Customer Once, Client Forever เป็นหนังสือที่บอกวิธีที่บริษัทกับลูกค้าจะมีความใกล้ชิดสนิทสนมกันได้มากขึ้น
ด้วยวิธีการง่ายๆ คือ ในการทำธุรกิจคุณต้องปฏิบัติต่อผู้อื่นในแบบเดียวกับที่ต้องการให้ผู้อื่นปฏิบัติต่อคุณ
แ ผ น ก า ร 1 2 ขั้ น ต อ น
ริชาร์ด บัคกิงแฮม ได้เสนอแผนการ 12 ขั้นตอนที่จะช่วยสร้างสัมพันธภาพในระยะยาวระหว่างบริษัทกับลูกค้า
ไว้ดังนี้
๏ ปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ เปิดใจรับฟังคำแนะนำและ "หมั่นอ่านหนังสือทางด้านธุรกิจ"
ผู้เขียนยังแนะให้เรียนรู้จาก ข้อผิดพลาด และรู้จักรับผิดชอบ นอกจากนั้นต้องสร้างมาตรฐานของตนเองขึ้นและตั้งเป้าหมายให้สูงขึ้น
โดยปรับปรุงจากสภาพ ที่เป็นอยู่
๏ ตระเตรียมการสร้างสายสัมพันธ์ที่ยั่งยืน เมื่อรู้จักสินค้าและบริการของตนเองเป็นอย่างดีแล้ว
คุณย่อมสามารถนำเสนอทางเลือกใหม่บ้างให้กับลูกค้า "จงเป็นผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจของตน"
นี่คือหลักการสำคัญที่จะทำให้คุณนำหน้าคู่แข่ง และเมื่อได้ลูกค้าแล้วก็ควรรู้จักถนอมรักษา
และเปิดโอกาสให้ลูกค้าเข้ามาคุยด้วยได้เสมอ
๏ ไล่ให้ทันลูกค้า ไม่ใช่ไล่ตามเงิน "ทำธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
และทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่เหนือความคาดหมาย" การทำให้ลูกค้าเชื่อว่าเป้าหมายของคุณไม่ได้อยู่แค่การหาเงิน
แต่เป็นการทำให้ลูกค้าพึงพอใจจะเป็นหนทางเพิ่มยอดขายและกำไรที่ดียิ่ง
๏ บริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยม มารยาทอันดีงามทำให้ลูกค้าอยู่กับคุณไปอีกนาน
นี่หมายความว่าคุณต้องหัดฟังลูกค้า ไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอแล้วรอเล่า ถ้ารับโทรศัพท์ในระหว่างเข้าประชุมไม่ได้
คุณต้องเป็นฝ่ายโทรกลับไปหาลูกค้าเอง
๏ สร้างความสมานฉันท์กับลูกค้าอย่างยั่งยืน "ยิ่งคุณผูกสัมพันธ์กับลูกค้าได้แนบแน่นเพียงไร
โอกาสที่จะสานต่อธุรกิจใหม่ๆ ย่อมเปิดกว้างมากขึ้น" วิธีการง่ายๆ ก็คือ
การยิ้ม แสดงความใส่ใจรับฟังอย่างจริงใจ สร้างความเป็นกลุ่มพวกเดียวกัน และพูดภาษาเดียวกับลูกค้า
๏ ฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด ฟังให้มาก พูดให้น้อย และจับประเด็นให้ได้ว่าลูกค้าต้องการอะไรแล้วจดบันทึกไว้
๏ ถามคำถามที่เหมาะสม การเตรียมคำถามถามลูกค้าก่อนการประชุมร่วมกัน จะเป็นประโยชน์กับคุณ
สิ่งที่ควรถามคือเป้าหมายของลูกค้า สิ่งที่พวกเขาต้องการจากสินค้าหรือบริการ
และค่าใช้จ่ายที่สามารถรับได้กับบริการที่ดีขึ้น
๏ ทำธุรกิจให้เป็นระบบ การวางระบบให้ธุรกิจดำเนินการอย่างเป็นขั้นตอนเป็นสิ่งสำคัญ
คุณต้องกำหนดขั้นตอนดำเนินการและแนวทางสำหรับระบบงาน วิเคราะห์ผลลัพธ์ และหาทางปรับปรุงระบบให้ดียิ่งขึ้น
คุณภาพนั้นสำคัญกว่าปริมาณ
๏ หาทางนำข้อมูลย้อนกลับจากลูกค้ามาให้ได้ จัดหาช่องทางเพื่อให้ลูกค้าได้ส่งความคิดเห็นกลับมาให้บริษัทให้ได้มากที่สุด
อาจอยู่ในรูปของแบบสอบถาม หรือใช้ช่องทางเว็บไซต์ อี-เมล แต่ควรขอให้ลูกค้าให้คำแนะนำที่ชี้เฉพาะเจาะจงสำหรับการปรับปรุงให้ดีขึ้น
๏ เปลี่ยนลูกค้าที่ชอบร้องเรียนให้เป็นลูกค้าประจำ ลูกค้าบางรายมักร้องเรียนบริษัทในเรื่องต่างๆ
หากเรื่องดังกล่าวเป็นจริง ถือเป็นโอกาสที่จะแก้ไขให้ถูกต้อง หากเพิกเฉยต่อลูกค้าจะเป็นการทำลายอนาคตของธุรกิจในระยะยาว
๏ บริหารฐานลูกค้าให้เหมาะสม เมื่อไรที่คุณให้บริการลูกค้าได้ดีเกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้
พวกเขาจะทำให้ธุรกิจของคุณเดินหน้าต่อไปอย่างไม่หยุดยั้ง
๏ ขยายฐานลูกค้า วิธีการที่มีประสิทธิภาพในการสร้างธุรกิจให้เติบโตอยู่ที่ฐานลูกค้า
ควรขอให้ลูกค้าเขียนคำแนะนำต่างๆ เพื่อเก็บเป็นหลักฐานอ้างอิง เรียนรู้สิ่งต่างๆ
เท่าที่ทำได้เกี่ยวกับลูกค้ารายใหม่ก่อนโทรศัพท์ติดต่อเขา
Customer Once, Client Forever เป็นหนังสืออ่านง่ายเพราะกล่าวถึงประเด็นต่างๆ
อย่างตรงไปตรงมา ให้คำแนะนำอย่างเป็นขั้นตอนทั้งยังมีสรุปย่อสำหรับผู้อ่านที่ต้องการประหยัดเวลา
มีตัวอย่างเชิงลึกและเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยประกอบแผนการ 12 ขั้นตอน