โจทย์ของธีรนันท์ ศรีหงส์ ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโส ฝ่ายการตลาด และผลิตภัณฑ์บรรษัทธุรกิจ ไม่ได้ต่างไปจากอำพล รุ่นน้องร่วมสถาบัน จากคณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์ นั่นก็คือ การตอบสนองให้บริการแก่ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพที่สุด แต่สิ่งที่ต่างคือ กลุ่มลูกค้า wholesale banking ที่เขาต้องรับผิดชอบ

ธีรนันท์เข้าทำงานในธนาคารกสิกรไทย ไล่เลี่ยกับอำพล นอกจากเขาทั้งสองจะจบปริญญาตรีจากสถาบันเดียวกันแต่ต่างรุ่นกันแล้ว ธีรนันท์ และอำพล ยังเรียนจบ MBA จาก University of Michigan, Ann Arbor อีกด้วย และเขาทั้งสองยังก้าวขึ้นรับตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโส พร้อมๆ กัน

ประสบการณ์ส่วนใหญ่ของเขามาจากฝ่ายบริหารเงิน งานครั้งแรกของเขาในธนาคารกสิกรไทย คือ ผู้ช่วยหัวหน้าส่วน

ผู้ค้าเงิน ส่วนบริหารเงินตราต่างประเทศ และไต่เต้ามาจนเป็นผู้อำนวยการสำนักบริหารเงิน ในปี 2540 ใช้เวลาไม่ถึง 10 ปี ก่อนจะมานั่งห้องติดกับอำพล และรับตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโส ในสายงานใหม่ที่เกิดขึ้นมาพร้อมกัน

จะเห็นได้ว่าประสบการณ์ของคนรุ่นใหม่ และการเรียนรู้ในสายงานที่เกี่ยวข้อง เป็นยุทธศาสตร์ที่ธนาคารกสิกรไทยให้ความสำคัญมากๆ สำหรับก้าวนับจากนี้

เป้าหมายของการเพิ่มขีดความสามารถให้กับลูก wholesale banking ไม่แตกต่างไปจากโมเดลของการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ทางการเงินของ retail banking นั่นก็คือ การเลือกสรรและใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

"อิเล็กทรอนิกส์ แบงกิ้งของเรา ก็คือ การที่เราใช้ไอที ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์สื่อสาร มาเป็นเครื่องมือในการที่จะให้ลูกค้ามาใช้ธุรกรรมการเงินของเราได้สะดวกที่สุด ให้ available ในทุกๆ ช่องทาง อันเป็นพื้นฐานแรกของเรา ยังไม่ต้อง ไปคิดถึงตลาดบีทูบ"

บริการ electronic banking สำหรับลูกค้าประเภท wholesale banking ประกอบไปด้วย 3 กลุ่มผลิตภัณฑ์ คือ

1. เทรดไฟแนนซ์ 2. บริการข้อมูล อัตราแลกเปลี่ยน Foreign exchange on-line news services 3. Cash management การจัดการเงินสด

บริการของ wholesale banking ไม่ได้เกิดจากการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่ใช้เทคโนโลยีหรูหรา ใหม่ล่าสุด แต่เป็นการใช้ประโยชน์จากสิ่งที่ธนาคารได้ลงทุนไว้แล้ว มาสร้างให้เกิดประโยชน์ถึงมือลูกค้าโดยตรง

สิ่งแรกที่ธีรนันท์ทำหลังจากรับตำแหน่ง ก็คือ การรวบรวมเอาผลิตภัณฑ์บริการทั้ง 3 กลุ่ม ที่เคยกระจัดกระจายอยู่ตามหน่วยงานต่างๆ และไม่ได้ใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ นำมารวมศูนย์อยู่ที่เดียวกัน จากนั้นก็เพิ่มเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อนำบริการทั้ง 3 กลุ่มไปตอบสนองความต้องการของลูกค้า "

การที่บริการกระจัดกระจายอยู่อย่างนั้น ทำให้การใช้เทคโนโลยีไม่สอด คล้องกัน ทำให้สิ้นเปลืองทรัพยากรŽ เหตุผลที่ธีรนันท์ให้ไว้

บริการที่เป็นพื้นฐานดั้งเดิม และ เปิดให้บริการมาได้พักใหญ่ ก็คือ cash management ที่พัฒนามาจากบริการเดิม คือ video banking เป็นบริการที่ให้ลูกค้าใช้เครื่องพีซีเชื่อมโยงระบบคอมพิวเตอร์กับธนาคาร ในการสอบถามข้อมูลข่าวสาร และทำธุรกรรมเกี่ยวกับเงินฝากของตัวเองได้จากที่บ้าน หรือที่ทำงาน

ต่อมาบริการนี้ได้เปลี่ยนชื่อเป็น home banking และเพิ่มเติมในเรื่องของการให้ทำธุรกรรมผ่านโทรศัพท์ เครื่องแฟกซ์ นอกเหนือจากเครื่องพีซีที่ให้บริการอยู่เดิม

ภายใต้การปรับโครงสร้างองค์กรที่หันมาให้ความสำคัญ มุ่งตอบสนองลูกค้า (customer service) โดยแยกสองหน่วยงาน ระหว่าง retail banking และ wholesale ออกจากกัน ก็เพื่อตอบสนองลูกค้าให้มากที่สุด

การขยายขีดความสามารถของการให้บริการ ในกลุ่ม wholesale banking จึงมุ่งไปที่การเอื้ออำนวยความสะดวกในการประกอบธุรกิจเป็นหลัก

บริการเทรดไฟแนนซ์ที่เพิ่มรูปแบบบริการใหม่ๆ ออกมา ก็คือ บริการเปิด letter of credit : LC อัตโนมัติ แทนที่ลูกค้าจะต้องเดินทางมาที่ธนาคาร ก็สามารถเปิด LC ได้จากหน้าจอคอมพิวเตอร์ที่บ้าน หรือที่ทำงาน และยังรวมไปถึงการยกเลิกแอลซีที่จะได้โดยอัตโนมัติ

สิ่งที่ธนาคารกสิกรไทยทำคู่กันไป ก็คือ บริการ foreign exchange on-line news บริการข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเรื่องเงินตราต่างประเทศให้กับลูกค้า ผ่าน 4 ช่องทางหลักๆ ก็คือ โทรศัพท์ แฟกซ์ อินเทอร์เน็ต และพีซีแบงกิ้ง (เสร็จในเดือนสิงหาคม)

บริการนี้ก็เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างบริการทันท่วงที (real time) ที่มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้า สิ่งที่ธีรนันท์พบจากช่องว่างของบริการข้อมูลข่าวสารการเงินที่แล้วมายังไม่ได้รับความสะดวก ข้อมูลที่ลูกค้าได้รับมักจะไม่ใช่ข้อมูลที่เกิดขึ้น ณ เวลานั้น แต่เป็นข้อมูลล้าหลังไปแล้ว

การมุ่งไปที่ลูกค้า wholesale banking ธีรนันท์ อาจไม่ต้องสร้างทักษะในเรื่องการตลาดที่เข้มข้น เหมือนกับกลุ่มลูกค้าประเภท retail banking แต่สิ่งที่เขาต้องทำมากกว่า ก็คือ ความซับซ้อนในเรื่องของระบบ ที่ต้องคำนึงถึงความปลอดภัยในการใช้บริการ และการเข้าถึง concept ของการทำธุรกิจที่ลูกค้าต้องการคืออะไร

"เวลาเราออกแบบเราจะคิดถึงประโยชน์ของลูกค้าก่อน จากนั้นจึงเป็นประโยชน์ของธนาคาร เช่น บริการแอลซีอัตโนมัติ ทั้งธนาคารและลูกค้าได้ประโยชน์ทั้งคู่ ลูกค้าไม่ต้องพิมพ์เอกสาร เมื่อลูกค้าส่งข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์มาให้เรา เราก็รับข้อมูลเหล่านี้เข้าทางคอมพิวเตอร์ได้เลย ไม่ต้องเสียเวลาเอาเอกสารมาคีย์ข้อมูล มันเป็นประโยชน์ที่ได้ทั้ง 2 ทาง" ธีรนันท์สะท้อนถึงประโยชน์ของอิเล็กทรอนิกส์ในส่วนของ wholesale

การใช้ประโยชน์จากไอที เป็นช่องทางในการสร้างความสะดวก จะถูกขยายผลไปถึงบริการทางด้านหลักทรัพย์ (custodian) ผลที่เกิดขึ้นจากการนำอิเล็กทรอนิกส์ แบงกิ้งมาให้บริการ ก็คือ ทันทีที่คำสั่งซื้อหุ้นเกิดขึ้น คำสั่งเหล่านี้จะถูกส่งมาที่ธนาคาร เพื่อเตรียมออกเช็คให้กับลูกค้าทันที

ว่าไปแล้ว บริการในส่วนของ wholesale banking จะไม่ได้เป็นที่รับรู้กับผู้บริโภคทั่วไป เหมือนกับ TFB e-internet banking เหมือนกับฝั่งของ retail banking แต่ไม่ได้หมายความว่าสายงาน wholesale banking จะไร้คู่แข่ง และที่มากไปกว่านั้น ก็คือ การแข่งขันที่เกิดขึ้นนี้ไม่ใช่ระหว่างธนาคารไทยด้วยกัน แต่เป็นการแข่งขันกับธนาคารข้ามชาติ

ปัจจุบัน ธนาคารมีลูกค้าที่ใช้บริการ cash management 3,000 ราย มีลูกค้าทดลองบริการเทรดไฟแนนซ์ 20 ราย และกำลังรออนุมัติบริการ foreign exchange 5 ราย จากพื้นฐานที่มีอยู่เดิม และทำมาอย่างต่อเนื่อง

สิ่งที่ธนาคารทำต่อไป ก็คือ การเปลี่ยนแปลงระบบ front end ระบบหน้าบ้าน ที่ธนาคารจะเชื่อมต่อไปยังลูกค้าขององค์กรโดยตรง จากระบบปิดที่ใช้ภายในของธนาคาร ให้เป็นมาตรฐานสากล ด้วยการเปลี่ยนไปใช้ web technology เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงบริการ เหล่านี้ได้สะดวกขึ้น

ธีรนันท์ พบว่าอินเทอร์เน็ตทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น ทั้งในแง่ของการให้บริการ และการลดต้นทุนการทำธุรกิจของธนาคาร

ก่อนหน้าที่ธนาคารจะใช้ web เทคโน โลยี ซึ่งเขาเรียกว่า thin client บริการอิเล็ก ทรอนิกส์ แบงกิ้งในรูปแบบเดิมของธนาคารก็คือ เมื่อลูกค้าต้องการใช้บริการ วิดีโอแบงกิ้ง ธนาคารต้องมีทีมติดตั้งโปรแกรมให้กับเครื่องคอมพิวเตอร์ของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับธนาคารได้ ซึ่งเป็นต้นทุนที่สิ้นเปลือง

"ถ้ามีลูกค้า 2,000 คน เราต้องใช้คนเป็นสิบๆ คน เสียค่าโทรศัพท์เป็นพันครั้ง บางครั้งต้องเจอปัญหาต่อเนื่อง ฮาร์ดดิสก์เต็ม หรือระบบของลูกค้ามีปัญหา"

เครือข่ายอินเทอร์เน็ต ทำให้ภาระในเรื่องเหล่านี้หมดไป ธนาคารทำเพียงป้อนข้อมูล และโปรแกรมที่เครื่องแม่ข่าย server นอกเหนือจากนั้นเป็นเรื่องของอินเทอร์เน็ตจะจัดการให้ ลูกค้าจะใช้บริการของธนาคารได้ทันที เช่นเดียวกับการเปิดเข้าไปดูข้อมูลในเว็บไซต์สักแห่งบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ต

ผลจากการเปลี่ยนแปลงไปใช้ web เทคโนโลยี ในช่วงของการแก้ปัญหา Y2K เมื่อปี 1999 สิ่งที่ธนาคารได้รับก็คือ การลดต้นทุนได้อย่างมหาศาล และความสะดวกในการให้บริการแก่ลูกค้าที่ธนาคารไม่เคยให้ได้ก่อนหน้านี้

"ต่อไปมีบริการใหม่ เราก็แค่ไป post ลงบนหน้าจอ ลูกค้าเปิดหน้าจอมาก็รับข้อมูลได้ทัน ทำโฆษณาก็ง่ายมาก ถ้าเป็นเมื่อก่อนเราทำไม่ได้" ธีรนันท์สะท้อน

และผลจากการเปลี่ยนแปลงไปใช้ web เทคโนโลยีเมื่อปลายปีที่แล้ว ก็เป็น พื้นฐานที่สำคัญของการที่ธนาคารกสิกรไทย จะก้าวไปสู่บริการใหม่ๆ โดยเฉพาะการขยายกลุ่มลูกค้าที่ใช้ระบบอีคอมเมิร์ซ

"ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจแบบเดิม หรือการทำธุรกรรมบนอินเทอร์เน็ต สุดท้ายเขาก็ต้องซื้อขายกัน ต้องมีทรานแซกชั่นในเรื่องการเงิน สิ่งที่เราทำก็คือ จะนำบริการพื้นฐาน 3 บริการ ไปให้เขาใช้ในการซื้อขายระบบบีทูบี ที่ available ได้อย่างไร เป็นโจทย์ที่เราคิดอยู่ ไม่ว่าจะเป็นการทำธุรกิจในโลกใบเก่า หรือในอีคอมเมิร์ซ เป้าหมายในการให้บริการของธนาคารกสิกรไทย ไม่ได้อยู่ที่การสร้างผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่แปลกใหม่ ใช้เทคโนโลยีชั้นนำ หรือขยายบทบาทของตัวเอง แต่เป็นการใช้ประโยชน์จากพื้นฐานที่มีอยู่เดิม โดยนำไอทีประยุกต์ใช้ให้บริการเหล่านี้ถึงมือลูกค้าสะดวกที่สุด

กลุ่มลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ที่อยู่ในความรับผิดชอบของฝ่าย wholesale banking จะถูกแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือกลุ่มผู้ใช้ อินเทอร์เน็ต และกลุ่มผู้ให้บริการ (web operator) เช่น วินสโตร์ ไทยดอทคอม

หน้าที่ของธนาคาร ก็คือ การให้บริการธุรกรรมการเงินให้แก่ผู้บริการ (web operator) จะเชื่อมโยงไปถึงลูกค้ารายย่อย ที่จะมาใช้บริการบนเว็บของพวกเขาเหล่านั้นได้รับความสะดวกที่สุด

สิ่งที่ธนาคารต้องทำจากนี้ ก็คือ การ Integrate (รวม) บริการพื้นฐานทั้ง 3 นี้ เข้าด้วยกัน และเชื่อมบริการทั้งหมดเหล่านี้ ให้ลูกค้าที่ใช้ platfrom ที่แตกต่างกัน ให้ได้รับความสะดวกในการใช้บริการมากที่สุด ซึ่งธีรนันท์บอกว่า ส่วนที่ยากได้เสร็จหมดแล้ว เหลือแต่การเชื่อมต่อ นั่นหมายถึงความพร้อมของผู้ให้บริการด้วย

ไม่มีใครรู้ว่า การแข่งขันข้างหน้าจะเป็นอย่างไร สิ่งที่ธนาคารกสิกรไทยจะได้รับคุ้มค่าหรือไม่ แต่เป็นสิ่งที่ธนาคารก็ไม่มีทางเลือก มากนัก

"หลายอันถ้าเราไม่ทำวันนี้เราตายแน่ อย่างบริการ foreign exchange มาช่วยชีวิตเรา เพราะช่วงที่ค่าเงินบาทลดลง ถ้าให้บริการโทรศัพท์อย่างเดียว ไม่มีทางรองรับได้หมด พอดีเราทำบริการผ่านทางเครื่องพีซีเสร็จพอดี" นี่คือ ประสบการณ์ที่ธีรนันท์ได้รับ