เมื่อโรงแรมที่ครั้งหนึ่งเคยรู้จักกันดี ในชื่อ Le Royal Meridien โรงแรมหรูบริเวณสี่แยกราชประสงค์ ได้แปรเปลี่ยนมาเป็น InterContinental Bangkok ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงที่เป็นมากกว่าแค่การเปลี่ยนชื่อ

"เราเข้ามาบริหารโรงแรมแห่งนี้ตั้งแต่วันที่ 16 กรกฎาคม 2546 และได้ Rebrand จาก Le Meridien เป็น Inter Continental" Michael G.Hermann ผู้จัดการทั่วไปประจำภาคพื้น โรงแรม InterContinental Bangkok บอกกับ "ผู้จัดการ"

โรงแรมแห่งนี้มีบริษัท President Hotel and Tower (PHT) ของกลุ่มตระกูลศรีวิกรม์ และตระกูลเจริญรัชต์ภาคย์ร่วมกันเป็นเจ้าของ ดำเนินธุรกิจโรงแรมโดยใช้ระบบว่าจ้างบริษัทบริหารโรงแรม (Hotel Management Company) เข้าทำหน้าที่บริหาร โดยก่อนหน้านี้ PHT ได้ว่าจ้าง Le Meridien ก่อนที่จะเปลี่ยนเป็น InterContinental Hotel Group (IHG) เมื่อเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา

ถือเป็นโมเดลหนึ่งในการทำธุรกิจโรงแรม นอกเหนือจากการลงทุนและบริหารด้วยตนเอง เช่า หรือซื้อ Franchise โรงแรมจากต่างประเทศ

โดย IHG จะมีหน้าที่รับผิดชอบงานบริหารทั้งหมด ตั้งแต่ กำหนดนโยบายต่างๆ ไปจนถึงการฝึกอบรมพนักงาน โดยจะได้รับค่าธรรมเนียมบริหาร (Management Fee) จากกลุ่มเจ้าของโรงแรม ซึ่งวิธีการคิดคำนวณค่าธรรมเนียมบริหารนั้น บ้างก็คิดเป็นจำนวนตายตัวเป็นรายปี บ้างก็คิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของรายได้ หรือผลกำไร แล้วแต่ข้อตกลง ซึ่งส่วนใหญ่มักไม่เป็น ที่เปิดเผย

ภารกิจแรกของ IHG หลังการเข้าบริหารโรงแรมแห่งนี้คือการ Rebrand ซึ่งแบ่งออกเป็น 3 เฟส

เริ่มตั้งแต่การเปลี่ยนชื่อโรงแรม เปลี่ยนวัสดุตกแต่ง ห้องพัก เปลี่ยนหัวจดหมายและเอกสารที่มีอยู่ทั้งหมด รวมทั้งการแจ้งให้พันธมิตร คู่ค้า รวมถึงลูกค้าของโรงแรม รับรู้ว่าโรงแรมแห่งนี้ได้เปลี่ยนมาเป็น InterContinental

ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ไม่สลับซับซ้อน หากเปรียบเทียบ กับเฟส 2 คือการเปลี่ยนทัศนคติ (Mindset) ของคน ทั้งที่เป็นลูกค้าและที่เป็นพนักงานของโรงแรมเอง

จากเดิม พนักงานซึ่งเป็นพนักงานของบริษัท President Hotel and Tower จะทำงานตามมาตรฐานของ Le Royal Meridien "เราต้องอบรมพนักงานเหล่านั้น ให้เปลี่ยนมาทำงานตามมาตรฐานของ Inter Continental ซึ่งขั้นตอนการฝึกอบรมนั้นเป็นขั้นตอนที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง ไม่มีที่สิ้นสุด" Michael บอก

ต้องลงลึกไปในรายละเอียดของแต่ละแผนก เช่น วีธีการรับจองห้องพัก วิธีการทำความสะอาดห้อง หรือแม้กระทั่งการต้อนรับ ซึ่งแต่ละโรงแรมก็มีวิธีการทำงาน ที่แตกต่างกันออกไป

ส่วนเฟสสุดท้ายเป็นการนำมาตรฐานของ InterContinental มาใช้ ซึ่งหมายรวมไปถึง Inter Continental Icons ซึ่งเป็นบริการพิเศษที่ทำให้ Inter Continental แตกต่างจากแบรนด์โรงแรมอื่นๆ

เช่น Around the Clock Service บริการที่ลูกค้าสามารถใช้ห้องออกกำลังกาย ศูนย์ธุรกิจ หรือสั่งอาหารขึ้นห้องพักได้ตลอดเวลา ซึ่งอาจดูเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่ก็นับว่าเป็นสิ่งที่เพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าเป็นอย่างมาก

InterContinental ไม่จัดว่าเป็นผู้เล่นหน้าใหม่ในธุรกิจโรงแรมในเมืองไทย โดยก่อนหน้านี้ IHG ได้เป็นผู้บริหารโรงแรม Siam InterContinental Bangkok มาเป็นเวลากว่า 40 ปี ก่อนที่โรงแรมแห่งนั้นจะถูกทุบทิ้ง เพื่อใช้พื้นที่ในการก่อสร้าง Siam Paragon เมื่อเดือนมิถุนายน 2545

นับเป็นเวลากว่า 1 ปี ก่อนที่ InterContinental Hotel Group จะเข้ามาสืบสานงานบริหารโรงแรมที่ InterContinental Bangkok แห่งนี้

"กรุงเทพฯ จัดว่าเป็นหนึ่งในเมืองที่มีความสำคัญเมืองหนึ่งในเอเชียแปซิฟิก เป็นเมืองที่ดึงดูดทั้งนักเดินทางเพื่อธุรกิจ (Business Traveller) และนักเดินทางเพื่อการท่องเที่ยว (Leisure Traveller) โดยในปี 2546 มีนักท่องเที่ยวราว 11 ล้านคนเข้ามาในประเทศไทย โดย สัดส่วนของนักเดินทางที่เป็นนักท่องเที่ยวจะมากกว่าอยู่เล็กน้อย การมี InterContinental อยู่ตรงหัวมุมถนน ใจกลางกรุงเทพฯ จัดว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ IHG" Michael บอก

ด้วยทำเลที่ตั้งที่อยู่ใกล้แหล่งชอปปิ้งสำคัญๆของกรุงเทพฯ และการมีสถานีรถไฟฟ้าตั้งอยู่บริเวณหน้าโรงแรม ถือเป็นจุดแข็งอย่างหนึ่งของโรงแรมแห่งนี้ นอกเหนือจากตัวโรงแรมเอง ที่จัดได้ว่าเป็นโรงแรมที่มีพื้นที่สำหรับประชุม จัดเลี้ยง ที่อยู่บนชั้นเดียวกันที่มีขนาดใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในกรุงเทพฯ

กลุ่มลูกค้าหลักของ InterContinental จึงเป็นส่วนผสมที่ลงตัวระหว่างลูกค้าที่เป็นนักธุรกิจ และนักท่องเที่ยว ซึ่งแตกต่างจากโรงแรมระดับเดียวกันอย่างเช่น JW Marriott ที่เน้นกลุ่มลูกค้านักธุรกิจเพียงอย่างเดียว

กลุ่มลูกค้าที่เป็นนักธุรกิจ จะต้องการความสะดวก สบาย ความเป็นมาตรฐานสากลของโรงแรม ในขณะที่กลุ่มลูกค้าที่เป็นนักท่องเที่ยว มักจะต้องการกลิ่นอายของความเป็นเมืองนั้นๆ ซึ่ง InterContinental ก็ได้ผสมผสานทั้ง 2 สิ่งเข้าด้วยกันเป็นอย่างดี อย่างเช่นที่ InterContinental Bangkok ถึงแม้ว่าห้องพักจะเพียบพร้อมด้วยอุปกรณ์สื่อสารที่ทันสมัย แต่ก็ยังมีกลิ่นของตะไคร้ ให้ลูกค้าได้สัมผัส

ด้วยความเป็น International Hotel Brand ของ InterContinental ที่มีสมาชิกกว่า 17 ล้านคนทั่วโลกทุกครั้งที่ InterContinental ทำกิจกรรมส่งเสริมการตลาด จึงเปรียบเสมือนเป็นการดึงดูดนักท่องเที่ยวเข้าประเทศไปในตัว นับเป็นข้อดีข้อหนึ่งของแบรนด์โรงแรมต่างชาติ

และหากจะนับแบรนด์โรงแรมที่เรียกได้ว่าเป็นผู้เล่นในตลาดเดียวกันกับ InterContinental ก็ต้องไม่ลืมที่จะรวม Conrad Regent Hyatt JW Marriott และ Sheraton Grande เข้าไปไว้ในกลุ่มเดียวกัน ซึ่งแต่ละแบรนด์ก็พยายามหาจุดเด่นที่ทำให้ตัวเองแตกต่างจากผู้เล่นรายอื่น ด้วยกลยุทธ์ที่แตกต่างกันไป

ผู้บริหารระดับสูงของโรงแรม จึงต้องเป็นผู้มากด้วยประสบการณ์

"ผมทำงานด้านโรงแรมมากว่า 25 ปี ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจเดียวที่ผมรู้" Michael เล่า

เขาเริ่มงานโรงแรมกับ IHG ในยุโรป มีโอกาสได้ร่วมงานกับ Hilton ในละตินอเมริกาเป็นระยะเวลาหนึ่ง ก่อนที่จะกลับมาร่วมงานกับ IHG อีกครั้งในปี 2535 เพื่อดูแลตลาดอเมริกา โดยก่อนที่จะมาประจำประเทศไทย เขาเป็นผู้จัดการทั่วไป InterContinental Manila และยังเป็นผู้มีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมการท่องเที่ยวฟิลิปปินส์

ปัจจุบัน เขามีหน้าที่รับผิดชอบธุรกิจโรงแรมในกลุ่ม InterContinental ทั้งในไทย และกัมพูชา ตลอดจนมองลู่ทางการขยายธุรกิจในกลุ่มประเทศอินโดจีน

ปัจจุบัน IHG มี InterContinental ในไทยเพียง 1 แห่ง และกำลังพิจารณาเมืองท่องเที่ยวสำคัญสำหรับ InterContinental แห่งต่อไป