ระบบสมาร์ทคิวเป็นส่วนหนึ่งของการยกเครื่องระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของธนาคารกสิกรไทย ภายใต้แนวคิด K-Transformation เพื่อนำไปสู่บริการด้านการเงินที่รวดเร็วขึ้น และผลตอบรับดังกล่าวกลายเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าสมัครใช้บริการถึง 1 ล้านรายภายในเวลาครึ่งปี

นิตยสารผู้จัดการ 360 ํ มีโอกาส เยี่ยมชมระบบสมาร์ทคิว ณ สาขาสยามพารากอน ใจกลางเมืองกรุงเทพมหานคร ธนาคารได้นำมาใช้อย่างเป็นทางการเมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา หลังจากใช้เวลา ทดลอง 1 ปี 2 เดือน (เริ่มตั้งแต่เดือนพฤษภาคม 2553-มิถุนายน 2554) และเลือกสาขาบุคคโล เป็นสาขานำร่อง และธนาคารคาดหวังจะให้บริการครบทุกสาขา กว่า 800 แห่งภายในมกราคม 2555 จากปัจจุบันส่วนใหญ่ครอบคลุมพื้นที่ในกรุงเทพ มหานคร

ระบบสมาร์ทคิว (smart queue) ถูกออกแบบให้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่แล้วทำงานอย่างเป็นระบบ เจ้าหน้าที่ ของธนาคารสามารถเรียกข้อมูลลูกค้าผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ได้ทุกเครื่อง เมื่อลูกค้าเริ่มก้าวเข้าไปในสาขาและกดบัตรคิว โดยใช้บัตรเอทีเอ็ม บัตรเครดิต สมุดบัญชีเงินฝากแถบแม่เหล็ก หรือบัตรประชาชน แต่บัตรประชาชนต้องเป็นชนิดแถบแม่เหล็กเท่านั้นยังไม่รองรับบัตรที่เป็นระบบฝังชิพ

หลังจากที่ลูกค้ากดเลือกบริการบนหน้าจอคีย์ออสที่จะมีบริการทั่วไปเริ่มตั้งแต่ ฝาก-ถอน โอนเงิน เปิดบัญชีหรือซื้อกองทุน

ส่วนลูกค้าผู้ประกอบการธุรกิจเอสเอ็มอี หรือลูกค้าที่มีเงินฝากตั้งแต่ 10 ล้าน บาทขึ้นไป เรียกว่า THE WISDOM จะมีปุ่มแยกออกไป เพื่อให้เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า ที่ต้องการบริการแตกต่างกันไป โดยลูกค้าทุกกลุ่มไม่ต้องมาเข้าคิวรอบริการในแถวกันเหมือนในอดีต

เมื่อลูกค้าเลือกประเภทบริการ ข้อมูลของลูกค้าจะปรากฏบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ของเจ้าหน้าที่ทันที ในข้อมูลจะปรากฏชื่อลูกค้า ประเภท บริการที่เลือกใช้ เวลาที่ลูกค้ารอ เวลาที่ให้บริการ ชื่อพนักงานธนาคารดูแล และจำนวนลูกค้าที่รอรับบริการ เป็นต้น

โดยเวลาที่ให้บริการจะรวดเร็วขึ้น โดยขึ้นอยู่กับประเภทบริการ เช่น ฝาก-ถอน ใช้เวลา 1 นาที ซื้อกองทุน (กรณีมีความเข้าใจในผลิตภัณฑ์) ใช้เวลา 3 นาที หากลูกค้าที่ยังไม่เคยใช้บริการ เจ้าหน้าที่จะใช้เวลาแนะนำประมาณ 15 นาที หรือกรณีลูกค้าเปิดบัญชีใหม่ประเภทออมทรัพย์ ใช้เวลาประมาณ 8 นาที จากเดิมใช้เวลาประมาณ 10 นาที

กสิกรไทยสาขาสยามพารากอนมีพนักงานให้บริการทั้งหมด 21 คน โดยมีพนักงานที่มีใบอนุญาตขายประกันชีวิต 5 คน และกองทุน 4 คน

สำหรับพื้นที่ให้บริการแบ่งออกเป็น 2 ชั้น ชั้นบนให้บริการฝาก-ถอน ส่วนชั้นล่างให้บริการเปิดบัญชี ซื้อกองทุนและมีมุม ให้บริการลูกค้า Wisdom และคอร์ปอเรท เอสเอ็มอี

ระบบสมาร์ทคิวในแต่ละสาขายังเป็นเรื่องใหม่ของแต่ละแห่ง ดังนั้นเพื่อให้บริการเกิดความต่อเนื่องจึงมีเจ้าหน้าที่ 1 คน ทำหน้าที่ดูแลระบบโดยตรง ซึ่งเจ้าหน้าที่เหล่านี้จะถูกส่งไปอบรมและมาเผยแพร่ให้ กับพนักงานในสาขา รวมทั้งช่วยแก้ปัญหากรณีระบบเกิดปัญหา และสาขาในสยามพารากอน เดโชพัฒฐ์ คชาชัย หัวหน้าส่วน ผู้ช่วยผู้จัดการสาขาด้านการบริการและการขาย รับหน้าที่ดังกล่าว และมีกัลยาณี เหลืองรัตน์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่าย ผู้จัด การสาขาสยามพารากอน มาร่วมให้ข้อมูล กับนิตยสารผู้จัดการ 360 ํ

กัลยาณีบอกว่าลูกค้าที่มาใช้บริการ ในสยามพารากอนมีหลากหลาย เช่น นักเรียน นักศึกษา ลูกค้าระดับกลางมีรายได้ตั้งแต่ 15,000 บาทขึ้นไป ผู้ประกอบการเอสเอ็มอี ลูกค้า wisdom ลูกค้า Private Wealth มีเงินฝาก 50 ล้านบาทขึ้นไป

ทศพร อ้นบุญอิ่ม รองผู้อำนวยการ ฝ่ายธนาคารกสิกรไทย บอกว่าจุดเด่นของ สมาร์ทคิวทำให้สาขาทำงานได้รวดเร็วและโอนย้ายลูกค้าให้กับพนักงานที่ว่างดูแลได้อย่างทันท่วงที

ที่สำคัญอย่างยิ่งทำให้ธนาคารได้รู้จักตัวตนของลูกค้ามากขึ้น เพราะข้อมูลที่เก็บบันทึกไว้ เป็นข้อมูลที่ทันสมัย สามารถ รู้ฐานะการใช้บริการของลูกค้าล่าสุด ข้อมูล ดังกล่าวยังนำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ด้านการเงินให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย

เหมือนดังที่ธีรนันท์ ศรีหงส์ รองกรรมการผู้จัดการอาวุโสและผู้ประสานงาน ภูมิ ธนาคารกสิกรไทย ดูแลระบบเทคโน โลยีสารสนเทศ บอกว่าครึ่งปีนี้เป็นปีแห่งการลงทุนวางระบบไอทีอย่างมาก และระบบสมาร์ทคิวก็เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้มีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นถึง 1 ล้านรายในครึ่งปีแรก

ระบบไอทีทำให้ธนาคารเข้าใจลูกค้า สร้างผลิตภัณฑ์เพื่อขายบริการและนำข้อมูล ไปบริหารความเสี่ยงได้ด้วย

ระบบไอทีกลายเป็นเครื่องมือที่ทำให้ ระบบฐานข้อมูลลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าราย ย่อยใช้บริการผ่านสาขา ทำให้ธนาคาร สามารถออกแบบผลิตภัณฑ์หรือแคมเปญ ต่างๆ ถึง 320 แคมเปญต่อปี โดยเฉลี่ยผลิตภัณฑ์ละ 1.5 แคมเปญต่อวัน

ทำให้เกิดการขายในรูปแบบหลากหลายมากขึ้น เพราะลูกค้าหนึ่งคนสามารถ เลือกใช้บริการการเงินได้หลายประเภท เช่น ฝาก ถอน ซื้อกองทุน ประกันชีวิต เป็นต้น

นอกจากนี้ธีรนันท์ยังชี้ให้เห็นว่าระบบไอทีทำให้การทำธุรกรรมด้านการเงิน เกิดขึ้นราว 1 หมื่นครั้งภายใน 1 สัปดาห์ ระบบดังกล่าวทำให้ธนาคารประหยัดค่าใช้จ่ายได้ถึง 30-70 ล้านบาทต่อปี

ระบบสมาร์ทคิวเป็นส่วนหนึ่งของ K-Transformation ช่วยขับเคลื่อนให้ธนาคารกสิกรไทยที่ตั้งเป้าหมายให้บริการด้านการเงินต้องเป็นเรื่องง่ายทั้งในฝั่งของผู้ใช้และผู้ให้บริการ

ทศพรในฐานะผู้บริหารงานวิเคราะห์ งาน K-Transformation เครือข่ายการบริการและการขาย สายงานธุรกิจลูกค้าบุคคลและเครือข่ายบริการ บอกว่าธนาคาร กสิกรไทยเดินทางมาแล้วครึ่งทาง จากจุดเริ่มต้นเมื่อ 6-7 ปีที่ผ่านมา มีเป้าหมายยกเครื่องระบบไอทีออกเป็น 4 ช่วง หรือธนาคารเรียกว่า 4 wave

wave 1 วางระบบไอทีอินฟราสตรัคเจอร์ภายในทั้งหมด ขณะนี้อยู่ระหว่าง เข้าสู่ช่วงที่ 2 พัฒนาระบบไอทีฟร้อนท์ เอนท์ เช่น การให้บริการลูกค้าในสาขา ซึ่งระบบทั้งหมดจะเสร็จสิ้นในปีนี้ และเข้าสู่ช่วงที่ 3 นำระบบไอทีไปปรับใช้บริการเงินกู้ บริการตั๋วสัญญาใช้เงิน และสินเชื่ออื่นๆ จะใช้เวลาพัฒนา 2 ปี และเข้าสู่ช่วง ที่ 4 พัฒนาระบบเงินฝาก ซึ่งการพัฒนาระบบไอทีจะสิ้นสุดในปี 2557

K-Transformation เปรียบเสมือนเครื่องมือหลักของธนาคารกสิกรไทยที่จะช่วยออกแบบผลิตภัณฑ์ทางด้านการเงินให้มีสีสันมากขึ้น ส่วนจะถูกใจลูกค้าหรือไม่ต้องติดตามต่อไป