หากคุณอยากไปใช้บริการบริษัทนำเที่ยว คุณจะหาข้อมูลอย่างไร?

โดยทั่วไป เรามักจะพิจารณาจากโฆษณาบริษัทนำเที่ยวพร้อมแพ็กเกจทัวร์ต่างๆ จากหนังสือพิมพ์ต่างๆ ในส่วนของ Classified ที่มีข้อมูลของหลายๆ บริษัทแต่ก็มากมายจนคุณไม่รู้ว่า สรุปแล้วบริษัทไหนดีกว่า เพราะรูปแบบของการโฆษณาก็เพียงแต่บอกว่า ราคาแพ็กเกจเท่าไร

หรือคุณอาจค้นหาจาก Google แล้วไปเจอเว็บไซต์ของบริษัทท่องเที่ยวอย่างกรณีของบริษัท Asia Holiday (www.asiaholidayservice.com) ภายในเว็บไซต์จะมีข้อมูลเกี่ยวกับทัวร์ต่างประเทศ ทัวร์ในประเทศ ข้อมูลการท่องเที่ยว บริการ และช่องทางการติดต่อ จะเห็นว่าข้อมูลก็ไม่แตกต่างไปจากโฆษณาในหนังสือพิมพ์เท่าไร ทำให้เราตัดสินใจยากว่าจะเลือกใช้บริการของ Asia Holiday หรือไม่

สิ่งที่โฆษณาในหนังสือพิมพ์และเว็บไซต์ขาดหายไปคือ การสร้างแบรนด์ให้ แตกต่างจากบริษัทนำเที่ยวอื่นๆ ซึ่งหลักเกณฑ์ของการตลาดเชิงประสบการณ์ที่ผมเน้นอยู่เสมอสามารถนำมาปรับใช้ได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะในธุรกิจการท่องเที่ยว

และ Facebook คือ เครื่องมือที่สามารถถ่ายทอดประสบการณ์เหล่านั้นได้เป็นอย่างดี

Loft Travel กับ
การตลาดเชิงประสบการณ์

ณัฐฐา พัฒโนดม สาวน้อยหน้าใส กับการเป็นเจ้าของ Loft Travel ทำให้ผมอดทึ่งในความสามารถของเธอไม่ได้ แต่เมื่อผมเข้าไปที่ Facebook ของ Loft Travel ยิ่งทำให้ผมทึ่งและรู้สึกว่า นี่แหละคือกรณีศึกษาของ SMEs ที่สอดคล้องกับหลักการตลาดเชิงประสบการณ์อย่างยิ่ง

เราลองมาสมมุติว่าเป็นนักท่องเที่ยว เราอยากจะได้ข้อมูลอะไรจาก Facebook เพื่อเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจ

1. ประสบการณ์การท่องเที่ยว ไม่ว่าจะอยู่ในรูปของการบอกเล่าจากบริษัทนำเที่ยวเอง หรือจากลูกค้าที่ใช้บริการ

2. ข่าวสารหรือความเคลื่อนไหวต่างๆ เกี่ยวกับการท่องเที่ยว

3. การที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับกิจกรรม ที่ทางบริษัทจัดขึ้น

มาพิจารณา Facebook ของ Loft Travel สามารถตอบข้อมูลที่เราต้องการได้ทุกข้อ จะขออธิบายลงไปในแต่ละข้อดังนี้

เมื่อเข้าไปที่ Facebook ในส่วนของ Wall ทำให้ผมรู้สึกเหมือนได้ท่องเที่ยวในที่ต่างๆ ไปด้วย ณ วันที่เปิดเข้าชม ก็ได้ชมรูปภาพในหลายๆ มุมของปราสาท ในเมืองคาร์ดิฟฟ์ ที่คุณณัฐฐาหรือคุณแอนพาเราไปเที่ยว ทั้งในส่วนของรูปภาพและคลิป วิดีโอที่ให้ความรู้สึกสบายๆ ไม่เป็นทางการ เหมือนกับสารคดีท่องเที่ยวทางโทรทัศน์ นอกจากนี้ยังมีการแนะนำร้านอาหาร หรือ พิพิธภัณฑ์ สิ่งเหล่านี้คือประสบการณ์ที่ตัวคนเข้ามายัง Facebook จะได้รับ ทำให้เกิดอารมณ์ความรู้สึก (Emotion) ที่อยากจะไปเที่ยว และแน่นอน เมื่อเห็นการพาเที่ยวของคุณแอน ก็อยากไปเที่ยวกับทาง Loft Travel

ผมเข้าไปในส่วนของ Video ก็พบว่า มีคลิปเป็นจำนวนมากที่คุณแอนพาเราไปเที่ยวในประเทศญี่ปุ่น โดยเธอพาเราตระเวนไปสถานที่ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการนั่งชินกันเซนไปเมืองนางิตะ เพื่อชมซูโม่ไปโรงอาบน้ำแบบญี่ปุ่น ไปโตเกียวดิสนีย์ แลนด์ ภูเขาไฟฟูจี วัดอาซาคุซะ ตลอดจน พาชอปปิ้งและร้านอาหารต่างๆ นั่นคือประสบการณ์ที่คุณจะได้รับ หากเดินทางท่องเที่ยวกับ Loft Travel ที่ประเทศญี่ปุ่น ซึ่งประสบการณ์เหล่านี้ไม่สามารถถ่ายทอด ผ่านทางโฆษณาในหนังสือพิมพ์หรือทางเว็บไซต์

อันที่จริง ทาง Loft Travel ก็มีการใช้เว็บไซต์ เช่นเดียวกัน คือ www.loft-travel.com ซึ่งก็ไม่แตกต่างไป

จากเว็บไซต์ของบริษัทนำเที่ยวอื่นๆ ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับแพ็กเกจทัวร์ อีกทั้งมีข่าวสารต่างๆ เกี่ยวกับการท่องเที่ยว สายการบินที่คุณแอนคิดว่ามีเนื้อหาที่น่าสนใจ แต่ที่น่าประทับใจกว่าเว็บไซต์อื่นๆ คือคุณแอนนำคลิปบางส่วนใน Facebook มาลงในเว็บไซต์ด้วย ทำให้เว็บไซต์ไม่ดูแห้งแล้งหรือนิ่ง แต่ทำให้เกิดความรู้สึกเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลา คุณแอนไม่ลืมในเรื่องการมีส่วนร่วมของลูกค้า หรือ Customer Engagement

โดยมีกิจกรรมทางการตลาดคือ “Loft LV 2011 Campaign” โดยให้บรรดา Fan ส่งรูปถ่ายหรือวิดีโอเข้าประกวดในหัวข้อ “การเดินทางท่องเที่ยวเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต ทำให้ชีวิตมีรสชาติ มีสีสัน ยิ่งไปกว่านั้น ถ้าเดินทางท่องเที่ยวกับครอบครัวกับคนที่เรารัก ทำให้การเดินทางเป็นความทรงจำที่มีคุณค่ายิ่งนัก” ทั้งนี้รูปถ่ายหรือวิดีโอนั้น จะต้องเป็นรูปถ่ายจากการเดินทางกับ Loft Travel ทั้งนี้ผู้ชนะเลิศถือเอาคุณแอนตัดสิน โดยไม่ต้องชวนเพื่อนๆ มากด Like โดยรางวัลของผู้ชนะเลิศที่ได้รับคือ Louis Vuitton Wallet Monogram Canvas Billford with 10 Credit Card Slots

นั่นคือการเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ถ่ายทอดประสบการณ์จากการท่องเที่ยวให้ เพื่อนๆ คนอื่นได้รับทราบ

ไม่ใช่อาศัยข้อมูลจากทางคุณแอนเพียงฝ่ายเดียว ผมลองสำรวจในส่วนของ Photo ปรากฏมีผู้เข้าร่วมในกิจกรรมครั้งนี้ จำนวนมากจากแหล่งท่องเที่ยวหลากหลาย ประเทศ วิธีการให้ลูกค้ามีส่วนร่วมนี้ รู้สึกผูกพันไปกับแบรนด์อย่างไม่รู้ตัว นอกจากนี้ หาก Fan ที่ส่งรูปหรือวิดีโอเข้าประกวดทำการ Tag รูปให้เพื่อนๆ ได้รู้ด้วยนั้นเป็น Viral Marketing ในอีกส่วนหนึ่ง

ที่ต้องชมคือการไม่ตัดสินผู้ชนะเลิศ จากจำนวนคนกด Like ที่หลายๆ กิจการมักจะใช้กันเพื่อเพิ่มจำนวน Fan เพราะนอกจากจะก่อความรำคาญให้กับคนอื่นๆที่อาจจะไม่รู้จักกับคนที่เข้าร่วมกิจกรรม แต่ต้องถูกชวนให้เข้ามากด Like ยังขัดกับ Facebook’s Promotion Guide ที่ห้ามให้มีการกด Like บน Wall แต่จะทำได้ก็ต้องทำผ่านทาง Application เท่านั้น

Social Media กับธุรกิจท่องเที่ยว

ในธุรกิจท่องเที่ยว Social Media เข้าไปมีบทบาทอย่างมากต่อกิจการอย่างโรงแรม บริษัทนำเที่ยว สายการบิน หรือร้านอาหาร ผมขอเขียนสรุปเป็นข้อๆ เกี่ยว กับวัตถุประสงค์ของการใช้ Social Media สำหรับธุรกิจท่องเที่ยวดังต่อไปนี้

1. เป็นเครื่องมือในการ Feedback และเป็นข้อมูลสำคัญในการตัดสินใจเลือกโรงแรม ร้านอาหาร หรือสายการบิน ตัวอย่างเว็บไซต์อย่าง Tripadvisor ที่เปิดโอกาสให้ปัจเจกชนคนธรรมดาอย่างเราๆ ท่านๆ ได้สะท้อนความคิดในรูปแบบของรีวิว หลังจากการใช้บริการโรงแรม พร้อมทั้งการให้คะแนน ซึ่งคะแนนสูงสุดคือห้า ดาว ข้อมูลดังกล่าวช่วยให้ผู้ที่กำลังหาข้อมูลว่าจะเลือกพักโรงแรมใดสามารถตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังเป็นข้อมูลสำคัญของผู้บริหารที่กล้ารับความจริงในการปรับปรุงแก้ไข โดย ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการทำการวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าด้วยตนเอง อีกทั้งสามารถเข้าไปตอบคำถามรวมไปถึงแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าบ่นได้ เพื่อโอกาสหน้าจะสามารถให้บริการได้ดีกว่าเดิม

อย่างกรณีของโรงแรมเชอราตันแกรนด์ สุขุมวิท ที่แสดงตัวอย่างให้เห็นถึงความเข้าใจใส่ของลูกค้า กล่าวคือ ลูกค้า VKinHK ที่ชื่นชมในบริการของโรงแรมหลายๆ ด้าน แต่มีบ่นบ้างเกี่ยวกับที่นอนที่นุ่มจนเกินไป ทางโรงแรมก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ คุณ Richard Chapman ผู้จัดการทั่วไป ก็เขียนตอบว่าหากมาพักคราวหน้า จะจัดเตียงที่แข็งมากกว่าเดิม ผมว่าคุณ VKinHK รับทราบก็คงเกิดความประทับใจ

การรับฟัง Feedback ผ่านทาง Social Media มีความแตกต่างจากการรับฟัง Feedback ผ่านทาง Call Center กล่าวคือ ในกรณีของ Call Center ต้องรอให้คนโทรมาแจ้งจึงจะสามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ เรียกว่า Passive Feedback ขณะที่ในกรณีของ Social Media เราสามารถค้นหา Feedback ของลูกค้าได้ เช่น ใช้ Google ในการค้นหาคำวิจารณ์ของลูกค้าบน Twitter ทำให้เรารับทราบ Feedback ของลูกค้าก่อนที่จะมาบ่นกับเราเสียอีก ทำให้เราสามารถเสนอ ตัวเข้าแก้ไขปัญหาได้ทันที โดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าแจ้ง เรียกว่า Active Feedback

2. เป็นเครื่องสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า-อย่างกรณีของโรงแรมเมโทรพอยท์ ที่จัดกิจกรรม Valentine in Love เปิดโอกาสให้ Fan นำรูปดอกไม้มา Post ไว้ที่ Wall จากนั้นให้บอกเพื่อนๆ ด้วยประโยครักหวานซึ้งอีก 5 คน โดยทางโรงแรมเมโทรพอยท์ใช้วิธีตั้งคณะกรรมการเป็นผู้ตัดสิน หรืออย่างกรณีของร้านอาหาร Sleepless Garden ใช้ YouTube ถ่ายทอดบรรยากาศของการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการที่สามารถร่วมร้องเพลงกับวงดนตรีของร้าน ทำให้ผู้ชมรับทราบถึงบรรยากาศแบบสบายๆ ที่บางครั้งตัวเจ้าของร้านเข้ามาทักทายลูกค้าอย่างเป็นกันเอง

หรือกรณีของโรงแรม San Juan Marriot ที่ใช้ YouTube โดยให้ลูกค้าที่เข้าพักแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับโรงแรมผ่านทางคลิปวิดีโอ พร้อมๆ กับบรรยากาศของการพักผ่อน เป็นการถ่ายทอดประสบการณ์ที่ไม่ต่างไปจากกรณีของ Loft Travel เป็นเครื่องมือ ในการสร้าง CRM-กรณีของ Hyatt มีการสร้าง Community Site เฉพาะสำหรับ Gold Passport Member โดยมีคำแนะนำต่างๆ เกี่ยวกับการท่องเที่ยวจากพนักงานของ Hyatt ในแต่ละท้องที่และคำแนะนำดีๆ จากนักท่องเที่ยวคนอื่นๆ

3. ใช้ในการสร้าง Community- Sleepless Garden ใช้ Facebook สร้างสังคมออนไลน์ได้เป็นอย่างดี กล่าวคือ ใช้ในการทักทายลูกค้าอย่างเป็นกันเอง ตัวลูกค้ารู้จักชื่อของเจ้าของร้านด้วย นอกจากนี้ยังถ่ายรูปลูกค้าลงบน Wall มีการตอบคำถามที่ลูกค้าสงสัยอย่างรวดเร็ว พร้อมทั้งที่จะรับฟัง Feedback อย่างอารมณ์ดี รวมถึงการมีกิจกรรมให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วม

4. สร้างการรับรู้ (Brand Awareness)-กรณีของ KTC World ผู้ให้บริการด้านการเดินทางและการท่องเที่ยว มีฐานลูกค้าคือผู้ถือบัตรเครดิตของธนาคารกรุงไทย ใช้กลยุทธ์คัดบรรดา Blogger เดินทางไปยังสถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ จากนั้นถ่ายทอดประสบการณ์ออกมาในรูปแบบของบทความ ซึ่ง Blogger เหล่านี้จะมีแฟนๆ ติดตามเป็นจำนวนมาก จนกลายเป็น Marketing Influencer