| |
CRM ในร้านเช่าหนังแผ่น
โดย
น้ำค้าง ไชยพุฒ
นิตยสารผู้จัดการ( มีนาคม 2548)
กลับสู่หน้าหลัก
นับต่อจากนี้ข้อมูลการเช่าหนังแผ่นทั้งหมดในร้านซึทาญ่าทุกสาขาจะถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน เพื่อใช้เป็นกลยุทธ์ในการทำโปรโมชั่นและหาหนังใหม่มาเสริมในร้าน
หลังเปิดตลาดทำธุรกิจแฟรนไชส์ร้านเช่าวีซีดีและดีวีดีในเมืองไทยตั้งแต่ปี 2537 นับจนถึงวันนี้ "ซึทาญ่า" ก็ได้ฉลองครบรอบ 200 สาขาทั่วประเทศเป็นที่เรียบร้อยแล้ว และเตรียมที่จะเพิ่มสาขาให้ครบ 250 สาขาในปีนี้ หากเป็นไปตามแผนที่วางไว้
ความสำเร็จของซึทาญ่าไม่เพียงแต่ เกิดจากการรับเอา know how ทั้งหมดจากต้นแบบของซึทาญ่าที่ประเทศญี่ปุ่น ซึ่งประสบความสำเร็จอย่างมากมาปรับใช้เท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับสภาพของตลาดเช่า วีซีดีและดีวีดีในบ้านเราที่กำลังเป็นที่นิยมกันในวงกว้าง ร้านเช่าหนังแผ่นทั้งแบบวีซีดี และดีวีดี กลายเป็นแหล่ง Entertainment ราคาถูกที่เข้ามาทดแทนการเข้าไปชมด้วยตนเองที่โรงภาพยนตร์ ซึ่งหลายคนโดยเฉพาะคนกลุ่มใหญ่ในต่างจังหวัดยังเข้าไม่ถึง อีกทั้งเทียบแล้วราคายังต่างกันลิบลิ่วอีกด้วย วันนี้ซึทาญ่ายังประกาศชัดเจนว่าจะเข้าตลาดหลักทรัพย์ในปลายปี 2549 เพื่อระดมทุนในการขยายสาขาให้ครบ 800 สาขาทั่วประเทศตามเป้า โดยปัจจุบันอยู่ในระหว่างการคัดเลือกที่ปรึกษาเข้ามาช่วย ในการจัดการเพื่อเข้าตลาดได้ตามเวลา หลังเลื่อนมาแล้วหนึ่งครั้งก่อนหน้านี้ และการจะไปถึงเป้าหมายอย่างที่หวังไว้ ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าบริษัทต้องลงทุนลงแรงไปกับหลายๆ อย่าง ทั้งการปรับรูปแบบร้านค้า ให้ตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า การสรรหาภาพยนตร์มาจัดวางในร้านให้ครบและรวดเร็วที่สุด จนไปถึงลงทุนไปกับเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อช่วยในการบริหารจัดการระบบการให้บริการทุกสาขาเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
ธุรกิจหนังเช่า เป็นอีกธุรกิจหนึ่งที่ลงทุนไปกับเรื่องเทคโนโลยีมากเช่นเดียว กันกับธุรกิจบันเทิงรูปแบบอื่นๆ ยิ่งจำนวน สาขามากขึ้น การนำเทคโนโลยีมาช่วยในการบริหารจัดการจึงเป็นสิ่งจำเป็นมากขึ้น โดยเฉพาะการจัดทำโปรโมชั่นและการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างสาขา เพื่อช่วยกำหนดทิศทางในการทำกิจกรรมในการกระตุ้นการเช่าของลูกค้าและสมาชิก
ซึทาญ่าเองก็เช่นกัน ในวันแถลงข่าว แนวทางการดำเนินธุรกิจปี 2548 เมื่อต้นเดือนที่ผ่านมา วันชัย พละพงศ์พานิช กรรมการปฏิบัติการ บริษัทซึทาญ่า (ประเทศไทย) จำกัด บอกไว้ว่าภายใน 4 ปี นับจากนี้ถือว่าเป็น 4 ปีที่ซึทาญ่าจะได้ลงทุนไปกับเทคโนโลยีมากที่สุด นับเป็นตัวเงินแล้วกว่า 60 ล้านบาท เพื่อให้การบริหารจัดการของทุกสาขานั้นเป็นไปด้วยดี โดยเฉพาะการลงทุนกับซอฟต์แวร์ลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM (Customer Ralation Management) ซึ่งจะทำให้บริษัทรู้ข้อมูลพฤติกรรมการบริโภคของสมาชิกกว่า 1.4 ล้านคน เพื่อนำไปวิเคราะห์ก่อนกำหนด การทำโปรโมชันและกิจกรรมการตลาดในรูปแบบต่างๆ
ตามที่วันชัยกล่าวไว้ในงานแถลงข่าวก็คือ ซึทาญ่าเริ่มด้วยการติดตั้งเครือข่าย อินเทอร์เน็ตความเร็วสูง หรือ ADSL ครบทุกสาขาในเดือนมีนาคมนี้ เพื่อให้ทั้ง 200 สาขาและสาขาเกิดใหม่สามารถเชื่อมโยงระบบเข้าด้วยกัน หลังจากที่เทคโนโลยี ADSL เริ่มมีราคาต่ำลงเมื่อเทียบกับปริมาณ ความเร็วของการเชื่อมต่ออย่างเห็นได้ชัดในตลาดเมืองไทย ถือเป็นความคุ้มค่าที่ได้ความเร็วในการเชื่อมโยงระบบเข้าด้วยกัน และสามารถดึงข้อมูลทั้งหมดในการทำกิจการเข้ามาชมแบบเรียลไทม์แทบจะวินาทีต่อวินาที จากเดิมที่ได้ข้อมูลแบบวันต่อวัน
นอกจากนี้บริษัทยังตัดสินใจทำการลงซอฟต์แวร์ CRM เข้าไป โดยซอฟต์ แวร์ตัวนี้เองจะทำให้ข้อมูลพฤติกรรมการบริโภคของสมาชิกในร้านถูกนำมาใช้ประโยชน์ยิ่งขึ้น เช่น แต่เดิมลูกค้าแต่ละรายสามารถใช้บัตรสมาชิกของเพื่อน คน ในครอบครัวและคนรู้จักมายืมหนังแผ่นจากทางร้านไปชมที่บ้านได้ การยืมหนังแต่ละเรื่อง ทั้งสถานที่ เวลา ประเภทของหนัง จำนวน และลักษณะของคนยืมจะถูกบันทึกเข้าไปในระบบฐานข้อมูล
ข้อมูลรายละเอียดเหล่านี้ ทำให้ซึทาญ่าสามารถนำมาเชื่อมโยงเข้าด้วยกันได้ว่า พฤติกรรมการใช้บริการของแต่ละเพศ ครอบครัวหรือสมาชิกในช่วงนั้นเป็นอย่างไร หนังแบบไหนถึงจะถูกใจกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งซึทาญ่าสามารถใช้เป็นตัวกำหนดในการ ทำกิจกรรมทางการตลาด เช่น โปรโมชั่นหรือการสรรหาหนังเพื่อเจาะกลุ่มเป้าหมาย ที่ต้องการได้ในอนาคต
ที่สำคัญการเจาะจงกลุ่มเป้าหมายบางครั้งอาจจะทำให้เพิ่มยอดสมาชิกให้มากกว่าเดิมได้หลายเท่าตัว เพราะซึทาญ่า เชื่อว่าแต่ละคนมีรสนิยมหรือลักษณะการบริโภคความบันเทิงแตกต่างกันออกไป ดังนั้นท้ายที่สุดอาจจะทำให้จำนวนคนในครอบครัวหรือเพื่อนฝูงจะเลือกหันมาสมัคร สมาชิกด้วยตนเอง เพื่อรับบริการที่เฉพาะตัวเองนั่นเอง
แม้ CRM จะไม่ได้เป็นเรื่องใหม่ในสายตาสำหรับใครบางคนและบางองค์กร เนื่องจากหลายคนได้เริ่มนำซอฟต์แวร์ CRM เข้ามาช่วยในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่า และเพิ่มยอดลูกค้าใหม่กันมานานหลายปีก่อนหน้านี้ อาทิ การนำระบบการเรียกคิวด้วยคอมพิวเตอร์มาใช้ในธนาคารที่สามารถเชื่อมโยงผ่านระบบออนไลน์ ผู้จัดการสามารถเรียกดูข้อมูลการใช้บริการของลูกค้าเป็นรายชั่วโมงหรือวันได้อย่างที่ต้องการ ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน เพื่อวิเคราะห์การให้บริการของธนาคาร
หรือการเชื่อมโยงระบบ CRM เข้ากับเครื่องคิดเงิน หรือ POS (Point of sale) เพื่อดูข้อมูลการบริโภคสินค้าแต่ละอย่างของลูกค้าในร้านค้าและห้างต่างๆ เป็นต้น
แต่สำหรับซึทาญ่าแล้ว การนำระบบ CRM มาใช้ครั้งนี้นับเป็นการลงทุนครั้งใหญ่ อย่างหนึ่งก็ว่าได้ เพราะเป็นเรื่องใหม่ที่จะก่อให้เกิดผลในการดำเนินธุรกิจและภาพลักษณ์ขององค์กร ซึ่งแต่เดิมการสมัครสมาชิกของซึทาญ่านั้นจะยุ่งยาก หลายครั้งที่ลูกค้าของซึทาญ่าต้องสมัครสมาชิกในสาขาใหม่ที่ไม่ใช่สาขาเดิมด้วยทุกครั้ง เนื่องจากธุรกิจของซึทาญ่าเป็นแบบแฟรนไชส์
ดังนั้นเจ้าของร้านแต่ละแห่งย่อมแตกต่างกันออกไป สร้างความลำบากให้กับลูกค้าไม่น้อย แต่ในอนาคตซึทาญ่าหวังว่าหากสามารถเจรจากับทุกร้านในเรื่องของการใช้บัตรสมาชิกเดียวกับทุกสาขา และยังคืนแผ่นเดิมที่ยืม จะทำให้ก่อเกิดรายได้ในภาพรวมได้ ระบบการเชื่อมโยงฐานข้อมูลระหว่างกันที่ว่านี้จะเป็นผลที่ชัดเจนยิ่งขึ้นมากกว่าการแค่ใช้ประมวลผลในการทำกิจกรรมต่างๆ
กลับสู่หน้าหลัก
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย
(cc) 2008 ASTVmanager Co., Ltd. Some Rights Reserved.
|