แตกต่างอย่างสร้างสรรค์
Terry Bacon และ David Pugh ผู้แต่งซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาธุรกิจระบุจากผลที่ได้จากการศึกษาบริษัท
ทั้งที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลวว่า บริษัทที่ประสบความสำเร็จอย่างเช่น
Disney, Volvo, Men's Warehouse คือบริษัทที่สามารถสร้างความแตกต่างจากบริษัทอื่นๆ
ในหนทางที่สร้างสรรค์ พวกเขายังค้นพบด้วยว่า การละเลยความคาดหวังของลูกค้าจะทำให้บริษัทสูญเสียส่วนแบ่งตลาดได้อย่างรวดเร็ว
ผู้แต่งชี้ว่า กลยุทธ์สร้างความแตกต่างมี 9 ประการซึ่งจะทำให้องค์กรสามารถก้าวกระโดดนำหน้าคู่แข่ง
ในขณะที่การวิจัยความต้องการของลูกค้าจะเป็นรากฐานที่แข็งแกร่งให้แก่กลยุทธ์การแข่งขันของบริษัท
ซึ่งกลยุทธ์ทั้ง 2 นี้จะร่วมกันนำพาบริษัทไปสู่ความสำเร็จ
สร้างความแตกต่าง
1. สินค้าที่ไม่เหมือนใคร เป็นกลยุทธ์สร้างความแตกต่างที่ใช้มากที่สุด มีรากฐานอยู่ที่การมีสินค้าที่มีคุณสมบัติไม่เหมือนใครหรือเป็นสินค้าที่เป็นนวัตกรรม
อย่างไรก็ตาม คู่แข่งอาจสามารถพัฒนาสินค้าจนตามทันได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังอาจถูกเลียนแบบหากไม่ได้รับการคุ้มครองจากเครื่องหมายการค้า
สิทธิบัตรหรือลิขสิทธิ์ ดังนั้นหากเลือกใช้กลยุทธ์นี้ต้องตระหนักว่าจะสามารถสูญเสียความแตกต่างไปได้อย่างรวดเร็วที่สุด
2. การจัดจำหน่ายที่ถึงมือลูกค้าเร็วกว่า Dell Computer, Mary Kay และ
Amazon.com เลือกวิธีส่งสินค้าและบริการที่ถึงมือตลาดเป้าหมายได้เร็วกว่าคู่แข่งเจ้าเดิมที่อยู่ในตลาดมาก่อน
อย่างไรก็ตามความแตกต่างนี้ก็ถูกคู่แข่งเลียนแบบได้ง่ายเช่นเดียวกันกับการมีสินค้าที่ไม่เหมือนใคร
3. การจับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม ทำให้บริษัทสร้างความแตกต่างได้จากการที่บริษัทจะมีความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษกว่าใครในตลาดเฉพาะกลุ่ม
ซึ่งเป็นเพียงตลาดเล็กๆ ในตลาดที่กว้างใหญ่ ซึ่งจะทำให้บริษัทมีทีมขายที่รู้ลึกเฉพาะตลาดนั้นๆ
มากกว่า เน้นการบริการที่ดีกว่า และสามารถเสนอราคาถูกกว่า
4. การบริการลูกค้าและบริการหลังการขาย บริษัทอย่าง Nordstrom, Wal-Mart,
Men's Warehouse และ RitzCarlton สร้างความแตกต่างด้วยการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ
ด้วยการเอาใจใส่ลูกค้า เต็มใจตอบคำถาม และรับฟังและตอบสนองต่อคำร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้ยังมีน้ำใจและมีมารยาทกับลูกค้า และช่วยเหลือลูกค้าอย่างผู้ที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญ
5. ให้บริการที่ครอบคลุม บริษัทที่ให้บริการอย่างเต็มรูปแบบ สามารถสร้างความแตกต่างด้วยการให้บริการที่ครอบคลุมในสถานที่เดียวแก่ลูกค้าอย่างเช่น
Home Depot ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวก นอกจากนี้ถ้าบริษัทมีพนักงานขายที่รอบรู้ในสินค้าหลายชนิด
ก็ยังสามารถแนะนำสินค้าหลายอย่างให้แก่ลูกค้าได้ในเวลาเดียวกันอีกด้วย
6. การสร้างแบรนด์ นี่คือกลยุทธ์สร้างความแตกต่างที่ดีที่สุด ซึ่งจะเกิดขึ้นเมื่อสินค้าของคุณกลายเป็นที่รู้จักจดจำและมีคุณค่าเท่ากับความไว้วางใจของลูกค้า
ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดความเอนเอียงที่จะเลือกซื้อสินค้าของคุณก่อนสินค้ายี่ห้ออื่น
แต่ความแตกต่างข้อนี้อาจต้องใช้เวลาหลายสิบปีในการสร้าง แต่เมื่อใดที่สามารถสร้างได้สำเร็จ
สินค้าของคุณจะตั้งมั่นอยู่ในใจของลูกค้าตลอดไปและกลายเป็นความได้เปรียบเหนือคู่แข่งไปตลอดกาล
ความประพฤติของบริษัท
7. ขนาดและการครอบงำตลาด ก่อนจะสร้างความแตกต่างข้อนี้ได้ บริษัทจะต้องมีแบรนด์เนมที่มีชื่อเสียงแล้ว
และเป็นสินค้าที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ รวมทั้งมีความสามารถและความชำนาญที่กว้างขวาง
อย่างเช่นบริษัทอย่าง Microsoft และ Wal-Mart
8. ราคาถูก กลยุทธ์นี้ไม่ได้สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งโดยตรง แต่สามารถขับไล่คู่แข่งที่มีประสิทธิภาพด้อยกว่าออกไปจาก
ตลาดได้ Wal-Mart และ Charles Schwab ใช้กลยุทธ์นี้โดยการเสนอสินค้าและบริการที่มีราคาต่ำกว่าคู่แข่งและขายให้แก่ตลาดแมส
9. ความประพฤติของบริษัท ได้แก่วิธีปฏิบัติต่อลูกค้า วิธีทำธุรกิจ รวมถึงการปฏิบัติต่อพนักงานของบริษัทเองตลอดจนการบริการลูกค้า