ผู้ผลิตรถยนต์ต้องมีตัวแทนจำหน่ายกระจายอยู่ทั่วประเทศ ทั้งดีลเลอร์ และศูนย์บริการ โรงงานผลิตที่แยกกันอยู่หลายที่ ทำให้โตโยต้าจำเป็นต้องนำระบบไอทีมาใช้ เพื่อเพิ่มความสะดวกในการสื่อสารระหว่างกัน

อนหน้านี้โตโยต้านำระบบ WAN (Wide Area Network) มาใช้วางเครือข่าย (network) ภายในบริษัทที่เป็นเสมือนกับถนนสายหลักเพื่อเชื่อมโยงการสื่อสารภายในองค์กรของโตโยต้า ซึ่งเริ่มทำมาตั้งแต่ปี 2534 และมาเสร็จสิ้นเอาในปี 2540 ปี ใช้เงินไป 30 ล้านบาท

มาถึงต้นปี โตโยต้าได้นำเอาระบบ TBR (Toyota Business Reforming) มาใช้ในส่วนของงานขายที่เชื่อมโยงกับตัวแทนจำหน่ายทั่วประเทศ ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อรถ ยอดสั่งจองรถ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะใช้ประโยชน์ในเรื่องของการวางแผนการขาย และยังเชื่อมโยงไปถึงการที่โรงงานจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง ใช้เงินไป 30 ล้านบาท

เดือนกันยายนของปีนี้โตโยต้าได้นำระบบ e-mail มาใช้ติดต่อกับตัวแทนจำหน่ายทั่วประเทศ

คราวนี้ก็มาถึงฝ่ายการตลาดและบริการหลังการขาย จะต้องรับผิดชอบเกี่ยวกับการให้บริการแก่ลูกค้า เรื่องของอะไหล่ เคมีภัณฑ์ รวมถึงปัญหาต่างๆ ของลูกค้าในแต่ละวันจะต้องยุ่งเกี่ยวกับข้อมูลจำนวนมาก ต้องใช้งานไม่ต่ำกว่า 60 หน้า เพื่อการนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์

โตโยต้าก้าวเข้าสู่ระบบอินทราเน็ต ใช้วิธีว่าจ้างคนภายนอกมาติดตั้งให้ และ หลังเปิด ในที่สุดโตโยต้าก็เลือกให้ฝ่ายอินเตอร์เน็ตของสถานีโทรทัศน์ช่อง 5 มาเป็นผู้ออกแบบเว็บ และวางระบบฐานข้อมูลให้อยู่ในรูปของรายงาน ที่พร้อมจะดึงไปใช้งาน ซึ่งก่อนหน้านี้ไม่นานโตโยต้าเพิ่งซื้อซอฟต์แวร์ของออราเคิล มาใช้ในการรวบรวมข้อมูลกระจัดกระจายให้มาอยู่ในรูปของฐานข้อมูลที่พร้อมจะดึงไปใช้งานได้ทันที

ความพร้อมในเรื่องเครือข่ายและฐานข้อมูลมีส่วนอย่างมาก โตโยต้าใช้เงินไปเพียง 1 ล้านบาท กับการวางระบบอินทราเน็ต ซึ่งเป็นเรื่องของการออกแบบเว็บไซต์ที่จะมาใช้เรียกดูข้อมูลภายใน และการนำฐานข้อมูลมาใช้ประโยชน์กับตัวแทน และศูนย์บริการ 220 รายทั่วประเทศ

ถึงแม้ว่าสถานที่ทำงานของโตโยต้าจะถูกถอดแบบมาจากการทำงานของสไตล์ ญี่ปุ่น แต่งานนี้โตโยต้าประเทศไทยไม่ได้เป็นผู้ตาม

"ผมว่าทางบริษัทแม่ในญี่ปุ่นก็ยังไม่ได้ใช้" นี่คือคำยืนยันของศิตชัย

จีระธัญญาสกุล associate director บริษัทโตโยต้า ประเทศไทย จำกัด

เป้าหมายของการทำระบบอินทราเน็ตครั้งนี้ ไม่ได้ใช้ประโยชน์เฉพาะภายในสำนักงานของโตโยต้า ที่กระจัดกระจาย กันอยู่ 4 แห่ง คือ สำนักงานใหญ่และโรงงานอยู่ที่สมุทรปราการและเกตเวย์ มีศูนย์การศึกษาอยู่ที่สุวินทวงศ์ มีสำนักงานอยู่สุขุมวิท 37 แต่เพื่อประโยชน์ในการทำธุรกิจระหว่างโตโยต้าและตัวแทนจำหน่าย ทั่วประเทศ

"เป้าหมายของเราคือ การรวบรวมข้อมูลทุกอย่างของฝ่ายการตลาดหลังการ ขายของเราเรียกง่ายๆ ว่าเป็นคลังข้อมูลของเราให้ไปอยู่ในเว็บทั้งหมด" ศิตชัย จีระธัญญาสกุลบอก

เนื้อหาในอินทราเน็ตที่โตโยต้าใส่ไว้ จะแบ่งออกเป็น 4 ส่วนหลักๆ คือ เริ่มตั้งแต่บันทึกของตัวแทนจำหน่าย จะเป็นรายละเอียดต่างๆ ทุกแง่มุมของตัวแทนจำหน่าย ไม่ว่าจะประวัติการก่อตั้ง ขนาดของตัวแทน ข้อมูลการขาย ขนาดของธุรกิจ ช่องจอดซ่อมรถ จำนวนพนักงาน ขีดความสามารถในการขาย ซึ่งข้อมูลบางส่วน ดีลเลอร์รายอื่นจะเห็นได้ แต่ถ้าเป็นข้อมูลที่ลึกลงไปมากๆ โตโยต้าเท่านั้นจะเห็นได้

"อย่างในเรื่องของข้อมูลยอดขาย ดีลเลอร์เองจะรู้ว่าที่ผ่านมาขายไปเท่าไหร่ ไม่ต้องเก็บแฟ้ม โตโยต้าเองจะรู้ได้ว่าผลจากการทำโปรโมชั่นเป็นอย่างไร ยอดบริการเพิ่มขึ้นหรือไม่ การทำ grouping ในการทำโปรโมชั่นก็ง่ายขึ้น"

ส่วนที่สองจะใช้ในเรื่องของการส่งข้อมูลรายงานจากตัวแทน ทั้ง 220 รายทั่วประเทศมายังโตโยต้า ในแต่ละเดือนตัวแทนจำหน่ายเหล่านั้นจะต้องส่งรายงานประจำเดือนเกี่ยวกับภาระของศูนย์บริการ อะไหล่ อุปกรณ์ตกแต่ง เคมีภัณฑ์ รายงานผลกิจกรรม ซึ่งถ้าเป็นระบบเดิม หลังจากดีลเลอร์ส่งรายงานที่โตโยต้าแล้ว จะต้องกรอกข้อมูลใส่คอมพิวเตอร์ และเมื่อคำนวณเสร็จจะต้องส่งรายงานกลับไปให้ตัวแทนจำหน่ายอีกครั้ง

"ตัวแทนจำหน่ายเขาต้องพิมพ์ใส่กระดาษและขนส่งมาให้ และทางเราจะคีย์ข้อมูลใส่เข้าไปคำนวณ ข้อมูลที่ใส่ไปก็อาจจะผิดถูก แต่พอใช้ระบบนี้ไม่ต้องคีย์เลย เพราะดีลเลอร์จะคีย์ข้อมูลเอง เรามีหน้าที่ติดตามว่าดีลเลอร์เขาอัพเดทข้อมูลหรือยัง"

การเปลี่ยนมาใช้ระบบอินทราเน็ต ทำให้การส่งข้อมูลจากตัวแทนจำหน่าย 220 รายทั่วประเทศ ทำได้โดยการป้อนข้อมูลผ่าน browser ระบบอินเตอร์เน็ตเพื่อเข้ามายังฐานข้อมูล จากนั้นระบบจะคำนวณโดยอัตโนมัติ ศิตชัยบอกว่าข้อดีของการเปลี่ยนมาใช้ระบบอินทราเน็ต ก็คือนอกจากประหยัดค่ากระดาษ และเวลาแล้ว โตโยต้าเองจะนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ประโยชน์ในเรื่องของการทำโปรโมชั่น

ส่วนที่สาม จะใช้ในเรื่องของการ แลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างโตโยต้าและตัวแทนจำหน่าย และใช้ภายในหน่วยงานของโตโยต้าเอง

นอกเหนือจากการส่งรายงานสรุป ภาวะข้อมูลของตัวแทนในแต่ละเดือนแล้ว โตโยต้าจะใช้ระบบอินทราเน็ตสื่อสารถึงกันแทนการใช้โทรศัพท์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของจดหมาย และข่าวสารต่างๆ

"ในส่วนนี้เราลดค่าใช้จ่ายในเรื่อง กระดาษลงได้ถึง 50% ถ้าเป็นระบบเดิม เวลามีชิ้นส่วนใหม่ออกมา หรือมีการปรับราคาใหม่ เราก็แจ้งออนไลน์ไปให้ตัวแทนได้เลย เมื่อก่อนจะต้องส่งเป็นเอกสาร ผ่านระบบขนส่งของเราไปให้เร็วสุดก็ 1 วัน บางทีก็สูญหายบ้างแต่ตรงนี้เป็น real time ไปถึงเลย" ศิตชัยสะท้อนถึงข้อดีที่นำเอาอินทราเน็ตมาใช้

ในฟากของตัวแทนจำหน่ายเอง การที่ได้รับรู้ข้อมูลรวดเร็วขึ้นทำให้สามารถนำข้อมูลนั้นไปประยุกต์ใช้ให้เป็นประโยชน์

ทางด้านโตโยต้าจะมี Central filing จะเป็นที่ออกเอกสารภายในทั้งหมด เป็นข่าวสารกิจกรรมต่างๆ ที่จะส่งไปยังหน่วยงานภายในของโตโยต้าจะเปลี่ยนมาส่งผ่านระบบอินทราเน็ตทั้งหมด

"จะเป็นข้อมูลสำคัญทุกอย่าง ที่ทุกฝ่ายอยากทราบ เช่น แผนการดำเนินธุรกิจนอกจากฝ่ายการตลาดหลังการขายแล้ว ฝ่ายขาย ฝ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องที่จะต้องเชื่อมโยงและสามารถดึงไปใช้ได้ตลอดเวลา"

ส่วนที่สี่จะเป็นบริการเว็บของฝ่ายการตลาดหลังการขายโดยตรง จะทำในลักษณะของศูนย์ข้อมูล ให้ตัวแทนจำหน่าย หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รวมถึงลูกค้าที่รอรับบริการที่ศูนย์บริการเข้ามาดูข้อมูล และใช้บริการจากศูนย์ข้อมูลในส่วนนี้ได้

ข้อมูลในส่วนนี้ยังคงแยกเป็น 2 ส่วน คือการใช้ประโยชน์ภายใน และให้ข้อมูลกับตัวแทนจำหน่าย ผสมปนเปกันอยู่

โดยจะเน้นข่าวที่จะมาจากฝ่ายการตลาดหลังการขายโดยตรง จะเป็นรายละเอียดเกี่ยวกับแคมเปญต่างๆ โบรชัวร์ของอะไหล่ หรือชิ้นส่วน รวมทั้งข่าวสารต่างๆ จุดเด่นของระบบนี้ก็คือ ข้อมูลที่ใช้ส่งไปให้กับตัวแทนจำหน่ายจะเป็นลักษณะของข้อมูลที่เป็น text ภาพ เสียง หรือวิดีโอ

"ตรงนี้จะมีประโยชน์ในบางกรณี เช่น ลูกค้าที่มีปัญหาต่อว่าเข้ามา เราจะบันทึกลงเป็นเสียง หรือวิดีโอ เพื่อที่ศูนย์บริการของเราจะนำไปวิเคราะห์ปัญหาได้ง่ายขึ้นและตรงจุด เพราะจะเห็นสีหน้าหรือได้ยินน้ำเสียงของลูกค้าจริงๆ"

ในกรณีของการจัดทำแคมเปญจะมีกำหนดเวลาที่จะให้ข้อมูลปรากฏขึ้นและลบทิ้งโดยอัตโนมัติ และข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บใส่ไว้ในส่วนของห้องสมุด ซึ่งพนักงานอื่นจะเข้ามาดูข้อมูลย้อนหลังได้

ในด้านของผู้บริหารจะมีระบบที่เรียกว่า Thing to do ระบบนี้จะช่วยในด้านของผู้บริหารระดับสูงติดตามงาน ความคืบหน้าของงานที่มอบหมายไป ปัญหาอยู่ตรงไหน จะสามารถเปิดหน้าจอและติดตามได้ตลอดเวลา

สุรศักดิ์ สุทองวัน After sales development assistant manager บริษัทโตโยต้า บอกว่าในการจัดทำข้อมูลนั้น จะให้แต่ละฝ่ายภายในของโตโยต้าที่เกี่ยวข้องเป็นคนรับผิดชอบเกี่ยวกับข้อมูลเอง เช่น ฝ่ายจัดส่งอะไหล่ จะมีเว็บไซต์ย่อยในนั้นซึ่งแต่ละฝ่ายจะต้องทำหน้าที่ update ข้อมูลให้ทันสมัยตลอดเวลา

การเข้าถึงข้อมูลของโตโยต้าก็เหมือนกับทุกที่ คือทุกคนจะเรียกดูข้อมูลได้ไม่เท่ากัน ลดหลั่นไปตามตำแหน่งงานที่รับผิดชอบ ซึ่งโตโยต้าจะแบ่งออกเป็น 4 ระดับ คือระดับ top management จะดูข้อมูลได้ทั้งหมดระดับต่อไปก็คือกรรมการระดับผู้จัดการ และพนักงานทั่วไปซึ่งการเรียกดูข้อมูลจะต้องมี password

ตามปกติแล้วระบบการทำงานของฝ่ายการตลาดหลังการขายจะต้องทำงานเชื่อมโยงกับฝ่ายอื่นๆ อยู่ตลอดเวลา เช่น เมื่อลูกค้าซื้อรถไปแล้วเกิดปัญหา เมื่อตัวแทนรายงานมาให้ฝ่ายตลาดหลังการขายจะต้องนำไปวิเคราะห์ จากนั้นจะแจ้งไปที่โรงงานให้มีการแก้ไข เปลี่ยนดีไซน์ หรือชิ้นส่วน

ศิตชัยบอกว่าการติดตั้งระบบอินทราเน็ตเวลานี้เริ่มติดตั้งจากสำนักงานและโรงงานของโตโยต้าทั้ง 4 แห่งจากนั้นจึงขยายไปที่ดีลเลอร์ 90 แห่ง และศูนย์บริการ 220 สาขา ซึ่งทั้งหมดนี้ จะเสร็จสิ้นภายในปลายปีหน้า

ในด้านของดีลเลอร์หรือศูนย์บริการ ไม่ต้องลงทุนเพิ่ม เพียงแต่ download ซอฟต์แวร์เบลาเซอร์ลงไปเท่านั้น ก็ใช้งานได้ทันที

ต่อจากนั้นจะขยายไปยังหน่วยงานอื่นๆ ที่เป็นส่วนหนึ่งของฝ่ายการตลาดและบริการ เช่น ฝ่ายบริการจัดส่งอะไหล่ศูนย์การฝึกอบรมโตโยต้า บริการ เทคนิคลูกค้าสัมพันธ์ จากนั้นจะขยายไปยังฝ่ายขายในการแลกเปลี่ยนข้อมูล

แผนการของอนาคตก็คือ การจะทำเป็นหลักสูตรอบรมสั้นๆ ผ่านอินทราเน็ต รวมทั้งเวลาจะฝึกอบรมเกี่ยวกับปัญหาเทคนิคไม่ต้องเรียกเข้ามาประชุมพร้อมกัน แต่จะอบรมผ่านอินทราเน็ต

"อย่างกรณีที่เกิดปัญหาด้านเทคนิคจะแก้ไขอย่างไร เช่น เครื่องยนต์ดังให้เปลี่ยนปั๊ม เราจะใส่เป็นข้อมูล เอาไว้ หรือถ่ายทำเป็นวิดีโอใส่เอาไว้ ให้

ช่างคนอื่นๆ เปิดเข้ามาดู" ศิตชัยยกตัวอย่างถึงแผนงานในอนาคตของโตโยต้า ที่การใช้ประโยชน์ในเรื่องอินทราเน็ตจะขยายผลไปยังหน่วยงานอื่นๆ