หากคนที่เคยมีความรู้สึกไม่ดี เมื่อต้องเผชิญกับการตามตื๊อแบบไม่เลิกราของเซลส์ขายประกันในอดีต
อาจต้องคิดใหม่ เมื่อได้มาพบกับตัวแทนขายของบริษัทเมืองไทยประกันชีวิต
เพราะตัวแทนขายประกันของที่นี่ได้ผ่านโปรแกรมการฝึกอบรมมาอย่างดี จนบางคนแทบไม่เหลือภาพของคนขายประกันให้เห็น
แม้สาระ ล่ำซำ จะเป็นคนที่พยายามนำนวัตกรรมใหม่ๆ เข้ามาใช้ในธุรกิจประกันชีวิต
ไม่ว่าจะเป็นการขายผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต และล่าสุดคือการร่วมเป็นพันธมิตรกับ
Fortis เพื่อพัฒนาการขายประกันผ่านสาขาของธนาคารกสิกรไทย
แต่เขาก็ยอมรับว่าหัวใจของธุรกิจประกันชีวิต ยังคงอยู่ที่ตัวแทน "ผมถือว่าตัวแทน
เป็น feature หนึ่งของประกันชีวิต"
และด้วยแนวคิดที่ว่าธุรกิจประกันชีวิตคือธุรกิจบริการ ดังนั้นตัวแทนถือเป็นหน้าด่านที่ต้องออกไปพบปะกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดที่สุด
ดังนั้นเขาจึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาการทำงานของตัวแทน ด้วยการออกแบบโปรแกรมสำหรับฝึกอบรมตัวแทนที่หลากหลายมากที่สุด
"คุณสาระพูดอยู่ตลอดเวลาว่าตัวแทนของเราคือสาขาของเราที่กระจายอยู่ไปทั่ว
และเป็นสาขาที่เคลื่อนไหวได้ ไม่ใช่สาขาที่เป็นรูปสำนักงาน เพราะฉะนั้นด้วยคอนเซ็ปต์อย่างนี้
เราต้องเน้นหนักในเรื่องของการฝึกอบรม" ปราโมท สักกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายวางแผน
เมืองไทยประกันชีวิต บอก
เมื่อ 3 ปีที่แล้ว สาระเริ่มนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการขายประกันชีวิต ด้วยการให้ตัวแทนขายประกัน
ต้องมีเครื่องคอมพิวเตอร์พกพา (PDA) ที่จะสามารถเชื่อมต่อเข้ามายังฐานข้อมูลภายในบริษัทด้วยเทคโนโลยีของอินเทอร์เน็ต
เพื่อให้งานขายของตัวแทนมีความคล่องตัวมากขึ้น
ถือเป็นจุดเริ่มต้นในการสร้างภาพลักษณ์ใหม่ให้กับตัวแทนขายประกันชีวิต
ที่ไม่ต้องหิ้วกระเป๋าหอบเอกสารเป็นแฟ้มๆ เพื่อไปพบกับลูกค้า
ปัจจุบันตัวแทนเหล่านี้ยังถูกกำหนดให้เข้าโปรแกรมฝึกอบรม และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
โดยตัวแทนแต่ละคนจะต้องมีคอร์สฝึกอบรมอย่างน้อยปีละ 3 ครั้ง โดยเฉลี่ย
"การฝึกอบรมนั้น ไม่ใช่เฉพาะแต่เรื่องของความรู้ แต่รวมไปกระทั่งถึงสิ่งที่หลายคนยังไม่เชื่อว่า
แม้กระทั่งอย่าง lifestyle เรามีการเทรนตัวแทนของเราในระดับบางกลุ่มให้รู้จักเรื่องของ
wine testing หลายคนบอกทำไมบริษัทประกันถึงต้องเทรนเขาขนาดนั้น แม้กระทั่งการพัฒนาบุคลิกภาพ
เราก็ทำ" ปราโมทเสริม
สาระมองว่าตัวแทนแต่ละกลุ่ม จะมีฐานลูกค้าในมือที่มีความหลากหลายแตกต่างกัน
แต่เขาก็ยังมีความหวังอยู่ลึกๆ ว่าในวันหนึ่ง เขาจะสามารถพัฒนาตัวแทนของเมืองไทยประกันชีวิตให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกกลุ่ม
ไม่ว่าลูกค้านั้นจะอยู่ในระดับใดก็ตาม
แนวคิดนี้ยังได้ถูกพัฒนาต่อยอดจากความเปลี่ยน แปลงของธุรกิจสถาบันการเงิน
ที่ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน เริ่มมีความเหลื่อมล้ำกันมากขึ้น ซึ่งตัวแทนขายประกันก็น่าจะเข้ามามีบทบาทในความเปลี่ยนแปลงนี้มากขึ้นเช่นกัน
เขามองว่าถึงที่สุดแล้ว บทบาทของตัวแทนขายประกัน ก็ไม่แตกต่างจากบทบาทของที่ปรึกษา
ที่สามารถให้คำแนะนำกับลูกค้าได้ว่าเงินออมที่เขามีอยู่นั้น ควรจะนำไปลงทุนกับอะไร
จึงจะได้ผลตอบแทนที่ดีที่สุด
"เรามองมาตั้งแต่หลายปีที่แล้ว เราเคยจ้างบริษัทที่ปรึกษาเข้ามาทำในเรื่องนี้
คือสมัยนั้นยังไม่มีคำว่า universal เราใช้คำว่า cross selling คือเราดูว่าในกลุ่มที่เป็นสถาบันการเงินด้วยกัน
ทั้งภัทรประกันภัย เมืองไทยประกันภัย เมืองไทยประกันชีวิต ธนาคารกสิกรไทย
รวมทั้งบลจ.กสิกรไทยนั้น เรามีผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ต้องนำเสนอให้กับผู้บริโภคเหมือนกัน
และอาจจะซ้ำซ้อนกันอยู่บ้าง เพราะฉะนั้นเราก็เกิดความคิดว่าถ้าผู้บริโภคซ้ำซ้อนกันจะให้เขาเจอตัวแทนของเราทั้ง
5 บริษัท มันก็เหนื่อยกับเขา ทำไมเราถึงไม่สร้างตัวแทนของเราให้เป็นลักษณะที่เป็นที่ปรึกษาจริงๆ
ได้ ซึ่งในวันนั้น มันยังก่อนที่จะมีคำว่า ที่ปรึกษาทางการเงินด้วยซ้ำไป
เพราะฉะนั้นคอนเซ็ปต์ตรงนี้ มันจึงถูกสร้างขึ้นมาด้วยทีมทำงาน และดำริของผู้บริหารระดับสูงของบริษัทที่อยู่ในกลุ่มด้วยกัน"
ปราโมทอธิบาย
ตัวอย่างของคอนเซ็ปต์นี้ที่เป็นรูปธรรมคือ ปัจจุบันสาขาของธนาคารกสิกรไทย
ถูกใช้เป็นจุดขายกรมธรรม์ประกันชีวิตให้กับเมืองไทยประกันชีวิต ขณะเดียวกันตัวแทนขายประกันของเมืองไทยประกันชีวิต
ก็เพิ่มบทบาทให้เป็นตัวแทนขายบัตรเครดิตให้กับธนาคารกสิกรไทยและให้ตัวแทนขายหน่วยลงทุนให้กับ
บลจ.กสิกรไทย
และในอนาคต หากมีผลิตภัณฑ์ทางการเงินประเภทใดที่ตัวแทนขายประกันสามารถขายได้
ก็จะถูกนำมาให้ตัวแทนเหล่านี้ขายเพิ่มได้อีก
"ถ้าแบงก์เขาจะปรับตัวเองให้เป็น universal banking ผมก็ต้องปรับตัวแทนของผมให้เป็น
universal agent" สาระให้ความหมาย
ซึ่งตามความหมายนี้เขาตั้งเป้าไว้ว่า ในอนาคตตัวแทนขายประกันของเมืองไทยประกันชีวิตจะต้องเป็นตัวแทนที่สามารถเข้าหาลูกค้าได้ทุกกลุ่ม
และมีผลิตภัณฑ์ทางการเงินไปนำเสนอให้กับลูกค้าได้ทุกประเภท
แต่การจะพัฒนาตัวแทนให้เป็นเช่นนั้นได้ เขายอมรับว่ายังต้องใช้เวลาในการพัฒนาตัวแทนของเขาอีกระยะหนึ่ง
"ก็คือตัวแทนของเราต้องพัฒนา ข้อดี ข้อได้เปรียบจะมีอีกมาก เพราะว่าตัวแทนของเราอยู่ในสไตล์ที่เรียกว่าเป็น
face to face เดินไปเคาะประตูถึงบ้านลูกค้า แล้วลองนึกภาพว่าวันนี้ถ้าไปเคาะประตู
แล้วมาครบในสินค้าทั้งภาคการเงิน เราจะได้เปรียบกว่า"
ภาพลักษณ์ของตัวแทนขายประกันของเมืองไทยประกันชีวิตกำลังเปลี่ยนไป