| |
CRM ในความหมายของ Major
โดย
ณัฐวัฒน์ หอมจิตต์
นิตยสารผู้จัดการ( มกราคม 2548)
กลับสู่หน้าหลัก
- เมเจอร์ฯ มีการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างไรบ้าง
ผมไม่ชอบการทำรีเสิร์ชเป็นเรื่องเป็นราว ผมจะให้มาร์เก็ตติ้งผมทำมา แต่ละสาขาเก็บข้อมูลมาเอาแค่ 100 ตัวอย่างก็พอ ตั้งคำถามง่ายๆ เดือนหนึ่งดูหนังกี่ครั้ง มาดูที่นี่กี่ครั้ง เดินทางมาอย่างไร แล้วคุณก็เอามาดูก็จะเข้าใจว่าโพรไฟล์ลูกค้าคุณเป็นอย่างนี้ โบว์ลิ่งก็เหมือนกัน ถามดูว่าเป็นลูกค้าเก่าหรือลูกค้าใหม่ อันนี้ต่างกันนะ ถ้าเคยเล่นแล้วกลับมาเล่นอีก ใช้ได้ แต่ถ้าเป็นลูกค้าเก่าหมด เอ๊ะ ลูกค้าใหม่หายไปไหน ทำไมมีแต่ลูกค้าเก่า ต้องคิดอย่างนี้
- เก็บข้อมูลถี่แค่ไหน
เก็บเป็นระยะๆ เพราะต้องเช็กด้วยว่าลูกค้าแฮปปี้ไหมปี 2548 เราจะเน้น CRM เลย มันถึงเวลาแล้ว เพราะเมื่อเรารวมกับอีจีวีเราจะได้ฐานข้อมูลที่ใหญ่พอ เราจะเอาตรงนี้มาสร้างมูลค่าเพิ่ม เมืองไทยส่วนใหญ่ทำ CRM แล้วไม่เวิร์ก แต่ของเราจะทำให้เวิร์ก เพราะฐานลูกค้าของเราจับต้องได้
ถ้าคุณทำโทรศัพท์มือถือกำลังจะลอนช์แคมเปญใหม่ จะเอากลุ่มตัวอย่างแบบไหน ผมคัดให้คุณได้ เอามาสัก 5,000 คนก่อน ถ้าผลตอบรับดี คุณก็ลงทุนไปเลย แต่ถ้าออกมาไม่ดี คุณอย่าไปทำเดี๋ยวจะเจ็บตัว
- หมายความว่า CRM ที่จะทำ นอกจากเมเจอร์ฯ แล้ว พันธมิตรก็จะใช้ประโยชน์ได้ด้วย
แน่นอน คนอาจจะยังไม่รู้นะ แต่เมเจอร์ฯ นี่มีเสน่ห์ มีเพื่อนเยอะ เพราะธุรกิจผมคบกับเพลงก็ได้ คุยได้ทั้งหนังสือพิมพ์ ทีวี วิทยุ โทรศัพท์มือถือ บัตรเครดิต เจ้าของที่ทุกเจ้า ร้านค้าก็เป็นเพื่อนผม ทั้งแมคโดนัลด์ เคเอฟซี จนถึงซูเปอร์มาร์เก็ต คุณทำเบียร์ก็ยังมาเกี่ยวกับผม ทั้งๆ ที่ดูเหมือนไม่เกี่ยวกันเลย
ทุกคนมาใช้ฐานลูกค้าผมได้ สมมุติบริษัทรถยนต์จะจับกลุ่มคนรุ่นใหม่ต้องมาหาผม โทรศัพท์มือถือจับกลุ่มคนรุ่นใหม่ก็ต้องมา บัตรเครดิตที่จับวัยรุ่นก็ต้องมา ฐานลูกค้าผมเป็นคนรุ่นใหม่ เดี๋ยวนี้ไม่ได้ดูที่อายุแล้วนะ ถ้าคุณอายุ 55 แต่ยังมาดูหนังที่เมเจอร์ตลอดรับรองว่า คุณยังหนุ่ม
- ฐานข้อมูลตรงนี้จะเก็บอย่างไร
ส่วนใหญ่มาร์เก็ตติ้งจะมีบทบาท เพราะมาร์เก็ตติ้งก็ต้องดีลกับพันธมิตรที่ว่ามานี่ตลอด ผมอยากรู้เรื่องไหนก็ให้เขาไปหามา อย่างปีนี้มีฟันพาร์ค มันเวิร์กไหม ถ้าเราเชื่อว่าเวิร์ก ปีหน้าก็ต้องมีอีก เราไปขึ้นบิลบอร์ดที่ฟันพาร์คได้ไหม ให้ทุกคนที่มาฟันพาร์คไปดูหนังที่เมเจอร์ฯ ให้หมด คุณไปหาวิธีการมา
ผมว่าฐานลูกค้าเราจะมีค่าต่อทุกธุรกิจ สมมุตินะ ถ้าตอนนี้วัยรุ่นทุกคนติดบุหรี่หมดเลย เราจะพลิกกลับไลฟ์สไตล์นี้ได้อย่างไร เราก็เจาะไปเลยว่าคนกลุ่มไหนสูบบุหรี่ ก็เจาะตรงนั้นแล้วก็คอยเช็กเรื่อยๆ ว่า เลิกหรือยัง
- พันธมิตรจะมาใช้ฐานลูกค้าตรงนี้ได้อย่างไรบ้าง
ก็ทำได้หมด สมมุติเป็นแชมพูสระผมจับกลุ่มคนรุ่นใหม่ ถ้าทำโฆษณาก็เสียเงินเยอะ แต่ถ้ามาใช้ฐานลูกค้าเรา เราคัดกลุ่มออกมาแล้วทดสอบผลได้เลย จากที่ใช้ยี่ห้อนี้ให้เปลี่ยนมาเป็นยี่ห้อนี้ หรือสมมุติใช้โทรศัพท์ระบบหนึ่งอยู่ ผมก็ทำโปรโมชั่นลูกค้าคุณอย่างเดียวเลย ให้ราคา 1 บาทบ้าง หรือให้มาลองใช้ฟรี 1 เดือนอย่างนี้
- เมเจอร์จะคิดเงินกรณีนี้อย่างไร
CRM มันต้องมีแวลูอยู่แล้ว มันก็อยู่ที่แพ็กเกจที่จะตกลงกัน ในปีนี้รายได้เราก็จะมีเข้ามาจากตรงนี้ด้วย other income ของเมเจอร์ฯ ก็จะเยอะขึ้นเรื่อยๆ other income เป็นอะไรที่เรามองอยู่ตลอดเวลา
- ฐานลูกค้าหลังจากที่รวมกับอีจีวีแล้ว
ปีหนึ่งๆ เราจะต้องขายตั๋วไม่ต่ำกว่า 25 ล้านใบ นี่เฉพาะโรงภาพยนตร์นะ แต่เราไม่เหมือนกับคนอื่น อย่างชอปปิ้งเซ็นเตอร์คนเข้าเยอะก็จริง แต่จะเก็บข้อมูลอย่างไร ปีหน้าผมจะลอนช์ M Club ซึ่งกลุ่มนี้จะเป็นลูกค้าประจำ มาดูหนังไม่ได้ดูครั้งเดียว แต่มาเรื่อยๆ เราลงทุนเทคโนโลยีไปแล้ว มันจะเชื่อมไปตลอด เริ่มจากหนังก่อนแล้วจะไปโบว์ลิ่งและแคลิฟอร์เนียฯ
เราเริ่มคุยกับพันธมิตรบางเจ้าแล้วว่า เราจะทำอย่างนี้ มีข้อมูลอย่างนี้ ผลตอบรับก็คือทุกคนอยากจะเข้าร่วมหมด เพราะตอนนี้เทรนด์คือ below the line เพราะ above the line มีสื่อเยอะ ถ้าทำ below the line จะเริ่มจับต้องลูกค้าได้ ผมว่า CRM จะตอบโจทย์ได้
- จะเก็บข้อมูลได้ครบทุกธุรกิจเมื่อไร
ภายในปีนี้จบแน่นอน จะทยอยออกมาเป็นชุดเลย ทุกวันนี้ ระบบไอทีของธุรกิจในเครือเชื่อมถึงกันหมดแล้ว บัตรเมเจอร์ และอีจีวีเชื่อมกันแล้ว คุณไปใช้ที่ไหนข้อมูลเข้าสู่ส่วนกลางหมด เรื่อง CRM เราคิดมาตลอด แต่ฐานเรายังไม่ใหญ่พอ การที่เรารวมกับอีจีวีแล้วทำให้เราทำได้ แต่ต้องเข้าใจว่าไม่ใช่มีข้อมูลมาเฉยๆ ใครๆ ก็มีข้อมูล แต่มันเกิดอินเตอร์แอคทีฟได้ไหม แต่เมเจอร์ฯ นี่คุณต้องมาอยู่แล้ว เดือนหนึ่ง 2 ครั้ง 3 ครั้ง ผมก็ใช้จังหวะนี้ทำการตลาดกับคุณได้
ถามว่าลูกค้าอยากได้อะไร ช่วงที่แล้วคนอยากได้บัตรคอนเสิร์ตเบเกอรี่ มิวสิค ต่อมาก็อยากได้บัตรฟันพาร์ค หรือ ถ้าอยากดูคอนเสิร์ตสตริง ไปซื้อบัตรไม่มีแล้วนะ แต่ที่เมเจอร์ฯ มี เราแจกให้คุณได้ แต่คุณต้องดูหนังเยอะๆ นะ หรือมือถือที่วัยรุ่นกำลังจ๊าบเนี่ย ผมซื้อมาเลย 1,000 เครื่องมาแจกคนก็จะรู้สึกว่าการมาเมเจอร์ฯ มันไม่ใช่แค่มาดูหนัง มันเป็นสิ่งที่คุณต้องมา เพราะเอ็นเตอร์เทนเมนต์มันคือขายความสุข หน้าที่ผมก็คือทำให้ลูกค้าแฮปปี้ ธุรกิจก็จะไปได้ดี
กลับสู่หน้าหลัก
ผลงานนี้ ใช้สัญญาอนุญาตของครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 3.0 ประเทศไทย
(cc) 2008 ASTVmanager Co., Ltd. Some Rights Reserved.
|