ความคิดรวบยอดเกี่ยวกับเทค-โนโลยีของคนที่มีปัญญาจะซื้อมาได้โดยง่าย มักจะมองมันเป็น
"พระเจ้า" เสมอ เช่นเดียวกับเรื่องราวความพยายามของธนาคารบางแห่งที่หวังจะใช้เทคโนโลยีมาจัด
"ข้อจำกัด" ของตนเอง ในเรื่องต่างๆ ที่กำลังคุกคามอนาคตธนาคารไทยอยู่ในขณะนี้
ธนาคารไทยกำลังลงทุนครั้งใหม่ หลังจากลงทุนซื้อเทคโนโลยีอย่างใช้ไม่ใคร่จะคุ้มค่ามาหลายครั้งแล้ว
ในเรื่องการพัฒนา internet banking หรือที่บางธนาคารเรียกว่า web banking
โดยหวังว่าจะเป็นบริการใหม่ที่ทันสมัยและก้าวไปสู่การค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์
(e-commerce) ที่กำลังพูดกันทั้งโลก แต่คนที่ได้เงินก็คือบริษัทในสหรัฐฯ
เป็น ส่วนใหญ่ ความทันสมัยตามมาตรฐานโลกและการเตรียมพร้อมรับอนาคต มักจะเป็นข้ออ้างในการซื้อเทคโนโลยีจากตะวัน
ตกเสมอ แต่คำถามที่ไม่ได้รับคำตอบก็คือ เทคโนโลยีที่ซื้อมาสามารถสร้างผลตอบแทนคุ้มหรือไม่
มักจะไม่ได้รับคำตอบอย่างชัดเจน เป็นรูปธรรม แต่เป็นนามธรรมเลื่อนลอยที่สรรหามาเท่านั้น
ทั้งนี้มาจากพื้นฐานของการลงทุน เทคโนโลยี ที่ยังไม่กลมกลืนกับเป้าหมายธุรกิจ
และสิ่งธนาคารไทยลงทุนในขณะนี้ว่าด้วย internet banking ดูเหมือนจะให้ภาพไม่แตกต่างจากเครือข่าย
ATM ที่มีการลงทุนอย่างมหาศาลในอดีตที่ต่อเนื่องมา แต่ในที่สุดก็กลาย เป็น
ATM ที่ทันสมัยแต่อุปกรณ์ แต่บริการธนาคารที่ผ่านช่องทางนี้ยังล้าหลัง อยู่มาก
"พัฒนาการเอทีเอ็มกับธนาคารไทยกว่า 20 ปี ดำเนินไปอย่างเชื่องช้า อาจจะเป็นไปได้ว่าเพราะผู้บริหารคิดว่าเป็นบริการหนึ่งที่เฉพาะของธนาคาร
ซึ่งใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ ดูแลโดยฝ่ายเทคนิค ซึ่งฝ่ายเทคนิคก็เพียงดูแลไม่ให้เครื่องมีปัญหาเท่านั้น
ขณะเดียวกันผู้ขายคอมพิวเตอร์ ที่ร่ำรวยกับธนาคาร ก็มุ่งขายเครื่องคอม
พิวเตอร์สำเร็จรูปกับซอฟต์แวร์มาตรฐาน ซึ่งจับต้องได้ ขายง่ายเมื่อปิดการขาย
ก็คงพอใจแค่นั้น มันเป็นความง่ายๆ ของผู้ซื้อและ ผู้ขาย
สิ่งที่ลูกค้าธนาคารได้ประโยชน์ก็คงมีอย่างเดียว คือบริการที่สะดวกขึ้นในการเบิกเงิน
พัฒนาการที่ควรจะเป็นของตู้ เอทีเอ็มก็คือสถานที่ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ
สาขาทุกธนาคารรวมกัน ในอันที่ลูกค้าสามารถทำ TRANSACTION รับบริการต่างๆ
ที่พึงมีจากธนาคาร ซึ่งเป็นบริการ สำหรับลูกค้ารายย่อย
เมื่อตู้เอทีเอ็มนับพันๆ ตู้ กลายเป็นสมบัติของทุกธนาคารได้ เพราะเทคโนโลยีระบบเปิดเกิดขึ้นแล้ว
หรือไม่ก็เพราะธนาคารไทยใช้เทคโนโลยีพื้นฐานไม่แตกต่างกัน โดยคอมพิวเตอร์
และระบบสื่อสาร เป็นระบบพื้นฐานที่ทุก ธนาคารพึงมี และด้วยระบบนี้สามารถ
กันพื้นที่ในคอมพิวเตอร์ให้ทำงานเฉพาะ ของแต่ละธนาคาร โดยไม่ต้องกลัวว่าจะมีการล้วงความลับกัน
เมื่อเป็นเช่นนี้ ตู้เอทีเอ็มก็สามารถนำมาใช้ประโยชน์ร่วมกันอย่างเต็มที่
นับเป็นการลงทุนที่คุ้มกว่าที่คิดไว้ แต่แรก นี่คือพัฒนาการที่คาดว่าจะเกิด
ซึ่งก็ดูเหมือนว่าจะเกิด แต่เเกิดอย่างไม่มีประสิทธิภาพ เนื่องมาจากระบบการแชร์ทรัพย์สิน
ใช้ระบบการคิดค่าธรรมเนียมระหว่างธนาคารที่ไม่เป็นเหตุเป็นผลทำให้กลายเป็นต้นทุนที่สูง
แทนที่ต้นทุนจะต่ำลง ทำให้เข้าใจว่าการให้บริการเฉพาะเครือข่ายของตนเท่านั้นที่ถือว่ามีประโยชน์กว่า
นี่คือความผิดพลาดประการหนึ่ง อันอาจเนื่องมาจากไม่เข้าใจ คำนิยาม "เครือข่าย"
ซึ่งเป็นพลังทางธุรกิจยุคใหม่
บริการที่แตกต่างก็คือการจัด
ระบบ TRANSACTION ของแต่ละธนาคารขึ้น ย่อมขึ้นอยู่กับความคิดสร้างสรรค์ในการพัฒนาสินค้าและบริการในตู้เอทีเอ็มของแต่ละธนาคาร
โดยมีความหมายกว้างขึ้น แทนที่ว่าเอทีเอ็มคือบริการหนึ่งของธนาคาร แท้ที่จริงคือสถานที่ที่สามารถให้บริการต่างๆ
อย่างมากมาย
ยิ่งค้นคิดมากเท่าใดก็จะทำให้เป็นจุดขายของแต่ละธนาคารที่แตกต่างกัน และลดภาระของสาขาจริงได้มาก
ในที่สุดก็เป็นการลดต้นทุน การดำเนินการธนาคารโดยตรง ยิ่งมี TRANSACTION
มากเท่าใดก็ยิ่งใช้ตู้นี้คุ้มการลงทุน มากเท่านั้น
ต้องยอมรับว่าการที่ธนาคารจำเป็นต้องมีสาขาจำนวนมาก ต้องลงทุนซื้อที่ดิน
สร้างอาคาร ลงทุนระบบคอมพิวเตอร์ออนไลน์ และจ้างพนักงานต่างๆ มากมายนั้น
แท้ที่จริงก็คือการ บริการลูกค้ารายย่อยเป็นหลัก ธนาคารรู้ดีว่าการบริการลูกค้ารายย่อย
ต้องเน้นการมีจุดขายมาก จะได้ครอบคลุมพื้นที่กว้าง แนวโน้มทุกวันนี้ธุรกิจบริการส่วนใหญ่
พยายามให้ บริการรายย่อยๆ ด้วยระบบอัตโนมัติมากขึ้น ซึ่งทำให้ต้นทุนต่อหน่วยลดลง
ทางด้านลูกค้ารายย่อยเองก็ไม่มีความประสงค์จะเดินทางไปสาขาธนา-คารซึ่งมีความยุ่งยาก
ความไม่สะดวกทั้งหลาย ไม่ว่าระบบเอกสาร และเผชิญกับบริการของพนักงานธนาคารที่บางคนยังคิดว่าตนเองเป็นข้าราชการ
หากไม่ทะลุแนวคิดพื้นฐานเช่นว่าเสียแล้ว คงจะยุ่งยากไม่น้อย ที่จะพัฒนาระบบธนาคารเพื่อการแข่งขันในวงกว้างขึ้น
ในอนาคต" (จากเรื่อง atm strategy ในหนังสือ "TECHNOVISION บทเรียนลับผู้จัดการ"
ของผม ซึ่งงานชิ้นนี้ตีพิมพ์ครั้งแรกใน หนังสือพิมพ์ผู้จัดการรายวัน มากว่า
1 ปีแล้ว)
บริการ internet banking ในขณะนี้ เท่าที่ธนาคารหลายแห่งชิงประกาศทั้งหลายนั้น
บริการส่วนใหญ่สามารถให้บริการผ่านตู้ ATM ได้ ความจริงสังคมไทยในเมืองใหญ่
คุ้นเคยกับการใช้บริการ ATM มากแล้ว มีผู้ใช้มากขึ้นทุกวัน ภายใต้เครือข่ายที่กว้างและใช้ร่วมกันทุกธนาคาร
มีเพียงธนาคารนั้นแหละที่ไม่สามารถตอบสนอง บริการที่ผมเรียกว่า "ส่วนหนึ่งของสาขาธนาคาร"
ซึ่งมิใช่เรื่องของความไม่พร้อม ของเทคโนโลยี หากเป็นปัญหาของโครงสร้างความคิด
และความสามารถในการ การจัดการของธนาคารเอง สำหรับบริการจาก internet banking
ก็คือการลงทุนที่เพิ่มขึ้นในการใช้บริการของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นคอม พิวเตอร์
ค่าบริการการใช้อินเตอร์เน็ตรวมทั้งโทรศัพท์ ซึ่งแนวความคิดในเรื่อง ที่ควรจะเป็นก็คือ
ขึ้นอยู่ความพร้อม "ความพร้อมของผู้ใช้บริการ"
ธนาคารมีลูกค้าของตนเอง ที่มี profile แตกต่างกัน แน่ละคนไทยย่อมแตกต่างกับอเมริกัน
บริการธนาคารจะต้องปรับตัวเข้าสังคมธุรกิจภายใต้ฐานลูกค้าของตนเอง ซึ่งผมคิดว่า
e-commerce ในบ้านเราคงจะต้องใช้เวลา ปรับตัวอีกพอสมควร โดยเฉพาะในการปรับตัวของธุรกิจแต่ละองค์กร
จนถึงระดับอุตสาห-กรรมจนถึงผู้บริโภค
การเปิดบริการ internet bangking มิใช่สิ่งที่แสดงว่าธนาคารไทยมีความสามารถในการแข่งขันทัด
เทียมกับธนาคารต่างประเทศแม้แต่น้อย อีกมิติหนึ่งที่สำคัญกว่าก็ คือระบบงานของธนาคารไทยปรับตัวให้เข้ากับการใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพ
หรือไม่ โดยเฉพาะการปรับ Retail Banking System เมื่อปี 2537 เป็น ต้นมา
ยกเครื่องรื้อระบบด้วยการใช้เทคโนโลยีครั้งใหญ่
ความไม่ต่อเนื่องและไม่กลม กลืนของบริการอัตโนมัติทั้งหลาย โดยเฉพาะจาก
ATM ถึง internet banking ย่อมแสดงว่า ธนาคารไทยไม่ได้ปรับระบบงานได้ตามเป้าหมายที่วางไว้
ซึ่งผมเชื่อว่ามาจากผู้บริหารธนาคารไทยยังไม่เข้าใจธุรกิจธนาคารที่เป็นจริงเป็นจัง
เพราะธนาคารเพิ่งโหมโรงเข้าสู่ยุคการแข่งขันอย่างเสรีเท่านั้นเอง จากที่อยู่ในการคุ้มครองของรัฐมานานเกินไป
ปัญหาธนาคารไทยวันนี้ที่สำคัญที่สุด คือขาดความเข้าใจธุรกิจของตนเอง
