ศูนย์หนังสือจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เป็นร้านหนังสืออีกแห่งที่กำลังหันมา ใช้ประโยชน์จากระบบ call center ในการเพิ่มช่องทางจัดจำหน่ายหนังสือ

ก่อนหน้านี้ ศูนย์หนังสือจุฬาฯ จัดทำเว็บไซต์ cubook.com ซึ่งปัจจุบันเปลี่ยนมาใช้ชื่อ chulabook.com เอาไว้เป็นช่องทางในการจำหน่ายหนังสือ แต่พวกเขากลับพบว่ายอดสั่งซื้อผ่านทางโทรศัพท์กลับมีมากกว่าการสั่งซื้อผ่านช่องทางอินเทอร์เน็ต

เกรียงศักดิ์ หรรษาเวก ผู้จัดการแผนกไอที ศูนย์หนังสือจุฬาฯ เล่าว่า ในแต่ละวัน chulabook.com จะมีคนเข้ามาดูข้อมูลประมาณ 2,000-3,000 รายต่อวัน แต่การซื้อขายจริงๆ ตกประมาณ 1-2%

พวกเขาพบว่า อุปสรรคของการขายผ่านช่องทางอินเทอร์เน็ตของ ซียูบุ้คไม่ต่างไปจากผู้ประกอบการอื่นๆ นั่นก็คือ จำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ต ในไทยที่ยังมีอยู่จำกัด และผู้ใช้ส่วนใหญ่ยังวิตกกับเรื่องความปลอดภัยในการสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์

ทำให้เรารู้ว่าจะพึ่งพาอินเทอร์เน็ตอย่างเดียวไม่ได้ เลยต้องเพิ่มช่องทางใหม่ให้ลูกค้าโทรเข้ามาสั่งซื้อหนังสือ

ระบบ call center ของศูนย์หนังสือจุฬาฯ จัดทำขึ้นเองภายในองค์กร มีเพียงการ ลงทุนตู้สาขาโทรศัพท์ (pbx) ต่อเชื่อมเข้ากับ ระบบคอมพิวเตอร์ หรือเรียกว่าระบบ com- puter telephony integration ซึ่งจะทำให้พนักงาน call center เรียกดูข้อมูลที่อยู่ในระบบคอมพิวเตอร์ได้ทันที

เกรียงศักดิ์บอกว่า ซียูบุ้คอาจได้เปรียบองค์กรอื่นๆ ตรงที่มีความพร้อมในเรื่อง ของอุปกรณ์เทคโนโลยี เครือข่ายและบุคลากร ทำให้ซียูบุ้คสามารถพัฒนาระบบขึ้น ช่วยให้ประหยัดค่าใช้จ่ายได้มาก

การทำงาน call center ของซียูบุ้คจะเริ่มขึ้นทันทีที่มีลูกค้าโทรศัพท์เข้ามาที่เลข หมาย 255-4433 สัญญาณโทรศัพท์จะถูกส่งไปที่เครื่องแม่ข่าย (server) ซึ่งจะทำหน้าที่ส่งสัญญาณไปปรากฏบนหน้าจอของพนักงาน call center จะรู้ทันทีว่ามีลูกค้าโทรเข้ามาและควรจะนำเสนอหนังสืออะไรให้กับลูกค้าได้บ้าง

พนักงาน call center จะเห็นข้อมูลของหนังสือที่อยู่ในมือว่ามีเท่าไร เหลืออยู่เท่าไร จะบอกลูกค้าได้ทันที เพราะจะเชื่อมโยงไปยังฐานข้อมูล

ข้อดีที่พวกเขาพบจากระบบ call center ก็คือ การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ที่ลูกค้าจะได้รับทั้งข้อมูล และสั่งซื้อหนังสือได้ในเวลาเดียวกัน ซึ่งเหมาะกับพฤติกรรมของคนไทยในเวลานี้มากกว่า การให้บริการผ่านเว็บไซต์ ที่การอัพเดทของข้อมูลยังทำได้ไม่มากนัก

อย่างไรก็ตาม ฐานข้อมูลของลูกค้าในเวลานี้มีเพียงแค่เลขหมายโทรศัพท์ เนื่อง จากยังเป็นระบบแบบกึ่งอัตโนมัติ พนักงานยัง ต้องคีย์เลขหมายโทรศัพท์ 7 หลักของลูกค้าเพื่อไปดึงเอาฐานข้อมูล ที่มีการจัดเก็บอยู่ไม่มากนัก ส่วนการเก็บประวัติของลูกค้า รวมถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า เช่น ชอบซื้อหนังสือประเภทไหนเป็นประจำยังไม่ได้ทำใน ขั้นนี้ ยังอยู่เพียงแค่ขั้นตอนของการพัฒนา

พวกเขาคาดหวังต่อไปก็คือ การพัฒนาไปสู่ระบบที่สามารถแสดงเลขหมายของโทรศัพท์ได้ทันทีบนหน้าจอของพนักงาน รับโทรศัพท์ ความสำคัญของระบบนี้อยู่ที่ สัญญาณที่โทรเข้ามาจะเชื่อมต่อไปยังฐานข้อมูลของลูกค้า ซึ่งจะทำให้พนักงานสามารถ รู้ได้ทันทีว่าลูกค้าเป็นใคร มีประวัติการใช้บริการจะสมบูรณ์แบบมากขึ้น และเร็วยิ่งขึ้น กว่าเดิม

นอกจากนี้ ซียูบุ้คยังมองไปถึงเทคโน โลยี web telephony มาใช้ให้บริการแก่ลูกค้า จะสามารถโทรศัพท์สั่งซื้อจากหน้าจออินเทอร์ เน็ตเข้ามายัง call center ของซียูบุ้คได้ทันที โดยไม่ต้องยกหูโทรศัพท์เข้ามาสั่งซื้ออีกครั้งหนึ่ง อย่างไรก็ตามบริการในลักษณะนี้ยังต้อง รอให้ ทศท.เปิดให้บริการ

บริการ call center ของซียูบุ้ค ยังคง ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นเครื่องมือในการส่งเสริมการขาย ด้วยการจัดทำเว็บไซต์ callcubook .com เพื่อใช้เสริมกิจกรรมในการขายผ่านช่อง ทางโทรศัพท์

เว็บไซต์ callcubook.com ที่จะถูกจัดทำขึ้นมานี้ จะแตกต่างไปจากเว็บไซต์ที่ chulabook.com ที่ให้บริการอยู่เดิม ซึ่งจะเน้นหนักไปในเรื่องของข้อมูลหนังสือ ในขณะ ที่เว็บไซต์ callcubook.com จะเน้นกิจกรรมส่งเสริมการขาย โดยจะมีเฉพาะรายชื่อหนังสือที่อยู่ในกระแสความนิยม หรือถูกคัดเลือกมาแล้วเท่านั้น

ถ้าต้องการค้นหา หรือสอบถามราคา ไปที่ chulabook.com และสามารถชำระเงินได้เลย อาจจะมีลูกค้าบางกลุ่มเกิดความลังเล ไม่อยากสั่งซื้อผ่านอินเทอร์เน็ต อาจจะพูดคุยกับพนักงาน call center

พวกเขายังพบอีกว่า call center ไม่ได้เป็นเพียงกลยุทธ์การตลาดที่จะเข้าถึงลูกค้า ได้เท่านั้น แต่ยังผลักดันให้เกิดพฤติกรรมการซื้อให้กับลูกค้ามากกว่า เว็บไซต์ที่จะมีส่วนช่วยในเรื่องของกิจกรรมส่งเสริมการขาย เป็นหลัก

ในแต่ละวันพนักงานทั้ง 6 คน ของ call center จะทำหน้าที่รับสายโทรศัพท์จากลูกค้าที่โทรเข้ามาสอบถามราคา เช็กยอดหนังสือ สั่งซื้อหนังสือ เฉลี่ยจะมีโทรศัพท์เข้า มา 100-200 คู่สายต่อวัน มากที่สุด 400 คู่สาย ต่อวัน ในจำนวนนี้ จะมีการสั่งซื้อ 50% หรือคิดเป็นยอดขายประมาณ 50,000 บาทต่อวัน

ถือว่าน่าพอใจ เมื่อเทียบกับจำนวนพนักงาน และอัตราส่วนของการลงทุน เพราะ เรามีทีมงานอยู่แค่ 5-6 คน และไม่ได้ใช้ทีมงานอะไรมาก เป็นการลงทุนที่ประหยัด

ถึงแม้ว่าระบบ call center จะเป็นช่องทางจำหน่ายใหม่ที่เพิ่มความสะดวกในการสั่งซื้อหนังสือ แต่ก็ยังจำเป็นต้องพึ่งพาระบบอื่นๆ อย่างเช่นเรื่องของระบบการจัดส่ง ที่ต้องทำอย่างรวดเร็ว และนี่เองที่ทำให้ซียูบุ้ค ลดระยะเวลาการจัดส่งในเขตกรุงเทพฯ และ ปริมณฑล จากที่เคยใช้เวลา 2 วัน เหลือ 3 ชั่วโมง

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจะต้องชำระค่าจัดส่ง 50 บาทหากหากสั่งซื้อต่ำกว่า 500 บาท แต่หากยอดสั่งซื้อเกิน 500 บาท จะคิดในอัตรา 20 บาท ถ้า 5,000 บาทส่งฟรี ส่วนต่าง ประเทศ คิดตามอัตราของ DHL

ส่วนการเก็บเงินจะทำได้ทั้งการเก็บเงินปลายทาง ชำระผ่านบัตรเครดิต โดยให้ลูกค้าแฟกซ์ลายเซ็นเข้ามา รวมถึงโอนเงินเข้าบัญชีธนาคาร แต่ระบบที่ลูกค้านิยมก็คือ การเก็บเงินปลายทาง

การให้ความสำคัญของ call center ถึงกับกำหนดเป็นยุทธศาสตร์ e-business ในรูปแบบของการหาพันธมิตร และนี่คือที่มาของแนวคิดของการร่วมมือกับนารายณ์พิซซา เรีย เพื่อใช้เป็นเครือข่ายในการจัดส่งหนังสือให้กับศูนย์หนังสือจุฬาฯ

"ต่อไปใครจะไปรู้ว่า หนังสือกับพิซซ่า จะไปด้วยกัน อ่านหนังสือพร้อมกับกินพิซซ่า "ชลิดา โรจนวัฒนวุฒิ ผู้จัดการทั่วไป ศูนย์หนังสือจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ความสำเร็จของ call center ยังทำให้ ศูนย์หนังสือจุฬาฯ มองไปถึงการพัฒนาไปสู่บริการบีทูบี ให้กับลูกค้าประเภทองค์กร เช่น ห้องสมุด มหาวิทยาลัย ร้านหนังสือในต่างจังหวัด ที่จะสามารถสั่งซื้อหนังสือที่ศูนย์ call center ในภูมิภาคต่างๆ ซึ่งแต่เดิมลูกค้าเหล่า นี้จะต้องรอสั่งซื้อผ่านพนักงานขายของศูนย์หนังสือจุฬาฯ เนื่องจากศูนย์หนังสือจุฬาฯ ไม่มีสาขาในต่างจังหวัด

"เราจะย่อส่วนเป็น call center ไป เมื่อเทียบสัดส่วนการลงทุนแล้ว มันถูกมากกับการลงทุนสร้างคลังสินค้า"

อย่างไรก็ตาม ยอดขายหลักของศูนย์ หนังสือจุฬาฯ ยังมาจากการขายจากร้านค้า แต่ก็ไม่สามารถมองข้ามการสร้างช่องทางขาย อิเล็กทรอนิกส์

"เมื่อถึงจุดหนึ่งแล้ว เราจะล้าหลัง เพราะเขาเดินกันไปแล้ว ถ้าเราไม่เริ่มเดิน เรา ไม่รู้ปัญหา ทั้งสองอย่างมันเป็นการเกื้อหนุนกัน จะเป็นออนไลน์ หรือร้านอย่างเดียวคงไม่ได้ "ชลิดากล่าว