเลาะหนามสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน ในงานเสวนาฝ่าขวากหนาม

การตลาด ที่จัดขึ้นโดยสมาคมการ ตลาดแห่งประเทศไทย ว่าการตลาด เป็นกระบวนการทางการตลาดที่เริ่มต้นจากความเข้าใจของลูกค้า

เป็นส่วนหนึ่งของแนวคิดทางการตลาดที่เรียกว่าความสำเร็จทาง การตลาด (Successful Marketing)

แนวคิดดังกล่าวเริ่มต้นจากความเข้าใจในตลาดและผู้บริโภคด้วยการสร้างฐาน ความรู้ทางสังคม (Knowledge -Base- Society)

ขณะที่เดียวกันต้องย้อนกลับมามองที่บริษัทหรือองค์กรว่าจุดยืนของแต่ละบริษัทคืออะไร มีจุดแข็ง-จุดอ่อนตรงไหน

ขณะเดียวกันผู้บริหารต้องมองออกไปยังสภาวะแวดล้อมภายนอกของบริษัทด้วยว่าเป็นอย่างไร

ส่วน C ตัวที่สามที่พึงให้ความสนใจคือลูกค้า (Customer) หากบริษัทต้องการได้ในความนิยม และความจงรักภักดีเพราะในระยะยาวจะเป็นตัวที่ก่อให้เกิดชุมชน ทั้งนี้แต่ละบริษัทต้องเริ่มต้น

ให้พนักงานใช้สินค้าหรือบริการที่บริษัทนั้นเป็นเจ้าของก่อน

จากนั้นต้องให้ความสำคัญในเรื่องการอธิบายหรือชี้แจง (Construction) โดยเฉพาะผู้ที่เข้ามาในตลาดที่หลังในฐานะผู้ตามต้องสร้างความแตกต่างให้ได้

แต่ข้อดีของผู้ตามก็คือได้เรียนรู้ว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไรจากผู้ที่เข้ามา ในตลาดก่อนจึงไม่เสียเวลา และเงินทุนในการลองผิดลองถูก

ขณะที่ความคิดสร้าง Creativity และการสร้างนวัตกรรมคืออีกสิ่งสำคัญในการตลาดยุคปัจจุบัน เพราะความต้องการของผู้บริโภคซับซ้อน และหลากหลายมากขึ้น ส่วนต้นทุน (Coun-tability)

ต้องพิจารณาเพื่อเข้าใจถึง ต้นทุนโดยต้องทำความเข้าใจว่าจะได้ต้นทุนที่ลงไปแล้วกลับคืนมา ได้อย่างไรรวมถึงต้องดูว่าจะเน้นราคาได้นานสักแค่ไหน และเป็นราคาที่ตลาดจะรับได้นานเพียงใด

นอกจากนี้ยังต้องเสริมด้วย การสื่อสาร (Communication) เป็นการสร้างความเชื่อโดยรวมว่าสิ่งต่างๆ คือมูลค่าที่บริษัทได้นำเสนอให้กับลูกค้า ต่อมาคือการสร้าง ความมั่นใจ ความเชื่อถือ

(Creditability) ข้อดีของสินค้าที่เป็นตราระดับโลกคือการสร้างความน่าเชื่อถือมาเป็นเวลานานโดยเฉพาะอย่างยิ่งการบริหารความคาด หวังของลูกค้าที่มีต่อสินค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมาก

เพราะหากสินค้าไม่สามารถส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้จะทำให้ลูกค้าเสียความเชื่อมั่นในตัวสินค้า

กรรมการผู้จัดการใหญ่ยังกล่าวต่ออีกว่าประการต่อมาคือความใส่ใจ(Care) เป็นเครื่องมือการตลาดที่สำคัญมากเพราะจะเป็นตัวที่สร้างประสบการณ์ที่ดีๆให้กับผู้บริโภค

โดยดูว่าบริการหลังการขายเป็นอย่างไรเมื่อลูกค้าได้สัมผัสลูกค้าหรือได้รับบริการแล้วมีความรู้สึกเช่นไรและ C ตัวสุดท้ายคือความสะดวกสบาย (Convenience)

ด้าน ดร.เสรี วงศ์มณฑา ประธานกรรมการ ห้างหุ้นส่วนจำกัด กู๊ด คอมมูนิเคชั่น กล่าวว่า เนื่องจากลูกค้าต้องการได้ผลประโยชน์จากตัวสินค้า เมื่อเป็นเช่นนี้สิ่งที่เจ้าของสินค้าต้องคำนึง ถึง คือ

ประการแรก ความสะดวก สบาย คำนี้ถูกแปลมาจากคำว่า สถานที่ (Place) ที่ปัจจุบันใช้ไม่ได้แล้ว จากเดิมที่เคยให้ความสำคัญในเรื่องของโลเกชั่นว่าควรจะตั้งอยู่ ณ จุดไหน แต่ปัจจุบันคำ

ว่าความสะดวกสบายเข้ามาแทนที่ จะเห็นได้ว่าสินค้าหลายชนิดที่สามารถเติบโตขึ้นมาได้เพราะสามารถอำนวยความสะดวกสบาย เช่น โทรศัพท์มือถือ เป็นต้น

ประการที่สอง ความรวดเร็ว เนื่องจากเวลาของคนในปัจจุบันเริ่มไม่พอใช้ ดังจะเห็นได้จากการเข้ามาของ คอมพิวเตอร์ แฟกซ์ โทรศัพท์มือถือ หรือเอทีเอ็ม ที่ตอบ สนองเรื่องของความรวดเร็ว

ประการที่สาม มูลค่า เพราะลูกค้า ต้องการให้เงินทุกบาทมีค่า ปัจจุบัน ความสัมพันธ์ในมูลค่าของราคา (Price Value Relationship) เป็นตัวการที่ก่อให้เกิดความสึกกร่อนของตราสินค้า

ประการที่สาม การสับเปลี่ยน หรือการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่สำคัญมากในยุคที่เศรษฐกิจถด ถอย เพราะลูกค้ารู้สึกว่าตนเป็นผู้สูญเสียจึงต้องการสิ่งชดเชย และทดแทน สิ่งที่จะมาชดเชยคือทำให้

ลูกค้าเป็นบุคคลสำคัญ

ในเรื่องของลูกค้ามีอยู่ 3 ประเภท ประเภทแรก คือ ลูกค้าราคา ลูกค้าประเภทนี้เจ้าของสินค้าไม่ต้องการได้ เพราะจะทำให้ผู้ผลิตต้องเลิกกิจการก่อนเวลาอันควร ประเภทที่สอง ลูกค้าคุณภาพ

ต้องการความเลิศเลอ แม้สินค้าจะมีราคาแพงก็ตาม เช่น หลุยส์ วิตตอง เป็นต้น และประเภทที่สาม ลูกค้าที่มีความสัมพันธ์ สามารถสร้างได้ไม่ยากนัก หากได้บุคคลที่เป็นนักขาย

และนักการตลาดที่สามารถทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าตนเป็นผู้ที่มีความสำคัญ

ประการที่สี่ การสื่อสาร เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด เนื่องจากลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปมาก ต้องเปลี่ยนจากการทำโปรโมชั่นมาเป็นการทำคอมมูนิเคชั่น และต้องให้ความสำคัญให้มากขึ้นด้วย

เพราะการสื่อสารเป็นกระบวนการที่ก่อให้เกิด การรู้จักในตราสินค้า อันนำไปสู่การยอมรับ ไปจนถึงความสัมพันธ์ เป็นการสร้างพื้นฐานเพื่อให้เกิดหรือได้ในสิ่งที่ต้องการ

"ทั้งหมดจะสามารถข้ามขวาก หนามได้ด้วยคอมมูนิเคชั่น" ดร.เสรี กล่าวในที่สุด