‘ การปรับปรุงต้นทุนการผลิต ‘ การเพิ่มผลิตผล ‘ การเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาด ‘ การรักษาลูกค้า ‘ การปรับปรุงข้อบกพร่อง ‘ การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร ‘ การพัฒนาการผลิตและบริการ

นี่คือบทพิสูจน์บางส่วนของระบบการบริหารที่มีคุณภาพ ที่เรียกว่า Six Sigma

Six Sigma เป็นวิธีที่ใช้วัดคุณภาพหรือความสามารถของกระบวนการใดๆ ที่จะปฏิบัติงานในการผลิต หรือ ธุรกิจได้โดยปราศจากข้อบกพร่อง ข้อบกพร่องในที่นี้ หมายถึง สิ่งใดก็ตามที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พึงพอใจ ยิ่งค่า Sigma สูงเท่าไร ก็ยิ่งหมายถึงคุณภาพที่สูงขึ้นเท่านั้น

The Six Sigma Way เป็นหนังสือซึ่งเขียนโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาองค์กร 3 คน คือ Peter S. Pande, Dr.Robert P. Neuman, Roland R. Cavangh

Pande เป็นผู้ก่อตั้งและเป็นประธาน Pivotal Resources เป็นบริษัทที่ปรึกษาโดยใช้เครื่องมือคุณภาพ Six Sigma ในการฝึกอบรมและให้บริการการพัฒนาด้านบริการในธุรกิจอุตสาหกรรม การบริการทางการเงินไปจนถึงองค์กรเทคโนโลยีระดับสูง เขามีประสบการณ์มากกว่า 15 ปี และเป็นผู้ริเริ่มให้องค์กรต่างๆ ใช้ประโยชน์จาก Six Sigma อาทิ จีอี, ซิตี้คอร์ป, เชฟรอน

Dr.Neuman เป็นที่ปรึกษาอาวุโสของ Pivotal Resources เขาเป็น ผู้บรรยายทางด้านวิธีการจัดการธุรกิจให้ดีขึ้น เขาเคยให้คำปรึกษาองค์กรระดับ โลกอย่างเอ็นบีซี, จีอี แคปปิตอล, อัสเพ็ค ซิสเต็มส์

ด้าน Cavangh เป็นผู้เชี่ยวชาญ ด้านวิศวกรรมและเป็นที่ปรึกษาในบริษัทเดียวกับ Dr.Neuman เขามีประสบการณ์ในด้านสถิติประยุกต์ การปรับปรุงองค์กรธุรกิจ และวิธีคุณภาพ Six Sigma เขาเคยทำงานให้กับอเมริกา เวสต์ แอร์ไลน์, จีอี, เทนคอร์ อินทรูเมนต์

หนังสือเล่มนี้จะบอกให้ทราบถึง ว่าทำไมบริษัทข้ามชาติยักษ์ใหญ่อย่าง เจเนอรัล อิเลคทริค หรือจีอี และโมโตโรลา รวมไปถึงบริษัทอื่นๆ ประสบความ สำเร็จในการใช้ประโยชน์จาก Six Sigma เพื่อการผลิตที่เหมาะสมและการปฏิบัติงาน การปรับปรุงผลประกอบ การ รวมไปถึงการเพิ่มขึ้นของผลกำไร

ตัวอย่างที่เห็นเด่นชัดที่นำวิธี Six Sigma ไปใช้ในองค์กร คือ จีอี ซึ่งเริ่มมาได้ 4 ปีแล้ว คุณภาพ Six Sigma เป็นระเบียบวิธีการกำจัดข้อบกพร่องทั้งหมดออกจากผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และธุรกรรมทุกอย่างของบริษัท

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คือ การลดข้อบกพร่องหรือข้อผิดพลาดจากราวๆ 35,000 รายการต่อหนึ่งล้านกิจกรรม หรือ Three Sigma ซึ่งเป็นค่าเฉลี่ยของ บริษัทส่วนใหญ่ ให้เหลืออยู่ในระดับ Six Sigma คือ มีข้อบกพร่องน้อยกว่า 4 รายการต่อหนึ่งล้านกิจกรรม ไม่ว่าจะเป็น กิจกรรมการผลิตชิ้นส่วนหัวรถจักรหนึ่ง ชิ้น หรือการให้บริการลูกค้าบัตรเครดิต ไปจนถึงการรับเดินเรื่องจัดสินเชื่อเช่าซื้อให้ลูกค้าและการรับโทรศัพท์

โดยทั่วไปแล้วบริษัทชั้นนำของอเมริกา มักจะกำหนดระดับคุณภาพไว้ที่ประมาณ 3-5 Sigma หรือมีข้อบก พร่องเพียง 22,750 จุด ต่อ 1 ล้านจุดเท่านั้น จึงถือว่าได้มาตรฐาน

สำหรับจีอีนั้น กำลังผลักดันมาตรฐานคุณภาพไปสู่การเป็นบริษัทระดับ Six Sigma ซึ่งหมายความว่า งานทุกอย่างที่บริษัททำจะมีข้อบกพร่องเพียง 3.4 จุดต่อ 1 ล้าน หรือมีความสมบูรณ์ถึง 99.99966 หรือน้อยกว่านั้นให้ได้

ด้วยมาตฐานแห่ง Six Sigma นี้เองทำให้จีอีเป็นองค์กรที่มีคุณภาพสูง ซึ่งในปัจจุบันได้มีองค์กรหลายต่อหลายแห่งที่ใช้มาตรฐานของจีอีเป็นเครื่องวัดคุณภาพที่ดียิ่งขึ้น

หลักปฏิบัติสำคัญ Six Sigma ที่จีอีนำไปปฏิบัติ คือ ความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของคุณภาพ งานของจีอีทุกชิ้นเป็นองค์ประกอบของระบบธุรกิจ พัฒนาโดยไม่หยุดยั้ง พัฒนาคุณภาพตั้งแต่จุดเริ่มต้น แก้ปัญหาบนพื้นฐานของความจริงและข้อมูล ให้ทุกคนมีส่วนร่วม ผู้บริหารระดับสูงจะต้องเป็นตัวอย่างที่ดี ผู้บริหารระดับล่างและระดับกลางต้องมีส่วนช่วย ให้หลักการทั้งหมดนี้ประสบความสำเร็จ ในที่สุด

จีอีได้จัดอบรมโปรแกรมพัฒนา คุณภาพสูงสุดแห่ง Six Sigma ให้กับลูกค้าและผู้ร่วมธุรกิจของตนเอง ด้วยตระหนักเห็นถึงความสำคัญในการสร้างสรรค์และส่งเสริมให้ลูกค้าและผู้ร่วมธุรกิจของเราสามารถดำเนินธุรกิจร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและมี ข้อบกพร่องน้อยที่สุด ภายใต้มาตรฐานเดียวกันแห่ง Six Sigma ซึ่งจะช่วยลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มพูนผลผลิตให้สูงขึ้นได้ ตลอดจนนำไปสู่ผลงานที่ได้มาตรฐานยอดเยี่ยมที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การเติบโตด้วยโครงการคุณภาพ Six Sigma นี้ จอห์น เอฟ เวลช์ ประธานกรรมการและประธานเจ้าหน้าที่ บริหารของจีอี บอกว่า อยากจะให้คุณภาพเป็นสิ่งพิเศษ มีคุณค่าต่อลูกค้า และสำคัญต่อความสำเร็จของลูกค้า จนกระทั่งผลิตภัณฑ์ของจีอีกลายเป็นทางเลือกเดียวที่มีคุณค่าอย่างแท้จริงของลูกค้า

อีกทั้งเขายังแนะนำถึงการประกอบธุรกิจในช่วงวิกฤตินี้ว่า "ในท่ามกลางสภาวะการแข่งขันที่รุนแรงนี้ ยังมีโอกาสในการเติบโตอย่างสูงรออยู่สำหรับบริษัทที่สามารถมอบแนวทางแก้ไขปัญหาเทคโนโลยีชั้นสูงที่แท้จริงแก่ลูกค้า สนับสนุนให้ลูกค้าสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยต้นทุนที่ลดลงเพื่อช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันในท้องตลาด"

ดูเหมือนว่าจะมีเพียงบริษัทขนาดใหญ่ๆ เท่านั้นที่กระตือรือร้นในการนำ Six Sigma มาใช้ประโยชน์ เพื่อการพัฒนาองค์กรให้ครอบคลุมนั้นจำเป็นต้องใช้เม็ดเงินมหาศาล เห็นได้จากจีอีได้ลงทุนไปมากกว่า 1 พันล้านเหรียญสหรัฐ เพื่อผลักดันองค์กรไปสู่ระดับ Six Sigma ภายใน 3 ปี

สิ่งที่จะผลักดันจีอีให้บรรลุผลสำเร็จ ได้แก่ ผู้นำคุณภาพ (Quality Leaders) ที่ทำงานเต็มเวลา และได้รับการฝึกฝนเป็นอย่างดีกว่า 5,000 คน Six Sigma จะเป็นหลักประกันว่าการแนะนำ สินค้าและบริการในอนาคตของจีอีจะช่วยให้ลูกค้าของบริษัทเสียค่าใช้จ่ายในด้านอุปกรณ์และโรงงานน้อยลง แต่สามารถเพิ่มผลผลิตให้สูงขึ้น อันจะเป็นปัจจัยที่ช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของจีอีในฐานะผู้จัดหาเครื่องจักรอุปกรณ์

โครงการ Six Sigma ทุกโครง การมีวัตถุประสงค์ร่วมกัน คือ การกำจัดความซ้ำซ้อนในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้จากการดำเนินโครงการนี้หลายบริษัทบอกว่าได้รับประโยชน์เหนือความคาดหมาย

Six Sigma คือ มาตรฐานที่องค์กรยึดถือในการพัฒนาคุณภาพสูงสุด เพื่อผลิตผลงานที่ปราศจากข้อบกพร่องอย่างสิ้นเชิง ซึ่งหมายรวมถึงความไม่พึงพอใจในทุกประการจากลูกค้าด้วย

หนังสือเล่มนี้ผู้เขียนแบ่งออก เป็น 3 ส่วน ส่วนแรกครอบคลุมเนื้อหาที่เป็นส่วนสำคัญของ Six Sigma ประกอบไปด้วยแนวคิดพื้นฐาน ความได้เปรียบหรือจุดเด่นของ Six Sigma ที่ มีมากกว่า การบริหารคุณภาพทั่วองค์กร (Total Quality Management : TQM) นอกจากนี้ยังอธิบายถึงเส้นทางของ Six Sigma ซึ่งมีอยู่ 5 ขั้นตอนในการนำไปปฏิบัติภายในองค์กร

ส่วนที่สองเป็นเรื่องการพิจารณาด้านการปรับปรุง Six Sigma เพื่อเป็น การริเริ่มใช้ในธุรกิจ รวมไปถึงการตัดสินใจของผู้นำว่าจะใช้ Six Sigma มาปฏิบัติในองค์กรตนเองหรือไม่

ส่วนสุดท้ายบรรยายถึงกิจกรรมการดำเนินงานของ Six Sigma จากการแยกแยะกระบวนการหลักสู่การปรับปรุงการดำเนินการของโครงการถึงความยั่งยืนของการปฏิบัติ Six Sigma