outsourcing กับการตกงานของชาวอังกฤษ

outsourcing กับการตกงานของชาวอังกฤษ

โดย วิไลลักษณ์ ถิรนุทธิ
นิตยสารผู้จัดการ( กุมภาพันธ์ 2548)

กลับสู่หน้าหลัก

เมื่อเดือนตุลาคม 2546 ธนาคาร Lloyds TSB ของเมืองผู้ดี ประกาศจะ outsource หรือย้ายศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ของตน (call centre) จากเมืองนิวคาสเซิลไปยังอินเดียภายในปลายปี 2547 เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายด้านเงินเดือนพนักงาน

คำประกาศแบบสายฟ้าแลบนี้ สร้างความไม่พอใจให้ชาวนิวคาสเซิลเป็นอย่างมาก เพราะนั่นหมายถึงการตกงานโดยทันทีของพนักงาน call centre ในนิวคาสเซิลของธนาคารเกือบพันคน

แต่ Lloyds TSB ไม่ใช่รายแรกและก็ไม่ใช่รายสุดท้ายที่จะเลือก outsourcing เป็นทางออก ทางธนาคารบอกว่าตัวเองแค่เจริญรอยตามยักษ์ใหญ่อย่าง HSBC เท่านั้น ที่ประกาศไปก่อนหน้านี้แล้วว่าจะย้ายงานกว่า 4,000 ตำแหน่งออกจากอังกฤษไปอินเดีย จีน และมาเลเซียแทน เพราะค่าแรงถูกกว่าเยอะ

นอกจากธนาคารทั้ง 2 แห่งนี้แล้ว บริษัทอื่นก็มีทั้ง Accenture (1,000 ตำแหน่ง), American Express (4,000), British Airways (2,400), BT (British Telecom : 2,200), Capital One (1,200), Citibank (3,000), Dell International (3,800), eBookers (2,000), JP Morgan Chase (3,000), Morgan Stanley (1,600), Norwich Union (2,350), และ Standard Chartered (4,500) ส่วนธนาคาร Abbey กับ Barclays Bank, รวมถึง National Rail Enquiries ก็ประกาศเช่นกันว่าจะย้าย Call Centre ของตนไปต่างแดน (The Observer 7 ธันวาคม 2546)

โยกย้ายถิ่นฐานกันขนาดนี้เพราะอะไร

บริษัทส่วนใหญ่มักให้เหตุผลว่า อินเดียมีข้อเด่นในหลายๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นการศึกษาสูงของแรงงานในอินเดีย (พนักงาน call centre เกือบทุกคนจบปริญญาตรีเป็นอย่างต่ำ เทียบกับอังกฤษที่หลายคนจบแค่ ม.ปลาย) ความสามารถในการใช้ภาษาอังกฤษ (1 ใน 3 ของประชากรอินเดียพูดอังกฤษได้) หรือนิสัยที่ขยัน เรียนรู้เร็ว รวมไปถึงการหาคนงานได้ง่ายในอินเดียภายในเวลาอันน้อยนิด

แต่ไม่ว่าจะอะไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ดึงดูดบริษัทเหล่านี้ เห็นจะหนีไม่พ้นค่าแรงอันถูกแสนถูกของอินเดียที่ทิ้งห่างอังกฤษไปอย่างตลบฝุ่น เพราะพนักงานรับโทรศัพท์ในอินเดียมีรายได้ตกอยู่ที่ 1,200 ปอนด์ต่อปี (ประมาณ 84,000 บาท/ปี) ในขณะที่ถ้าเป็นในอังกฤษรายได้ขั้นต่ำจะอยู่ที่ 12,000 ปอนด์ต่อปี สูงกว่าในอินเดียตั้ง 10 เท่า แล้วจะให้บริษัทปฏิเสธข้อเสนองามๆ อย่างนี้ไปได้อย่างไร

การโยกย้ายแรงงานจากอังกฤษไปอินเดียเป็นการใหญ่นี้ ทำให้บริษัทจัดหางาน Adecco ประมาณการเอาไว้ว่าภายในปี 2008 บริษัทของอังกฤษจะไปสร้างงานที่อินเดียถึงประมาณ 100,000 ตำแหน่ง

งานรับโทรศัพท์หรือ Call Centre นั้น เรียกว่าเป็นประเภทงานกรรมกรของที่นี่แล้ว เพราะเวลาทำงานก็ยาวนาน โอกาสเติบโตในตำแหน่งหน้าที่นั้นแทบไม่มี คุยโทรศัพท์กับลูกค้าแต่ละครั้งก็จะถูกจับเวลาว่าไม่ควรจะเกินกี่นาที ถ้าลูกค้าคุยนานต้องพยายามตัดบท (อย่างสุภาพ) วางสายให้เร็วที่สุด เพื่อจะได้ไปรับโทรศัพท์จากลูกค้ารายอื่นต่อ

แต่ถึงอย่างไร การมีงาน Call centre เป็นตัวเลือก ก็ยังดีกว่าไม่มีเลย เพราะทำงานรับโทรศัพท์นั้นดีกว่าต้องไปทำงานยกแก้วยกขวดตามผับตามบาร์เป็นไหนๆ อีกอย่าง Call Centre เคยเป็นงานกู้ชีวิตชาวอังกฤษภาคเหนือและชาวสกอตที่เคยเจอพิษตกงานมาแล้วครั้งหนึ่ง หลังจากที่โรงงานประกอบเครื่องจักรตัดเย็บเสื้อผ้า หรือโรงงานเหมืองแร่ ซึ่งเคยเป็นอุตสาหกรรมหลักของนิวคาสเซิลต่างก็ค่อยๆ ปิดตัวลง เพราะค่าแรงที่สูงขึ้นเรื่อยๆ ในอังกฤษ แล้วหันไปเปิดโรงงานในต่างประเทศที่ค่าแรงถูกกว่ากันหมด ในช่วงนั้น Call Centre ถูกยกขึ้นมาให้เป็นความหวังใหม่ของชาวอังกฤษที่ตกงาน แต่ในวันนี้หลายคนกลับต้องเสี่ยงกับการตกงานอีกครั้งเพราะสู้แรงงานถูกจากประเทศอื่นไม่ไหว

สำหรับชาวอินเดียแล้ว การย้ายถิ่นของบริษัทอังกฤษถือว่าเป็นผลพวงด้านบวกของโลกาภิวัตน์ที่ต่างก็รอกันมานานแสนนาน พอโอกาสทองมาเยือน ชาวอินเดียจึงไม่รอช้า แห่ไปสมัครงาน Call Centre กันเป็นแถว เมื่อได้รับเข้าทำงานแล้ว พนักงานชาวอินเดียจะต้องผ่านการอบรม เปลี่ยนสำเนียงของตนให้เป็นอังกฤษมากที่สุด บางคนเปลี่ยนชื่อเป็นอังกฤษ เช่นจาก Sumathi Tavarakere เป็น Susan Smith นอกจากนี้แต่ละคนยังต้องมานั่งดูละคร (น้ำเน่า) ของอังกฤษด้วย อย่าง Coronation Street หรือ EastEnders ต้องอ่านข่าวซุบซิบในแวดวงบันเทิงของอังกฤษทุกอาทิตย์ จะได้มีเรื่องไปคุยกับลูกค้า ต้องคอยดูพยากรณ์อากาศทางอินเทอร์เน็ตอยู่ทุกวัน และห้ามเผลอไปทักว่าอากาศดี ถ้าวันนั้น ฝนตกในอังกฤษ

นอกจากงานรับโทรศัพท์แล้ว ชาวอินเดียยังคอยรับจ้างทำงานด้านอื่นจากหลายประเทศ ไม่ว่าจะเป็นงานคีย์ข้อมูลเข้าเครื่อง เช่น ข้อมูลตั๋วเครื่องบิน ใบเสร็จ หรือข้อมูลของผู้ป่วยตามโรงพยาบาลต่างๆ ในอังกฤษ

ไม่ใช่อินเดียเท่านั้นที่กลายเป็นศูนย์บริการแห่งใหม่ให้กับบริษัทข้ามชาติของประเทศพัฒนาแล้ว บางประเทศในยุโรปตะวันออกและในแอฟริกาตอนเหนือก็พลอยได้อานิสงส์จากปรากฏการณ์ outsourcing ในยุโรปนี่ไปด้วย ถึงกับมีศัพท์ใหม่เกิดขึ้นมาคือ nearshore แทน offshore ที่ใช้กันอยู่บ่อยๆ รายงานจากบริษัท Datamonitor กล่าวว่า สาธารณรัฐเชก โปแลนด์ และฮังการี จะได้รับช่วงงานที่ระดับสูงขึ้นมาหน่อย โดยเน้นภาษาเยอรมันและอังกฤษ ส่วนโรมาเนีย กับบัลแกเรีย จะได้งานประเภทจำเจไป โดยที่โรมาเนียจะเป็นศูนย์ call centre ให้กับลูกค้าในประเทศอิตาลีและฝรั่งเศส ส่วนบัลแกเรียจะเน้นลูกค้าอังกฤษและเยอรมัน สำหรับโมร็อกโก และตูนิเซีย ที่เคยเป็นเมืองขึ้นของฝรั่งเศสมาก่อนก็จะเน้นแต่ตลาดฝรั่งเศส แต่โมร็อกโกก็คอยจ้องจะเจาะตลาดสเปนและอังกฤษอยู่เหมือนกันในอนาคต (Guardian 16 สิงหาคม 2547)

บริษัทที่ปรึกษา McKinsey & Co. กล่าวว่า outsourcing เป็นปรากฏการณ์ที่ดี เพราะเป็นการเปิดโอกาสให้แรงงานชาวอังกฤษไปทำงานในตำแหน่งที่สูงขึ้น ได้เงินเดือนดีขึ้น โดยปล่อยงานน่าเบื่อไปให้ชาวต่างชาติทำแทน แต่ McKinsey ไม่ได้พูดถึงว่า คนงานอังกฤษนั้นจะสามารถไปหางานตำแหน่งสูงและรายได้ดีกว่าเก่าได้จากไหน หลายคนทำงานรับโทรศัพท์ก็เพราะความรู้น้อยแค่ ม.ปลาย จะไปหางานอื่นทำได้ ก็ต้องกลับไปลงทะเบียนเรียนกันใหม่เสียก่อน เพื่อเอาดีกรีมาเบิกทาง ซึ่งเป็นเรื่องที่ทำได้ไม่ง่ายนัก เพราะเดี๋ยวนี้การเรียนในมหาวิทยาลัยของอังกฤษไม่ฟรีเหมือนเมื่อก่อน นักศึกษาชาวอังกฤษต้องเริ่มจ่ายค่าเล่าเรียนกันแล้วอย่างน้อยปีละ 3,000 ปอนด์ ซึ่งไม่ใช่เงินน้อยๆ เพราะฉะนั้นถ้าตกงาน โอกาสที่จะกลับไปเรียนต่อเอาปริญญามาเพื่อหางานเงินเดือนดีขึ้นต่อไปก็คงยาก

ส่วนข้อโต้แย้งที่ว่าถ้าบริษัทลดค่าใช้จ่ายลงได้ ผู้บริโภคก็จะพลอยได้สินค้าราคาถูกไปด้วยนั้นฟังไม่ค่อยขึ้นเท่าไร เพราะเงินที่ทางบริษัทประหยัดได้จากค่าแรง ก็ไม่ได้ถูกแปรมาเป็นส่วนลดให้ลูกค้าเสมอไป เช่น National Rail Enquiries บริษัทในเครือของสมาคมผู้ประกอบการรถไฟของอังกฤษ ซึ่งให้บริการตอบคำถามลูกค้าทางโทรศัพท์เรื่องตารางรถไฟและราคาตั๋ว ได้ประกาศเมื่อปี 2546 ว่าจะย้าย Call Centre ของตนจากอังกฤษไปเมืองบังกะลอร์ของอินเดีย ซึ่งคาดว่าจะทุ่นค่าเงินเดือนพนักงานไปได้ 25 ล้านปอนด์ ภายในเวลา 5 ปี และจะเป็นการประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับผู้ประกอบการรถไฟทั้ง 25 บริษัททั่วสหราชอาณาจักรที่ต้องจ่ายค่าบริการให้กับ National Rail Enquiries เป็นจำนวนเงินถึง 40 ล้านปอนด์ต่อปี แต่การลดค่าใช้จ่ายนี่กลับไม่ได้หมายถึงค่าตั๋วรถไฟที่ถูกลง เพราะเมื่อต้นเดือนธันวาคม 2547 ที่ผ่านมา ทางผู้ประกอบการรถไฟทุกบริษัทกลับประกาศขึ้นค่ารถประมาณ 2-4% เกินกว่าการเพิ่มขึ้นของเงินเฟ้อเสียอีก (BBC News 1 ธันวาคม 2547) ก็แล้วทำไมกำไรจากการประหยัดค่าแรงจึงไม่ตกถึงผู้บริโภคอย่างที่ว่ากันไว้? หรือจะเป็นอย่างที่นักเศรษฐศาสตร์ชื่อดัง Milton Friedman พูดไว้เสมอว่า บริษัทไม่มีหน้าที่รับผิดชอบต่อใครเลย (ไม่ว่าจะเป็นลูกจ้าง ลูกค้า หรือสิ่งแวดล้อม) นอกจากผู้ถือหุ้นของตน ดังนั้นหน้าที่หลักของตนก็คือดูแลให้ผู้ถือหุ้นได้กำไรมากที่สุดเท่านั้น

Outsourcing เป็นปรากฏการณ์ที่น่ายินดีสำหรับประเทศกำลังพัฒนาอย่างอินเดีย และเป็นโอกาสทองที่ไทยอาจจะนำไปใช้เพื่อพัฒนาเศรษฐกิจของเราในอนาคต แต่คำถามที่น่าคิดอีกข้อก็คือ ชนชั้นกลางที่ด้อยโอกาสในประเทศพัฒนาแล้วจะได้ความช่วยเหลือจากรัฐอย่างไรบ้าง เมื่อตัวเองเจอพิษของโลกาภิวัตน์อย่างนี้เข้า

กลับสู่หน้าหลัก

ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย