หากคิดว่าระบบงาน
back office ยังจำเป็นในทุกสาขาธนาคาร
ขอให้พิจารณาใหม่อีกครั้ง เพราะธนาคารกสิกรไทยรายงานว่า
เมื่อดึงงานนี้ออกจากสาขา จะประหยัดค่าใช้จ่ายถึง
29 ล้านบาทต่อเดือน
สถานการณ์อุตสาหกรรมธนาคารพาณิชย์มีการต่อสู้แข่งขันกันทั้งด้านการทำงานและเทคโนโลยี
เพื่อให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพ นอกจากการรักษาและขยายฐานลูกค้าใหม่แล้ว
การลดต้นทุนเป็นอีกหนทางที่ธนาคารได้พยายามควบคุมอย่างเข้มงวด
ความก้าวหน้าพัฒนาการของเทคโนโลยีและภาวะการแข่งขัน ทำให้ธนาคารต้องปรับปรุงกระบวนการบริการให้สะดวกรวดเร็วและการปฏิบัติงานด้วยต้นทุนที่เหมาะสม
ธนาคารกสิกรไทยจัดทำ 8 โปรแกรมยุทธศาสตร์เพื่อปรับปรุงระบบงานต่างๆ และ
โครงสร้างการปรับโครงสร้างงานปฏิบัติการ (Centralized Back Office Reconfiguration
: CBO) ก็เป็นหนึ่งในโปรแกรมดังกล่าว
CBO คือ การปรับโครงสร้างงานส่วนกลางด้านบริหารงานสาขา ด้วยการดึงงานส่วน
back office ออกมารวมไว้ที่ศูนย์ปฏิบัติการ โดยอยู่ภายใต้การดูแลของส่วนปฏิบัติการกลาง
ปัจจุบันทุกสาขาของธนาคารประกอบไปด้วยงาน 2 ส่วน คือ ส่วนที่ให้บริการโดยตรงกับลูกค้า
หรือ front office และส่วนที่เป็นฝ่ายสนับสนุน เรียกว่า back office
"ดูเหมือนว่างานทั้ง 2 ส่วน ลักษณะการทำงานยังเหลื่อมล้ำกันอยู่พอสมควร
โดยเฉพาะบุคลากรและมีจำนวนมากเกินไป" อภิชัย บุณยเกียรติ รองกรรมการผู้จัดการกสิกรไทยบอก
เมื่อเป็นเช่นนี้กสิกรไทยจึงมีแนวคิดว่าหากนำงานในส่วน back office มารวมไว้ที่ศูนย์ปฏิบัติการเพียงแห่งเดียว
แล้วศูนย์ดังกล่าวก็ให้บริการสาขาในหลายสาขา ด้วยการนำเอาการบริหารรูปแบบใหม่
หรือนำเอาเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาจัดการ
การปรับโครงสร้างงาน back office ครั้งนี้เป็นการช่วยให้การบริหารงานสาขามีการควบคุมคุณภาพภายใต้มาตรฐานเดียวกัน
เพราะงาน back office รูปแบบเดิมสาขาจะบริหารด้วยตนเอง
ทั้งนี้โครงการ CBO จะแยกงาน back office ทั้งหมดออกจากสาขาในเขตสำนักหักบัญชีกรุงเทพฯ
มาไว้ที่ศูนย์ปฏิบัติการ ซึ่งมี 3 ศูนย์ ทำให้สาขาแต่ละแห่งเน้นงานขายและบริการเท่านั้น
"พวกเราไม่ต้องสูญเสียเวลาและพนักงานไปปฏิบัติงานด้านเอกสารที่ซ้ำซ้อน"
อภิชัยกล่าว
แนวคิดการพัฒนาระบบงาน back office เป็นการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้าแทนที่ระบบที่ล้าสมัย ซึ่งกสิกรไทยเริ่มดำเนินการ มาตั้งแต่เดือนมิถุนายนปีที่แล้ว
ซึ่งใช้เงินลงทุน 400 ล้านบาท โดยได้จ้างบริษัทที่ปรึกษา แอคเซนเชอร์ เป็นผู้วางระบบ
สุวัฒน์ เจริญวิจิตรชัย ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการกลาง อธิบายว่า หลังจากนี้ไปค่าใช้จ่ายงาน
back office จะลดลง "คอมพิวเตอร์ลดลง 60% ด้านพนักงานลดลงจาก 883 คน
เหลือ 544 คน"
หากพิจารณาด้านต้นทุนแล้วพบว่าก่อนทำโครงการ CBO ธนาคารมีค่าใช้จ่ายในส่วนงาน
back office ประมาณ 71 ล้านบาทต่อเดือน และหลังทำโครงการค่าใช้จ่ายลดลงเหลือประมาณ
42 ล้านบาทต่อเดือน
อย่างไรก็ตาม ความพอใจของพนักงานไม่ค่อยกระตือรือร้นเพราะจากการสำรวจของกสิกรไทยพบว่าพนักงานสาขามีความพึงพอใจในระบบเดิม
2.89% ขณะที่หลังการทำโครงการพอใจ 2.87%
ตัวเลขดังกล่าวเกิดจากการที่พนักงานกังวลเกี่ยวกับความมั่นคงในหน้าที่การงาน
ขณะเดียวกันทางธนาคารได้ให้คำมั่นสัญญาว่า เป็นเพียงการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน
แต่ละสาขาที่ต้องทยอยทำและต้องใช้เวลา