ส รุ ป ส า ร ะ ส ำ คั ญ
ในช่วง 25 ปีสุดท้ายของศตวรรษที่ 20 ผู้ขาย ซึ่งเคยครอบงำเศรษฐกิจในยุคอุตสาหกรรม
และเป็นฝ่ายกำหนดเงื่อนไขในการทำธุรกิจมาโดยตลอด ได้สูญเสีย ตำแหน่งนี้ให้แก่ลูกค้า
ลูกค้าเริ่มปฏิเสธราคาสินค้าที่สูง คุณภาพสินค้าที่ต่ำและบริการ ที่ไร้มาตรฐาน
ลูกค้าซึ่งครั้งหนึ่งเคยตกเป็นเบี้ยล่าง เนื่องจากไม่มีทางเลือกที่ดีกว่า
บัดนี้ได้กลายเป็นผู้ที่มีอำนาจครอบงำเศรษฐกิจ อำนาจได้เปลี่ยนมือไปแล้ว
เมื่อเทคโนโลยีข้อมูลข่าวสารทำให้ลูกค้าสามารถเปรียบเทียบคุณภาพของผู้ขายแต่ละรายได้อย่างง่ายดาย
ยิ่งไปกว่านั้น เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วยังทำให้วงจรชีวิต ของผลิตภัณฑ์หดสั้นลง
และล้าสมัยไปในเวลาเพียงไม่นาน ซึ่งยิ่งทำให้ผู้ขายต้องตก เป็นฝ่ายตั้งรับมากยิ่งขึ้น
ผลที่สุดเศรษฐกิจที่เคยถูกครอบงำโดยฝ่ายผู้ขายได้แปรเปลี่ยน มาเป็นเศรษฐกิจที่ลูกค้าเป็นฝ่ายชี้เป็นชี้ตาย
และนี่ก็คือความหมายที่แท้จริงของ "เศรษฐกิจใหม่" (new economy)
นั่นเอง
ต่อไปนี้คือ วาระ 9 ประการที่จะเป็นแผนที่นำทางช่วยชีวิตบริษัทให้อยู่รอดในยุคที่ลูกค้าเป็นใหญ่อย่างทุกวันนี้
คุ ณ ต้ อ ง ท ำ ธุ ร กิ จ เ พื่ อ ลู ก ค้ า
คุณต้องทำให้บริษัทของคุณเป็นบริษัทที่ลูกค้ารู้สึกว่าติดต่อธุรกิจได้อย่างสะดวกง่ายดาย
(easy-to-do-business-with : ETDBW) หมายความว่า เมื่อมองจากมุมมองของลูกค้า
ลูกค้าต้องรู้สึกว่า การติดต่อธุรกิจกับคุณนั้นไม่แพงและทำได้ง่าย กล่าวคือ
บริษัทของคุณสามารถรับคำสั่งซื้อได้ทุกเมื่อและทุกวิธีที่ลูกค้าสะดวก คุณไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกยุ่งยากลำบากใจในการติดตามความคืบหน้าของคำสั่งซื้อ
และในการจ่ายค่าสินค้า ส่วนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณก็ได้ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้าสมชื่อจริงๆ
สำหรับลูกค้าแล้ว ราคาสินค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ลูกค้า
ใช้ไปในการติดต่อธุรกิจกับคุณเท่านั้น หากคุณมีวิธีการทำงานที่คำนึงถึงแต่ความสะดวกสบายของบริษัทคุณเอง
มากกว่าที่จะคำนึงถึงความสะดวกของลูกค้าแล้วล่ะก็ ลูกค้าจะสอนบทเรียนที่เจ็บปวดให้แก่คุณ
ยิ่งคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการติดต่อธุรกิจกับคุณเป็นเรื่องยุ่งยากลำบากใจมากเท่าไร
คุณก็ยิ่งสูญเสียความสามารถในการแข่งขันกับบริษัทอื่นๆ มากเท่านั้น
การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า สามารถติดต่อ ธุรกิจกับบริษัทคุณได้อย่างง่ายดายและสะดวก
รวดเร็ว มีหลักปฏิบัติ 6 ข้อ
- ลูกค้าไม่สามารถติดตามเรื่องที่เคยติดต่อได้ เพราะแต่ละแผนกไม่รู้ว่าแผนกอื่นกำลังทำอะไรอยู่
เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานี้ คุณควรจัดตั้งทีมส่วนกลางที่สามารถจะดูแลลูกค้าได้ตั้งแต่ต้นจนจบ
โดยมีอำนาจหน้าที่ใน การติดตามงานข้ามแผนกหรือข้ามสายงาน ตลอดจนมีอำนาจขจัดอุปสรรคต่างๆ
ที่ขัดขวางไม่ให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้โดยสะดวกราบรื่น
- ลูกค้าต่างคนก็ต่างความต้องการ คุณไม่อาจปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละคนด้วยวิธีปฏิบัติอย่างเดียวกันได้
บริษัทของคุณไม่ใช่เสื้อขนาดฟรีไซส์ที่ทุกคนใส่ได้ เพราะลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกันและมีความต้องการต่างกัน
- รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและเตรียมพร้อมไว้เสมอ ทำนายความต้องการของลูกค้า
ไว้ล่วงหน้า และเตรียมพร้อมที่จะสนองความต้องการนั้นเสมอ เช่น อาจต้องจัดเตรียมโอเปอ
เรเตอร์ที่สามารถพูดได้หลายภาษา หากคุณคาดหวังว่าจะได้รับการติดต่อจากลูกค้าที่เป็น
ชาวต่างชาติ
- ลูกค้าเก่าชอบให้บริษัทจำเขาได้ และไม่ต้องการให้บริษัทปฏิบัติต่อเขาเหมือนเป็นลูกค้าใหม่ที่ไม่เคยติดต่อกันมาก่อน
คุณต้องแน่ใจว่าพนักงานทุกคนที่จะติดต่อกับลูกค้าเก่าหรือลูกค้าประจำของคุณ
จะต้องสามารถเข้าถึงและศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าราย นั้นๆ มาอย่างดี ก่อนที่จะทำหน้าที่ต้อนรับลูกค้าเก่าของบริษัท
- ให้ลูกค้าได้ทำในสิ่งที่ลูกค้าคิดว่าทำ ได้ง่ายและดีกว่าที่บริษัทคุณจะทำให้
นี่เป็นวิธี ที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า การทำธุรกิจกับคุณเป็นเรื่องง่าย
เช่น ยอมให้ลูกค้า จัดทำและจัดการกับคำสั่งซื้อของตนเอง
- การวัดประสิทธิภาพของบริษัท ควรวัดเฉพาะจุดที่ลูกค้าเห็นว่าสำคัญ โดยมองจากมุมมองของลูกค้า
ใ ห้ ใ น สิ่ ง ที่ ลู ก ค้ า ต้ อ ง ก า ร
ลูกค้าของคุณแทบไม่เคยสนใจตัวคุณหรือบริษัทของคุณเลย ส่วนสินค้าหรือบริการของคุณก็สนใจน้อยมาก
คุณเป็นเพียงแค่เศษเสี้ยวเล็กๆ ในชีวิตของพวกเขาเท่านั้น เพราะสิ่งที่ลูกค้า
ของคุณสนใจเพียงอย่างเดียวก็คือ ตัวเขาเอง และเหตุผลเดียวที่บริษัทของคุณสามารถคงอยู่ได้ก็คือ
การที่คุณมีความสามารถในการปรับปรุงชีวิตของพวกเขาให้ดีขึ้นได้ คุณต้องไม่เพียงแค่เสนอ
ขายสินค้าหรือบริการของคุณเท่านั้น แต่คุณต้องสามารถช่วยพวกเขาแก้ปัญหาได้
ปัญหานั้นเองที่เป็นตัวกระตุ้นให้ลูกค้าอยากได้สินค้าหรือบริการของคุณก็เพื่อมาแก้ปัญหา
สิ่งที่คุณให้แก่ลูกค้าจึงไม่ใช่แค่สินค้าหรือบริการ แต่เป็นมูลค่าที่เพิ่มขึ้น
(more value-added : MVA)
ลูกค้าทุกคนมีปัญหาที่ต้องการการแก้ไข การเพิ่มมูลค่า MVA ให้แก่ลูกค้า
เปรียบเสมือนบันไดที่จะพาคุณและสินค้าหรือบริการของคุณ ขึ้นสู่ขั้นสูงสุดคือการแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้
ยิ่งคุณสามารถเข้าใกล้บันไดขั้นสูงสุด มากเท่าไร คุณก็ยิ่งเพิ่มมูลค่าให้แก่สินค้าหรือบริการของคุณมากขึ้นเรื่อยๆ
และสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งของคุณได้มากเท่านั้น
Trane เป็นบริษัทในเครือ American Standard บริษัทสุขภัณฑ์ชั้นนำ Trane
เป็นผู้ผลิตอุปกรณ์ทำความร้อนและความเย็นที่มีมูลค่าตลาดหลายพันล้านดอลลาร์
ในอดีต Trane มุ่งเน้นการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพสูงสุด แต่เมื่ออุตสาหกรรมดังกล่าวได้พัฒนาจนถึงขีดสุด
บริษัทคู่แข่งอื่นๆ ต่างก็สามารถผลิตสินค้าที่มีคุณภาพสูงไม่ต่างไปจาก Trane
ดังนั้นจึงถึงเวลาที่ Trane จะต้องทำอะไรสักอย่าง บริษัทตัดสินใจปรับจุดยืนมาเป็นการเป็นผู้ให้บริการ
แก้ปัญหาเกี่ยวกับอุปกรณ์ทำความร้อนและความเย็นอย่างครบวงจร และประสบความสำเร็จอย่างยิ่งในฐานะผู้รับผิดชอบจัดการปัญหาด้าน
พลังงานและติดตั้งอุปกรณ์ทำความร้อนและความเย็นทั้งหมดภายใน อาคารสำนักงานทั้งหลัง
การใช้วิธีสร้างมูลค่าเพิ่มแก่ลูกค้า ทำให้คุณสามารถคิดราคาจากมูลค่าที่คุณได้สร้างขึ้น
คุณจึงสามารถตั้งราคาได้สูงขึ้นและสร้างผลกำไรให้บริษัทได้มากขึ้น
ก ร ะ บ ว น ก า ร ท ำ ง า น ส ร้ า ง มู ล ค่ า ใ ห้ แ ก่ ลู ก ค้ า
จากมุมมองของลูกค้า ลูกค้ามองว่า บริษัทเป็นสิ่งที่มีขึ้นก็เพื่อสร้างมูลค่าให้แก่ลูกค้า
เท่านั้น ดังนั้น การสร้างและส่งมอบมูลค่าให้แก่ลูกค้า จึงเป็นงานหลักที่สำคัญที่สุดของบริษัท
และเป็นเหตุผลเดียวที่ทำให้บริษัทสามารถคงอยู่ได้ แต่กลับยังมีบริษัทอีกมากมายนับไม่ถ้วน
ที่ปล่อยให้งานหลักที่สำคัญที่สุดต่อการคงอยู่ของบริษัทนี้ ถูกฉีกแบ่งออกเป็นชิ้นเล็กชิ้นน้อย
และ กระจัดกระจายไปทั่วทุกแผนกและทุกหน่วยงานของบริษัท โดยไม่สามารถหาผู้รับผิดชอบได้
บริษัทของคุณยังมีวิธีการทำงานเป็นดังนี้หรือเปล่า พนักงานคนที่หนึ่งรับโทรศัพท์จากลูกค้า
พนักงานอีกคนหนึ่งรวบรวมข้อมูลที่จำเป็น พนักงานคนที่สามตัดสินใจว่าจะต้องทำอะไรบ้าง
พนักงานคนที่สี่เป็นผู้ปฏิบัติตามที่พนักงานคนก่อนตัดสินใจ และไม่มีพนักงานคนใดเลยที่จะเป็นคนดูแลกระบวนการทั้งหมดนี้
ให้สำเร็จลุล่วงตามที่ลูกค้าต้องการ ถ้าบริษัทของคุณยังมีวิธีการทำงานในลักษณะนี้อยู่ล่ะก็
คุณกำลังเผชิญปัญหากระบวนการทำงานเข้าขั้นวิกฤติ
"กระบวนการทำงาน" เป็นศัพท์เทคนิคที่มีคำจำกัดความที่ชัดเจน
แน่นอน กระบวนการทำงานหมายถึง กิจกรรมที่มีความเกี่ยวข้องต่อเนื่อง กันทั้งหมดที่ดำเนินไปอย่างเป็นระบบระเบียบ
และร่วมกันสร้างผลงานที่เป็นมูลค่าให้แก่ลูกค้า โปรดสังเกตว่า ไม่มีกิจกรรมใดเพียงกิจกรรมเดียวที่สามารถจะสร้างผลงานได้
และสิ่งที่จะเรียกว่ากระบวนการทำงานได้จะต้องเป็นระบบระเบียบ และต้องการการทำงานร่วมกัน
กระบวนการทำงานจะเกิดขึ้นได้ คุณจะต้องออกแบบกระบวนการทำงานที่กำหนดอย่างชัดเจนว่า
งานที่จะต้องทำคืออะไร จะต้องทำงาน อะไรก่อนหลัง ทำที่ไหน และใครเป็นคนทำและรับผิดชอบ
น่าเสียดายที่บริษัทแบบดั้งเดิมไม่ค่อยยินดีกับการมีกระบวนการทำงานสักเท่าไรนัก
บริษัทแบบเก่ามีโครงสร้างแบบแบ่งเป็นแผนก แต่ละ แผนกยึดติดกับการทำงานเพียงงานเดียวเท่านั้น
และไม่สนใจความเป็น ไปในแผนกอื่น ผลก็คือ คำสั่งซื้อของลูกค้าเปรียบเหมือนกับนักท่องเที่ยว
ที่เดินทางไปหลายประเทศ และกว่าจะผ่านชายแดนของแต่ละประเทศได้ ก็ต้องได้รับความยุ่งยากลำบากใจจากเจ้าหน้าที่ตรวจคนเข้าเมืองของแต่ละประเทศ
ก่อนที่จะได้รับการประทับตราลงบนวีซ่า
คุณจะเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานในบริษัทคุณจากวิธีเก่าๆ มาเป็นการทำงานอย่างมีกระบวนการได้อย่างไร
คำตอบก็อยู่ในคำจำกัดความข้างต้นนั่นเอง ที่กล่าวว่า "...อย่างเป็นระบบระเบียบ"
นั้นหมายถึง การออกแบบกระบวนการทำงานให้มีรูปแบบที่ชัดเจนและแน่นอน ซึ่งทำให้คุณสามารถคาดหมายประสิทธิภาพการทำงานที่จะได้รับได้
หากบริษัทของคุณมีกระบวนการทำงานที่เป็น ระบบระเบียบ นั่นหมายความว่า ประสิทธิภาพ
การทำงานของบริษัทไม่ขึ้นอยู่กับใครคนใดคนหนึ่งหรือขึ้นอยู่กับโชคช่วยอีกต่อไป
ส่วน "...ร่วมกันสร้างผลงาน" ก็หมายถึง การสร้างบรรยากาศการทำงานที่พนักงานทุกคนที่อยู่ในกระบวนการทำงานเดียวกัน
รู้สึกว่าต่างมีเป้าหมายร่วมกัน และต้องให้ความร่วมมือกันมิใช่เป็นศัตรูกัน
ลักษณะ 4 ประการของ
กระบวนการทำงานที่ดี
ประการแรก กระบวนการทำงานมุ่งเน้นที่ผลงานมากกว่าตัวงาน ทุกคนในบริษัทควรจะเข้าใจเป้าหมายของการทำงานเท่าๆ
กับวิธีการทำงาน การฝึกอบรมและการวัดประสิทธิภาพการทำงาน จะเป็นเครื่องมือช่วยให้กระบวนการทำงานสามารถสร้างผลงานได้
ประการที่สอง กระบวนการทำงานให้ความสำคัญกับลูกค้ามากที่สุด การคิดถึงวิธีปฏิบัติงานในแง่ของกระบวนการจะทำให้ธุรกิจต้องหันกลับมามองตัวเองและงานของตัวเอง
จากมุมมองของลูกค้ามากกว่าจากมุมมองของตนเอง
ประการที่สาม กระบวนการทำงานเป็นวิธีการทำงานแบบองค์รวม ซึ่งจะไม่ให้ความสนใจแก่กิจกรรมใดกิจกรรมหนึ่งมากเกินไป
แต่จะมุ่งทำให้กิจกรรมต่างๆ ที่มีความเกี่ยวข้องต่อเนื่องกัน สามารถดำเนินไปอย่างเป็นระบบระเบียบเพื่อก่อให้เกิดผลงานที่ดีที่สุด
บริษัทจะสามารถสร้างมูลค่าที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้ เมื่อแผนกต่างๆ ภายในบริษัทไม่แบ่งเขาแบ่งเรา
แต่มองเห็นทุกๆ แผนกเป็นเหมือนเครือข่ายที่ร้อยรัดกันอย่างไม่มีรอยต่อ ซึ่งจะทำงานร่วมกันเพื่อเป้าหมายที่ทุกคนมีร่วมกัน
ประการสุดท้าย กระบวนการทำงานมีพื้นฐานอยู่บนความเชื่อที่ว่า ธุรกิจจะประสบความ
สำเร็จได้ก็ด้วยการมีวิธีการทำงานที่ได้รับการออกแบบมาอย่างดีที่สุด ความสำเร็จของบริษัทมิได้ขึ้นอยู่กับการมีประธานเจ้าหน้าที่บริหารที่มีวิสัยทัศน์ยอดเยี่ยมเพียงคนเดียว
มีอัจฉริยะทางด้านการตลาดเพียงคนเดียว หรือมีนักพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ฉลาดหลักแหลมที่สุดเพียงคนเดียว
หากแต่บริษัทที่ช่ำชองในการออกแบบกระบวนการทำงานเชื่อมั่นว่า บริษัทสามารถจะสร้างความสำเร็จและบรรลุศักยภาพสูงสุดของบริษัทได้อย่างสม่ำเสมอ
ด้วยการคิดรูปแบบวิธีการทำงานที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งสามารถระดมเอาความสามารถของทุกๆ
คนในบริษัทมารวมกันได้ มากกว่าที่จะขึ้นอยู่กับความสามารถของใครคนใดคนหนึ่งเพียงคนเดียว
ไม่ว่าคนๆ นั้นจะเฉลียวฉลาดปานใดก็ตาม
กระบวนการทำงานจะต้องมีคนรับผิดชอบ
กระบวนการทำงานทุกกระบวนการจะต้องมีผู้รับผิดชอบ กล่าวคือจะต้องมีผู้จัดการ
1 คน ที่จะรับผิดชอบกระบวนการทำงานหนึ่งๆ โดยเขามีหน้าที่ดูแลกระบวนการทำงานนั้นๆ
ให้ดำเนินไปอย่างราบรื่นตั้งแต่ต้นจนจบตลอดเวลา หน้าที่ของเขาเริ่มตั้งแต่การออกแบบกระบวน
การทำงาน หาวิธีสนับสนุนกระบวนการทำงานนั้น และบรรจุเข้าเป็นส่วนหนึ่งของบริษัท
รวมทั้งคอยดูแลให้ทุกอย่างในกระบวนการทำงานเป็นไปตามที่วางแผนไว้ ผู้จัดการคนนี้ยังต้องคิดวิธีวัดประสิทธิภาพของกระบวนการทำงานที่ตนได้ออกแบบขึ้น
นอกจากนี้ยังต้องสนับสนุน และทำให้พนักงานซึ่งเป็นผู้ปฏิบัติงานจริง สามารถทำงานตามกระบวนการทำงานนั้นๆ
ได้ ด้วยการฝึกอบรมพนักงานและคอยเป็นที่ปรึกษาให้แก่พนักงาน
ผู้จัดการที่จะสามารถรับผิดชอบดูแลกระบวนการทำงานได้ จะต้องเป็นผู้จัดการที่จัดอยู่ในระดับอาวุโสสูงสุดของบริษัท
ตำแหน่งนี้ไม่สามารถจะแต่งตั้งผู้จัดการระดับกลางได้ เพราะไม่มีบารมีเพียงพอที่จะบัญชาการข้ามสายงานได้
บางบริษัทได้แต่งตั้งผู้บริหารอาวุโสให้รับ ตำแหน่ง "ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายกระบวนการทำงาน"
หรือ CPO (Chief Process Officers) CPO รับผิดชอบการเรียกประชุม และเป็นประธานของที่ประชุมผู้จัดการที่ดูแลกระบวนการทำงานทุกคน
เพื่อทำหน้าที่แก้ไข ปัญหาการเมือง ปัญหาลำดับความสำคัญและ การจัดสรรทรัพยากร
ที่เกี่ยวข้องกับกระบวน การทำงานมากกว่า 1 กระบวนการขึ้นไป ซึ่งอยู่นอกเหนืออำนาจหน้าที่ของผู้จัดการ
ส ร้ า ง บ ร ร ย า ก า ศ
ก า ร ท ำ ง า น ที่ มี วิ นั ย
เมื่อบริษัทเจริญเติบโตขึ้น ปัญหาที่ตาม มาเป็นเงาตามตัวคือ วิธีการทำงานแบบเดิมที่บริษัทเคยใช้มาตลอดมิได้เติบโตขึ้นตามไปด้วย
ยิ่งบริษัทรับพนักงานมากขึ้นเท่าไร พนักงานก็ยิ่งรู้จักกันน้อยลงเท่านั้น
และรู้จักลูกค้าน้อยลงด้วย ในไม่ช้าพนักงานของบริษัทก็จะรู้สึกว่า นับวันพวกเขาก็ยิ่งรู้จักบริษัทของตัวเองน้อยลงทุกที
เมื่อเป็นเช่นนี้ ทำอย่างไรบริษัทจึงจะสามารถรักษาความสำเร็จไว้ต่อไปได้
คำตอบ คือความร่วมมือและการมีวินัยในการทำงาน งานต่างๆ ในบริษัทไม่เพียงจะต้องดำเนินต่อไปอย่างไม่มีที่ติ
แต่ยังจะต้องสอดคล้องประสานงานกันอย่างเป็นระเบียบและถูกลำดับขั้นตอน งานสำคัญๆ
อย่างงานขายและ งานพัฒนาผลิตภัณฑ์จะต้องมีระเบียบแบบ แผนในการทำงานและมีโครงสร้างการทำงานที่ชัดเจน
ด้วยการกำหนดลำดับการทำงานที่ชัดเจนและแน่นอน และกำหนดตัวผู้รับผิดชอบ งานแต่ละขั้นตอน
คุณกำลังสร้างวินัยให้แก่พนักงานของคุณให้รู้สึกรับผิดชอบที่จะต้องทำงานที่เป็นหน้าที่รับผิดชอบของตนให้สำเร็จ
เพราะไม่เช่นนั้นจะกระทบกับงานของคนอื่น
วินัยในการทำงานเอื้อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์
การที่บริษัทมีวินัยในการทำงานไม่ได้หมายความว่าตัวบุคคลหรือความคิดสร้างสรรค์
กลายเป็นสิ่งไม่สำคัญไป ตรงข้าม วินัยเป็นตัวกระตุ้นให้พนักงานแต่ละคนเกิดความคิดสร้างสรรค์
เพราะวินัยเป็นเหมือนกรอบที่ทำให้พนักงานแต่ละคนสามารถทุ่มเทเวลา และสมาธิกับงานในความรับผิดชอบของตนเท่านั้น
โดยไม่ต้องเสียเวลาและความคิดไปกับความไม่มีวินัยทั้งหลาย ทำให้พนักงานเกิดความเชี่ยวชาญในงานของตนและมีเวลาสำหรับคิดสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ
วินัย จึงเป็นกรอบที่ประกันว่า คุณใช้คนทำงานได้ถูกคนและถูกเวลา ทั้งเป็นคนที่มีข้อมูลที่ถูกต้อง
ด้วย
การมีโครงสร้างการทำงานที่เป็นระเบียบแบบแผน เป็นหลักประกันว่า ทุกภาคส่วนของบริษัทพึ่งพาซึ่งกันและกัน
โครงสร้างการทำงานปลดปล่อยบริษัทจากการพึ่งพาพนักงานคนใดคนหนึ่งหรือกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งมากเกินไป
พนักงานที่เก่งเป็นพิเศษเหล่านี้ก็มักจะรู้ตัวด้วยว่าบริษัท ขาดตนไม่ได้
บริษัทที่พึ่งพาตัวบุคคลมากกว่าโครงสร้างการทำงานที่เป็นระบบ ในที่สุดแล้วจะรู้สึกเข้าตาจนเมื่อพนักงานคนนั้น
หรือกลุ่มนั้นลาออกอย่างกะทันหัน แต่โครงสร้างการทำงานเป็นสิ่งที่เป็นสมบัติของบริษัท
หากมีใครคนใดคนหนึ่งจากบริษัทไป ก็สามารถจะหาพนักงานมาแทนตำแหน่งของเขาในระบบได้
โดยที่ระบบไม่ถูกกระทบกระเทือนเลยหรือกระทบกระเทือนน้อยที่สุด
การจะสามารถสร้างบรรยากาศการทำงานที่มีวินัย จำเป็นจะต้องทำให้ทุกคนในบริษัทเปลี่ยนมุมมองและทัศนคติใหม่หมด
ตั้งแต่ผู้จัดการถึงพนักงานทุกคนในบริษัทจะต้องยอมรับว่า พวกเขาไม่อาจจะอยู่ได้เพียงลำพัง
แต่จะต้องเชื่อมั่นในการทำงานเป็นทีมว่าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่จะสร้างผลงานได้
การเปลี่ยนวิธีคิด เป็นสิ่งที่ยากที่สุดของการสร้างวินัยให้แก่องค์กร
ทำอย่างไร
เมื่อคุณเผชิญกับการต่อต้าน
องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดคือตัวผู้นำจะต้องหนักแน่นมั่นคง และคอยตอกย้ำเรื่องการเปลี่ยนความคิดใหม่อยู่เรื่อยๆ
ผู้นำบริษัท จะต้องแสดงวิธีคิดใหม่และทำใหม่ให้พนักงาน ได้เห็นอยู่เสมอ ต้องทำให้พนักงานเห็นว่าเป็น
เรื่องธรรมดาและจะไม่มีการถอยหลังกลับอีก สิ่งที่จะสามารถช่วยเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรอีกอย่างหนึ่งคือการปรับปรุงระบบการจ่ายค่าตอบแทน
ซึ่งจะกระตุ้นให้พนักงานเปลี่ยนพฤติกรรม และส่งสัญญาณให้พนักงานรู้ว่าขณะนี้บริษัทเปลี่ยนมาให้ความสำคัญกับการสร้างวินัยในการทำงาน
ถึงแม้ว่าพนักงานยังคงสามารถสร้างผลงานที่บริษัทต้องการได้ก็จริง แต่ทำผิดวินัยหรือขั้นตอนการทำงานที่บริษัทกำลังปลูกฝังให้เกิดขึ้น
ก็จะไม่ได้รับสิ่งตอบ แทนแต่อย่างใด
วั ด ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ
เ พื่ อ เ พิ่ ม ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ
ระบบการวัดประสิทธิภาพของบริษัทแบบดั้งเดิมเป็นการเก็บรวบรวมข้อมูล ที่เกือบจะไม่มีคุณค่าความหมายอะไรเลย
เพราะเป็น การบันทึกทุกอย่างที่ขวางหน้าโดยไม่คำนึงถึงความสำคัญ ผลที่ได้คือมีข้อมูลที่มากเกินไป
แต่ใช้การอะไรไม่ได้ และมักจะได้มาเมื่อสายเกินการ
ทุกวันนี้ทั้งผู้ถือหุ้นและลูกค้านับวันแต่จะกดดันอย่างไม่ลดละให้บริษัทปรับปรุงผลประกอบการให้ดีขึ้นโดยเร็ว
ดังนั้น คุณจะต้องเปลี่ยนระบบการวัดประสิทธิภาพของบริษัทให้เป็นเครื่องมือของการบริหาร
ไม่ใช่ของการทำบัญชีอย่างที่เป็นมาแต่ดั้งเดิม ข้อมูลที่ได้จะต้องสามารถเปิดเผยจุดที่ยังบกพร่องอยู่ของประสิทธิภาพการทำงานของบริษัทได้
บริษัทจึงต้องการวิธีวัดประสิทธิ ภาพวิธีใหม่ ที่สอดคล้องกับเศรษฐกิจยุคลูกค้าเป็นใหญ่
เป้าหมายของการวัดประสิทธิภาพของบริษัทมิใช่เพื่อจะให้รู้ว่าบริษัทมีวิธีการทำงานอย่างไร
แต่เพื่อจะให้รู้ว่าบริษัทจะต้องปรับปรุงตัวเองอย่างไร
วิธีการวัดประสิทธิภาพของบริษัทแบบใหม่ไม่ควรจะบันทึกข้อมูลโดยไม่รู้ว่าบันทึกไปเพื่อประโยชน์อะไร
พนักงานจะต้องรู้ว่า ทำไมจะต้องมีการวัดประสิทธิภาพในจุดนี้ และพวกเขา ควรได้รับการบอกกล่าวอย่างชัดเจนว่าพวกเขาจะต้องทำอะไรบ้างเพื่อให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บริษัทควรคิดวิธีการวัดประสิทธิภาพที่เป็นรูปธรรม ทันเวลา ง่ายในการคำนวณ
และง่ายต่อการทำความเข้าใจ
บ ริ ห า ร โ ด ย ไ ร้ โ ค ร ง ส ร้ า ง ก า ร จั ด อ ง ค์ ก ร
มีคนบอกว่าผู้จัดการบริษัทคือ เสือที่อยู่ถ้ำเดียวกับเสือตัวอื่นไม่ได้
หรือเป็นสิงโตหรือหมาป่า ซึ่งอยู่อย่างโดดเดี่ยวและทระนงในอาณาจักรของตนเองโดยไม่ยอมให้ใครรุกล้ำเข้ามาอย่างเด็ดขาด
แต่ผู้ประพันธ์หนังสือเล่มนี้ชี้ว่า การเปรียบเทียบเช่นนี้ทำให้ลืมไปว่า
สัตว์ชั้นสูงเหล่านั้นมีพฤติกรรมไปตามสัญชาตญาณที่ติดตัวมาแต่กำเนิด ในขณะที่ผู้จัดการเป็นมนุษย์ซึ่งไม่มีสัญชาตญาณเช่นนั้นติดตัวมาแต่อย่างใด
แต่การที่ผู้จัดการมีพฤติกรรมเช่นนั้นเป็นผลมาจากโครงสร้างการจัดองค์กรของบริษัทเอง
ผู้บริหารมักจะแบ่งบริษัทออกเป็นส่วนๆ แล้วมอบหมายให้ผู้จัดการคนหนึ่งดูแลแต่ละส่วน
ปัญหาของวิธีจัดองค์กรแบบนี้คือ ทำให้ผู้จัดการแต่ละคนมีสายตาแคบและไม่สนใจสิ่งใดที่อยู่นอกอาณาเขตของตน
และจะปกป้องอาณาจักรของตนไม่ให้ใครรุกล้ำเข้ามา ทั้งยังมองผู้จัดการ คนอื่นๆ
ด้วยสายตาที่ไม่เป็นมิตรและเห็นเป็นคู่แข่งที่จะต้องแข่งกันแย่งชิงทรัพยากรของบริษัท
แย่งชิงความสนใจจากผู้บริหาร และชิงดีชิงเด่นกัน ความคิดที่ว่าบริษัทสามารถสลายตัวกลายเป็น
หน่วยงานหลายๆ หน่วยที่เป็นอิสระต่อกัน นั้นเป็นความคิดที่ล้าสมัยแล้ว สิ่งที่เข้ามาแทนที่คือ
โครงสร้างการจัดองค์กรของบริษัทที่มีการแบ่งอำนาจที่ซับซ้อนและไม่มี เส้นแบ่งอำนาจที่เห็นได้อย่างชัดเจน
ซึ่งทำให้ไม่มีผู้จัดการคนใดที่จะมีอิสระอย่างสมบูรณ์ในอาณาเขตของตน เพราะบรรดา
ผู้บริหารระดับสูงสุดได้เปลี่ยนความคิดไปแล้ว และเห็นว่าการร่วมมือกันคือสิ่งที่จะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทโดยรวมมากที่สุด
การบริหารองค์กรแบบไม่มีโครง สร้างการจัดองค์กรที่ชัดเจนจึงต้องการผู้จัด
การพันธุ์ใหม่ที่มีทักษะใหม่ๆ ที่สอดคล้อง เพราะโครงสร้างการบริหารแบบใหม่เป็นโครงสร้างที่ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว
และมีความยืดหยุ่นสูง ผู้จัดการพันธุ์ใหม่จึงต้องมีความคล่องแคล่วว่องไวและเข้มแข็ง
การไม่มีโครงสร้างอำนาจไม่ได้หมายความว่าไม่ต้องมีผู้นำ แต่หมาย ความว่าผู้นำรุ่นใหม่จะต้องมีความเป็นผู้นำอย่างแท้จริง
ไม่ใช่เป็นผู้นำเพราะได้ตำแหน่งผู้นำมาหรือเป็นผู้นำแบบเผด็จการ
ผู้นำพันธุ์ใหม่เป็นความจำเป็นในยุคเศรษฐกิจที่ลูกค้าเป็นผู้กำหนดเงื่อนไข
บริษัท ใดที่ยังคงมีโครงสร้างอำนาจที่ตายตัว และมีผู้จัดการรุ่นเก่าที่ไม่ยืดหยุ่นจะไม่สามารถก้าวข้ามเส้นแบ่งเขตแดนระหว่างเศรษฐกิจเก่ากับเศรษฐกิจใหม่ได้
ลู ก ค้ า ค น สุ ด ท้ า ย
ส ำ คั ญ ที่ สุ ด
คุณรู้มั้ยว่าลูกค้าของคุณคือใคร เชื่อหรือไม่ว่าบริษัทจำนวนมากไม่รู้ว่าลูกค้าของตน
คือใคร เพราะมองไม่เห็นลูกค้าที่แท้จริงของตน กล่าวคือ คนหรือบริษัทที่เป็นผู้ใช้สินค้าหรือบริการของพวกเขา
เนื่องจากถูกบดบังด้วยสิ่งที่คั่นอยู่ระหว่างบริษัทกับลูกค้าที่แท้จริง นั่นก็คือช่องทางการจัดจำหน่าย
ซึ่งได้แก่ ผู้ค้าส่ง ผู้จัดจำหน่าย ผู้ค้าปลีก ตัวแทนจำหน่าย และคนกลางในรูปแบบอื่นๆ
สินค้าและบริการส่วนใหญ่กว่าจะไปถึงลูกค้าคนสุดท้ายก็ต้องผ่านมือของคนกลางอย่างน้อยหนึ่งรายหรือมากกว่า
ซึ่งซื้อสินค้าของคุณเพื่อไปขายต่อ
ผู้ประพันธ์เห็นว่ากระบวนการนี้ถึงเวลาต้องเปลี่ยนแปลง เพราะแต่ละขั้นตอนของการที่สินค้าผ่านคนกลางหมายถึงค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น
ไม่ใช่ มูลค่าเพิ่มขึ้น เครื่องปรับอากาศไม่ได้มีมูลค่าเพิ่มขึ้น เพราะผู้ผลิตขายให้แก่ผู้จัดจำหน่ายซึ่งนำไปขายให้แก่ผู้รับเหมาก่อสร้างอีกทอดหนึ่ง
นอกจาก นี้การใช้คนกลางยังหมายถึงการที่สินค้าต้องถูกเก็บสต็อกสินค้าไว้ในคลังสินค้า
ซึ่งเสียทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย อาหารแห้งที่วางขายในร้านขายของ ชำต้องใช้เวลามากกว่า
100 วันหลังจากออกมาจากสายการผลิตกว่าจะถึงมือผู้บริโภค ปัญหาไม่ได้อยู่ที่คนขับรถส่งของขับช้า
แต่เพราะว่าสินค้าอาหารแห้งต้องผ่านมือหลายมือกว่าจะมาถึงผู้บริโภค มากกว่า
40% ของสินค้าประเภทอาหารจะผ่านมือพ่อค้าคนกลางอย่างน้อย 2 ทอดระหว่างโรงงานถึงร้านค้าปลีก
การเปลี่ยนมือแต่ละครั้งหมายถึงการที่ต้องขนของขึ้นลงซึ่งเป็นการเพิ่มค่าใช้จ่ายไม่ใช่มูลค่า
ใช้คนกลางให้เป็นประโยชน์ด้วยวิธีที่ต่างไป
ในยุคที่ลูกค้าอ่อนแอและไม่มีอำนาจครอบงำเศรษฐกิจ ระบบการจัดจำหน่ายแบบดั้งเดิมที่ผ่านคนกลางใช้ได้ผลดี
แต่ขณะนี้ลูกค้าจะไม่ยอมอดทนกับการแบกรับค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นจากระบบคนกลางอีกต่อไปแล้ว
บริษัทจึงต้องใกล้ชิดกับลูกค้าคนสุดท้ายของตนให้มากยิ่งขึ้นเพื่อรักษาลูกค้าไว้
บริษัทยังควรต้องเสนอขายสินค้าโดยตรง โดยไม่ผ่านคนกลางหรือตัวแทนเสนอขายสินค้าอื่นๆ
ที่คาดว่าลูกค้าอาจต้องการ รวมทั้งเสนอขายสินค้าต่อเนื่องซึ่งจะสามารถสร้างกำไรได้อย่างงดงาม
บริษัทจำเป็นต้องใกล้ชิดกับลูกค้าให้มากขึ้น เพื่อที่จะสามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องตรงตามความต้องการของลูกค้า
และเพื่อกำจัดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นและความไร้ประสิทธิภาพ
อย่างไรก็ตาม ผู้เขียนไม่ได้กำลังแนะนำให้คุณกำจัดระบบคนกลางทิ้งไป แต่ให้ใช้ระบบ
นี้เป็นเครื่องมือในการขายสินค้าของคุณด้วยวิธีใหม่ คุณในฐานะผู้ผลิตจะต้องร่วมมือกับคนกลาง
ในรูปแบบใหม่ ที่จะสามารถดึงความสามารถของแต่ละฝ่ายมาใช้อย่างเต็มที่ และสร้างระบบการจัดจำหน่ายแบบใหม่ที่ให้คุณค่าสูงสุดแก่ลูกค้าคนสุดท้าย
คุณจะต้องคิดถึงระบบการจัดจำหน่ายจากมุมมองของลูกค้า กล่าวคือ คุณต้องตระหนักว่า
เป้าหมายที่แท้จริงของระบบการจัดจำหน่ายไม่ใช่การนำสินค้าไปถึงมือลูกค้าแต่อย่างใด
หากแต่เป็นการแก้ไขปัญหาของลูกค้า อย่างเช่นลูกค้าที่กำลังต้องการซื้อโทรศัพท์มือถือ
ท่ามกลางโทรศัพท์มากมายหลายรุ่นหลาย ยี่ห้อ เขากำลังต้องการความช่วยเหลือในการเลือกโทรศัพท์ที่มีคุณภาพและราคาที่เหมาะสมกับเขาที่สุด
เขาอาจขอคำแนะนำจากพนักงานขายของบริษัทจัดจำหน่ายโทรศัพท์มือถือ ถ้าหาก บริษัทจัดจำหน่ายกับบริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือมีการร่วมมือกันอยู่ก่อน
ลูกค้าก็จะได้รับสิ่งที่ต้องการจริงๆ ในสถานการณ์นี้ย่อมมีแต่ผู้ชนะทั้งบริษัทผู้ผลิต
จัดจำหน่าย และลูกค้าเอง ผู้ผลิตเฟอร์นิเจอร์รายหนึ่งได้เปลี่ยนไปใช้อินเทอร์เน็ตเป็นช่องทางการจัดจำหน่ายใหม่
แต่ขณะเดียวกัน ก็ยังคงใช้คนกลางเท่าที่จำเป็น และติดต่อกับลูกค้าโดยตรงเป็นบางครั้ง
บริษัท เฟอร์นิเจอร์รายนี้แบ่งสินค้าเป็น 2 ประเภท คือ เครื่องเรือนและของประดับตกแต่งบ้าน
สินค้าประเภทเครื่องเรือน เป็นสินค้าที่ลูกค้าต้องการเห็นของจริงก่อนตัดสินใจซื้อ
ส่วนของประดับตกแต่ง เช่น โคมไฟ หรือสินค้าชิ้นเล็กๆ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องได้เห็นของจริงและเป็นสินค้าที่ขนส่งได้ง่าย
ด้วยความแตกต่างนี้บริษัทจึงใช้วิธีการขายสินค้า 2 ประเภทนี้ไม่เหมือนกัน
ในเว็บไซต์ของบริษัทลูกค้าจะสามารถเลือกดูเครื่องเรือนแบบต่างๆ ได้ แต่หากต้องการซื้อเว็บไซต์ดังกล่าวจะแนะนำให้ลูกค้าไปยังร้านค้าปลีกที่อยู่ใกล้เพื่อสัมผัสกับของจริง
จากนั้นลูกค้าจะสามารถสั่งซื้อจากบริษัทโดยตรงก็ได้ หรือผ่านร้านค้าปลีกนั้นก็ได้
สินค้าจะถูกจัดส่งให้แก่ร้านค้าปลีกนั้น เพื่อจัดส่งแก่ลูกค้าอีกทีหนึ่ง
ร้านค้าปลีกนั้นยังคงเป็นคนกลางอยู่ แต่ไม่ต้องมีภาระเรื่องการเงิน กล่าวคือไม่ต้องซื้อเครื่องเรือนมาสต็อกไว้มากๆ
นอกจากนี้ยังได้ค่าคอมมิชชันด้วย ในกรณีของประดับตกแต่งลูกค้าสามารถสั่งซื้อโดยตรงจากเว็บไซต์ของบริษัท
ซึ่งบริษัทจะดำเนินการจัดส่งให้แก่ลูกค้าเองโดยตรง แต่ร้านค้าปลีกยังคงได้รับค่าคอมมิชชัน
10% แลกกับการช่วยโปรโมตสินค้าและเว็บไซต์ของบริษัทผู้ผลิต
นี่คือความสัมพันธ์รูปแบบใหม่ระหว่างผู้ผลิตและผู้จัดจำหน่าย ซึ่งเกิดขึ้นจากการให้ความสำคัญแก่ลูกค้าสูงสุด
สนับสนุนด้วยเทคโนโลยี ทำให้บริษัทผู้ผลิตและบริษัทผู้จัดจำหน่าย สามารถทำงานร่วมกันเพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้าคนสุดท้าย
ท ล า ย ก ำ แ พ ง ที่ ข ว า ง กั้ น ร ะ ห ว่ า ง บ ริ ษั ท
คุณเป็นหนึ่งในบริษัทที่ได้ปรับโครงสร้างและกำจัดกิจกรรมต่างๆ ที่ไม่จำเป็นซึ่งลดประสิทธิภาพของบริษัทไปจนหมดสิ้นแล้วใช่หรือไม่
ไม่ใช่งานง่ายๆ เลยแต่ผลที่ได้ก็คุ้มค่า ตอนนี้คุณรู้สึกหายอึดอัด คล่องแคล่วกระฉับกระเฉง
และมีประสิทธิภาพ ไร้ไขมันพอกพูนใดๆ
หลายๆ อย่างในบริษัทของคุณดีขึ้นกว่าเมื่อ 10 ปีที่แล้ว แต่ถ้ามองในภาพที่ใหญ่กว่าแล้ว
คุณยังอยู่ในขั้นเริ่มต้นเท่านั้น สิ่งที่ลดประสิทธิภาพของบริษัทคุณจะไม่ใช่ปัจจัยที่มาจากภายในอีกต่อไป
แต่จะมาจากวิธีการทำงานกับบริษัทผู้ขายปัจจัยการผลิตให้คุณและบริษัทที่เป็นลูกค้าของคุณ
การขจัดอุปสรรคที่ขัดขวางระหว่างบริษัทของคุณกับบริษัทของซัปพลายเออร์และลูกค้า
คือ "ภารกิจใหญ่อันดับต่อไป" ที่คุณจะต้องทำเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้แก่บริษัทของคุณ
รวมกระบวนการทำงานเป็นหนึ่งเดียวกับซัปพลายเออร์
ในเมื่อการรวมการทำงานให้เป็นหนึ่งเดียวภายในบริษัทของคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพ
ของบริษัทได้ หากคุณสามารถรวมการทำงานให้เป็นหนึ่งเดียวกับบริษัทผู้ขายปัจจัยการผลิตให้แก่คุณ
ก็ต้องสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น ในการติดต่อทางธุรกิจที่เกิดขึ้นเป็นปกติคือ
เมื่อคุณต้องการสั่งซื้อปัจจัยการผลิตเพื่อนำมาใช้ในการผลิตสินค้า คุณก็จะเสาะหาผู้ที่ขายปัจจัยการผลิตที่คุณต้องการ
เตรียมคำสั่งซื้อ ส่งคำสั่งซื้อออกไป และ คอยให้ปัจจัยการผลิตนั้นๆ เดินทางมาถึง
ในอีกด้านหนึ่ง บริษัทที่ขายปัจจัยการผลิตเมื่อรับคำสั่งซื้อจากคุณแล้ว ก็จะจัดเตรียมสินค้า
เตรียมใบกำกับสินค้า และจัดส่งสินค้าไปตามคำสั่งซื้อของคุณ จาก นั้นคุณก็จะได้รับสินค้าที่สั่งซื้อ
บันทึกข้อมูลลงในคอมพิวเตอร์ และจ่ายเงินตามใบกำกับสินค้า จะเห็นว่ามีขั้นตอนหลายขั้นตอนในการติดต่อธุรกิจนี้ที่ซ้ำซ้อนกันอยู่
อันที่จริง กระบวนการทั้ง 2 กระบวน การ (กระบวนการสั่งซื้อและขายสินค้าตามคำสั่งซื้อ)
ควรจะรวมเป็นกระบวนการเดียวกัน
อำนาจที่แท้จริงของอินเทอร์เน็ตอยู่ที่สามารถแก้ไขปัญหาความซ้ำซ้อนของขั้นตอนการทำธุรกิจเหล่านี้นั่นเอง
อินเทอร์เน็ตสามารถจะรวมกระบวนการทางธุรกิจระหว่างบริษัท และระบบฐานข้อมูลที่สนับสนุนกระบวนการเหล่านั้น
ให้กลายเป็นกระบวนการ เดียว และทลายกำแพงที่แบ่งแยกบริษัทอยู่
บริษัทที่ต้องการจะร่วมมือกันให้ใกล้ชิดยิ่งขึ้นจนเหมือนไม่มีกำแพงขวางกั้นระหว่างบริษัท
อาจทำตามแนวทาง 5 ประการต่อไปนี้
- ลูกค้าคนสุดท้ายสำคัญที่สุด บริษัททุกบริษัทที่มาร่วมมือกันจะต้องยึดประโยชน์ของลูกค้าคนสุดท้ายสูงสุด
เพราะนี่คือเหตุผล ที่ทำให้ทุกบริษัทต้องการร่วมมือกันอย่าง ใกล้ชิด
- รวมกระบวนการเป็นหนึ่งเดียว แต่ละบริษัทที่มาร่วมมือกันจะต้องไม่คิดวิธีการทำงานขึ้นเองคนเดียวและทำไปโดยลำพัง
แต่จะต้องคิดและทำร่วมกัน
- ในกระบวนการเดียวกันจะต้องไม่มีงานที่ซ้ำซ้อน การกำจัดขั้นตอนที่ซ้ำซ้อนจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย
- ใครทำงานไหนได้ดีที่สุดควรจะรับงานนั้นไปทำ ทำในสิ่งที่คุณทำได้ดีที่สุด
และให้คนอื่นได้ทำงานที่เขาทำได้ดีที่สุดเช่นกัน
- บริษัทที่ร่วมมือกันควรจะใช้ฐานข้อมูลเดียวกันร่วมกัน
ข ย า ย บ ริ ษั ท
ด้ ว ย ก ล ยุ ท ธ์
V i r t u a l
I n t e g r a t i o n
ความจำกัดของเงินทุนในทุกวันนี้ ทำให้การเข้าควบคุมระบบการผลิตและจำหน่ายอย่างครบวงจรไม่สามารถทำได้อีกต่อไป
กล่าวคือ เป็นไปไม่ได้ที่จะมีใครสามารถจัดหาเงินทุนได้มากเพียงพอ ที่จะเข้าควบรวมกิจการในแนวตั้ง
(vertical integration) ได้อีกต่อไปแล้ว กลยุทธ์การควบรวมกิจการในแนวตั้งกำลังถูกแทนที่ด้วยความร่วมมืออย่างใกล้ชิดระหว่างบริษัทต่างๆ
ในการผลิตและจำหน่ายจนเสมือนเป็นบริษัทเดียวกัน (virtual integration)
แทนที่จะทำทุกสิ่งทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับการผลิตสินค้าและบริการเพียงคนเดียว
บริษัทที่ใช้กลยุทธ์การเติบโตแบบร่วมมือใกล้ชิดกับบริษัทอื่นๆ จนเสมือนว่าเป็นบริษัทเดียว
จะทำเฉพาะงานที่ตัวเองทำได้ดีที่สุดเท่านั้น โดยจะร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับบริษัทอื่นๆ
ที่ทำเฉพาะงานที่เขาทำได้ดีที่สุดเช่นเดียวกัน บริษัทกำลังหยุดความพยายามที่จะเป็นผู้ผลิตและจำหน่ายอย่างครบวงจรในบริษัทเดียว
และทำตัวเป็นส่วนหนึ่งของระบบการผลิตและจำหน่ายที่ใหญ่กว่า เท่านั้น
ทำแต่สิ่งที่ทำได้ดีที่สุด
การจ้างผลิต (outsourcing) กล่าวคือ การจ้างบริษัทอื่นผลิตสินค้าหรือบริการบางอย่าง
ที่เราไม่สามารถทำเองได้หรือทำได้ไม่ดี เป็นองค์ประกอบที่สำคัญของกลยุทธ์การขยายกิจการแบบเสมือนควบรวมกิจการในแนวตั้ง
งานหลักของบริษัทคือการทำงานที่เป็นความเชี่ยวชาญหลัก (core competencies)
ของตนให้ดีที่สุด
บริษัททุกวันนี้ถูกกดดันอย่างหนักให้ต้องจ้างผลิตงานแทบทุกอย่างที่ไม่ถือว่าเป็นความชำนาญหลักของตน
โดยการจ่ายงานให้แก่บริษัทอื่นๆ ซึ่งเชี่ยวชาญในการผลิตสินค้าหรือบริการ
นั้นๆ แทน
เมื่อนำการสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้า มารวมกับความร่วมมือระหว่างบริษัท
และการจ้างบริษัทอื่นผลิตสินค้าและบริการที่ไม่ใช่ความชำนาญหลักของบริษัทแล้ว
ผลที่ได้ก็คือ virtual integration นั่นเอง กล่าวคือ การที่บริษัทหลายแห่งมาทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด
เพื่อสร้างผลงานที่เสมือนว่าเป็นผลงานของบริษัทเดียว ถ้ามองจากมุมมองของบริษัท
จะเห็นว่ามีหลายๆ บริษัทที่ทำงานร่วมกันอยู่ แต่ถ้ามองจากมุมมองของลูกค้าแล้ว
กระบวนการทุกอย่างดูกลมกลืน เข้ากันจนเหมือนกับเกิดขึ้นภายในบริษัทเดียวเท่านั้น
ให้รางวัลกับความร่วมมือ
การร่วมมือกันอย่างใกล้ชิดระหว่างบริษัทจนเสมือนหนึ่งเป็นบริษัทเดียวจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อ
เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรอย่างถึงราก ค่านิยมดั้งเดิมอย่างความภาคภูมิใจในบริษัทของตนและความหวาดระแวงบุคคลภายนอก
จะต้องถูกแทนที่ด้วยความร่วมมือ ความไว้วางใจและความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน
สุดท้ายบริษัทต้องตระหนักว่า ถ้าประสบความ สำเร็จทุกคนจะสำเร็จด้วยกัน แต่ถ้าล้มเหลวทุกบริษัทก็ล้มเหลวด้วยกัน
รั บ มื อ อ น า ค ต
อั น ไ ร้ ค ว า ม แ น่ น อ น
ลองดูแผนยุทธศาสตร์ของบริษัทเพียงปีที่แล้วเท่านั้น คุณอาจจะพบว่ายังคงมีบางสิ่งที่เกิดขึ้นในปีนี้ที่คุณคิดไปไม่ถึง
ทั้งๆ ที่ในการวางแผนเมื่อปีที่แล้ว คุณได้คาดการณ์ปัญหาไว้ล่วงหน้าอย่างดีแล้ว
นี่หมายความว่า การวางแผนไม่มีประโยชน์เช่นนั้นหรือ ไม่ใช่แน่นอน แต่นี่หมายถึงคุณต้องรีบระบุปัญหาและโอกาสเสียแต่เนิ่นๆ
ให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเร็วได้ ซึ่งทำได้โดยคุณต้องสร้างระบบที่สามารถจับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้แม้เพียงน้อยนิด
- สร้างระบบเตือนภัยแต่เนิ่นๆ บริษัท ส่วนใหญ่มองว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องใหญ่
และไม่ได้เป็นเหตุการณ์ปกติ จึงไม่ได้ระวังการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ความจริงแล้ว
การเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญๆ มักเริ่มมาจากการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กๆ น้อยๆ
ที่ดูเหมือน ไม่สำคัญนั่นเอง การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยที่สมควรถูกจับตามองก็เช่น
การที่ลูกค้าเปลี่ยน รสนิยมอย่างรวดเร็ว การที่คู่แข่งออกสินค้าตัวใหม่ คุณต้องสร้างระบบจับตาการเปลี่ยน
แปลงที่เป็นทางการขึ้นมา และทำให้ทุกคนเห็น ว่าการช่วยกันจับตาดูการเปลี่ยนแปลงต่างๆ
เป็นกิจกรรมที่ควรทำเป็นกิจวัตรและอย่างเปิดเผย
- พัฒนาความเข้าใจในตัวลูกค้าอย่าง ลึกซึ้ง คุณต้องสามารถระบุความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้
คุณต้องเห็นโลกอย่างที่ลูกค้าของคุณเห็น และเข้าใจพวกเขาให้ดีกว่าที่พวกเขาเข้าใจตัวเองเสียอีก
- วิเคราะห์ว่าใครคือผู้ที่มีศักยภาพจะเป็นคู่แข่งของคุณในอนาคตได้ คู่แข่งหน้าใหม่ๆ
คือผู้ที่คุณควรต้องให้ความสนใจอย่างจริงจัง คุณควรสำรวจดูเสมอว่า มีใครที่มีศักยภาพพอจะก้าวขึ้นมาเป็นคู่แข่งของคุณในอนาคตได้บ้าง
- มองหาสัญญาณบอกอนาคตที่เห็นได้ในปัจจุบัน การเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
มักจะมีสัญญาณบ่งบอกตั้งแต่ในปัจจุบัน
- รับมือการเปลี่ยนแปลงอย่างมืออาชีพ คุณควรจัดตั้งระบบตอบสนองต่อการเปลี่ยน
แปลงอย่างมีแบบแผน เพราะการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เร็วเกินไป ก็อาจเป็นผลเสียได้
เท่าๆ กับการตอบสนองช้าเกินไปเช่นกัน
ปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้สนับสนุนระบบการจับตาการเปลี่ยนแปลงและวิธีรับมืออนาคตต่างๆ
ข้างต้น